丁有勤

（新疆兵團第一師醫(yī)院，新疆 阿拉爾 843000）

五官科的弊端在于病情繁瑣、接診數(shù)量多，而且大多數(shù)五官科患者會伴有并發(fā)癥，且病情發(fā)展緩慢，病癥種類多樣，這些特性要求五官科護理管理工作必須有效且嚴格[1]。傳統(tǒng)的護理管理方式往往會造成護患糾紛等惡性事件，對醫(yī)院的聲譽造成負面影響，因此，對患者采取正確的護理管理模式，進而提升五官科護理管理質(zhì)量，十分必要[2]。本研究為探討流程管理模式對五官科護理管理的臨床價值，特為患者進行了不同護理管理模式，并對結(jié)果進行分析和比較，結(jié)果總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用2018年2月-2019年2月期間我中心在五官科收治的60例患者進行相關(guān)實驗，劃分為實驗組和參照組，例數(shù)各位30。在參照組里，男性例數(shù)為18，女性例數(shù)為12，年齡為19至56歲，平均年齡為（32.92±2.55）歲；實驗組男性16例，女性14例，年齡為20至55歲，平均年齡為（36.14±3.08）歲。經(jīng)比較，各組患者的年紀大小和性別等一般情況都不存在顯著差距，沒有統(tǒng)計學意義（P＞0.05），可以進行比較。

1.2 方法

參照組：采取常規(guī)護理管理，包括指引患者到有關(guān)診室進行相關(guān)檢查和治療等。實驗組：在常規(guī)護理管理基礎(chǔ)上使用流程管理模式，具體方法為：①制定流程管理體制，按照流程規(guī)定，并根據(jù)科室要求設(shè)置有效的管理服務(wù)方案。②對護理人員進行嚴格訓練，定期組織培訓活動，從而讓護理人員加深對護患關(guān)系的認知，了解護患關(guān)系的重要性和必要性；保證護理人員可以熟練掌握交流的正確方式，針對患者自身情況有針對性的和其進行交流，保證溝通的有效性；由護士長進行培訓，培訓時長可維持在兩個月左右，每周進行一次，每次兩個小時，合理安排課程次數(shù)；培養(yǎng)護理人員的關(guān)注力、思維力、溝通力和應(yīng)變力，幫助護理人員準確掌握患者心理；培訓期間可按照溝通時產(chǎn)生的難題進行整合訓練，利用模擬情景等方式，幫助護理人員更好的掌握患者的內(nèi)在需要[3]。③根據(jù)流程內(nèi)容，進行實際操作，培訓完成后，護理人員按照患者基礎(chǔ)情況和其進行溝通，用親切的話語，簡單的詞語，真誠的情感，和患者保持和諧的交流氛圍，通過支持和鼓勵的言語，讓患者感受到被關(guān)懷，被重視，從而享受到舒適的護理管理服務(wù)[4]。

1.3 參考標準

患者通過相對應(yīng)的護理之后，比較患者對護理的滿意程度和醫(yī)療糾紛發(fā)生率方面的情況，并進行分析。其中護理滿意度包括滿意，一般和不滿意三方面，總滿意度=滿意度+一般滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方式

通過SPSS19.0軟件對患者經(jīng)過相關(guān)護理后的對應(yīng)結(jié)果做出統(tǒng)計學檢驗，其中包括計數(shù)資料和計量資料兩方面，計數(shù)資料以百分比方式顯示，由卡方檢驗；計量資料以±s顯現(xiàn)，由T值檢驗，若P＜0.05，則表明差距顯著，具備統(tǒng)計學意義。

2 效 果

護理后經(jīng)比較得知，實驗組醫(yī)療糾紛發(fā)生率低于參照組，且護理滿意度高于參照組，存在較大差距，有統(tǒng)計學意義P＜0.05，詳見表1。

表1 雙方醫(yī)療糾紛產(chǎn)生率和護理滿意度的比較[n（%）]

3 討 論

流程管理模式是一種全新的護理管理方式，他利用體系化的管理手段最大化的提升護理管理效率。相關(guān)研究表明，流程管理模式在臨床使用中，通過對護理服務(wù)資源的調(diào)整結(jié)合，制定全新的護理流程和方法，讓護理服務(wù)最大化的發(fā)揮出來，提升了護理服務(wù)的整體水平。五官科的科室特性決定了他對護理要求的高標準，但五官科日常任務(wù)量逐漸加大，常規(guī)的護理管理模式已經(jīng)不能供應(yīng)五官科對護理工作服務(wù)量的需求，而流程管理模式不但可以最大化的提升護理人員的工作激情，還可以讓患者享受全面護理服務(wù)，五官科應(yīng)用流程管理模式，已經(jīng)成為必然[5]。在實施流程管理模式時，患者的內(nèi)在需求和滿意度始終被放在最重要的位置，在管理過程中以患者為核心，最大程度滿足患者的需求，讓其得到優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)，進而提升了病房的護理管理質(zhì)量。實施流程管理模式后，護理人員的工作不但具有條理性，還具有全面性，不但減少了惡性護理事件的發(fā)生，也提升了患者對護理的滿意度，足見流程管理模式對五官科護理管理的重要性和優(yōu)越性。

綜上，對五官科患者進行流程管理模式效果顯著，可以有效改善患者的護理體驗，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，值得臨床研究并借鑒。