吳燦

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

門診是醫(yī)院的重要組成部分，也是醫(yī)院中接待患者人數(shù)最多的部門。門診工作具有就診人數(shù)多、人員流動性大、患者疾病類型復雜等多種特點，因此護理工作量也比較大[1]。尤其是隨著人們的醫(yī)療健康需求不斷增多，人們的維權意識不斷提升的大背景之下，門診成為了最容易發(fā)生護患糾紛的部門之一[2]。另外，門診工作內容也從傳統(tǒng)的打針輸液等，向內容更豐富的護理服務模式進行發(fā)展，從“以疾病為中心”向“以人為本”的護理服務理念進行轉變，這也對門診護理人員的專業(yè)素質提出了更高要求[3]。本研究通過在門診護理中實施人性化護理，收到了比較滿意的護理效果，本文對相關情況分析報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究的時間范圍為2019 年10 月至2020 年10 月，研究對象為在本院門診接受診斷和治療的患者，共計入選患者150 例，結合患者接受的不同門診護理措施，將其分成兩個不同的組：（1）對照組的75 例患者中，包括男性患者人數(shù)為40 例，女性患者人數(shù)為35 例，年齡最大的患者70 歲，最小的患者18 歲，中位值（44.57±6.89）歲；（2）研究組納入患者75 例，包括男性患者人數(shù)為42 例，女性患者人數(shù)為33 例，對患者的年齡區(qū)間進行統(tǒng)計，介于20-69歲，中位值（44.83±6.12）歲。兩組患者的各項一般資料處于十分均衡的水平，均P ＞0.05，無統(tǒng)計學差異，符合研究要求。

1.2 方法

對照組患者接受門診常規(guī)護理，即提供良好的就診環(huán)境，指導患者完善各種檢查，進行簡單的健康指導等。研究組患者則接受人性化護理，內容主要如下。

1.2.1 保持良好的護理服務態(tài)度

醫(yī)院應當組織全體門診護理人員進行職業(yè)培訓，對他們進行人性化護理服務理念的宣傳教育，使護理人員能夠對“以人為本，以患者為中心”這一護理服務理念有更深刻的理解以及認同感[4]。在護理工作中，護理人員應當學會站在患者的角度去思考問題。這是因為，患者由于擔憂自身的健康，加之陌生的環(huán)境以及醫(yī)護人員緊張忙碌的狀態(tài)、種類繁多的檢查、較長的候診時間等等，容易讓患者出現(xiàn)緊張焦慮、煩躁不安等負性情緒[5]，一些患者還可能將這些不良情緒發(fā)泄到護理人員身上。這時，護理人員盡量不要與患者和家屬發(fā)生正面沖突，而應當保持足夠的耐心，對患者表示理解、同情，主動和患者、家屬建立溝通，對患者和家屬的需求進行了解，對合理需求盡量給予滿足[6]。在患者候診期間，可以對患者開展健康教育，以使患者在這段時間內不感到無聊，還可以獲得更多與健康、疾病、檢查、治療等相關的知識，同時及時耐心的為患者和家屬解答疑惑。

1.2.2 提供良好的環(huán)境護理

門診候診大廳環(huán)境應當寬敞明亮，溫濕度適宜，整潔干凈，空氣清新，保證通風良好。另外，可以在候診區(qū)提供飲用水等人性化服務?；颊吆蛟\期間，護理人員可以提前向患者進行病史、過敏史、用藥史等的了解，更好地掌握患者情況，使護理風險事件的發(fā)生概率降低[7]。還可以在候診區(qū)域的電子屏幕播放各類健康知識，設置書報刊供患者翻閱等。

1.2.3 給予患者就診期間的協(xié)助服務

很多患者和家屬由于對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，在進行檢查時容易走彎路，為此，護理人員應當做好導檢工作，指導患者及時到達檢查地點接受檢查。同時可以向患者進行檢查相關知識的告知，使患者能夠提前做好身心準備[8]。若患者行動不便，及時為患者提供輪椅等輔助醫(yī)療器械，方便患者的檢查以及就診。對于一些情況較特殊的患者，必要情況下可以由專人陪同其完成各項檢查，并與相關科室進行聯(lián)系，幫助患者進行預約等[9]。

1.3 觀察指標

比較兩組患者接受不同門診護理服務之后的滿意度情況。在患者離開醫(yī)院門診之前，護理人員將本院自制的護理服務滿意度調查問卷發(fā)放到患者的手中，內容包括服務態(tài)度、護理操作、護理環(huán)境、候診時間、健康教育等多項內容，滿分共計100 分，其中90 分以上為十分滿意，70-89分為滿意度一般，＜70 分表示不滿意。

1.4 統(tǒng)計學方法

研究數(shù)據(jù)統(tǒng)計學處理工具使用SPSS18.0 軟件，其中計量資料表現(xiàn)形式為（±s），檢驗方式為t 檢驗，計數(shù)資料表現(xiàn)形式為（%），檢驗方式為χ2檢驗，P＜0.05 代表組間差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

對兩組患者的護理總滿意度情況進行統(tǒng)計，研究組和對照組分別為98.67%、88.00%，前者明顯更高，兩組之間的差異有明顯的統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 統(tǒng)計對比兩組患者的門診護理滿意度情況[n(%)]

3 討論

近年來，我國大力開展了醫(yī)療改革，使得醫(yī)療技術水平、醫(yī)療環(huán)境以及醫(yī)療服務水平都得到了明顯提升。與此同時，人們生活水平的提升以及健康需求的增多，也使得醫(yī)院每年接待的患者越來越多。要想促進醫(yī)患關系、護患關系的和諧發(fā)展，使醫(yī)療秩序能夠保持在更為良好的狀態(tài)，需要醫(yī)院方面多考慮患者方面的服務需求，不斷提升護理服務質量，讓患者能夠接受到更為優(yōu)質的護理服務[10]。

在醫(yī)院門診工作中，由于人員流動性大，患者的身體狀況、個人素質、服務需求等各不相同，因此也容易導致門診工作中糾紛事件的出現(xiàn)。而要想促使門診護理工作質量的提升，首先應轉變護理人員的服務理念，使他們能夠對患者擁有同理心，從患者的角度出發(fā)思考問題，從而更能夠理解患者的需求和感受。實際工作中，護理人員應當保持耐心、愛心和責任心，面對患者時多一些笑容，語氣溫和，態(tài)度誠懇，以此贏得患者的信任，從而更為深入通暢地與患者交流。對于行動不便的患者，應當具備主動服務意識，及時為患者提供協(xié)助服務。對于門診檢查患者，做好相應的指導，讓患者能夠及時順利地完成檢查。在患者候診區(qū)可采取多種手段實施健康教育，提供飲用水等等，緩解患者等待期間的焦躁感。本研究結果表明，在門診中開展人性化護理，可以使患者的護理滿意度明顯提升，使糾紛事件發(fā)生率顯著降低。