肖忠東　祝春陽(yáng)　李　嘉

(1.西安交通大學(xué)管理學(xué)院，西安 710049；2.火箭軍工程大學(xué)指揮信息系統(tǒng)教研室，西安 710025；3.海爾特種電冰箱有限公司，青島 266000；4.華東理工大學(xué)商學(xué)院，上海 200237)

1　引　言

用戶情緒在信息系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中扮演著重要角色和地位。例如，研究表明，用戶感知轉(zhuǎn)移成本、工作不安全感會(huì)誘發(fā)用戶的負(fù)性情緒，進(jìn)而影響信息系統(tǒng)用戶抵制行為(張亞軍,張金隆,&張軍偉,2015)；滿意等正性情緒則正向影響用戶的使用態(tài)度以及持續(xù)使用意愿(鄭大慶,李俊超,&黃麗華,2014)；同時(shí)，研究也表明用戶情緒能夠直接影響信息系統(tǒng)績(jī)效(Jeon,2015)。正是基于此，Brave和Nass(2008)指出，用戶情緒是信息系統(tǒng)成功關(guān)鍵因素，對(duì)于用戶情緒的忽視將降低系統(tǒng)績(jī)效、產(chǎn)品可接受度及競(jìng)爭(zhēng)力。然而，關(guān)于情緒的結(jié)構(gòu)還未形成有效共識(shí)，目前主要包括離散情緒論和維度情緒論兩種理論(Walter et al.,2014)。其中，離散情緒論中情緒被認(rèn)為由基本情緒以及在此基礎(chǔ)上形成的多種復(fù)合情緒構(gòu)成，例如，Ekman(1992)認(rèn)為基本情緒由快樂(lè)、悲傷、憤怒、恐懼、厭惡及驚訝構(gòu)成；Izard(2007)則認(rèn)為興趣、快樂(lè)、悲傷、憤怒、厭惡和恐懼構(gòu)成基本情緒。維度情緒論中，情緒被認(rèn)為是連續(xù)的，而非相互獨(dú)立或離散的，例如，以愉悅度和喚醒度為兩個(gè)基本維度的環(huán)形結(jié)構(gòu)模型(Posner,Russell,& Peterson,2005)、以積極情感和消極情感為基本維度的積極-消極情感模型(Watson,Clark,& Tellegen,1988)等。維度情緒論中的情緒結(jié)構(gòu)，為開(kāi)展用戶情緒與認(rèn)知、生理活動(dòng)等的關(guān)系模型和預(yù)測(cè)研究提供了便利，但是在實(shí)踐中，用戶則更加傾向于用具體的情緒類別(如憤怒、快樂(lè)等)表達(dá)情緒，而非維度情緒論視角下的點(diǎn)或者矢量。

可用性是指信息系統(tǒng)在特定的應(yīng)用環(huán)境中(如辦公環(huán)境、戰(zhàn)場(chǎng)指揮控制環(huán)境等)被特定用戶使用時(shí)所具有的有效性、效率和主觀滿意度特征(Din,1998)，提高信息系統(tǒng)的可用性水平，將有助于提高系統(tǒng)整體績(jī)效、降低用戶精神負(fù)荷和人因失誤發(fā)生率(Alonso-Ríos,Mosqueira-Rey,& Moret-Bonillo,2014;Huang & Chiu,2016)?？捎眯詥?wèn)題，是指信息系統(tǒng)具有的導(dǎo)致其可用性水平降低的特征(李曉軍,肖忠東,&李嘉,2016)，它會(huì)對(duì)信息系統(tǒng)人機(jī)交互產(chǎn)生負(fù)面影響。例如，Akers,Jeffries,Simpson和Winograd(2012)的研究指出信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題將會(huì)導(dǎo)致撤銷、清除等冗余操作，進(jìn)而增加交互的時(shí)間成本、降低操作績(jī)效；Wu,Zhu,Cao和Li(2016)針對(duì)LED生產(chǎn)線人機(jī)界面的研究發(fā)現(xiàn)，高復(fù)雜度的操作界面會(huì)顯著增加用戶精神負(fù)荷、降低滿意度。

依據(jù)情感事件理論，信息系統(tǒng)可用性會(huì)顯著影響用戶情緒，當(dāng)用戶感知到可用性問(wèn)題增加了時(shí)間、認(rèn)知資源投入且降低操作績(jī)效時(shí)，其負(fù)性情緒就會(huì)被誘發(fā)(Weiss & Cropanzano,1996)。例如，研究表明系統(tǒng)感知可用性會(huì)顯著影響用戶主觀情緒的效價(jià)和喚起度水平(Seo,Lee,& Chung,2016)；系統(tǒng)存在的可用性問(wèn)題將導(dǎo)致用戶情緒生理指標(biāo)(如皮膚電、心率等)的顯著波動(dòng)(李曉軍,肖忠東,孫林巖,李經(jīng)緯,&劉春卓,2013)；較長(zhǎng)的信息系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間則會(huì)導(dǎo)致負(fù)性情緒的發(fā)生(Szameitat,Rummel,Szameitat,& Sterr,2009)等。因此，情緒評(píng)價(jià)被認(rèn)為是信息系統(tǒng)可用性測(cè)試的重要方面(吳彬星,孫雨生,&張智君,2015)。依據(jù)情緒系統(tǒng)模型(Roseman,2013)，對(duì)事件的評(píng)價(jià)是用戶情緒誘發(fā)的基礎(chǔ)，具體地，對(duì)事件突發(fā)性、情境狀態(tài)、動(dòng)機(jī)狀態(tài)、可能性、可控性、問(wèn)題源及代理的評(píng)價(jià)決定了誘發(fā)情緒的不同類別、強(qiáng)度。

綜合已報(bào)道研究，在信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題與用戶情緒關(guān)系的研究中還存在如下局限：(1)對(duì)于系統(tǒng)可用性問(wèn)題類型、嚴(yán)重度特征關(guān)注還不夠，類型關(guān)系到信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題發(fā)生的原因及意外事件后果，嚴(yán)重度則體現(xiàn)了信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題所致消極影響的程度，因此，這兩個(gè)特征是信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題定位和致因分析、優(yōu)化決策的重要參考指標(biāo)，是制定信息系統(tǒng)管理策略和措施的依據(jù)，但現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)其是否影響信息系統(tǒng)可用性與用戶情緒間關(guān)系的研究還不夠充分；(2)信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題誘發(fā)的具體用戶情緒還不明確，限制了其在人因優(yōu)化，尤其是信息系統(tǒng)用戶情緒管理中的應(yīng)用?；谏鲜龇治?，本文從離散情緒論視角出發(fā)，分析人機(jī)交互過(guò)程中信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題對(duì)于用戶情緒知覺(jué)的影響，發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn)題類型及嚴(yán)重度影響下的用戶負(fù)性情緒變化特點(diǎn)和規(guī)律。

2　負(fù)性情緒形容詞檢測(cè)量表的開(kāi)發(fā)

情緒形容詞檢測(cè)量表是離散情緒論視角下情緒的心理測(cè)量工具。本文采集的負(fù)性情緒形容詞見(jiàn)表1所示，考慮到文化差異對(duì)于情緒體驗(yàn)的影響，情緒形容詞的采集以中文文獻(xiàn)為主，并參考人因領(lǐng)域的最新研究成果。其中，第1組詞來(lái)源于中文情緒形容詞檢測(cè)表，包含煩躁、痛苦與悲哀、憤恨等三個(gè)因素的負(fù)性情緒形容詞，且其信度和效度在中國(guó)人群得到驗(yàn)證；第2組詞來(lái)源于面向中國(guó)人群的積極情感-消極情感量表中文修訂版的最初版本，建立在情感環(huán)叢模型相關(guān)量表的綜述基礎(chǔ)之上；第3組詞來(lái)源于人與人之間和人機(jī)之間交互的情緒差異比較研究，以人機(jī)交互過(guò)程用戶情緒研究情境為背景，由2位英語(yǔ)專業(yè)研究生和2位人因工程專業(yè)研究生經(jīng)分別翻譯、共同討論而得到。

表1　負(fù)性情緒形容詞表

依據(jù)表1，剔除重復(fù)項(xiàng)，得到該主題相關(guān)用戶負(fù)性情緒形容詞44個(gè)。由3位人因工程領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)44個(gè)負(fù)性情緒形容詞的差異度進(jìn)行5分量表評(píng)級(jí)(其中，1代表非常不同意，5代表非常同意)，考慮到不同專家在判斷標(biāo)準(zhǔn)方面可能存在的不一致性，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)體差異的多維尺度分析，模型擬合優(yōu)度Stress指標(biāo)為0.057，D.A.F.指標(biāo)為0.969，模型擬合效果滿意?；诘玫降拿總€(gè)負(fù)性情緒形容詞的二維坐標(biāo)進(jìn)行空間分布可視化(如圖1，其中x、y軸分別表示了不同類別情緒間在各自維度上的標(biāo)準(zhǔn)距離)，可以發(fā)現(xiàn)，不同形容詞間分布相對(duì)較均衡，說(shuō)明得到的44個(gè)用戶負(fù)性情緒形容詞存在較好的區(qū)分度。

圖1　基于詞間差異度的負(fù)性情緒形容詞空間分布

基于上述分析，設(shè)計(jì)了離散情緒論視角下的用戶負(fù)性情緒檢測(cè)量表，該量表包含44個(gè)情緒檢測(cè)項(xiàng)目，單一項(xiàng)目問(wèn)題形式諸如“我現(xiàn)在是煩躁的”，采用5分量表評(píng)級(jí)(其中，0代表完全不同意，1代表有點(diǎn)同意，2代表中等，3代表相當(dāng)同意，4代表完全同意)。

3　研究方法

本文采用了兩因素混合實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。組內(nèi)變量為可用性問(wèn)題類型，包括[設(shè)計(jì)維度：FC；任務(wù)維度：NC]、[設(shè)計(jì)維度：NC；任務(wù)維度：FC]兩個(gè)水平，該分類依據(jù)為可用性問(wèn)題分類框架(Keenan,Hartson,Kafura,& Schulman,1999)，其中FC表明可用性問(wèn)題明確清晰地屬于該維度最底層的某一子類別，NC則表明可用性問(wèn)題完全不屬于該維度任何類別；組間變量為可用性問(wèn)題嚴(yán)重度，依據(jù)嚴(yán)重度評(píng)估量表(Nielsen,1995)，包括主觀評(píng)估均值≤2.0為低嚴(yán)重度、主觀評(píng)估均值>2.0為高嚴(yán)重度兩個(gè)水平；用戶負(fù)性情緒形容詞的評(píng)級(jí)為因變量。

3.1　實(shí)驗(yàn)材料

依據(jù)研究?jī)?nèi)容和目的，實(shí)驗(yàn)材料信息系統(tǒng)應(yīng)具有不同的可用性問(wèn)題類型及嚴(yán)重度水平。依據(jù)可用性問(wèn)題分類框架和Nielsen嚴(yán)重度評(píng)估量表，5名人因工程領(lǐng)域人員(3位專家和2位研究生)對(duì)信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題的評(píng)估結(jié)果如表2所示。選取的信息系統(tǒng)均為辦公軟件和典型任務(wù)情境，對(duì)于提高研究結(jié)論的效度具有積極意義。

表2　信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題及專家評(píng)估結(jié)果

3.2　測(cè)量工具

本文采用Nielsen嚴(yán)重度評(píng)估量表測(cè)量可用性問(wèn)題嚴(yán)重度；用戶情緒測(cè)量則采用本文提出的用戶負(fù)性情緒檢測(cè)量表。

由于信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題類型評(píng)估的復(fù)雜性和專業(yè)性，本文在實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)分析中直接引用表2中可用性問(wèn)題類型的專家評(píng)估結(jié)果。

3.3　被試

本文選取47名某高等軍事工程大學(xué)四年級(jí)本科生作為被試，其中男性25名，女性22名。所有被試均具有熟練的計(jì)算機(jī)操作和應(yīng)用技能。

不同性別被試被隨機(jī)分為A、B兩組，其中A組23人(男性12人，女性11人，22.3±1.70歲)，B組24人(男性13人，女性11人，21.8±1.50歲)。

3.4　實(shí)驗(yàn)過(guò)程

每名被試需要完成兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)任務(wù)，A組被試的實(shí)驗(yàn)任務(wù)為表2中任務(wù)(1)和(2)；B組被試的實(shí)驗(yàn)任務(wù)是表2中任務(wù)(3)和(4)。

每名被試參與實(shí)驗(yàn)的具體過(guò)程如下：被試在實(shí)驗(yàn)人員引導(dǎo)下各自進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室，填寫個(gè)人基本信息；實(shí)驗(yàn)人員向被試簡(jiǎn)要說(shuō)明實(shí)驗(yàn)?zāi)康暮瓦^(guò)程，并明確實(shí)驗(yàn)結(jié)果僅用于科學(xué)研究，并保護(hù)個(gè)人隱私；被試填寫知情同意書，實(shí)驗(yàn)人員確認(rèn)被試處于平靜的情緒狀態(tài)，并開(kāi)始實(shí)驗(yàn)；實(shí)驗(yàn)人員首先向被試說(shuō)明第1項(xiàng)任務(wù)內(nèi)容，被試明確后要求在3分鐘內(nèi)完成該任務(wù)，如果超出預(yù)定時(shí)間則終止任務(wù)操作；被試依次填寫信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題嚴(yán)重度評(píng)估量表、用戶負(fù)性情緒檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷；被試休息3分鐘，實(shí)驗(yàn)人員檢查問(wèn)卷完成情況；與第1項(xiàng)任務(wù)類似，被試完成第2項(xiàng)任務(wù)并依次填寫評(píng)估量表、調(diào)查問(wèn)卷；實(shí)驗(yàn)人員檢查確認(rèn)量表及問(wèn)卷的完成情況，并示意被試實(shí)驗(yàn)結(jié)束。

為平衡潛在的學(xué)習(xí)效應(yīng)，同一組內(nèi)相鄰的兩個(gè)被試兩項(xiàng)任務(wù)的呈現(xiàn)次序不同。

4　結(jié)　果

4.1　實(shí)驗(yàn)材料有效性分析

依據(jù)Nielsen嚴(yán)重度評(píng)估量表，被試對(duì)于信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題嚴(yán)重度主觀評(píng)估結(jié)果見(jiàn)表3所示。

表3　信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題嚴(yán)重度主觀評(píng)估結(jié)果

重復(fù)測(cè)量單因素方差分析表明，文本處理軟件系統(tǒng)與PDF編輯軟件可用性問(wèn)題嚴(yán)重度水平差異不顯著(F(1,22)=1.000，p>0.05，ηp2=0.043)，CAJ文件編輯軟件與數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件可用性問(wèn)題嚴(yán)重度水平差異亦不顯著(F(1,23)=0.719，p>0.05，ηp2=0.030)；單因素方差分析表明，同為[設(shè)計(jì)維度：FC;任務(wù)維度：NC]可用性問(wèn)題，但文本處理軟件系統(tǒng)與CAJ文件編輯軟件可用性問(wèn)題嚴(yán)重度水平差異顯著(F(1,45)=96.032，p<0.01，ηp2=0.681)，同為[設(shè)計(jì)維度：NC;任務(wù)維度：FC]可用性問(wèn)題，但PDF編輯軟件與數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件可用性問(wèn)題嚴(yán)重度水平差異亦顯著(F(1,45)=64.536，p<0.01，ηp2=0.589)。信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題類型直接引用表2中關(guān)于可用性問(wèn)題類型的專家評(píng)估結(jié)果。因此，實(shí)驗(yàn)刺激材料是有效的。

4.2　可用性問(wèn)題對(duì)用戶負(fù)性情緒類別的影響

4.2.1用戶負(fù)性情緒的描述性統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)47名被試的負(fù)性情緒主觀評(píng)級(jí)求均值(代表了特定類別情緒的體驗(yàn)強(qiáng)度)，不同信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶負(fù)性情緒檢測(cè)結(jié)果如圖2所示。用戶主要負(fù)性情緒類別(Mean≥2.0)包括：煩躁的、愁悶的、抑郁的、煩悶的、郁悶的、氣餒的、失望的、憂傷的、憤怒的、憎惡的、氣憤的、生氣的、易怒的、難過(guò)的、輕蔑的、惱怒的、焦慮的、惱火的、激怒的、不快的、沮喪的、不耐煩的、不滿意的。

圖2可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶負(fù)性情緒

不同類型、嚴(yán)重度水平信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶主要負(fù)性情緒存在著差異(如表4所示)。問(wèn)題類型一致的情況下，相對(duì)于低嚴(yán)重度水平，高嚴(yán)重度水平的信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶負(fù)性情緒類別更為多樣；可用性問(wèn)題類型對(duì)于用戶情緒類別也存在影響，例如，同樣屬于高嚴(yán)重度水平，“愁悶的”為可用性問(wèn)題(2)誘發(fā)的主要情緒類別，但其在可用性問(wèn)題(1)誘發(fā)的情緒中體驗(yàn)強(qiáng)度則較弱；又如，同樣屬于低嚴(yán)重度水平，可用性問(wèn)題(3)、(4)誘發(fā)的主要負(fù)性情緒類別也不一致。

4.2.2用戶負(fù)性情緒的聚類分析

對(duì)信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶主要負(fù)性情緒類別，依據(jù)多維尺度分析得到的負(fù)性情緒形容詞二維坐標(biāo)，應(yīng)用組間平均鏈接法進(jìn)行聚類分析，聚類過(guò)程譜系如圖3所示。

以負(fù)性情緒聚類過(guò)程譜系為基礎(chǔ)，結(jié)合左衍濤和王登峰(1997)、鐘杰和錢銘怡(2005)對(duì)中國(guó)人群情緒維度的研究，將信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶負(fù)性情緒分為3個(gè)因素，即煩躁、憤怒、抑郁與不快，如圖4所示。其中，煩躁情緒因素包括不耐煩的、激怒的、惱怒的、惱火的、煩躁的、焦慮的、輕蔑的；憤怒情緒因素包括憎惡的、氣憤的、憤怒的、易怒的、生氣的；抑郁與不快情緒因素包括煩悶的、愁悶的、抑郁的、郁悶的、失望的、不快的、沮喪的、不滿意的、難過(guò)的、憂傷的、氣餒的。

表4　不同可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶主要負(fù)性情緒

圖3可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶負(fù)性情緒聚類過(guò)程譜系圖

4.3　可用性問(wèn)題對(duì)用戶負(fù)性情緒體驗(yàn)強(qiáng)度的影響

對(duì)每一類別的用戶負(fù)性情緒，以可用性問(wèn)題類型、嚴(yán)重度為自變量，負(fù)性情緒體驗(yàn)強(qiáng)度為因變量，進(jìn)行重復(fù)測(cè)量方差分析。

綜合重復(fù)測(cè)量方差分析結(jié)果表明：(1)在為0.05的顯著性水平下，[設(shè)計(jì)維度：NC;任務(wù)維度：FC]可用性問(wèn)題誘發(fā)的如下負(fù)性情緒體驗(yàn)強(qiáng)度顯著高于[設(shè)計(jì)維度：FC;任務(wù)維度：NC]可用性問(wèn)題，即“煩躁的、愁悶的、抑郁的、憂傷的、憤怒的、暴怒的、生氣的、易怒的、難過(guò)的、焦慮的、激怒的、沮喪的、不耐煩的”負(fù)性情緒類別；同時(shí)，[設(shè)計(jì)維度：NC;任務(wù)維度：FC]可用性問(wèn)題誘發(fā)的如下負(fù)性情緒體驗(yàn)強(qiáng)度則顯著低于[設(shè)計(jì)維度：FC;任務(wù)維度：NC]可用性問(wèn)題，即“失望的、遺憾的、羞愧的、輕蔑的”負(fù)性情緒類別。(2)在為0.05的顯著性水平下，高嚴(yán)重度水平可用性問(wèn)題誘發(fā)的如下負(fù)性情緒體驗(yàn)強(qiáng)度顯著高于低嚴(yán)重度水平，即“煩躁的、愁悶的、抑郁的、煩悶的、郁悶的、憋悶的、氣餒的、失望的、憂傷的、遺憾的、憤怒的、憎惡的、氣憤的、暴怒的、生氣的、易怒的、羞愧的、難過(guò)的、輕蔑的、惱怒的、焦慮的、惱火的、激怒的、不快的、沮喪的、不耐煩的、不滿意的”負(fù)性情緒類別。(3)在為0.05的顯著性水平下，對(duì)于可用性問(wèn)題誘發(fā)的如下負(fù)性情緒體驗(yàn)強(qiáng)度，類型、嚴(yán)重度的交互效應(yīng)顯著，即“抑郁的、氣餒的、憂傷的、憤怒的、暴怒的、生氣的、易怒的、難過(guò)的、焦慮的、激怒的”負(fù)性情緒類別。

圖4可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶負(fù)性情緒聚類結(jié)果

簡(jiǎn)單效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果表明：(1)在為0.05的顯著性水平下，對(duì)于“抑郁的、氣餒的、憂傷的、憤怒的、暴怒的、生氣的、易怒的、難過(guò)的、激怒的”負(fù)性情緒類別，當(dāng)嚴(yán)重度水平為高時(shí)，[設(shè)計(jì)維度：NC;任務(wù)維度：FC]可用性問(wèn)題誘發(fā)的情緒體驗(yàn)強(qiáng)度顯著高于[設(shè)計(jì)維度：FC;任務(wù)維度：NC]可用性問(wèn)題；但嚴(yán)重度水平為低時(shí)，兩類可用性問(wèn)題誘發(fā)的情緒體驗(yàn)強(qiáng)度無(wú)顯著差異。(2)在為0.05的顯著性水平下，對(duì)于“焦慮的”負(fù)性情緒，當(dāng)嚴(yán)重度水平為高時(shí)，[設(shè)計(jì)維度：NC;任務(wù)維度：FC]可用性問(wèn)題誘發(fā)的情緒體驗(yàn)強(qiáng)度顯著高于[設(shè)計(jì)維度：FC;任務(wù)維度：NC]可用性問(wèn)題；但嚴(yán)重度水平為低時(shí)，[設(shè)計(jì)維度：NC;任務(wù)維度：FC]可用性問(wèn)題誘發(fā)的情緒體驗(yàn)強(qiáng)度則顯著低于[設(shè)計(jì)維度：FC;任務(wù)維度：NC]可用性問(wèn)題。

5　討　論

針對(duì)現(xiàn)有研究忽視了可用性問(wèn)題的類型及嚴(yán)重度特征，且沒(méi)有明確負(fù)性情緒類別及強(qiáng)度變化等問(wèn)題，本文研究發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn)題誘發(fā)的負(fù)性情緒主要包括煩躁、憤怒、抑郁與不快三個(gè)因素，不同類型、嚴(yán)重度可用性問(wèn)題誘發(fā)的負(fù)性情緒類別、強(qiáng)度存在顯著差異，且可用性問(wèn)題特征對(duì)特定類別情緒強(qiáng)度的影響存在交互效應(yīng)。其中，抑郁與不快體現(xiàn)了左衍濤和王登峰(1997)研究中提到的中國(guó)人群負(fù)性情緒中“精神低落”方面的內(nèi)容；而煩躁、憤怒因素則與鐘杰和錢銘怡(2005)研究中基于因子分析得到的負(fù)性情緒煩躁、憤恨因素一致，但并沒(méi)有出現(xiàn)負(fù)性情緒因素痛苦與悲哀。其主要的可能原因?yàn)橥纯嗯c悲哀的情緒因素與個(gè)體的自我否定高度相關(guān)，而實(shí)驗(yàn)中可用性問(wèn)題顯然并沒(méi)有導(dǎo)致用戶認(rèn)知上的自我否定結(jié)果。

研究表明，低嚴(yán)重度水平的可用性問(wèn)題誘發(fā)的主要負(fù)性情緒僅涉及“輕蔑的、煩躁的”，且情緒強(qiáng)度均值并不高。其中的主要原因可能涉及被試群體的計(jì)算機(jī)操作技能及經(jīng)驗(yàn)，提升了其對(duì)于信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題處理的能力和自信，當(dāng)面臨低嚴(yán)重度可用性問(wèn)題時(shí)，被試能夠以較為平靜的心態(tài)去應(yīng)付和處理，緩解了負(fù)性情緒的發(fā)生和加重。這可以通過(guò)用戶自我效能理論(Bessiere,Newhagen,Robinson,& Shneiderman,2006)加以解釋，當(dāng)可用性問(wèn)題嚴(yán)重度水平較低時(shí)，被試對(duì)于自我能力、后果預(yù)期的評(píng)價(jià)相對(duì)正面，進(jìn)而導(dǎo)致負(fù)性情緒處于較低的程度。同時(shí)，考慮到當(dāng)前信息技術(shù)條件下，系統(tǒng)目標(biāo)用戶擁有信息設(shè)備(如計(jì)算機(jī)、手機(jī)等)操作技能及經(jīng)驗(yàn)的普遍性，可以認(rèn)為低嚴(yán)重度水平的信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題對(duì)用戶情緒知覺(jué)的上述影響具有一般性。

研究表明，不同類型的可用性問(wèn)題會(huì)顯著影響用戶負(fù)性情緒的類別及強(qiáng)度；同時(shí)，對(duì)于特定的情緒類別，類型與嚴(yán)重度水平存在著交互效應(yīng)。該結(jié)果與人機(jī)交互過(guò)程中用戶認(rèn)知評(píng)價(jià)有關(guān)。例如，研究表明信息組織結(jié)構(gòu)會(huì)影響用戶認(rèn)知負(fù)荷，進(jìn)而影響到?jīng)Q策過(guò)程情緒滿意度(李嘉,劉璇,&張朋柱,2015)。相似地，結(jié)合事后訪談發(fā)現(xiàn)，本文中被試面對(duì)不同類型的信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題，用戶認(rèn)知負(fù)荷的主觀感受和評(píng)估存在著差異，總體認(rèn)為處理[設(shè)計(jì)維度：NC;任務(wù)維度：FC]可用性問(wèn)題時(shí)的認(rèn)知負(fù)荷要更高，直接影響用戶負(fù)性情緒類別和強(qiáng)度的顯著性差異。

本文在已有研究基礎(chǔ)上從離散情緒論視角，進(jìn)一步明確了不同類型、嚴(yán)重度水平信息系統(tǒng)可用性問(wèn)題誘發(fā)的用戶負(fù)性情緒具體類別及因素，挖掘不同類別負(fù)性情緒體驗(yàn)強(qiáng)度的變化特點(diǎn)和規(guī)律，是對(duì)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)可用性與用戶情緒關(guān)系研究理論體系的拓展和深化。在信息系統(tǒng)可用性工程實(shí)踐中，本文研究成果可應(yīng)用于信息系統(tǒng)可用性優(yōu)化決策，尤其是可用性問(wèn)題消除優(yōu)先級(jí)排序，考慮到負(fù)性情緒導(dǎo)致的用戶抵制對(duì)于信息系統(tǒng)成功將產(chǎn)生消極影響，在人力、時(shí)間及經(jīng)濟(jì)約束下，應(yīng)賦予[設(shè)計(jì)維度：NC;任務(wù)維度：FC]、高嚴(yán)重度水平的可用性問(wèn)題更高的優(yōu)先級(jí)；同時(shí)，研究成果也為信息系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程用戶情緒干預(yù)和管理提供了支持，為了提高用戶對(duì)于信息系統(tǒng)采納度，對(duì)于使用過(guò)程中出現(xiàn)的用戶負(fù)性情緒應(yīng)進(jìn)行積極干預(yù)，如播放舒緩的背景音樂(lè)、鼓勵(lì)和激勵(lì)、辦公環(huán)境布置等措施，改善用戶情緒體驗(yàn)，盡量降低用戶負(fù)性情緒的消極影響。

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