張新文

【摘要】本文介紹了微信公眾平臺的功能、特點(diǎn)、應(yīng)用以及圖書館面對微信環(huán)境的挑戰(zhàn)，列舉了傳統(tǒng)圖書館與微信圖書館的不同及圖書館微信公眾平臺的發(fā)展瓶頸和不足，分析了國內(nèi)院校對圖書館微信公眾平臺的研究方向，并基于本院情況，分別從信息管理、信息服務(wù)、館員培訓(xùn)、學(xué)科館員制度等方面對如何做好讀者服務(wù)，進(jìn)行了一系列的分析和探索。

【關(guān)鍵詞】微信；環(huán)境；讀者；學(xué)科館員；信息服務(wù)

在智能終端快速普及的今天，人們的信息交流更加注重互動性、快速性，QQ、博客、微博、微信等形式不斷改變著人們信息溝通的方式。微信公眾平臺則是在微信基礎(chǔ)上推出的重要功能模塊，在眾多領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，也逐漸被更多院校圖書館采納，他們利用微信公眾平臺推廣信息、傳達(dá)消息做讀者服務(wù)，還利用微信公眾平臺圍繞圖書館工作做了各種研究。如：四川大學(xué)對圖書館微信閱讀推廣運(yùn)用情況、推廣內(nèi)容及特點(diǎn)進(jìn)行研究；安徽大學(xué)以高校圖書館微信公眾平臺為評價對象，用層次分析法——一套適用于“高校圖書館微信公眾平臺的評價體系模型”，對安徽省5所高校的圖書館微信公眾平臺進(jìn)行實(shí)證評價研究；清華大學(xué)對手機(jī)客戶端和微信公眾平臺的開發(fā)模式進(jìn)行研究，利用接口與“小圖”（清華大學(xué)圖書館機(jī)器人）服務(wù)器通信：傳送指令和消息，將“小圖”的基本功能嵌入APP和微信應(yīng)用中，擴(kuò)展了清華特色服務(wù)“小圖”的應(yīng)用環(huán)境，提供無處不在的泛在服務(wù)等等。本文則從如何利用微信公眾平臺做好圖書館微信環(huán)境下的信息管理、信息服務(wù)、館員培訓(xùn)、學(xué)科館員制度等方面的讀者服務(wù)，作了一系列的分析和探索。

一、概述

微信是2011年騰訊推出的手機(jī)聊天軟件，經(jīng)過幾年的發(fā)展，不僅被眾多領(lǐng)域廣泛應(yīng)用于工作中，也已經(jīng)成了婦孺皆知、老幼皆用的通信工具，它不僅具有零資費(fèi)、跨平臺、無障礙溝通、顯示實(shí)時輸入狀態(tài)等功能，更具有信息傳播及收發(fā)方式的多樣化、碎片化和實(shí)時化等特點(diǎn)，與傳統(tǒng)的短信溝通方式相比，更便捷、更靈活、更智能、更節(jié)省資費(fèi)。

（一）微信的用戶對用戶。移動終端有即時通信的功能，不受地域和范圍的限制，傳播方式是一對多的傳播，類型有語言、文字、視頻、圖片、表情等，用戶可直接添加對方為好友，進(jìn)行私密對話，也可與多人建立多個微信群，同時在線聊天；用戶可以根據(jù)自己的需要創(chuàng)建圖文信息并隨時隨地地直接將消息推送至對方手機(jī)，完全擺脫電腦的束縛；而且微信不僅限于枯燥的文字，還可通過簡短、生動、活潑、親切的視頻、圖片、語音、涂鴉等表現(xiàn)形式，表達(dá)瞬間的心情，比單一枯燥的文字來得更直觀、更舒緩、更生動、更形象、更溫暖，增加了互動的感情色彩，拉近了彼此之間的距離。

（二）微信公眾平臺對用戶。微信公眾平臺于2012年8月18日正式上線。它具有多媒體信息大規(guī)模推送、定向推送、一對一互動、多樣化開發(fā)和智能回復(fù)等功能。信息的發(fā)送是主動的、實(shí)時的，用戶可下載微信公眾號，不需要登錄或刷新，隨時隨地地接收信息，因此，送達(dá)率和收到率能達(dá)到十分理想的效果。微信公眾平臺也可以對用戶提供個性化服務(wù)，精準(zhǔn)定位用戶并進(jìn)行有效的互動。

二、高等院校的成功經(jīng)驗(yàn)借鑒與發(fā)展

（一）高等院校的成功案例分析。隨著科技的進(jìn)步，很多大學(xué)開通并使用了微信公眾號。1.內(nèi)容豐富：以鄭州大學(xué)為例，鄭州大學(xué)圖書館的微信公眾號是2014年開通的，設(shè)有資源分享、實(shí)時資訊、好書推薦、通知公告及活動等模塊。鄭州大學(xué)圖書館微信應(yīng)用功能包括3個菜單：“我的”“資源搜索”和“讀者服務(wù)”。他們在這些菜單下又開發(fā)了許多功能模塊：有讀者訪問時的自動智能應(yīng)答——自動歡迎語；有工作人員實(shí)時交流互動問答，將讀者的提問、建議等加以整理，再以圖文的形式反饋給讀者；有千余種電子期刊提供在線閱讀和下載服務(wù)；“我的圖書館”信息查詢系統(tǒng)，可以幫助讀者隨時查詢圖書借還情況，支持續(xù)借、預(yù)借及座位預(yù)約等在線服務(wù)；還可以將微信鏈接到OPAC圖書檢索界面，檢索圖書館的館藏信息和架位導(dǎo)航信息；通過數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航，直接檢索圖書館訂購的數(shù)據(jù)庫里的電子資源；鄭州大學(xué)移動圖書館內(nèi)含圖書、期刊、報紙、學(xué)位論文等多類電子資源，讀者可以用手機(jī)圖書館鏈接到這里，進(jìn)行在線閱覽及文獻(xiàn)傳遞；“新聞公告”和“資源動態(tài)”模塊都是圖書館近期發(fā)布的最新訂購的數(shù)據(jù)庫信息和介紹，讀者可以快速查閱和閱覽；鄭大圖書館微信公眾平臺還設(shè)有圖書館學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)與獲取綜合服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)圖書館館藏資源和電子資源一站式的發(fā)現(xiàn)和獲取。2.特色信息服務(wù)：如：中共上海市委黨校圖書館微信公眾平臺的新書推薦、期刊導(dǎo)航、教研資料、人大復(fù)印資料、科研助手、學(xué)員服務(wù)等；天津職業(yè)大學(xué)圖書館微信公眾平臺的好書推薦、圖書在線閱讀、公開課視頻、雜志精選等；浙江機(jī)電技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺的智者名家、視聽盛宴、數(shù)據(jù)庫推薦、電子資源、讀書節(jié)專題好刊推薦、詩意生活等；大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺的館藏數(shù)字資源推介、環(huán)球英語數(shù)據(jù)庫、“VIPExam考試學(xué)習(xí)資源數(shù)據(jù)庫”“維普考試資源系統(tǒng)”“讀秀學(xué)術(shù)搜索”等數(shù)據(jù)庫利用介紹等都是用微信推送給讀者。隨著微信公眾平臺的日益發(fā)展，越來越多的圖書館利用微信服務(wù)拓寬服務(wù)方式，踐行服務(wù)理念，構(gòu)建了具有自身特色的微信服務(wù)平臺。

（二）我院的微信公眾號建設(shè)概況。山東行政學(xué)院微信公眾號于2016年11月開通上線。微信公眾平臺的設(shè)計(jì)有3個菜單：“我的圖書館”“云悅讀”“常用服務(wù)”。具體內(nèi)容：1.“我的圖書館”：包含“綁定讀者證”“館藏查詢”“借閱/續(xù)借”“圖書館動態(tài)”“解綁讀者證”5個模塊。通過綁定，讀者可以用圖書館借閱證賬號登錄我院圖書館，進(jìn)行信息檢索和借閱操作；“館藏查詢”：通過和圖書館數(shù)據(jù)庫對接可以查詢到館內(nèi)所有藏書、文獻(xiàn)、資料，也可以通過“工作動態(tài)”“熱門圖書”“他們都在搜”等模塊連接到學(xué)院OA辦公平臺了解學(xué)院的工作動態(tài)等；“借閱/續(xù)借”：讀者可以不到館，隨時隨地對自己的借閱情況進(jìn)行查看并完成借閱和續(xù)借手續(xù)；“圖書館動態(tài)”：讀者可以及時了解圖書館近期工作的動態(tài)、變化、通知等；“解綁讀者證”：點(diǎn)擊模塊后即可解除讀者證的綁定。2.“云悅讀”包括“好書推薦”“公開課”“熱門圖書”“訂閱中心”“報紙”5個模塊。在此可以看到圖書館為讀者提供和推薦的最新出版和熱讀的暢銷書，也可以進(jìn)入訂閱中心，選擇教育、科技、財經(jīng)、文史等內(nèi)容的電子書刊進(jìn)行訂閱，查看自己需要的信息和資訊。3.“常用服務(wù)”包括“客戶端下載”“博看微刊”“QQ閱讀”等模塊。可直接下載移動圖書館軟件，進(jìn)入專業(yè)移動閱讀平臺進(jìn)行瀏覽、查詢、閱讀?？傊?，我院微信公眾號的開通，實(shí)現(xiàn)了以下功能：1.借閱信息查詢。讀者通過綁定借閱證賬號登錄我院圖書館微信公眾號，對館藏圖書和個人借閱信息進(jìn)行信息檢索和借閱操作；實(shí)時查閱所需信息并可以自己用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上續(xù)借。2.熱門圖書查詢。通過和圖書館數(shù)據(jù)庫對接可以查詢到館內(nèi)所有藏書、文獻(xiàn)、資料，實(shí)時查閱館藏?zé)衢T圖書和當(dāng)前熱門電子書，電子書支持在線閱讀。3.可以構(gòu)建自己的閱讀空間，自由訂閱自己感興趣的新聞頻道或報紙視頻等。4.可以瀏覽信息技術(shù)部（圖書館）動態(tài)新聞和通知。5.我院PC端和微信端同時開通試用了“博看微刊”模塊，讀者可以在“博看書苑”閱覽四千多種、四萬多本暢銷的報紙、雜志?！安┛雌诳睌?shù)據(jù)庫內(nèi)容多、涵蓋廣、更新快，基本能滿足不同讀者的閱讀需求。6.開通試用了QQ閱讀系統(tǒng)。該系統(tǒng)是數(shù)字在線閱讀平臺，提供約10萬本正版電子出版圖書。產(chǎn)品采用HTML5的方式提供閱讀，無須安裝APP，無IP限制，讀者隨時隨地通過圖書館的微信公眾號進(jìn)行閱讀。隨著我院校園提升改造，原有的圖書館樓被拆除，面臨著館舍面積銳減，館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)量銳減的嚴(yán)峻局面，圖書館由原來的傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)到微信服務(wù)更是當(dāng)務(wù)之急。

三、當(dāng)前圖書館微信服務(wù)的優(yōu)勢及發(fā)展瓶頸

從傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式到微信公眾平臺的服務(wù)方式，圖書館實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，通過二者的比較，微信公眾平臺的優(yōu)勢尤為突出。然而，盡管微信已經(jīng)上線5—6年，也被很多領(lǐng)域廣泛運(yùn)用，但圖書館的微信公眾平臺還不夠成熟，微信平臺下的圖書館信息服務(wù)還存在發(fā)展瓶頸和不足。

（一）傳統(tǒng)圖書館與圖書館微信公眾平臺的區(qū)別。1.館藏與信息存儲的不同。傳統(tǒng)圖書館的館舍有宏大的建筑、豐富的藏書，文獻(xiàn)信息的主要載體是紙質(zhì)文本，信息存儲方式占據(jù)館藏空間大，館員在進(jìn)行文獻(xiàn)的整理、流通和采集的過程中，專業(yè)要求不高，技術(shù)含量偏低，往往因?yàn)橹貜?fù)性工作、勞動強(qiáng)度大、被動的單一化服務(wù)顯得枯燥無味；而圖書館微信公眾平臺則將圖書館信息資源數(shù)字化，將原本僅依托紙質(zhì)媒體的文獻(xiàn)信息擴(kuò)展到圖像、聲音、視頻等領(lǐng)域，通過微信公眾平臺傳播到手機(jī)移動終端，更方便讀者即時獲取信息。2.信息推送的不同。傳統(tǒng)圖書館是在約定的時間、約定的地點(diǎn)等讀者上門，將館藏的文獻(xiàn)，根據(jù)讀者的檢索呈借給讀者的被動服務(wù)；微信公眾平臺的信息推送則是通過數(shù)據(jù)庫遴選，館員對文獻(xiàn)進(jìn)行分類、整理、定向選擇的二次編纂后的圖文信息、讀者活動信息、數(shù)據(jù)庫試用信息、閱讀推廣信息等定期推送給讀者。3.服務(wù)方式和時間的不同。傳統(tǒng)圖書館因?yàn)榭臻g、時間的限制，不能滿足讀者的需求，對不在學(xué)院及圖書館的讀者在非工作時間內(nèi)無法提供圖書查詢、文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫利用等圖書館服務(wù)；微信公眾平臺則彌補(bǔ)了這一缺陷，在任何時間、任何地點(diǎn)，對開通微信關(guān)注的讀者都能提供上述服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了24小時無障礙服務(wù)，為讀者提供了方便、充分、快捷、沒有時限、不會被拒借的信息服務(wù)。4.對館員的要求不同。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式，館員動手多、動腦少，拘泥于手工操作、重復(fù)性勞動，科技含量低，無須更多的專業(yè)知識就能應(yīng)對自如；圖書館微信公眾平臺對館員的要求則是高標(biāo)準(zhǔn)的，既要學(xué)習(xí)學(xué)科的選擇、文獻(xiàn)的二次編輯，更要懂得或了解微信公眾平臺的特性、功能和操作，熟練信息的發(fā)布和推送等技能。

（二）圖書館微信公眾平臺的發(fā)展瓶頸和不足。1.信息發(fā)布形式簡單化。目前，大多數(shù)高校圖書館微信公眾平臺發(fā)布信息的形式缺乏多元性，很多圖書館的信息發(fā)布類型和樣式太單一，基本以文字形式推送為主。諸如山東行政學(xué)院圖書館的館藏圖書推薦，只能發(fā)布書名（封面）、作者、索書號、圖書簡介等簡單文字內(nèi)容，還不能配上書中圖片、插頁等，更沒有視頻、動畫等豐富形式，其他通知、公告等，更是通篇使用簡潔文字，沒有變化，達(dá)不到充分利用智能手機(jī)多媒體功能的水平。2.交流互動性不足。交流互動性是圖書館微信公眾平臺的一大特點(diǎn)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的圖書館固有的服務(wù)模式，也是微信公眾平臺最大的優(yōu)勢。在于它的互動交流功能，然而，更多圖書館在信息發(fā)送及微信服務(wù)上，只注重信息的推送，忽視了互動、交流。在諸如個人借閱、資源檢索、參考咨詢、在線討論等互動交流服務(wù)上顯現(xiàn)出明顯不足。3.信息推廣缺乏指向性。更多高校圖書館微信公眾平臺的信息發(fā)布側(cè)重于廣泛性，對不同學(xué)科、不同專業(yè)、不同類別沒有設(shè)立圖書信息主題，沒有提供個性化信息定制服務(wù)，對教學(xué)科研的信息推廣缺乏針對性、指向性。

四、做好微信公眾平臺下的讀者服務(wù)發(fā)展路徑

微信公眾平臺下，數(shù)字化信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合的服務(wù)模式代替了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，隨之，評價圖書館綜合實(shí)力及讀者服務(wù)的重要標(biāo)志也轉(zhuǎn)向了如何為讀者提供快速方便的數(shù)字化信息服務(wù)上來?；谌绾巫龊梦⑿殴娖脚_下的讀者服務(wù)，筆者做了淺顯研究和探索：

（一）加大力度，做好宣傳。圖書館在利用微信公眾平臺推送信息服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)對“圖書館微信公眾平臺”加大宣傳力度，提高影響力和受眾范圍，增強(qiáng)關(guān)注度，讓更多的讀者知曉、了解和利用圖書館微信公眾平臺。只有拓展讀者范圍，圖書館微信公眾平臺的信息服務(wù)才能真正起到應(yīng)有的作用，才能實(shí)現(xiàn)信息效率。因此加大力度、做好宣傳是圖書館微信公眾平臺建設(shè)的必要措施。

（二）加強(qiáng)信息管理，提高服務(wù)質(zhì)量。信息時代讀者對信息服務(wù)的基本要求是信息的即時性和準(zhǔn)確性。提高微信公眾平臺的信息服務(wù)質(zhì)量，加大信息量，增強(qiáng)信息管理，是做好圖書館微信公眾平臺的重中之重。針對微信時代的讀者對信息需求的隨機(jī)性、不定性，以及對數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和獲取的靈活性等特點(diǎn)，圖書館微信信息服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于與時俱進(jìn)、言簡意賅，即對零散的大數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和編纂，對用戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整合，將收入的信息進(jìn)行分類，針對不同的讀者群推送不同的信息資源。圖書館微信信息服也必須打破時間和空間的限制，真正提供24小時全天候移動信息服務(wù)。在微信公眾平臺下，圖書館依舊要有“以讀者為中心”的理念，應(yīng)用各種先進(jìn)的傳媒技術(shù)，通過高速的移動網(wǎng)絡(luò)通信終端，為讀者提供個性化、即時化、差異化的多媒體信息服務(wù)。

（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高館員整體素質(zhì)。圖書館員是圖書館制度的執(zhí)行者，是微信服務(wù)的踐行者，是圖書館與讀者之間的紐帶和主體，也是圖書館微信服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。所以，圖書館的發(fā)展與館員的素質(zhì)密不可分。如何與讀者交流互動，從而了解微信公眾平臺下讀者的需求，是當(dāng)前圖書館員面對的新課題。在微信公眾平臺下，館員必須要有創(chuàng)新意識，不斷地進(jìn)行充電，諸如圖書館微信公眾平臺的使用、操作培訓(xùn)，圖書館專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，信息技術(shù)的運(yùn)用、培訓(xùn)，信息的采集、編纂等培訓(xùn)，使學(xué)習(xí)培訓(xùn)常態(tài)化，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使館員及時更新知識、刷新信息，掌握新技術(shù)、新技能，用心提供服務(wù)，細(xì)心分析每一位微信讀者，精心準(zhǔn)備每一次微信服務(wù)，耐心提供每一項(xiàng)服務(wù)，努力做到與每一位微信讀者都能夠“心有靈犀一點(diǎn)通”，清楚他們的所需所求。

（四）制定學(xué)科館員制度。學(xué)科館員是指具備一定的圖書情報專業(yè)技能，熟悉館藏信息資源，又兼?zhèn)鋵W(xué)科專業(yè)知識，具有較強(qiáng)的信息獲取和加工能力，能夠有針對性地為用戶提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的復(fù)合型人才。學(xué)科館員不僅要有豐富的圖書館學(xué)、信息學(xué)基礎(chǔ)知識，還要全面了解對口學(xué)科的基本情況，學(xué)術(shù)研究的前沿和熱點(diǎn)問題等等，這樣才能更好地了解教研人員的信息需求，更有效地進(jìn)行專業(yè)信息的組織和開發(fā)，為教研人員提供專業(yè)服務(wù)。在當(dāng)今微信公眾平臺的信息發(fā)送中，學(xué)科館員的作用尤為重要。行政學(xué)院圖書館也應(yīng)當(dāng)把情報資料服務(wù)、信息資源的開發(fā)利用作為工作重點(diǎn)，關(guān)注公務(wù)員學(xué)員的信息需求，以學(xué)科為對象，建立對口服務(wù)模式，在圖書館和公務(wù)員培訓(xùn)部門之間形成一個交互交流的信息服務(wù)模式。學(xué)科館員通過與對口專業(yè)的教研人員互動交流，深入了解他們對信息資源的需求，更有針對性地為教研人員提供學(xué)科化、個性化的定制服務(wù)。同時，學(xué)科館員可以利用自身的專業(yè)知識以及對學(xué)科發(fā)展動態(tài)的了解，利用微信公眾平臺及時準(zhǔn)確地將信息資源推送給教研人員，以實(shí)現(xiàn)信息的最大化運(yùn)用。

五、結(jié)語

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了微信互動交流的廣泛應(yīng)用，圖書館微信公眾平臺雖然還處于發(fā)展階段，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的糅合以及自媒體時代的到來，圖書館必須緊跟時代步伐，充分發(fā)揮微信的功能與潛力，利用微信公眾平臺開辟新的信息推送渠道，為讀者提供更加快捷、便利的閱讀條件，拉近與讀者的距離，更有效地為讀者提供服務(wù)。

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