武文秀　徐士賀

摘 ? ?要：文章從“雙一流”建設(shè)對(duì)高校圖書(shū)館提出的要求出發(fā)，以圖書(shū)館流程為研究對(duì)象，分析了目前我國(guó)高校圖書(shū)館在業(yè)務(wù)流程中存在的弊端，并運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造的理論，提出了適合高校圖書(shū)業(yè)務(wù)流程再造的途徑。

關(guān)鍵詞：雙一流;高校圖書(shū)館;業(yè)務(wù)流程再造

中圖分類號(hào)：G640 ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1002-4107（2019）11-0060-03

“雙一流”建設(shè)即建設(shè)一流大學(xué)和一流學(xué)科，是習(xí)近平總書(shū)記在2014年提出的偉大構(gòu)想，是黨中央、國(guó)務(wù)院在新的歷史時(shí)期，為提升我國(guó)教育發(fā)展水平、增強(qiáng)國(guó)家核心競(jìng)爭(zhēng)力、奠定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展基礎(chǔ)，做出的重大戰(zhàn)略決策。2015年10月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》，方案從人才培養(yǎng)、學(xué)科發(fā)展和師資隊(duì)伍建設(shè)等方面對(duì)“雙一流”建設(shè)的總體要求、主要任務(wù)、支持舉措和組織實(shí)施等做出了戰(zhàn)略部署[1]。2017年1月和9月，教育部、財(cái)政部、國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實(shí)施辦法（暫行）》和《世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科名單》?！半p一流”建設(shè)方案和建設(shè)高校名單的正式公布，標(biāo)志著中國(guó)“雙一流”建設(shè)進(jìn)入正式施工階段，也標(biāo)志著加快高等教育現(xiàn)代化、建設(shè)高等教育強(qiáng)國(guó)進(jìn)入了新階段?！半p一流”建設(shè)是我國(guó)高校發(fā)展的重大機(jī)遇，也是一次全新的挑戰(zhàn)，高校應(yīng)全面貫徹黨的教學(xué)方針，調(diào)整辦學(xué)的戰(zhàn)略布局，轉(zhuǎn)變思想理念，推動(dòng)學(xué)科建設(shè)，力求在“雙一流”建設(shè)中全面提升學(xué)校在人才培養(yǎng)、科學(xué)創(chuàng)新、文化傳承和社會(huì)服務(wù)等方面的綜合實(shí)力。

一、業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵

業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱BRP）是美國(guó)學(xué)者M(jìn)ichael Hammer于1990年提出的針對(duì)制造業(yè)的管理思想[2]，是信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)創(chuàng)造性的結(jié)合[3]。BRP一經(jīng)提出，就在歐美高校得到廣泛應(yīng)用，取得了顯著的成效[4]。

高校圖書(shū)館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，主要目的是為高校的教學(xué)和科研提供豐富的文獻(xiàn)信息資源，促進(jìn)知識(shí)的活化和轉(zhuǎn)化，從而為社會(huì)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益和人文價(jià)值[5-6]。高校圖書(shū)館的信息服務(wù)能力，影響大學(xué)的科研成果轉(zhuǎn)換和知識(shí)傳播的效率，而圖書(shū)館服務(wù)流程質(zhì)量決定圖書(shū)館的運(yùn)行效率，進(jìn)而影響信息服務(wù)能力[7]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云技術(shù)和人工智能等新技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館，圖書(shū)館現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程已無(wú)法與這些新技術(shù)相匹配，也無(wú)法滿足讀者人性化的信息需求和“雙一流”建設(shè)背景下高校對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的戰(zhàn)略構(gòu)想。因此，通過(guò)流程再造可以避免重復(fù)作業(yè)，簡(jiǎn)化工作流程，使組織結(jié)構(gòu)扁平化，從而全面提升高校圖書(shū)館的服務(wù)能力和效益，以適應(yīng)當(dāng)前高新技術(shù)的迅速發(fā)展及國(guó)家“雙一流”建設(shè)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力提出的更高要求。

二、高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

在當(dāng)前“雙一流”學(xué)科建設(shè)的背景下和新技術(shù)的變革的挑戰(zhàn)面前，高校圖書(shū)館的現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程存在著以下問(wèn)題。

（一）組織結(jié)構(gòu)落后

高校圖書(shū)館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程“以文獻(xiàn)為本位”建立了直線式的職能組織體系。業(yè)務(wù)流程的核心是對(duì)文獻(xiàn)的整理、加工和流通，形成了從采訪、加工、分類、編目、典藏到借閱的機(jī)械式的生產(chǎn)流水線，并依據(jù)此工作分工圖書(shū)館工作人員分配到采編部、流通部、期刊部、技術(shù)部等部門(mén)之中。這種工作的模式的核心在于文獻(xiàn)的“借”與“還”，完全忽視了信息的內(nèi)容和價(jià)值。圖書(shū)館的工作人員的創(chuàng)造性和積極性被扼殺在這條閉塞的流水線上。與此同時(shí)，在圖書(shū)館內(nèi)同一內(nèi)容的信息由于載體形式不同而被分配到不同部門(mén)。讀者要獲取相關(guān)信息時(shí)，往往要往返于不同場(chǎng)所，這造成了讀者工作效率的下降也割裂了信息間彼此的聯(lián)系，影響讀者對(duì)信息的需求。在信息化的環(huán)境下，圖書(shū)館現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為限制圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要因素之一，已無(wú)法適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展和讀者對(duì)信息量的日益增多的需求。

（二）無(wú)法實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)

個(gè)性化信息服務(wù)是把高校圖書(shū)館的所有現(xiàn)實(shí)和潛在用戶在信息流通過(guò)程中，可以根據(jù)自身的需要向圖書(shū)館的信息服務(wù)提出個(gè)性化要求[8]。高校圖書(shū)館的傳統(tǒng)流程是將信息的流通過(guò)程分割成不同部分，分配到圖書(shū)館的不同部門(mén)，這不僅造成了用戶獲得信息的困難，也在流通過(guò)程中形成了不同的部門(mén)壁壘，各部門(mén)的工作人員只負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作內(nèi)容，對(duì)其他部門(mén)業(yè)務(wù)并不了解，缺乏彼此間有效的溝通和合作。

讀者對(duì)信息的個(gè)性化需求需要經(jīng)過(guò)流通過(guò)程中不同部門(mén)的層層下達(dá)，由于各部門(mén)缺乏協(xié)同合作往往導(dǎo)致效率低下而且容易發(fā)生錯(cuò)誤。在這種情況下，圖書(shū)館無(wú)法真正的了解讀者對(duì)信息的真正需求，也就無(wú)法做到高速有效的個(gè)性化信息服務(wù)。讀者對(duì)信息服務(wù)的訴求沒(méi)有得到滿足，對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)可度下降，圖書(shū)館的對(duì)讀者的個(gè)性化服務(wù)能力也未得到發(fā)展和提高，從而形成惡性循環(huán)。

（三）無(wú)法體現(xiàn)“以讀者需求為核心”的服務(wù)理念

雙一流建設(shè)背景下，為了滿足學(xué)科發(fā)展的需求，對(duì)圖書(shū)館的工作人員的業(yè)務(wù)能力也提出了更高的要求，館員不僅是信息的傳播者更重要的是要成為讀者在信息瀏覽過(guò)程中的導(dǎo)航者。目前高校圖書(shū)館的一線工作者一般只負(fù)責(zé)文獻(xiàn)資料的“借”和“還”，很少參與到信息咨詢工作中;同時(shí)由于缺乏學(xué)科相關(guān)知識(shí)，其咨詢工作缺乏專業(yè)性和針對(duì)性，無(wú)法達(dá)到相關(guān)要求，也無(wú)法真正體現(xiàn)“以讀者需求為核心”的服務(wù)理念。

三、高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程再造的途徑

（一）轉(zhuǎn)變圖書(shū)館工作人員的思想理念

在這個(gè)科學(xué)技術(shù)日益進(jìn)步的信息時(shí)代，各種數(shù)字化和信息化技術(shù)已廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程中，然而許多圖書(shū)館的工作人員的思維觀念卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于技術(shù)手段的更新。在許多高校圖書(shū)館的圖書(shū)管理人員缺乏創(chuàng)新意識(shí)，人員的專業(yè)背景復(fù)雜。以黑龍江大學(xué)為例，黑龍江大學(xué)從2003—2010年經(jīng)歷了高速發(fā)展的10年，其間大量引進(jìn)人才的間接結(jié)果就是圖書(shū)館接收了大量的隨行家屬，這些家屬的專業(yè)背景大多數(shù)都與圖書(shū)館無(wú)關(guān)，這些人員大都在服務(wù)讀者的一線工作，在工作中仍然保持傳統(tǒng)的工作方式和服務(wù)方法，很難提供叫深層次的服務(wù)，這嚴(yán)重阻礙了圖書(shū)館的發(fā)展。

在數(shù)字化時(shí)代，圖書(shū)館不只是文獻(xiàn)的倉(cāng)儲(chǔ)地，更是信息交匯的平臺(tái)，對(duì)各類信息進(jìn)行評(píng)估和處理。在各學(xué)科相互融合、交叉的背景下，高校圖書(shū)館應(yīng)以知識(shí)為單元為師生提供有效服務(wù)。圖書(shū)館的工作人員應(yīng)成為信息的評(píng)價(jià)者和組織者，而不是單純的提供者。只有解放思想，革新理念，事物才可以謀取發(fā)展，因此通過(guò)流程改造促進(jìn)館員的思想轉(zhuǎn)變是進(jìn)行圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程改造的首要任務(wù)。

（二）提升圖書(shū)館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

在“雙一流”建設(shè)的背景下，提升高校圖書(shū)館員的素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這里所指的圖書(shū)館員的職業(yè)素養(yǎng)包括以下幾個(gè)方面：首先，圖書(shū)館員應(yīng)具有扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)學(xué)的專業(yè)技能，認(rèn)識(shí)和掌握?qǐng)D書(shū)館運(yùn)行和發(fā)展的常識(shí)和規(guī)律，這樣才能適應(yīng)當(dāng)前高校圖書(shū)館發(fā)展的要求;其次，圖書(shū)館員應(yīng)具備其他學(xué)科的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，只有如此才可以滿足日益發(fā)展的高校師生對(duì)不同學(xué)科知識(shí)的個(gè)性化需求，成為信息的評(píng)價(jià)者和組織者;再次，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，高校圖書(shū)館員應(yīng)具備用戶需求的分析能力，可以根據(jù)讀者的學(xué)科背景和科研方向?qū)ζ湫枨筮M(jìn)行預(yù)判;最后，高校圖書(shū)館員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)溝通能力樹(shù)立“讀者需求為核心”的

服務(wù)理念。

為了全面提高圖書(shū)館員的素質(zhì)，高校圖書(shū)館在選聘工作人員時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)等相關(guān)專業(yè)的優(yōu)秀人才，并實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)式的人才階梯，這樣才可以更好地實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館的可持續(xù)性發(fā)展。高校圖書(shū)館應(yīng)定期對(duì)館員進(jìn)行必要的進(jìn)修和培訓(xùn)以適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展，并有效開(kāi)展圖書(shū)館內(nèi)的團(tuán)隊(duì)化協(xié)作，從而提高業(yè)務(wù)流程效率。此外，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)不應(yīng)只是一句口號(hào)，而是要落在實(shí)處，要加強(qiáng)高校圖書(shū)館內(nèi)部、讀者和校內(nèi)各職能部門(mén)對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)意識(shí)的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)管理的全面提升。

（三）增加圖書(shū)館對(duì)讀者的吸引力

建立以讀者為中心的服務(wù)體系，首先要將讀者吸引到圖書(shū)館的服務(wù)體系中來(lái)，這樣高校圖書(shū)館才能發(fā)揮其培養(yǎng)人才和傳播文化的重要作用，因此如何提高圖書(shū)館的利用率，是一個(gè)重要的問(wèn)題。黑龍江大學(xué)圖書(shū)館不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在引導(dǎo)讀者利用電子資源的同時(shí)，也努力提升紙質(zhì)書(shū)刊的利用率，完善各項(xiàng)服務(wù)體系，努力營(yíng)造“走進(jìn)圖書(shū)的世界，暢享知識(shí)的盛宴”的閱讀氛圍，增強(qiáng)圖書(shū)館對(duì)讀者的吸引力。

黑龍江大學(xué)圖書(shū)館打造了博學(xué)講座、蘭臺(tái)讀書(shū)沙龍等活動(dòng)品牌。博學(xué)講座通過(guò)讀書(shū)提高讀者人文修養(yǎng)，是讀者素質(zhì)教育的重要陣地。博學(xué)講座每場(chǎng)都座無(wú)虛席，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)熱烈，是廣大讀者喜愛(ài)的第二課堂。蘭臺(tái)讀書(shū)沙龍通過(guò)“學(xué)者領(lǐng)學(xué)”的方式系統(tǒng)地讀書(shū)，適時(shí)對(duì)學(xué)生閱讀效果進(jìn)行檢驗(yàn);彌補(bǔ)學(xué)生電子快速消遣式閱讀和碎片化閱讀方式的不足，弘揚(yáng)個(gè)性，培養(yǎng)學(xué)生批判性思維;幫助同學(xué)們養(yǎng)成良好的讀書(shū)習(xí)慣，學(xué)會(huì)正確的讀書(shū)方法，學(xué)會(huì)自主閱讀，通過(guò)這些活動(dòng)讓讀書(shū)成為每個(gè)人生活的一部分，增強(qiáng)了學(xué)生和教師的交流互動(dòng)，鍛煉和提高了同學(xué)們的表達(dá)能力。此外，黑龍江大學(xué)圖書(shū)館還定期舉辦讀者朗誦比賽、讀后感比賽等活動(dòng)，通過(guò)這些互動(dòng)式的閱讀活動(dòng)牢牢抓住讀者。

（四）調(diào)整圖書(shū)館的組織機(jī)構(gòu)

打破高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的“金字塔”式的組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)的扁平化，提高圖書(shū)館業(yè)務(wù)運(yùn)行的效率是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)再造的核心。組織機(jī)構(gòu)的扁平化就是簡(jiǎn)化服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，制定最簡(jiǎn)化的服務(wù)程序，讓用戶享受最方便、快捷的信息服務(wù)[9]。傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館往往采用的是按照職能設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)，以黑龍江大學(xué)為例，現(xiàn)階段設(shè)有六部一室，很多職能部門(mén)存在業(yè)務(wù)交叉甚至重疊部分。通過(guò)扁平化處理可以將組織機(jī)構(gòu)整合成三大職能中心，即管理中心、技術(shù)中心和信息中心，將直線式的職能結(jié)構(gòu)，形成了新的矩陣式組織結(jié)構(gòu)。設(shè)置讀者服務(wù)中心，為讀者提供一站式服務(wù)打破業(yè)務(wù)流程中的部門(mén)障礙、技術(shù)障礙和信息障礙，具有更好的兼容性和靈活性;合理地配置了資源，實(shí)現(xiàn)信息和技術(shù)的有效結(jié)合，提高圖書(shū)館整體運(yùn)行效率;滿足圖書(shū)館信息服務(wù)的集成化、個(gè)性化和專業(yè)化需求，從而促進(jìn)高校學(xué)科的“雙一流”建設(shè)。

高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程的扁平化的基本原則是以讀者需求為核心，要對(duì)讀者的需求進(jìn)行調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)。用戶需求經(jīng)過(guò)處理和加工會(huì)送達(dá)相應(yīng)的職能中心，并進(jìn)行任務(wù)分配。職能中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)通過(guò)工作實(shí)踐擬定具體的服務(wù)流程并不斷地進(jìn)行完善，滿足讀者個(gè)性化的需求。為滿足業(yè)務(wù)流程的扁平化要求，提高讀者的滿意度，高校圖書(shū)館的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)環(huán)境也需要進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，以滿足高校教師和學(xué)生的人性化需求。

（五）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)手段

RFID（Radio Frequency Identification system）即“無(wú)線射頻識(shí)別系統(tǒng)”，是非接觸式自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)。RFID系統(tǒng)應(yīng)用在圖書(shū)館管理體系中最早出現(xiàn)在1998年，新加坡國(guó)家圖書(shū)館研究并開(kāi)始建設(shè)RFID圖書(shū)館管理系統(tǒng)，2002年全面投入使用[10]。隨后各國(guó)大力發(fā)展RFID圖書(shū)館管理系統(tǒng)，目前已經(jīng)達(dá)到了普及的水平。國(guó)內(nèi)RFID圖書(shū)館管理系統(tǒng)起步于較晚于國(guó)外，2006年廈門(mén)集美大學(xué)誠(chéng)毅學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)始引進(jìn)RFID圖書(shū)館管理系統(tǒng)，標(biāo)志著中國(guó)如書(shū)館正式進(jìn)入RFID應(yīng)用時(shí)代[11]。近十年來(lái)RFID圖書(shū)館管理系統(tǒng)的發(fā)展十分迅速，RFID技術(shù)在我國(guó)圖書(shū)館應(yīng)用中也日漸成熟， 為全面實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館自動(dòng)化提供了技術(shù)保障， 是創(chuàng)建智慧化圖書(shū)館的基礎(chǔ)[12]。通過(guò)使用 RFID 圖書(shū)館管理系統(tǒng)能夠極大提高圖書(shū)館員工作效率、節(jié)省人力資源，極大地改善圖書(shū)館人力資源緊張的現(xiàn)狀;改善讀者借閱體驗(yàn)。

（六）完善監(jiān)督和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

高校圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程再造是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，涉及圖書(shū)館的各個(gè)部門(mén)，因此只有全員積極行動(dòng)配合，才可以讓業(yè)務(wù)流程改造順利進(jìn)行。因此，完善的監(jiān)督和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的重要抓手[13]。建立有效的監(jiān)督和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制可以明確館員的職責(zé)，增強(qiáng)責(zé)任心，充分調(diào)動(dòng)圖書(shū)館員的工作積極性和主動(dòng)性，激發(fā)館員的創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)物盡其用、人盡其才，從而提高圖書(shū)館工作的效率。黑龍江大學(xué)圖書(shū)館采取以下方式進(jìn)行改革：1.薪酬激勵(lì)：黑龍江大學(xué)為制定更加人性化、理想化，向更加公平的方向發(fā)展，重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)工作業(yè)績(jī)突出的人才，鼓勵(lì)大家為學(xué)校多做貢獻(xiàn)，出臺(tái)了四級(jí)薪酬制度，在?；镜幕A(chǔ)上，通過(guò)激勵(lì)績(jī)效促進(jìn)發(fā)展，支撐轉(zhuǎn)型。黑龍江大學(xué)圖書(shū)館積極響應(yīng)學(xué)校的四級(jí)薪酬改革制度，并制定了符合圖書(shū)館實(shí)際情況的本館四級(jí)薪酬制度，把黑龍江大學(xué)圖書(shū)館的所有崗位重新劃分，打破學(xué)歷、職稱的壁壘，實(shí)行所有崗位競(jìng)聘上崗，績(jī)效工資按崗分配，調(diào)動(dòng)館員的工作積極性，在相應(yīng)崗位上充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，提升館員職業(yè)滿足感。2.成長(zhǎng)激勵(lì)：高校圖書(shū)館發(fā)展離不開(kāi)館員自身的發(fā)展，這不能僅僅依靠引進(jìn)人才，更需要從提升現(xiàn)有館員的專業(yè)技術(shù)水平入手。黑龍江大學(xué)圖書(shū)館為館員創(chuàng)建了良好的科研協(xié)作平臺(tái)，組織有科研能力的館員帶動(dòng)更多的館員參與到科研立項(xiàng)等活動(dòng)中來(lái)，對(duì)申請(qǐng)到較高級(jí)別項(xiàng)目或者發(fā)表優(yōu)秀論文者給予必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此推動(dòng)黑龍江大學(xué)圖書(shū)科研水平的提升。

四、結(jié)論

高校圖書(shū)館需要不斷發(fā)展才能滿足新技術(shù)的發(fā)展和學(xué)科建設(shè)的需要，業(yè)務(wù)流程再造是在“雙一流”建設(shè)背景下高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造不僅可以提高自身的服務(wù)能力也可促進(jìn)高校的“雙一流”建設(shè)。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)抓住機(jī)遇，轉(zhuǎn)變思想，再造業(yè)務(wù)流程，在“雙一流”建設(shè)中實(shí)現(xiàn)新的突破。

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