文｜沈杰群

短短一周內(nèi)，玉希已經(jīng)六次和客戶、同事發(fā)生言語爭執(zhí)。組長經(jīng)過玉希的工位恰巧聽到她煩躁地和客戶打電話，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“希望您也配合我們工作好不好”“這是我們的工作需要”……隨后組長找玉希談話，讓她反思一下自己的溝通能力是否過關(guān)。玉希不理解，堅持認(rèn)為是客戶無理取鬧。她把一些火藥味濃重的聊天記錄轉(zhuǎn)發(fā)給閨蜜：“你看看到底是誰的問題？”閨蜜很快回復(fù)：“我很好奇你是怎么做到每句話都精準(zhǔn)踩到雷點(diǎn)的？我簡直想給你開門課，教你如何在辦公室不被人打?！?/p>

直爽性格成為“致命傷”

95 后姑娘玉希，性格直爽，心里不藏事，不喜歡拐彎抹角。這樣的性格，在學(xué)生時代是很討喜的。然而進(jìn)了“狼性”職場，玉希的直爽反而成了雷點(diǎn)。她發(fā)現(xiàn)，從前那種不委婉、不周全的說話風(fēng)格，時常變成自己初入職場的致命傷。

比如有一天開會，當(dāng)時，玉希所在工作小組沒能按時完成項(xiàng)目進(jìn)度，上司讓所有成員依次說說不足之處。玉希發(fā)言時，她先說了一通自己獨(dú)立完成的工作量，然后指出了其他同事沒有配合好的部分。同事聽了自然不快，上司的表情也很陰沉，問她：“所以你做的工作已經(jīng)達(dá)到了100 分，而其他人不及格，連累你了是嗎？”玉希愣住了，意識到自己說錯話了。散會后，部門一位前輩意味深長地對玉希說：“公司不是個人逞英雄的舞臺，而是需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作，無論何時講話都要注意分寸。明白自己的位置，也要考慮別人的感受?！庇直热绾屯挛⑿呕蜞]件溝通時，玉希時不時會被對方指出，她的書面表達(dá)“有點(diǎn)咄咄逼人”“語氣讓人不舒服”。某一次，玉希沒弄明白客戶一句話的意思，發(fā)了兩個問號和驚嘆號，結(jié)果對方勃然大怒，問：“你這是不屑和挑釁的意思嗎？”有的客戶為了避免和玉希溝通，故意不回復(fù)信息，或者拉黑她的微信。同時，她又看到面對同樣的事情和問題其他同事卻能借助話術(shù)，處理的得體周全，還能攢得好人緣和名聲。

栽了很多次跟頭之后，玉希感到，好好學(xué)習(xí)“職場委婉語”簡直迫在眉睫。閨蜜和辦公室前輩給玉希的建議是，從“模仿”起步，盡可能多學(xué)習(xí)周圍人的積極案例，摸索著一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步。閨蜜說，玉希首先要觀察“會說話的人”是怎么做的，同時也留心“哪些人、哪些風(fēng)格的話聽著不舒服”，這樣的話千萬要忍著不出口，別重蹈覆轍。于是，玉希遇到拿不準(zhǔn)分寸的對話，不再隨手回復(fù)，而是會請教一下朋友“這么說合適嗎？有沒有更好的建議？”工作之余，玉希也會去社交網(wǎng)絡(luò)看一看相關(guān)帖子、小組討論，從網(wǎng)友的困惑里反觀自我存在的溝通缺陷。玉?？吹揭恍╆P(guān)于文字交流的“互助聯(lián)盟”小組，有人問，除了“嗯嗯”“好的”，如何回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)才能顯得自己不敷衍？有人回答：“可以說‘好的’，然后敘述自己要做的事，或者反思過失，保證以后避免同樣問題?！边@讓玉希覺得“學(xué)到了”“長知識了”。

漸漸地，玉希積累起了一些“職場委婉語”的有效經(jīng)驗(yàn)和小規(guī)律。例如，在和上司匯報工作時，不要只強(qiáng)調(diào)自己做了什么，而要更有團(tuán)隊(duì)整體意識，突出個人和團(tuán)隊(duì)的緊密配合感。又例如，談工作時，少使用帶有強(qiáng)烈主觀色彩的形容詞，多采用就事論事的客觀描述；慎用標(biāo)點(diǎn)符號，不用情緒強(qiáng)烈的表達(dá)，對問題不作“發(fā)散性”延伸；不要過度重復(fù)自己單方面的訴求和焦慮感，多換位思考，讓對方感受到平等和尊重。通過反思失敗說話案例，玉希琢磨出來如果和客戶溝通相對復(fù)雜的項(xiàng)目事宜，可以先簡潔而清晰地列出自己的需求和規(guī)劃，征得對方同意后通過電話展開細(xì)節(jié)溝通，掛電話后再整理出大致溝通結(jié)果，同步給對方。

目前，玉希職場說話踩雷的情況有所減少。她感慨，沒人會給你一本現(xiàn)成、完美的職場說話手冊，但有自省意識去慢慢地摸索不是壞事。

講究效率與尊重

90 后姑娘思含是同事、朋友和家人眼中“說話封神”選手。高能玩家的過人之處往往不是體現(xiàn)在錦上添花，而是“雪中送炭”——當(dāng)周圍人碰到棋局難破的語言困境時，只要讓思含出馬，必能迎刃而解。在團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的公司里，項(xiàng)目成員之間磕碰摩擦是難免的，思含總是有本事化干戈為玉帛，一番話說得大家心服口服，繼續(xù)投入工作，不計前嫌。

有一次，思含負(fù)責(zé)的項(xiàng)目里，兩個下屬互相指責(zé)對方不作為。這兩人一位性格直率，另一位心思敏感，針尖對麥芒，誰也不讓誰，甚至在辦公室大吵大鬧，周圍人怎么勸都不行。思含來了，她既沒有斥責(zé)誰有錯，也沒有袒護(hù)誰，而是站在他們面前說：“我先道個歉吧，是我的錯，團(tuán)隊(duì)沒帶好，讓大家心里不舒服了。如果你們愿意接受我的歉意，那咱們單獨(dú)聊聊?！蹦莾晌灰姞钜汇叮@個情況他們都沒想到，頓時收斂了很多。思含知道那個心思敏感的下屬，其實(shí)內(nèi)心非常希望別人主動接近他，只是找不到表達(dá)的契機(jī)。于是思含在和“直率下屬”談話時，鄭重地說了一句：“那位同事一直說你能力強(qiáng)，但是不知道你是否接納和肯定他，如何和你進(jìn)一步交流?！甭牭剿己f的這番話，“直率下屬”思考了一陣子，然后主動找到 “敏感下屬”，借約飯的契機(jī)搭話兩個人達(dá)成了和解，又重新回歸到平和的合作關(guān)系中。所有人都夸思含深諳職場委婉語言學(xué)，時不時就有初入公司的新人想向思含“學(xué)說話”，咨詢各種溝通問題。但思含認(rèn)為這不是多么高深復(fù)雜的技能。“我覺得不存在什么頂級職場話術(shù)，交流的出發(fā)點(diǎn)就是相互尊重，提高工作效率，只要清楚地表達(dá)這兩層意思就夠了”。

思含最早的好好說話啟蒙課，是剛讀大學(xué)那一陣子。當(dāng)時思含剛進(jìn)入全新的大學(xué)生活環(huán)境，曾經(jīng)因?yàn)樵谒囆g(shù)團(tuán)找不到位置感到很痛苦，以至于和學(xué)長們交流都有恐懼感。有一天半夜睡不著，思含跟高中班主任打電話傾訴。班主任老師推薦她看了一本《人性的弱點(diǎn)》的書?！拔液芟矚g研究如何與人交往，和這本書很有關(guān)系”。思含記得書中有這樣一段話：“若想讓交流變得順暢，請像重視自己的感受一樣重視對方。請在商談之初就表明議題，并在開口之前先斟酌一下，如果你是對方，你愿不愿意聽這些話。如果你希望對方認(rèn)可你的觀點(diǎn)，請先接受他的觀點(diǎn)?！?/p>

思含回顧起自己的“職場委婉語”修煉之道，她感覺自己經(jīng)歷了幾個成長階段。初級階段時，思含有意改變自己的說話方式，比如在每一句話前面都加上一些婉轉(zhuǎn)的鋪墊。后來摸索了一段時間，逐漸意識到所有的方法和話術(shù)，本質(zhì)上都是尋求兩個人之間的關(guān)系平衡，是一種發(fā)自內(nèi)心的尊重。“比如，哪怕遇到規(guī)模看起來很小的公司尋求合作，我也會以正式的流程和周全的禮貌接待對方。即使不合作，也給自己積累一個人脈，留下適當(dāng)?shù)挠∠蟆?。所以，思含認(rèn)為大家沒必要去刻意背誦、套用一些生硬的話術(shù)?！爸灰銓e人講話的時候，能站在理解對方的立場去表達(dá)，無論對高位者、平輩、還是晚輩都持有尊重態(tài)度，那你說話做事一定不會太離譜”。