[摘要]受傳統(tǒng)文化中消極因素和計劃經濟的影響，我國應用型院校仍然遵循以管為主的教學管理理念，以學生為顧客、以顧客為中心等理念尚未樹立，對應用型院校教學管理質量與效率造成了深刻影響。為此，我國應用型院校需要將顧客中心理論作為教學管理改革的核心理念，樹立新型學生觀與新型管理觀；將學院打造為教學管理重心，構建網絡化教學管理組織；優(yōu)化學分制教學管理制度，探索學生參與的教學管理制度；確保教學管理信息的公開性和透明度，實現(xiàn)教學管理信息化。

[關鍵詞]顧客中心論 應用型院校 學生 教學管理

[作者簡介]曾一帆（1984- ），男，江西吉安人，廣州工商學院，助理研究員。（廣東 廣州 510850）

[基金項目]本文系2017年度廣東省本科高校高等教育教學改革項目“創(chuàng)新驅動戰(zhàn)略下應用型高校教學管理服務體系優(yōu)化與改革研究”的階段性研究成果。（項目批準號：粵教高函〔2018〕1號）

[中圖分類號]G647 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2018）11-0058-05

隨著市場經濟的發(fā)展，能否滿足顧客需求已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。在此背景下，應用型院校應將顧客中心理論應用到教學管理工作當中，以改善教學管理現(xiàn)狀，促進學校和學生的健康發(fā)展。當前，我國一些應用型院校的官僚氣息嚴重，部分應用型院校管理者缺乏服務意識以及對學生的基本理解與尊重。此外，我國應用型院校還存在管理制度缺乏柔性、管理方法落后以及院系教學管理自主權不足等問題，這不僅嚴重限制了學生的自由發(fā)展，還使應用型院校的教學管理無法跟上時代發(fā)展的步伐。因此，推動應用型院校樹立以顧客為中心的教學管理理念已迫在眉睫。

一、理論基礎

（一）顧客中心論的形成背景

以顧客為中心的管理模式是指通過增強企業(yè)與顧客之間的互動來實現(xiàn)顧客的價值、提高顧客的滿意度與忠誠度等，從而提升企業(yè)的經濟效益。顧客中心理論的形成經歷了三個不同的階段：第一階段，生產中心階段。在第二次世界大戰(zhàn)前的較長一段時間內，社會普遍存在供不應求的市場狀況，雖然同時還存在生產過剩的現(xiàn)象，但由于消費者缺乏足夠的支付能力，市場失衡的狀況仍未改變。在此背景下，以生產為中心的經營理念成為當時企業(yè)的核心價值理念，企業(yè)為了生存與發(fā)展，只能通過提高生產效率、降低生產成本來提高自身經濟效益。第二階段，產品中心階段。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著社會經濟的迅速發(fā)展，人們的生活水平與消費能力逐漸提升，對商品的各方面要求也越來越高。為了在日益激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，企業(yè)管理逐漸從以生產為中心轉移到了以產品為中心。第三階段，顧客中心階段。隨著服務經濟社會的發(fā)展，市場狀況發(fā)生了很大變化，市場由原來的賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，產品的性能不再是顧客的唯一訴求，生產符合顧客需求的產品才是企業(yè)所要追求的目標。顧客需求成為市場構成的重要因素，而顧客需求的滿足程度直接決定著企業(yè)的獲利，企業(yè)也逐漸適應了以顧客為中心的管理模式。

（二）顧客中心理論闡述

英國經濟學家泰勒認為，顧客是指那些使用并償付企業(yè)產品或服務的人。隨著社會經濟的發(fā)展，顧客的作用被越來越多的企業(yè)所重視，顧客中心論逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念。美國學者萊維特認為，“以顧客為中心就是要求企業(yè)以滿足顧客的需求為出發(fā)點和落腳點?！彪m然這一觀點并沒有被所有學者認可，但卻表明企業(yè)所關注的焦點發(fā)生了轉變。以顧客為中心的企業(yè)管理模式是一種適應社會發(fā)展需求的管理模式，其特點是以顧客關懷為策略，以顧客滿意為標準，以顧客價值為重心。鑒于相關學者的研究，本文所認為的顧客中心是指企業(yè)以顧客的需求為出發(fā)點，將實現(xiàn)顧客價值、滿足顧客需求作為企業(yè)追求目標的管理模式。顧客中心理論由顧客中心管理理念、管理組織、管理制度及管理方法四個方面組成，這四個方面相互聯(lián)系，形成了顧客中心的內涵，即一種以可持續(xù)發(fā)展和以“雙贏”為目標的企業(yè)管理理念。

二、應用型院校教學管理中存在的問題

（一）院校缺乏服務意識，教學管理理念有待更新

受傳統(tǒng)文化中消極因素和長期計劃經濟的影響，我國應用型院校仍然遵循以管為主的教學管理理念，以學生為顧客、以顧客為中心的理念還沒有樹立。在這種傳統(tǒng)落后的教學管理理念下，教學管理者忽視了學生的基本需求，且教學內容單一、方法陳舊，缺乏活力與創(chuàng)新，使得學生的主體性無法得到體現(xiàn)。與此同時，長期的計劃經濟也使一些學校的官僚氣息嚴重，部分應用型院校管理者缺乏服務意識，將自己凌駕于學生之上，單一機械地執(zhí)行管理制度，缺乏對學生基本的理解與尊重。雖然部分應用型院校為改變這一現(xiàn)狀采取了相應措施，但其教學管理理念卻沒有得到本質上的改變。

（二）院系教學管理自主權不足，組織結構有待優(yōu)化

在應用型院校教學管理中，顧客中心理論表現(xiàn)為方便學生、貼近學生的組織構架，但我國應用型院校在招生、教學、管理等方面存在自主權不足的現(xiàn)象，即應用型院校院系在教學管理方面責權不一。當前，我國應用型院校的教學管理權主要集中在學校教務處等職能部門，教務處擁有決策、指揮等多方面的職權，而直接參與教學管理的各個院系缺乏自主權，不能靈活有效地對學生進行管理。尤其在教學基本建設上，作為辦學主體的各院系缺乏發(fā)言權，其可行性建議往往不能被擁有學校教學管理權的教務處采納，從而導致學校、學生、教師的發(fā)展無法跟上時代發(fā)展的步伐。

（三）管理制度缺乏柔性，限制了學生的自由發(fā)展

剛性過強的管理制度在一定程度上限制了學生的多方面發(fā)展，阻礙了學生對個人興趣愛好的追求。在專業(yè)選擇上，學生進入大學后就很難再選擇其他喜歡的專業(yè)，這不僅增加了學生的學習負擔，也不利于學生的健康成長。在課程體系上，教學計劃的制訂本應由該專業(yè)院系根據(jù)實際情況安排，但實際卻是由教育部門和學校統(tǒng)一規(guī)定，導致教學課程內容單一、陳舊，缺乏多樣性與創(chuàng)新性。在課程選擇上，學生必須學習大量的必修課，但由于教學計劃安排緊密、師資匱乏等原因，學生可選擇的范圍十分有限，導致所有學生的學習內容千篇一律，個性培養(yǎng)無從體現(xiàn)。

（四）管理方法相對落后，軟硬件設施有待更新

在操作方法上，顧客中心論要求管理部門使用網絡信息技術實現(xiàn)業(yè)務功能運作，并將顧客的滿意度作為企業(yè)管理改進的依據(jù)。但是，當前很多應用型院校的教學管理手段仍然比較落后，具體表現(xiàn)在校園網絡基礎設施不完善、相關軟件開發(fā)跟不上以及管理硬件缺乏等方面。傳統(tǒng)的教學管理方法無法滿足現(xiàn)代教學管理的基本需求，再加上應用型院校教學管理人員不熟練現(xiàn)代管理技術，導致現(xiàn)代教學管理嚴重偏離了顧客中心理論。

三、以“顧客”為中心的應用型院校教學管理對策

（一）樹立新型學生觀與新型管理觀

在教學管理方面，以顧客中心理論為內在要求的主體教學管理觀是以尊重并發(fā)展學生的主體性為價值取向的，其核心思想是認同學生的教學管理主體地位，主張通過權力制衡推動教學管理，將培養(yǎng)學生的自主性與創(chuàng)新性作為教學管理的目標。主體性教學管理觀的樹立，主要表現(xiàn)在學生觀和管理觀兩個方面。

第一，樹立新型學生觀。主體性應用型院校教學管理觀要求教學管理者樹立新型學生觀，將學生作為教學管理的出發(fā)點和落腳點，認同學生的教學管理主體地位。在教學管理活動中，首先，要充分尊重學生的權利，給予學生更多的發(fā)言權，廣泛聽取學生意見，鼓勵學生爭取自己的利益。其次，要尊重學生的人格，學生的人格各不相同，因而教學管理者要尊重學生的多元興趣和個性差異，注重因材施教。最后，要尊重學生的需要，教師要為新入學的學生介紹相關專業(yè)的情況，耐心指導學生在學習過程中遇到的難題，幫助學生樹立正確的擇業(yè)觀。此外，關注學生的品質和心理健康，注重對學生學習能力、創(chuàng)新能力、抗壓能力及意志力等非智力因素的培養(yǎng)。主體性應用型院校教學管理觀的價值取向是以提升學生主體性為主要目標的，具體表現(xiàn)在培養(yǎng)學生的主體意識、主體人格和主體能力等方面，使學生具備能夠在新社會環(huán)境下獨立自主工作的能力。教學主體性是包括教師教授和學生學習的雙主體性，主要通過教師的鼓勵和引導來培養(yǎng)學生的學習主體性。

第二，樹立新型管理觀。在傳統(tǒng)的應用型院校教學管理體制下，應用型院校管理者更多的是以強制管理代替了柔性服務，疏遠了與學生的關系。在顧客中心理論的指導下，應用型院校是提供教學管理服務的供應方，而學生是享受服務的顧客。因此，新型管理觀要求應用型院校管理者明確自己服務者的定位，樹立服務學生的管理理念。在計劃經濟體制下，市場是以賣方為主導力量的賣方市場，應用型院校作為賣方實行“以教定學”的教學管理方式，學生別無選擇只能接受統(tǒng)一的教學管理。伴隨著我國社會經濟的轉型，應用型院校教育逐漸從賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。在買方市場的條件下，學生是市場的主導力量，應用型院校要以滿足學生需求為導向，選擇“以學擇優(yōu)”的教學管理方式，從“指揮官”的身份逐漸轉變?yōu)閹椭鷮W生學習的“服務員”。

（二）將學院打造為教學管理重心，構建網絡化教學管理組織

在顧客中心理論的指導下，學生是應用型院校教學管理的重要資源，這就要求應用型院校必須建立貼近學生的組織體系。事實上，最貼近學生的組織體系是應用型院校的各個院系，但其教學管理自主權不足。為使組織上實現(xiàn)顧客中心，應從院系的權利分配和網絡化教學管理兩方面著手。

第一，將學院打造為教學管理重心。當前，我國應用型院校教學管理中存在責權不一的問題，使得各院系不能靈活有效地對學生進行管理，同時學生的多樣化需求無法得到滿足。因此，將學院打造為教學管理重心是實現(xiàn)顧客中心的必由之路。院系是應用型院校教學和科研的實體組織，對學生、專業(yè)的實際情況最為了解，應用型院校應適當下放教學管理自主權，使院系成為應用型院校教學管理的重心，提高院系的教學管理效率。而教務處則要做好宏觀性、方向性和服務性的工作，同時精簡合并教務處內設機構。此外，學校要加快建設專業(yè)的教學行政管理隊伍，保障教學管理工作高效靈活地運行。如果按照校、院、系三級建制，系屬于基層教學管理組織，負責實施教學計劃，開展相關學術活動和研究。與系相比，學院存在的價值則在于為教師和學生創(chuàng)造良好的工作學習環(huán)境，并指導系進行教學計劃的制訂以及相關學科的建設。

第二，構建網絡化教學管理組織。在當前的互聯(lián)網時代下，網絡教育的實現(xiàn)對現(xiàn)實組織的制度管理形式產生了強大的沖擊。因此，顧客中心理論要求管理部門使用先進的網絡信息技術實現(xiàn)業(yè)務功能運作，以提高管理工作的效率。尤其是要側重網絡技術和多媒體技術在應用型院校教學中的廣泛應用，使教學管理更加高效和開放。網絡化教學管理的實現(xiàn)為教學管理組織提供了豐富的信息資源，為自主型組織機構的形成提供了便利的條件，更有利于為學生服務。

（三）優(yōu)化學分制教學管理制度，探索學生參與的教學管理制度

應用型院校教學管理理念改革要以滿足學生需求為導向，以使學生滿意為目標，加快應用型院校教學管理者的職能轉變，建立并完善基于顧客中心理論的柔性管理制度。

1.優(yōu)化學分制教學管理制度。首先，完善選課制度。一是增加選課數(shù)量。學校在制訂教學管理計劃時可精簡教學內容，減小課程規(guī)模，并提高選修課所占比例。同時，鼓勵引導教師開設新課程，這樣不僅能拓展學生視野，而且能為學生跨專業(yè)選課提供有利的條件。此外，不同學校之間互認學分，有利于學生跨校選課，充分利用應用型院校教學資源。二是提高選修課質量。學校要為學生提供更多自主選擇課程的機會，同時嚴格把控課程質量關，加強專家和學生對選修課的有效評估。三是加強選修課的管理和指導。一方面，學校要建立并完善網上選課系統(tǒng)，方便學生了解并選擇自己喜歡的課程；另一方面，教師要加強對學生的選課指導，使學生在選課之前對所選課程有一個基本的了解。其次，完善導師制。實施導師制有利于導師深入了解學生的實際學習情況，使教學更加適應學生身心發(fā)展的特征規(guī)律，促進學生的健康成長。因此，學校要完善導師制，為導師與學生的交流創(chuàng)造有利條件，同時改變部分教師認為教學管理非本身職責的錯誤觀念。最后，完善彈性學制。彈性學制是以學分制為基礎、以選課制為前提的彈性教育教學模式，完善的教學體制能有效培養(yǎng)學生的自主學習能力。因此，學?？梢試L試打破專業(yè)壁壘，對學習能力強的學生提供輔修多專業(yè)的機會，并允許學生適當延長學習年限，或分階段完成學業(yè)，從而促進學生的多元化發(fā)展。

2.探索學生參與教學管理的制度。引導學生參與教學管理是顧客中心理論的內在要求，其主要表現(xiàn)為了解培養(yǎng)方案和教學計劃、自主選擇專業(yè)和教師、開展教學評價等方面。學校應為學生參與教學管理開辟多元化途徑。首先，建立課程和授課教師公示制度，使學生充分了解所選課程的教師和課程情況，建立網上選課系統(tǒng)，方便學生全面了解和選擇自己喜歡的課程。其次，建立信息反饋系統(tǒng)和學生信息員制度。學校應重視學生對教學管理服務的滿意程度，可通過開發(fā)專門的網絡系統(tǒng)進行網上調查，并依據(jù)調查結果對教學管理進行持續(xù)的改進，還可以通過由學生組成的信息員隊伍了解相關反饋信息。再次，建立學生評教制度。學生對教師教學水平的評價是反映教師教學能力的重要依據(jù)，學生評教是提升學生主體性的重要表現(xiàn)，同時也是提高教師教學水平的重要手段。最后，建立調查報告、代表提案和聽證制度。學生會作為學生的利益代表，在對重大問題進行決策時可與學校進行溝通協(xié)商，學校應根據(jù)學生提案，組織相關部門及時處理和落實，充分尊重并維護學生的主體地位，傾聽學生的利益訴求。

（四）確保教學管理信息的公開性和透明度，實現(xiàn)教學管理信息化

首先，確保教學管理信息的公開性和透明度。一方面，應用型院校的教學管理部門可通過網絡、媒體、廣播等多種渠道，及時公布學校的教學管理制度、服務信息等，使學生可以全面地了解相關信息。另一方面，應用型院校可將管理部門的內部文件、行政命令、規(guī)章制度等向學生公開，增強教學管理制度的透明性和公開度。其次，實現(xiàn)教學管理信息化。應用型院校教學管理人員應熟練運用現(xiàn)代化管理技術，實現(xiàn)教學管理的網絡化、信息化。應用型院校要盡快建立和完善學生電子檔案管理系統(tǒng)、學生成績管理系統(tǒng)及網上選課系統(tǒng)等，利用網絡信息技術對各類文件進行整理、分析、歸類。這樣既有利于提高應用型院校教學管理的便捷程度，也有利于學生及時了解欲獲得的信息，便于學生自主決策。

將顧客中心理論應用到教學管理中是應用型院校適應當前社會發(fā)展趨勢的必然要求，不僅有利于應用型院校與市場接軌，實現(xiàn)自身的健康發(fā)展，還有利于促進學生的自由發(fā)展，進而培養(yǎng)學生的自主性和創(chuàng)新性。然而，推動應用型院校形成以顧客為中心的教學管理機制是一個漫長的過程，不僅需要應用型院校管理層拿出角色轉變的勇氣，還需要其將服務意識落到實處。

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