楊媛，袁玉仙，葉小云

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心，浙江杭州 310009

所謂入院患者“一站式服務(wù)”是指，患者在入住病房前，根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的住院申請(qǐng)單及相關(guān)檢查，在入院前完成相關(guān)檢查，手術(shù)麻醉評(píng)估及護(hù)理評(píng)估，對(duì)患者及家屬進(jìn)行健康宣教。將在入住病房后完成的術(shù)前準(zhǔn)備工作前移院前進(jìn)行，可以有效縮短平均住院日，提高床位周轉(zhuǎn)率，節(jié)約費(fèi)用，為臨床醫(yī)護(hù)人員節(jié)約更多時(shí)間和精力投入患者的救治和診療。該課題的研究中，研究目的為創(chuàng)建入院準(zhǔn)備中心的“一站式服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，采取的主要工作方法為分析服務(wù)體系的建設(shè)原理和方法，之后研究了“一站式服務(wù)”系統(tǒng)的運(yùn)用效果，同時(shí)對(duì)該服務(wù)模式的今后發(fā)展進(jìn)行了展望?，F(xiàn)有的研究中，包括入院準(zhǔn)備中心的建設(shè)位置、建設(shè)方法、建設(shè)原則等[1]。該課題的研究意義是，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的探究，以分析該方案的使用標(biāo)準(zhǔn)。

1 傳統(tǒng)入院準(zhǔn)備工作模式

1.1 工作模式

傳統(tǒng)的工作模式中，醫(yī)生對(duì)患者開(kāi)具住院申請(qǐng)單后，由患者自行到病房區(qū)域護(hù)士站等待床位安排，如有空余床位，可當(dāng)天入院，如果滿床位，該患者需等候有空床位后，該科室通知患者入院[1]。對(duì)于急危重癥患者可緊急收治，但是對(duì)于大部分擇期手術(shù)患者，只能依靠這一模式完成住院，而該過(guò)程也容易由于床位資源緊缺[2]等因素，導(dǎo)致延遲住院，患者對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的渴求得不到滿足?；颊咦≡汉笸瓿蓹z查，實(shí)施治療。

1.2 工作問(wèn)題

1.2.1 醫(yī)療效率問(wèn)題 傳統(tǒng)的工作模式中，患者住院后，醫(yī)生開(kāi)具醫(yī)囑，患者完成抽血、B超、CT等輔助檢查，病區(qū)護(hù)士需要很早起來(lái)抽血，安排患者各項(xiàng)檢查，對(duì)特殊患者還需要一對(duì)一護(hù)送。在入院后，醫(yī)患雙方都需消耗較長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備各項(xiàng)工作，導(dǎo)致院外等待住院患者不能及時(shí)入住，床位周轉(zhuǎn)率低。為了讓所有患者得到高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，享受到便捷就醫(yī)體驗(yàn)，入住醫(yī)院就接受到有效治療。傳統(tǒng)的工作模式顯然無(wú)法達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)[3]，將入院后的一系列檢查工作前移院前進(jìn)行勢(shì)在必行。

1.2.2 人員安排問(wèn)題 傳統(tǒng)的工作流程中，病區(qū)護(hù)士除需完成病區(qū)所有的輔助性治療工作，還需對(duì)患者進(jìn)行抽血化驗(yàn)，安排檢查、安排工人護(hù)送患者等，如果再有安排病床，健康宣教等，護(hù)士將身兼數(shù)職，尤其是對(duì)于一些重點(diǎn)性的科室來(lái)說(shuō)，護(hù)士在參與治療過(guò)程中已經(jīng)消耗很多精力，如果還需要完成各類(lèi)服務(wù)性的工作，容易讓護(hù)士力不從心，產(chǎn)生疲勞感，加重心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致工作效能下降[4]。

2 “一站式院前準(zhǔn)備中心”服務(wù)體系建設(shè)

2.1 硬件設(shè)施建設(shè)

2.1.1 地點(diǎn)空間選擇 “一站式院前準(zhǔn)備中心”體系建設(shè)構(gòu)想過(guò)程中，選址地點(diǎn)要能方便患者及家屬第一時(shí)間識(shí)別，所以設(shè)置在該院濱江院區(qū)一樓大廳東南門(mén)，旁邊設(shè)置各類(lèi)輔助檢查室，麻醉醫(yī)生評(píng)估室，護(hù)理專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估室，健康教育宣教室，將入院后檢查評(píng)估宣教談話等一系列工作全部前移至”一站式院前準(zhǔn)備中心”進(jìn)行，在此體系服務(wù)中，醫(yī)生開(kāi)出住院申請(qǐng)單和檢查醫(yī)囑，由院前準(zhǔn)備中心工作人員統(tǒng)一核對(duì)執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助患者完成相關(guān)檢查，所有準(zhǔn)備工作最短時(shí)間完成[3-6]。同時(shí)設(shè)置一個(gè)專(zhuān)業(yè)的顯示屏幕，以展示當(dāng)前的患者服務(wù)號(hào)碼，宣教住院流程及院內(nèi)遵守事項(xiàng)。

2.1.2 信息設(shè)備裝配 設(shè)備的裝配過(guò)程中，要讓所有的工作人員在網(wǎng)上共享患者信息互通?；颊咭材芡ㄟ^(guò)數(shù)字化智慧醫(yī)療掃描二維碼注冊(cè)直接提交住院需求，個(gè)性化要求及服務(wù)需求。因此該過(guò)程需軟硬件設(shè)施配置到位，達(dá)到信息互通，每臺(tái)電腦都得安裝信息系統(tǒng)，窗口人員可以得到醫(yī)生的醫(yī)囑信息，核對(duì)執(zhí)行醫(yī)囑，并讓這類(lèi)數(shù)據(jù)可后續(xù)傳遞回病房醫(yī)生[6]。還要建立獨(dú)占性的局域網(wǎng)系統(tǒng)，使得各類(lèi)信息集中服務(wù)器得以實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)信息的協(xié)調(diào)和處理，之后所得到的信息都得到有效的利用，及時(shí)提供給相關(guān)醫(yī)護(hù)人員及各相關(guān)工作人員[7]，叫號(hào)系統(tǒng)保障一站式叫號(hào)排序所有檢查。

2.2 軟件設(shè)施建設(shè)

2.2.1 智慧醫(yī)療軟件系統(tǒng)建設(shè) 智慧醫(yī)療軟件的構(gòu)造中，對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行要求開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)性軟件，需涵蓋的功能包括院前的醫(yī)囑系統(tǒng)、預(yù)約叫號(hào)系統(tǒng)，麻醉護(hù)理評(píng)估系統(tǒng)，床位資源管理系統(tǒng)等，所有的系統(tǒng)在后續(xù)的建設(shè)中，其相關(guān)的功能都需要能夠直接得到專(zhuān)業(yè)的展現(xiàn)[7]。醫(yī)生開(kāi)出住院申請(qǐng)單同時(shí)開(kāi)出相關(guān)院前檢查醫(yī)囑，直接傳入數(shù)據(jù)庫(kù)里存儲(chǔ)，自動(dòng)導(dǎo)入到住院的臨時(shí)醫(yī)囑內(nèi)，確保住院期間的醫(yī)囑信息具有完整性和可共享?；颊叩却参贿^(guò)程中可直接掃描該院APP二維碼提出需求反映到床位協(xié)調(diào)中心備注欄內(nèi)，了解患者住院需求，以便及時(shí)合理安排床位。床位資源管理系統(tǒng)可直接顯示相關(guān)科室的剩余病床數(shù)量，實(shí)時(shí)刷新，便于安排床位用。

2.2.2 醫(yī)護(hù)人員、窗口人員、床位協(xié)調(diào)人員培訓(xùn)教育 醫(yī)護(hù)人員要能真正參與到這一流程的改進(jìn)，熟悉系統(tǒng)。以提高工作效率，接受此流程培訓(xùn)，與相關(guān)的工作人員進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)，相互改進(jìn)，使大家可更好地參與到相關(guān)的工作流程內(nèi)[8]。此外院前工作人員也必須具備一定的經(jīng)驗(yàn)，才可以全面分析實(shí)際工作中可能存在的問(wèn)題并進(jìn)行合理處理，將床位第一時(shí)間安排。院前工作人員目前培訓(xùn)內(nèi)容是醫(yī)院周會(huì)會(huì)議精神、相關(guān)制度、崗位職責(zé)和新型信息化系統(tǒng)的操作方法和服務(wù)禮儀等。

2.2.3 住院流程專(zhuān)業(yè)建設(shè) 入院一站式服務(wù)過(guò)程中，為了能讓該中心和各類(lèi)科室之間建立有機(jī)高效的銜接，必須對(duì)住院流程進(jìn)行專(zhuān)門(mén)化的建設(shè)[9]。在實(shí)際的建設(shè)過(guò)程中，為了能充分提高床位利用率，使患者及家屬能夠及時(shí)享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，縮短住院日，節(jié)約費(fèi)用消耗，節(jié)省人力資源，該院進(jìn)行如下流程改進(jìn)。見(jiàn)圖1。

圖1 醫(yī)院入院準(zhǔn)備中心運(yùn)行流程

該系統(tǒng)建設(shè)實(shí)踐后，各相關(guān)的人員經(jīng)過(guò)磨合可以得到充分有序的工作模式，以立足于以“患者和服務(wù)對(duì)象至上”。

2.2.4 系統(tǒng)管理方案建設(shè)方法 新系統(tǒng)管理的建設(shè)過(guò)程中，主要是要讓住院準(zhǔn)備中心所配置的工作人員，根據(jù)新的工作標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)和工作流程，完成個(gè)人所需的工作任務(wù)，最大限度規(guī)避存在的臨床差錯(cuò)和應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件處理，要夠保障所有信息可以得到精準(zhǔn)化的處理[10]。比如針對(duì)信息系統(tǒng)中的故障檢查，需要直接說(shuō)明常見(jiàn)的故障類(lèi)型，并給出相關(guān)故障的簡(jiǎn)單處理方法，同時(shí)，如果當(dāng)時(shí)工作人員無(wú)法對(duì)這類(lèi)故障進(jìn)行消除，要求第一時(shí)間將該信息反饋給專(zhuān)業(yè)配置的通信系統(tǒng)維護(hù)人員調(diào)試，并保證正常工作運(yùn)行。通過(guò)這類(lèi)制度的建設(shè)和反饋，可讓所有的工作體系都處于有機(jī)高效的銜接工作狀態(tài)。

3 入院準(zhǔn)備中心“一站式服務(wù)”體系效果

3.1 對(duì)象確定

該文的研究對(duì)象包括患者及家屬，醫(yī)護(hù)人員，其他工作人員，相關(guān)數(shù)據(jù)參數(shù)。對(duì)于患者及家屬的研究過(guò)程，主要是分析在該系統(tǒng)投入運(yùn)行前后，患者和家屬對(duì)于住院新流程工作滿意度反饋以及投訴情況[11]。醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員除了醫(yī)生以外，主要為各樓層病區(qū)的護(hù)士站成員，因?yàn)樽o(hù)士站成員既要能夠到各個(gè)病房?jī)?nèi)分析空余病房數(shù)量，同時(shí)也要參與到各類(lèi)基礎(chǔ)性和輔助性的醫(yī)療診療過(guò)程，工作壓力極大。因此在入院準(zhǔn)備中心的“一站式服務(wù)”體系應(yīng)用實(shí)踐后，分析此類(lèi)工作人員在工作壓力、工作效率方面的反饋。對(duì)于患者所有滿意度調(diào)查均采用第三方收集（如志愿者，義工等），院前工作人員回避原則。

3.2 分析方法

患者分析方法中，患者及家屬的調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查法。通過(guò)一樓大廳內(nèi)已經(jīng)構(gòu)建的投訴中心，分析過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)患者意見(jiàn)反饋、滿意度、投訴以及綜合等待時(shí)間，入住時(shí)間等，并根據(jù)專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，綜合性地研究這類(lèi)參數(shù)，并且根據(jù)已經(jīng)取得的各類(lèi)參數(shù)，分析“一站式服務(wù)”體系建設(shè)過(guò)程中可能存在的缺陷[12]。

醫(yī)護(hù)人員的分析方法中，分析這類(lèi)人員在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的工作績(jī)效，工作壓力，滿意度調(diào)查?？梢灾苯油ㄟ^(guò)與醫(yī)護(hù)人員交流的方式，調(diào)查在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)工作人員的工作壓力、身心健康是否改善。通過(guò)這些信息的收集運(yùn)用，深度分析在入院準(zhǔn)備中心“一站式服務(wù)”機(jī)制的實(shí)踐過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員是否能真正降低工作壓力，把更多的時(shí)間投入到提高個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，照顧患者過(guò)程中。

在相關(guān)參數(shù)分析中，著重分析患者平均住院日、床位利用率、床位周轉(zhuǎn)率、待術(shù)時(shí)間，入院檢查耗時(shí)、人均住院費(fèi)用、人力資源成本等相關(guān)數(shù)據(jù)。

3.3 成果分析

入院準(zhǔn)備中心“一站式服務(wù)”效果研究過(guò)程中，根據(jù)現(xiàn)有的系統(tǒng)應(yīng)用和工作模式已經(jīng)得到了大量的數(shù)據(jù)，只需對(duì)最終的結(jié)果進(jìn)行整合。

由醫(yī)護(hù)人員的分析發(fā)現(xiàn)，護(hù)士站內(nèi)的工作人員集中反映其工作壓力減小，績(jī)效提高。醫(yī)護(hù)在個(gè)人的工作效率較原有的工作模式大幅增長(zhǎng)，工作強(qiáng)度降低，同時(shí)在各類(lèi)服務(wù)的提供方面以及各類(lèi)所需管理內(nèi)容的升級(jí)方面都產(chǎn)生了長(zhǎng)足性的進(jìn)步[13]。另外對(duì)于其反映的工作效率問(wèn)題，護(hù)士站內(nèi)的工作人員減少了對(duì)患者及家屬床位管理的相關(guān)工作內(nèi)容，只需要輔助醫(yī)生一些專(zhuān)業(yè)治療項(xiàng)目，如輸液、注射、專(zhuān)科護(hù)理等，可以說(shuō)這類(lèi)護(hù)理人員的工作內(nèi)容得到了高度專(zhuān)業(yè)性的發(fā)展，可以投入更多精力和時(shí)間在患者治療、心理安慰、業(yè)務(wù)專(zhuān)研上、解放身心。同時(shí)由于在工作過(guò)程中無(wú)需解答關(guān)于病床安排、住院設(shè)施安排等工作，在工作內(nèi)容上更具有專(zhuān)業(yè)性。普遍反饋良好。

由患者及家屬所反饋意見(jiàn)和建議分析，從最終結(jié)果上發(fā)現(xiàn)，在入院準(zhǔn)備中心一體化服務(wù)系統(tǒng)建成后，在投訴率方面，無(wú)論是對(duì)于醫(yī)護(hù)還是對(duì)于服務(wù)投訴率同比下降，這就意味著所采取的入院新模式可發(fā)揮有效作用。也可有效提高患者滿意度，提高服務(wù)體驗(yàn)，主動(dòng)地緩解患者無(wú)法第一時(shí)間住院所產(chǎn)生的焦慮感，且由于醫(yī)護(hù)人員在工作上高度專(zhuān)業(yè)化，也會(huì)將更多的精力和時(shí)間投放在對(duì)患者的診療過(guò)程中[14]。

此外從患者收治入院的時(shí)間上來(lái)看，原有的服務(wù)模式通常需要經(jīng)過(guò)1～4 d才能讓患者住院，而安排手術(shù)的時(shí)間通常為住院后2～3 d，在采用了“一站式服務(wù)”工作機(jī)制后，患者的入院時(shí)間為0.5～1.5 d，安排手術(shù)的時(shí)間也充分縮短，進(jìn)行全院統(tǒng)一調(diào)配床位管理，床位利用率也大幅升高，2020年7—12月床位利用率達(dá)100.04%，床位周轉(zhuǎn)率比2019年同比增長(zhǎng)4.92%。

3.4 意見(jiàn)征集

入院準(zhǔn)備中心“一站式服務(wù)”體系建設(shè)及實(shí)施過(guò)程，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員所提出的意見(jiàn)，針對(duì)患者所提供的滿意度測(cè)評(píng)，才用第三方人士收集。一站式服務(wù)中心工作人員及時(shí)對(duì)滿意度測(cè)評(píng)及整改意見(jiàn)進(jìn)行研討整改。主要針對(duì)醫(yī)護(hù)在日常工作時(shí)間緊，較為繁忙，難以抽調(diào)時(shí)間接受新流程培訓(xùn)，院前中心工作人員不斷改進(jìn)工作流程，以建立更加短時(shí)高效的工作流程，讓住院服務(wù)簡(jiǎn)化便捷，以患者為中心的高效工作流程。能幫助醫(yī)護(hù)人員把更多的時(shí)間用于患者的專(zhuān)業(yè)診療過(guò)程[15]。對(duì)于患者及家屬所提出的主要意見(jiàn)，可通過(guò)空間方面各類(lèi)硬軟件設(shè)施的進(jìn)一步升級(jí)，讓患者在等待住院過(guò)程更加舒適、快捷。

4 入院準(zhǔn)備中心“一站式服務(wù)”發(fā)展展望

4.1 硬件發(fā)展展望

4.1.1 專(zhuān)業(yè)設(shè)施構(gòu)造 在入院準(zhǔn)備中心 “一站式服務(wù)”今后的發(fā)展過(guò)程中，針對(duì)專(zhuān)業(yè)設(shè)施的構(gòu)造:主要工作是協(xié)調(diào)和處理現(xiàn)有的智慧醫(yī)療通信技術(shù)，應(yīng)用各類(lèi)數(shù)字化信息模式進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)針對(duì)各類(lèi)硬軟件設(shè)施的同期性建設(shè)[16]。同時(shí)對(duì)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)設(shè)施的完善，包括患者及家屬等候區(qū)域設(shè)施布局，提供舒適合理等候場(chǎng)所，在談話宣教評(píng)估區(qū)域設(shè)施布局中，讓所有的工作人員和患者在此工作和就醫(yī)體驗(yàn)中更加舒適放松。

4.1.2 信息系統(tǒng)升級(jí) 系統(tǒng)的升級(jí)過(guò)程中，要能根據(jù)入院準(zhǔn)備中心工作人員間的信息相互傳遞和患者滿意度反饋情況，及時(shí)向軟件的開(kāi)發(fā)部門(mén)反饋在操作過(guò)程中所存在的一些問(wèn)題，優(yōu)化系統(tǒng)，讓軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)保證對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳?jí)[17]。

4.1.3 其他設(shè)施配置 無(wú)論是對(duì)整個(gè)空間環(huán)境內(nèi)配置還是專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)設(shè)施都需要配備到位，同時(shí)保證醫(yī)護(hù)人員與患者和家屬交流溝通的舒適度和信任感，保證設(shè)備完善。

4.2 軟件發(fā)展展望

4.2.1 服務(wù)方法升級(jí) 對(duì)服務(wù)方法的升級(jí)，除了對(duì)老年患者安排引導(dǎo)人員引導(dǎo)，患者優(yōu)先照顧窗口，根據(jù)患者人流量多少設(shè)置志愿者幫助引導(dǎo)外，還需讓各類(lèi)患者及其家屬了解更多，參與接受各類(lèi)服務(wù)流程[18]。加強(qiáng)對(duì)流程介紹宣傳，應(yīng)用數(shù)字化一體化服務(wù)，反饋機(jī)制改進(jìn)，對(duì)患者進(jìn)行辦理流程解答，使醫(yī)院內(nèi)部的各項(xiàng)服務(wù)更加具有人性化，高效率，加速患者康復(fù)。

4.2.2 法律法規(guī)健全 當(dāng)今醫(yī)療改革背景下，緩解醫(yī)患矛盾，加強(qiáng)有效溝通。讓患者接受專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和引導(dǎo)，可以讓這一矛盾能最大程度上的消除[19]。在該院“一站式服務(wù)”機(jī)制建立至今，可以對(duì)患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但針對(duì)這類(lèi)機(jī)制建立表現(xiàn)出的缺陷和暴露出的問(wèn)題，可根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)政策處理，進(jìn)行分析。在不斷的改進(jìn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，也需要采用專(zhuān)業(yè)化的法律法規(guī)健全完善。

4.2.3 人員素質(zhì)管理 人員素質(zhì)管理過(guò)程中，要求所有的入院準(zhǔn)備中心工作人員及醫(yī)護(hù)人員了解新流程應(yīng)用，并接受專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，院前準(zhǔn)備中心工作人員經(jīng)過(guò)素質(zhì)測(cè)評(píng)和考核后上崗。確保學(xué)習(xí)和管理都具有科學(xué)性、發(fā)展性與規(guī)范性，不斷提高人員素質(zhì)培養(yǎng)，才能使優(yōu)秀人才參與到各崗位內(nèi)的專(zhuān)業(yè)工作[20]。

4.2.4 管理制度構(gòu)建 在相關(guān)管理制度的建立健全過(guò)程中，除了對(duì)人員的管理制度，還有對(duì)各類(lèi)危機(jī)的管理制度，其中所有的管理制度建設(shè)中，都必須起到促進(jìn)人員素質(zhì)提升的作用，并維持入院準(zhǔn)備中心的正常工作流程[21-22]。

5 結(jié)論

綜上所述，醫(yī)院的入院準(zhǔn)備工作過(guò)程中，傳統(tǒng)模式主要存在的問(wèn)題包括準(zhǔn)備時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題、工作效率較低以及人員的服務(wù)水平不足問(wèn)題，而對(duì)于建立的“一體式服務(wù)”機(jī)制，要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)所有人員工作方法、工作成效以及硬軟件設(shè)施的同時(shí)構(gòu)造，從而使得該系統(tǒng)可真正發(fā)揮應(yīng)有作用，同時(shí)從應(yīng)用的效果上來(lái)看，這一體系的作用效果良好。