方英 黃曉婷 黃瑞靜

摘 要：通過線上參與式觀察、問卷調(diào)研與訪談發(fā)現(xiàn)，面對新冠肺炎疫情如此重大的公共衛(wèi)生事件，非正式志愿者能迅速經(jīng)過多種組織化過程參與到多元化的緊急救援服務(wù)當(dāng)中，呈現(xiàn)出線上線下有機(jī)聯(lián)動(dòng)、任務(wù)認(rèn)領(lǐng)的行動(dòng)方式、以滿足居民需求為導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)組織間的協(xié)調(diào)合作等特點(diǎn)。隨著疫情防控常態(tài)化和經(jīng)濟(jì)社會運(yùn)行秩序的有序恢復(fù)，非正式志愿者組織的后續(xù)發(fā)展也被提上日程，其中，地位合法化、內(nèi)部管理制度、運(yùn)營思維創(chuàng)新是其轉(zhuǎn)型成功的三大重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；非正式志愿者組織；產(chǎn)生；運(yùn)營

中圖分類號：C916文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：2096–7640（2021）03-0078-10

■ 基金課題：國家社會科學(xué)基金青年項(xiàng)目“社會工作機(jī)構(gòu)多元組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研究” （13CSH098）。

一、引 言

社會力量如何參與公共危機(jī)是應(yīng)急管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，多位學(xué)者從不同側(cè)面加以強(qiáng)調(diào)。一方面從機(jī)制創(chuàng)新的角度，強(qiáng)調(diào)社會力量參與的必要性，如張海波提出，新時(shí)代應(yīng)急管理創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵是建立和完善以應(yīng)急管理部為牽頭組織的多主體協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，通過非制度化行動(dòng)主體的參與來提升應(yīng)急管理系統(tǒng)的韌性，[1]陳曉春等提出構(gòu)建新一代應(yīng)急管理體系應(yīng)提高應(yīng)急管理發(fā)展的開放和共享水平；[2]另一方面主要探討社會力量參與公共危機(jī)應(yīng)急管理中的成效、問題和改進(jìn)措施，目前社會力量參與突發(fā)事件應(yīng)急管理仍面臨著渠道不暢通、信息不對稱、活動(dòng)不規(guī)范等問題，極大影響了應(yīng)急管理的效率和效果，迫切需要進(jìn)一步地創(chuàng)新體制機(jī)制，營造社會力量有序參與突發(fā)事件應(yīng)急管理的政策環(huán)境。[3]王名等提出了公益3.5階段模式，指出通過區(qū)塊鏈技術(shù)促進(jìn)非營利性組織在資金、服務(wù)透明度方面的提升。[4]2017年底，由民政部救災(zāi)司指導(dǎo)，社會組織自主編制的《社會力量參與一線救災(zāi)行動(dòng)指南》頒布，提供了社會力量參與救災(zāi)的基本行業(yè)共識和行動(dòng)規(guī)范。

按照不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，我國志愿者組織可分為不同的類型。以有無注冊為依據(jù)，志愿者組織可分為已注冊和未注冊兩種。未經(jīng)過民政管理機(jī)關(guān)注冊登記的志愿者組織稱為非正式志愿者組織，是社會力量參與公共危機(jī)應(yīng)急管理的初始形態(tài)，其直接驅(qū)動(dòng)力在于不同程度上依靠普通成員的志愿參與。[5]隨著社會轉(zhuǎn)型的新矛盾和新風(fēng)險(xiǎn)的不斷出現(xiàn)，陳曉春等特別提出構(gòu)建新一代應(yīng)急管理體系要提升共享水平，即強(qiáng)調(diào)人民的主人翁意識，引導(dǎo)人民群眾正確認(rèn)識自身的角色和作用，讓群眾積極參與到安全建設(shè)中。[2]非正式志愿組織則是這一理念的重要實(shí)現(xiàn)形式。

2008年汶川地震后，非正式志愿組織呈井噴式出現(xiàn)并逐漸引起學(xué)者的關(guān)注。盧少波等明確指出非正式志愿者參與災(zāi)害性公共危機(jī)具備反應(yīng)迅速、人數(shù)眾多、服務(wù)多樣性等特征。[6]張超認(rèn)為非正式志愿組織是“自組織”的一個(gè)典型，在“價(jià)值-結(jié)構(gòu)-行動(dòng)”的行動(dòng)框架下，在新冠肺炎疫情中充分發(fā)揮了價(jià)值驅(qū)動(dòng)、橫向聯(lián)結(jié)和在地嵌入等三重社會整合凝聚機(jī)制。[7]另有研究者關(guān)注到非正式志愿組織在參與應(yīng)急管理過程中存在角色定位模糊、與政府統(tǒng)籌管理脫節(jié)、溝通平臺不健全、缺少任務(wù)引導(dǎo)等問題，還需要政府更進(jìn)一步的配合與支持。[8]目前，我國涉及非正式志愿者組織的文獻(xiàn)資料有限，針對其產(chǎn)生方式與運(yùn)營管理的實(shí)證研究更是不多。

在新冠肺炎疫情 （以下簡稱疫情） 救援中，非正式志愿者組織既有由自上而下號召臨時(shí)組建的志愿團(tuán)隊(duì)，如社區(qū)志愿者組織，也有由公眾自下而上演化發(fā)展的非正式志愿者組織，后者是本文主要的研究對象。本文著墨于非正式志愿者組織的產(chǎn)生以及運(yùn)營管理過程，分析其在應(yīng)對公共危機(jī)事件中的角色和作用，這對于探討不同類型志愿行動(dòng)具有一定的參考價(jià)值和意義。

鑒于此，本文將以實(shí)證調(diào)研為基礎(chǔ)，對武漢疫情期間非正式志愿者組織的產(chǎn)生和運(yùn)營管理展開研究。本次調(diào)研主要分為三個(gè)階段。第一個(gè)階段為線上參與式觀察階段。從2020年2月到2020年5月，研究者通過朋友介紹加入武漢市多個(gè)提供線上志愿服務(wù)的非正式服務(wù)志愿群。隨著疫情的發(fā)展及志愿者服務(wù)的持續(xù)，研究者逐步意識到其研究價(jià)值，開始有意識地以參與式觀察了解非正式志愿者組織工作開展的情況。第二個(gè)階段是問卷調(diào)查階段。2020年5月底，研究者根據(jù)前期參與式觀察的情況以及相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀，設(shè)計(jì)并發(fā)起與研究議題相關(guān)的問卷調(diào)查，共收到126份有效問卷。第三個(gè)階段是深度訪談階段。通過篩選出在第二階段的問卷調(diào)查中表示愿意接受訪談并填寫了聯(lián)系方式的25名非正式志愿者進(jìn)行訪談。訪談方式以線上為主，其中有5名志愿者是電話訪談，3名志愿者是騰訊會議訪談，17名志愿者是微信語音電話訪談。經(jīng)受訪者同意絕大部分訪談都進(jìn)行了錄音，在訪談后進(jìn)行錄音謄寫，并經(jīng)過訪談?wù)哒怼＿@些受訪者來自于不同的非正式志愿者組織，既有組織發(fā)起者，也有參與者；既有加入單個(gè)組織的志愿者，也有同時(shí)參與兩個(gè)或兩個(gè)以上組織的志愿者。

二、疫情中非正式志愿者組織的產(chǎn)生方式

疫情中的非正式志愿者組織是基于校友、同鄉(xiāng)、同行、社團(tuán)等非正式社會關(guān)系，以自愿為原則，以抗擊疫情為目標(biāo)而形成的服務(wù)群體。這類組織沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，沒有層級分明的組織架構(gòu)，但它面向社會需要，積極參與一線疫情應(yīng)急管理。該類組織主要形成方式有兩種。

（一） 從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)再到聯(lián)盟

一般來說，疫情中的非正式志愿者組織發(fā)起者或其他成員出于敏銳的觀察力以及對自身現(xiàn)有社會資源的準(zhǔn)確判斷，能比較自由地在所處的情境內(nèi)快速做出服務(wù)的決定和行動(dòng)，也就是具備“單兵作戰(zhàn)”的實(shí)力基礎(chǔ)。這種敏捷的反應(yīng)表現(xiàn)正是緊急事件中最為珍貴的應(yīng)對能力。

差不多1月初就關(guān)注這件事了。剛開始我看到很多人在微信群、朋友圈求助，看到這些求助信息我覺得太不可思議。醫(yī)護(hù)人員沒有任何防護(hù)措施。這時(shí)我就開始主動(dòng)去做一些醫(yī)療物資對接。再往后，看到武漢“封城”，全國都在關(guān)注這個(gè)消息，我意識到情況很嚴(yán)峻，就完全投入到這個(gè)志愿者工作了。（JSB01）

起初，單個(gè)志愿者在自己的能力范圍內(nèi)“作戰(zhàn)”，自成一環(huán)。隨著疫情的推進(jìn)，其接觸到的服務(wù)空間和網(wǎng)絡(luò)也會越來越大?？赡苷J(rèn)識到更多志同道合的志愿者，了解到更多的服務(wù)需求空缺，碰觸到更多個(gè)人難以實(shí)現(xiàn)的資源，就會開始思考服務(wù)的效率與質(zhì)量，試圖尋求更加高效的服務(wù)方式。

舉個(gè)例子說，當(dāng)時(shí)每個(gè)人手里都掌握著醫(yī)護(hù)人員的信息，當(dāng)一個(gè)志愿者找到資源之后，他就必須挨家挨戶去找需要資源的醫(yī)院。那為什么不把這些醫(yī)院需求信息整合到一起？大家可以直接用，有物資直接通知需要的醫(yī)院就得了，不用再到處給醫(yī)院打電話。（JSB01）基于服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)性和對相同信息資源的需求，志愿者們開始想要“成團(tuán)”。通過建立小團(tuán)隊(duì)，可以更加便捷地進(jìn)行資源的互動(dòng)與共享。起初每個(gè)團(tuán)隊(duì)規(guī)模不大并且開始會進(jìn)行粗略的分工和協(xié)作，試圖探索節(jié)約成本和提升效益的服務(wù)方式。

除了團(tuán)隊(duì)內(nèi)的有效合作，團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)也可能會碰撞出不一樣的火花。在本次問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有30%的志愿者通過單個(gè)志愿者組織參與服務(wù)，而70%的志愿者會同時(shí)參與兩個(gè)或兩個(gè)以上的志愿者組織平臺。志愿者更傾向于在不同的團(tuán)隊(duì)之間交叉服務(wù)，一方面是由于小團(tuán)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容比較單一，志愿者在同一個(gè)組織內(nèi)不能充分發(fā)揮其自身的功能和優(yōu)勢；另一方面，志愿者作為信息傳播的載體，能暢通不同組織之間的信息渠道，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的信息共享與交流合作。

有幾次在做服務(wù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)同伴不是跟我一個(gè)組織的。我問他們，你們是哪個(gè)團(tuán)隊(duì)的，這個(gè)團(tuán)隊(duì)主要做什么。當(dāng)時(shí)有人說，我是WYY志愿服務(wù)隊(duì)的，以醫(yī)療為主。那我想我自己的團(tuán)隊(duì)可能正好不擅長醫(yī)療這一塊，我們可以建個(gè)群，需要的時(shí)候可以合作。（因?yàn)橛行﹫F(tuán)隊(duì)做得比較早，在某個(gè)領(lǐng)域就比較成熟，比如有團(tuán)隊(duì)它可以將整個(gè)湖北省所有醫(yī)院的負(fù)責(zé)人全部對接到。）后來這個(gè)群里聚集了有二三十支志愿者團(tuán)隊(duì)。一旦有需要多個(gè)不同領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)合作的任務(wù)，擅長的團(tuán)隊(duì)就會自發(fā)進(jìn)行組合，就可以把某個(gè)事情高效辦成了。（JSB01）

團(tuán)隊(duì)合作起初以上述這種小范圍、臨時(shí)性的合作為主，一般在任務(wù)完成之后就會分開單獨(dú)行動(dòng)，但可能在某個(gè)機(jī)遇下又能進(jìn)行合作，也可能因?yàn)橐淮尾挥淇斓暮献鞑辉佼a(chǎn)生聯(lián)系。后來，隨著團(tuán)隊(duì)間合作的深入以及規(guī)模的擴(kuò)大，就會產(chǎn)生一種新的組織形式——聯(lián)盟。不同的團(tuán)隊(duì)在接觸過程中可能會基于相同或相似的服務(wù)理念和服務(wù)風(fēng)格一拍即合，形成更大規(guī)模的、密切聯(lián)系的集合。進(jìn)而根據(jù)不同的服務(wù)需求進(jìn)行分化和整合，形成分工明確的聯(lián)盟體。

還有一種聯(lián)盟的形成方式是組織孵化，它是通過組織內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)培育而逐步形成和擴(kuò)大的。有受訪者詳細(xì)地介紹了其所在組織（LTL志愿者聯(lián)盟）的形成過程。

LTL（車隊(duì)發(fā)起人）剛開始看到了這些醫(yī)務(wù)人員往返于醫(yī)院和住處，很不方便，所以當(dāng)時(shí)組建了一支車隊(duì)接送醫(yī)務(wù)人員；后來他們中有一批志愿者看到醫(yī)療物資非常緊張，他們又建立了新的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行醫(yī)療物資籌措；另有一批志愿者，他們看到了普通的居民生活物資非常緊缺，他們又組織起隊(duì)伍去籌集生活物資派發(fā)給他們；還有一批志愿者看到有一些居民是疑似病患或者是已經(jīng)出現(xiàn)非常明顯的這些病癥的居民，他們沒有辦法打通就醫(yī)的渠道，所以有志愿者想要收集病患的信息，幫他們用最快的速度打通就醫(yī)的通道。就這樣，我們的聯(lián)盟里面就形成了不同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我所在的隊(duì)伍——心理援助隊(duì)伍也是由于一個(gè)志愿者在服務(wù)中感染去世引發(fā)很多志愿者的心理恐慌而組建起來的。（ZJJ02）

不同的團(tuán)隊(duì)在組織內(nèi)部進(jìn)行孵化和培育，不僅壯大了組織的規(guī)模，也擴(kuò)大了組織的影響力。不論是團(tuán)隊(duì)合成還是自主生成，“聯(lián)盟”的組織形式能產(chǎn)生一種黏性，將不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行黏合，使它們能最大程度地節(jié)約時(shí)間，鏈接社會資源，達(dá)到更好的服務(wù)狀態(tài)和效率。聯(lián)盟的規(guī)模越大，結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，所能鏈接到的社會資源就越多，承擔(dān)的責(zé)任也就越大。

（二） 依托現(xiàn)有的組織平臺組建

除了“無中生有”的組織產(chǎn)生形式，非正式志愿者組織也能依托現(xiàn)有的互益平臺組建。

我是大年初二開始第一次做志愿者。在前一天看到消息，當(dāng)時(shí)并不在意，就像普通消息一樣翻過去了。幾個(gè)小時(shí)還看到群（車友隊(duì)）里一直在喊，還有誰愿意來做志愿者？我看信息發(fā)現(xiàn)做志愿者的地方離家還挺近的，就打算去做一下。（TXM13）

在發(fā)起人的召集下，志愿者經(jīng)過初次的服務(wù)嘗試后會進(jìn)行自我衡量與選擇，繼續(xù)或者放棄？選擇留下的人慢慢地重新組合，成為一個(gè)能固定地輸出服務(wù)的群體。隨著服務(wù)的推進(jìn)，再逐步具備組織雛形，提升服務(wù)能力，擴(kuò)大組織影響力。換個(gè)角度說，車友會、讀書群等互益群體產(chǎn)生了志愿服務(wù)的新功能。

當(dāng)然，也有志愿者組織是依托現(xiàn)有的公益資源而產(chǎn)生的?？傮w上，這類組織服務(wù)行動(dòng)比較成熟，協(xié)調(diào)性和默契度更高。

平時(shí)大家都會在幾個(gè)不同的公益群里面，有湖北省的也有全國的。平時(shí)在做公益活動(dòng)的時(shí)候，我們跟湖北省內(nèi)的各個(gè)縣市的志愿者打過交道，所以他們也是我們很多年的公益伙伴。這次疫情發(fā)生后，大家都在行動(dòng)。所以我們也能迅速抱團(tuán)做志愿者。當(dāng)時(shí)武漢市的醫(yī)院以及下面的縣市級的醫(yī)院缺物資，馬上就會有志愿者對接和反饋。我們也有一個(gè)醫(yī)生群，每個(gè)醫(yī)院都會有醫(yī)生在負(fù)責(zé)這些物資，會把這個(gè)物資緊缺的信息發(fā)出來，比方說我防護(hù)服差多少、手套差多少。當(dāng)我們能夠采購到物資的時(shí)候，就會送到物資緊缺的醫(yī)院去。（FSH23）

基于成員之間的熟悉程度，在現(xiàn)有的平臺上發(fā)展志愿者組織，能很大程度地節(jié)約時(shí)間成本和人際溝通成本。

三、疫情中非正式志愿者組織的服務(wù)內(nèi)容

非正式志愿者組織成員雖然一般只能通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺溝通和交流，但仍能保持高效的執(zhí)行力。從線上求助信息的收集到線下資源的對接，從關(guān)注患者到服務(wù)于普通居民，志愿者往往是災(zāi)難的第一響應(yīng)人，是強(qiáng)有力的執(zhí)行系統(tǒng)中重要的組成部分。經(jīng)過整理和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)非正式志愿者組織的服務(wù)包含六個(gè)方面的內(nèi)容。

（一） 物資鏈接

鏈接過程主要包含了供需信息的對接和物資的調(diào)配兩個(gè)環(huán)節(jié)。眾所周知，武漢在疫情期間，不論是生活物資還是醫(yī)療資源，特別是口罩、防護(hù)服、隔離衣、手套、消毒液等醫(yī)療防護(hù)用品極度緊缺。一方面，疫情的嚴(yán)峻性導(dǎo)致每日醫(yī)用防護(hù)物資消耗量大，供不應(yīng)求；另一方面，現(xiàn)行的物資供應(yīng)、捐贈對接渠道不暢通，導(dǎo)致許多物資在途中滯留。

我把防護(hù)服送到中心醫(yī)院，主任匆匆出來簽收單子，我還看到兩個(gè)護(hù)士過來搬物資，只戴了口罩，穿著普通的護(hù)士褂子，沒有護(hù)目鏡。保潔人員、義工也沒有防護(hù)服。（TXM13）

當(dāng)時(shí)的定點(diǎn)收治醫(yī)院和發(fā)熱門診是對醫(yī)療資源需求最迫切的地方，在庫存告急情況下主要靠社會捐贈獲取物資。剛開始，人們主要通過當(dāng)?shù)丶t十字會捐贈，由紅十字會承擔(dān)“中轉(zhuǎn)站”的角色進(jìn)行物資接收與派發(fā)，但其一度出現(xiàn)了庫存積壓、“中轉(zhuǎn)超時(shí)”、分配不當(dāng)?shù)葐栴}，引起了社會的質(zhì)疑。

在這樣的情形下，非正式志愿者組織主動(dòng)承擔(dān)起物資對接責(zé)任，在保障安全和提高效率的基礎(chǔ)上開辟新的物資調(diào)配通道，并應(yīng)用到不同的物資對接過程中，強(qiáng)有力地保障了物質(zhì)供應(yīng)。

你們是如何統(tǒng)籌這些物資的？（訪談?wù)撸┳叩氖恰叭撕?zhàn)術(shù)”。以170噸蔬菜的鏈接為例，我們有一次在線上對接到了四川省的170噸蔬菜。在貨沒到之前，我們已經(jīng)整理好了需求方的相關(guān)信息和規(guī)劃好了分配量。很有意思，當(dāng)時(shí)那些菜還沒砍，同一時(shí)間，四川的志愿者在砍菜，湖北的志愿者在準(zhǔn)備資料，等四川的貨車進(jìn)入武漢之后，需要開到國家設(shè)立的省級中轉(zhuǎn)站進(jìn)行消毒，消毒完這輛車就換我們自己車隊(duì)的志愿者為司機(jī)，把整車開到我們自己的倉庫（其實(shí)就是個(gè)疫情期間停運(yùn)的駕校）。因?yàn)樘崆耙呀?jīng)溝通好了相關(guān)信息，領(lǐng)貨的人已經(jīng)在里面等著了。那時(shí)候還不宜聚集，我們就把領(lǐng)貨的車分開放，再配幾個(gè)志愿者，貨一到立刻卸，卸完之后又裝車，裝完立刻走了。物資基本當(dāng)天都能分完。這樣算起來，這個(gè)流程我們動(dòng)用的志愿者就有五六十個(gè)。（JSB01）

不論在物資稀缺還是充足的情況下，高效地統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)才能保證物資的優(yōu)化使用。可以看出，與紅十字會相比，非正式志愿者組織在物資鏈接中扮演的是“橋梁”而非“中轉(zhuǎn)站”的角色，在“不占有物資”的原則下投入大量人力資源，利用“人海戰(zhàn)術(shù)”進(jìn)行有序配送與發(fā)放，既實(shí)現(xiàn)了物資精準(zhǔn)、高效的調(diào)配，又充分保障了一線工作人員工作順利的展開。

（二） 運(yùn)輸服務(wù)

疫情發(fā)生后，武漢全面加強(qiáng)市內(nèi)交通管控，在有效切斷病毒傳播途徑的同時(shí)，也對運(yùn)輸帶來了極大不便。起初，為了保障防疫工作人員及社區(qū)居民的應(yīng)急出行，許多車主經(jīng)過申請取得交通管理局發(fā)放的通行證后，組成志愿車隊(duì)，免費(fèi)提供便捷的交通服務(wù)。

我每天都在不同社區(qū)與醫(yī)院之間往返，有時(shí)會開到凌晨一兩點(diǎn)。（LJL11）

后來，隨著隊(duì)伍規(guī)模人數(shù)的不斷壯大，志愿服務(wù)車隊(duì)也承擔(dān)起急需物資運(yùn)送與派發(fā)的任務(wù)。

有時(shí)看到群里有發(fā)布哪里到了物資，需要志愿者去幫忙運(yùn)送，我有空的話也會去幫忙。剛開始送人比較多，后來志愿車隊(duì)越來越多，也有很多醫(yī)護(hù)人員有專車接送，我們也就把精力放在了物資的運(yùn)輸上。（FSH23 ）

雖然車隊(duì)是一個(gè)線下執(zhí)行環(huán)節(jié)，但也需要信息統(tǒng)籌，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化和有效性。

我們會根據(jù)醫(yī)院每個(gè)班次的上下班時(shí)間，合理安排路線，盡可能接送更多的醫(yī)務(wù)人員。（HMH09）

運(yùn)送物資的時(shí)候，我們要與接收方做好對接和清點(diǎn)工作，保證物資不遺失。（HMH09）

（三） 心理援助

疫情中整體性的負(fù)面社會情緒具有更強(qiáng)的傳播性和感染性，社會大眾普遍存在著焦慮、恐慌、不安的心態(tài)。[8]緊急的心理援助成為疫情期間服務(wù)內(nèi)容的重中之重。為了緩解此次突發(fā)性公共衛(wèi)生事件帶來的心理沖擊，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、具有豐富咨詢經(jīng)驗(yàn)的精神科醫(yī)師、心理咨詢師等組成志愿心理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過熱線和線上咨詢的方式，免費(fèi)提供心理援助服務(wù)。

首先，疑似或確診患者的心理狀態(tài)是最緊張和嚴(yán)峻的，他們不但遭受對疾病和死亡的恐懼，而且還擔(dān)憂家人、朋友的安危，是心理服務(wù)隊(duì)伍最先關(guān)注到的人群。其次，患者家屬、一線志愿者和較強(qiáng)負(fù)面情緒的大眾人群也需要心理方面的介入和干預(yù)。

我們在微信群上收集患者信息的時(shí)候，很多群反映了一個(gè)普遍情況，就是一些危重患者還未送到醫(yī)院，但其家屬已經(jīng)出現(xiàn)心理崩塌和消極應(yīng)對狀態(tài)，導(dǎo)致志愿者無法順利進(jìn)行資料收集。（ZJJ02）

有位志愿者因保護(hù)不全染病去世的消息迅速在志愿者群擴(kuò)散，引起大面積恐慌。于是我所在聯(lián)盟的發(fā)起人開始尋找心理服務(wù)資源，想籌建心理援助團(tuán)隊(duì)，幫助緩解志愿者的心理問題。（ZJJ02）

患者家屬作為患者最主要的依靠，其負(fù)面的情緒過高很可能會影響患者的治療進(jìn)度和效果；而志愿者在開展服務(wù)的過程中，因與生死話題打交道積累的消極情緒、高強(qiáng)度工作帶來的精神緊張等都會給志愿者帶來無法排解的重負(fù)。因此，他們也成為志愿心理服務(wù)隊(duì)伍關(guān)注的一部分。

一般來說，疫情中開展的是網(wǎng)絡(luò)心理援助，主要是通過文字、語音甚至視頻進(jìn)行，且是“一次性”的。也就是說，志愿心理咨詢師每進(jìn)行一次問詢服務(wù)結(jié)束后，一般不再進(jìn)行后續(xù)的跟蹤；如果該受訪者想要再一次接受心理服務(wù)，需要重新預(yù)約登記。因此也要求心理咨詢師要有更高的專業(yè)知識和豐富的經(jīng)驗(yàn)，在最短的時(shí)間內(nèi)評估受訪者的相關(guān)問題并提供反饋和支持。

（四） 協(xié)助患者治療

面對疫情爆發(fā)，武漢的就醫(yī)資源非常吃緊，居民入院就診和治療需要經(jīng)過一系列復(fù)雜的過程，醫(yī)院床位更是滿足不了患者的需求。

剛開始不是你自己去醫(yī)院，醫(yī)院就會接收你的。一般來說，你需要向社區(qū)申請，由社區(qū)上報(bào)給街道，街道上報(bào)給衛(wèi)健委，衛(wèi)健委上報(bào)給區(qū)防疫指揮部，區(qū)防疫指揮部上報(bào)給市防疫指揮部，然后從市防疫指揮部一層層往下下達(dá)，再具體安排患者去哪家醫(yī)院。剛開始沒有分區(qū)，哪有床位就去哪。（YSF14）

很多病患家屬上報(bào)到社區(qū)后沒等到消息，并不清楚他們的信息卡在哪個(gè)環(huán)節(jié)。（ZXE21）

在正常的申請入院程序受阻的情況下，許多急切求醫(yī)的患者及家屬會通過微博、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布救助信息。雖然這些信息能夠反映出當(dāng)時(shí)的緊急狀況，但并不能切實(shí)地讓他們及時(shí)就醫(yī)。只有當(dāng)這些信息經(jīng)過整理與上報(bào)，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺求助渠道才算真正生效。志愿者一邊跟蹤各大定點(diǎn)收治醫(yī)院的床位和醫(yī)療信息，一邊整理收集線上求助信息，聯(lián)系患者核實(shí)具體情況，并填表匯總，而后上報(bào)給人民日報(bào)進(jìn)行轉(zhuǎn)介，或者鏈接志愿者組織本身找到的醫(yī)療資源。

除了協(xié)助患者入院，志愿者仍會定期跟進(jìn)患者的后續(xù)情況，并提供相關(guān)的支持。

有一名患者在雷神山醫(yī)院的出院證明上寫的是疑似新冠肺炎，但轉(zhuǎn)到別的醫(yī)院后，除了吸氧，暫無其他治療。后來我們幫他順利轉(zhuǎn)到金銀潭醫(yī)院，現(xiàn)在他已經(jīng)康復(fù)了。（YSF14）

（五） 社區(qū)團(tuán)購

封閉式管理使居民出行受限，為了維系居民的正常生活需求，社區(qū)團(tuán)購成為人們采購食材等生活用品的重要方式。

疫情期間，社區(qū)規(guī)定人們不能隨意出入小區(qū)。小區(qū)很多業(yè)主沒有食物。我們就想著是否要出去了，否則怎么過日子？（HRJ06）

社區(qū)團(tuán)購是一種新型零售業(yè)務(wù)，指的是由團(tuán)長在平臺方開發(fā)的小程序上“開團(tuán)”，消費(fèi)者當(dāng)天下單后，供應(yīng)商根據(jù)訂單信息進(jìn)行集中的采購和配送，次日將商品集配到團(tuán)長手中，由團(tuán)長再進(jìn)行分發(fā)。疫情中，非正式志愿者組織成員主動(dòng)承擔(dān)起團(tuán)長職責(zé)，有序地為社區(qū)居民分發(fā)團(tuán)購商品。

若居民買的米到了，我們會分棟分發(fā)。二棟先來，大家戴好口罩，間隔兩米距離，按房號領(lǐng)取物資。二棟結(jié)束10分鐘后，三棟下來。（HRJ07）除了商家的貨品，非正式志愿者組織在鏈接到一些生活必需品時(shí)，也是以團(tuán)購的形式進(jìn)行分發(fā)。

我們有時(shí)候會接收到一些“愛心白菜”“愛心蘿卜”之類的蔬菜，它是通過志愿者的關(guān)系鏈接到的，可能來自其他省份的基金會、愛心企業(yè)捐贈，這種我們就是按需分配；也有很多是本市無途徑賣菜的農(nóng)戶，這種我們還是會以團(tuán)購的形式賣出，讓這些農(nóng)戶收回一些成本。（YSF14）

團(tuán)購的菜賣得便宜，一大袋子里面三四種青菜就十幾塊、二十塊。（HRJ06）

社區(qū)團(tuán)購以團(tuán)長作為代表與商家接洽，既能減少居民與配送人員之間的接觸，減少感染風(fēng)險(xiǎn)，又因在同個(gè)社區(qū)范圍內(nèi)配送減少了運(yùn)輸成本，居民往往能以低價(jià)買到滿意的商品，這成為疫情期間志愿者服務(wù)的重要內(nèi)容。

（六） 志愿者保護(hù)

許多志愿者組織在開展服務(wù)初期，忽略了志愿者自身的安全保護(hù)。雖然部分組織會給志愿者提供防護(hù)物資，但保護(hù)志愿者的意識還不到位。在當(dāng)時(shí)，有些組織甚至完全沒有意識到志愿者群體也需要一定的保護(hù)。

YL隊(duì)長找我要口罩，哭著說團(tuán)隊(duì)有些人疑似感染了。我問是哪些人感染了，保護(hù)措施是怎樣的，她都說不知道。我當(dāng)時(shí)很震驚，作為隊(duì)長帶著一群人，不懂得保護(hù)他們，不是相當(dāng)于害人命嗎？（QZL03）

QZL03是位志愿者組織發(fā)起人，在未成立自己的志愿隊(duì)時(shí)，他只是一名普通志愿者。在得知合作團(tuán)隊(duì)隊(duì)長完全沒考慮到團(tuán)隊(duì)保護(hù)時(shí)頗為震驚，該隊(duì)長對志愿者保護(hù)的忽視以及同隊(duì)隊(duì)友的不幸感染去世使他下定決心要成立一個(gè)專門保護(hù)志愿者的聯(lián)盟。

隨著服務(wù)的陸續(xù)開展，越來越多的人注意到志愿者的安全保護(hù)。組織不僅提供必備的防護(hù)物資，還致力于提高志愿者自我防護(hù)意識，一再強(qiáng)調(diào)做好自身防護(hù)是開展服務(wù)的必要前提。

四、疫情中非正式志愿者組織的服務(wù)特點(diǎn)

2020年春節(jié)前后爆發(fā)的新冠肺炎疫情呈現(xiàn)出突發(fā)性、高風(fēng)險(xiǎn)和快速蔓延的特征，[9-10]非正式志愿者組織不得不創(chuàng)新服務(wù)觀念，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式以適應(yīng)當(dāng)前特殊的社會環(huán)境。總體上，非正式志愿者組織在疫情防控的表現(xiàn)呈現(xiàn)出四個(gè)特點(diǎn)。

（一） 線上線下有機(jī)聯(lián)動(dòng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，安孜認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)參與社會服務(wù)供給迎來發(fā)展黃金期，可以推行許多領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型。[11]網(wǎng)絡(luò)以其開放性、平等性和互動(dòng)性為社會服務(wù)提供了便利的技術(shù)基礎(chǔ)條件。在此次疫情中，微信群、qq群、騰訊會議等成為主要信息交流平臺，對信息資源的互通起到了關(guān)鍵的作用。

我們大多數(shù)志愿者是在微信群里認(rèn)識和溝通的。（JSB01）

可以說，如果沒有便捷的網(wǎng)絡(luò)條件，或許志愿者組織的成立和運(yùn)作將會是另一個(gè)局面。經(jīng)過梳理，在此次戰(zhàn)“疫”中，志愿者管理、資源鏈接、服務(wù)實(shí)施、監(jiān)督與宣傳等環(huán)節(jié)都充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的有效推進(jìn)。

我在朋友圈招募志愿者。我只要一發(fā)招募文案，那個(gè)消息就會傳到“十萬八千里”，在短時(shí)間內(nèi)就能招到志愿者。有時(shí)候我都迫不得已在消息前面加一個(gè)“勿轉(zhuǎn)發(fā)”。因?yàn)橐晦D(zhuǎn)發(fā)就停不下來，而我們只需要一定量的志愿者。 （JSB01）

現(xiàn)階段心理服務(wù)基本上都是線上的，可以通過電話、微信中的文字、語音、視頻等方式實(shí)現(xiàn)。（HBZ04）

除了依托線上的互動(dòng)平臺，志愿服務(wù)也包含線下的執(zhí)行與落實(shí)。醫(yī)護(hù)人員、志愿者和患者的護(hù)送，物資運(yùn)輸與派發(fā)、弱勢群體的特殊幫扶等都需要通過實(shí)地操作完成。線上線下有機(jī)聯(lián)動(dòng)是此次志愿者組織抗擊疫情最突出的特點(diǎn)和行動(dòng)方式。以物資鏈接為例，以下訪談?wù)叩恼撌龀浞终f明了線上線下是如何進(jìn)行有效銜接的。

首先，我們要進(jìn)行供求信息對接，先讓大家把需求發(fā)到群里，志愿者再根據(jù)需求信息統(tǒng)籌物資分配，而不是直接分發(fā)物資，這樣既避免了浪費(fèi)，也減輕了工作量。網(wǎng)絡(luò)平臺對接完信息之后，就要讓車隊(duì)隊(duì)員（志愿者）幫忙運(yùn)送物資，必要時(shí)也要協(xié)助分發(fā)，這個(gè)在線上肯定是實(shí)現(xiàn)不了的。民間志愿者最怕的是質(zhì)疑聲，在這個(gè)過程中，我們志愿者還要拍一些視頻、照片發(fā)到交流群里，拿到需求方的物資接收函也發(fā)到群里，這也算是一種記錄，也是監(jiān)督的一種方式。當(dāng)雙方都確認(rèn)無誤后，這個(gè)任務(wù)才算真正完成。（QZL03）

線上線下的有機(jī)銜接和配合是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的最優(yōu)服務(wù)方式選擇。單一的線上或線下服務(wù)無法適應(yīng)復(fù)雜的防疫環(huán)境，二者充分發(fā)揮各自優(yōu)勢并進(jìn)行有效配合，才能滿足多樣化的服務(wù)需求。

（二） 任務(wù)認(rèn)領(lǐng)的行動(dòng)方式

疫情的傳播速度之快大大加深了防控的難度。爭取寶貴的時(shí)間、提高服務(wù)效率是疫情防控關(guān)鍵點(diǎn)?；诔蓡T高度的自主性和責(zé)任感，非正式志愿者組織主要采取任務(wù)認(rèn)領(lǐng)的行動(dòng)方式推動(dòng)服務(wù)的實(shí)施，即團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)者根據(jù)需求與目標(biāo)等要素進(jìn)行評估，梳理出工作任務(wù)與流程，再將其通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布到相應(yīng)的志愿者信息平臺。成員進(jìn)而迅速匹配自身具備的資源和能力，自主挑選力所能及的任務(wù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

你們的工作是如何分配的？（訪談?wù)撸?/p>

沒有固定的任務(wù)分配，也沒有人強(qiáng)迫你做什么，大家心甘情愿去做。一般看到群里的任務(wù)，大家就會看自己的能力報(bào)名去做。我參加的組織和平臺比較多，每天除了接送醫(yī)護(hù)人員之外，我還會幫忙做代購之類的其他志愿服務(wù)。做得還是蠻多的。（LJL10）

組織最常見的信息發(fā)布平臺是微信群。以微信群為例，組織依據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分群，如車隊(duì)群，主要負(fù)責(zé)人員的運(yùn)送與物資的運(yùn)輸；采購群，主要為社區(qū)居民購買并分發(fā)生活物資；不同的志愿者可以同時(shí)加入不同的微信群，代表其能發(fā)揮與所在群組一致的功能。統(tǒng)籌者將不同的任務(wù)發(fā)到相應(yīng)的群里，讓成員自主選擇。

不同于強(qiáng)制性的指令下達(dá)行動(dòng)模式，自主化的任務(wù)認(rèn)領(lǐng)是遵循自我支配原則，能充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性；在行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)新問題時(shí)，志愿者也能夠迅速地在微信里反饋給其他成員并進(jìn)行協(xié)商，尋找更好的解決方式。

（三） 以滿足居民需求為導(dǎo)向

疫情中的普通居民往往處于被動(dòng)的狀態(tài)，當(dāng)自身的合理需求特別是連基本生活需求都得不到滿足時(shí)容易陷入恐慌的境地。民間志愿者首先具備普通民眾的角色定位和體驗(yàn)，能夠關(guān)注群體的相應(yīng)訴求。而這些訴求，就是服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。

我們做這個(gè)事情（疫情中的志愿服務(wù)）說到底還是因?yàn)槔习傩沼行枨?。如果說老百姓不要求做，沒有這個(gè)需求，就沒有這種事情。我們千方百計(jì)想把這些免費(fèi)物資送到老百姓手上，因?yàn)槔习傩占毙璋　＃℉MH08）

從以下受訪者的詳細(xì)敘述中也可以看出，所有需求的呈現(xiàn)并不是一步到位的，而是在服務(wù)過程中逐漸發(fā)現(xiàn)與回應(yīng)的。

我參加的是一個(gè)比較大的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目里有醫(yī)務(wù)人員、社工、心理咨詢師這三類志愿者。我們最開始建的是居家隔離微信群，針對那些在家里自我隔離的居民。主要因?yàn)楫?dāng)時(shí)武漢的醫(yī)療資源非常緊張，沒有辦法去及時(shí)就醫(yī)，很多人都很害怕，所以在群里我們會給醫(yī)生和心理咨詢師、社工全部都排班。在值班的時(shí)間段里，居民會問醫(yī)生一些相應(yīng)的醫(yī)療方面的問題，醫(yī)生給一些解答和指導(dǎo)。社工可能更多地去篩選一些比較權(quán)威的疫情方面的信息和知識發(fā)到群里，然后跟心理咨詢師一起去關(guān)注這些居民的情緒狀態(tài)，及時(shí)地進(jìn)行一些疏導(dǎo)和回應(yīng)。后來發(fā)現(xiàn)有高度疑似的患者，或者他是已經(jīng)確診感染的患者，但是沒有醫(yī)療資源沒有辦法住院，我們就會新建一個(gè)陪護(hù)小組，并把他們移到一個(gè)更小的微信群里進(jìn)行跟進(jìn)，了解他們的就醫(yī)進(jìn)度和其他的特殊需要。后來根據(jù)服務(wù)需要又成立了一個(gè)個(gè)案服務(wù)組，我當(dāng)時(shí)是個(gè)案服務(wù)組的負(fù)責(zé)人，也算是督導(dǎo)。里面都是一些珠三角地區(qū)比較資深的社工給患者做這些個(gè)案服務(wù)的情況。（FSH24）

志愿者組織始終遵循向下負(fù)責(zé)的問責(zé)邏輯，聚焦居民切實(shí)的問題與需求，有針對性地提供精細(xì)化的服務(wù)，探索更加全面的服務(wù)模式，彌補(bǔ)政府的供給不足。組織也在發(fā)現(xiàn)需求、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中逐步集中專業(yè)人力、增加崗位設(shè)置、拓展服務(wù)范圍，完善組織結(jié)構(gòu)。

（四） 強(qiáng)調(diào)組織間的協(xié)調(diào)合作

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，非正式志愿者組織非常重視組織間的協(xié)同合作，因?yàn)槊總€(gè)組織最終的目標(biāo)都是一致的，都是為了抗擊疫情，取得防控勝利。志愿者們意識到，只有信息開放，包容共享，才能推動(dòng)資源利用的最大化，早日實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；無謂的競爭只能加劇情況的惡化，無法實(shí)現(xiàn)共贏。

其實(shí)我們（兩支團(tuán)隊(duì)）更像是雙胞胎，彼此的工作都有滲透，互相幫助。（HXT25）

后期的一些物資發(fā)放會跟其他的志愿者團(tuán)隊(duì)合作，所以很多事情它就是各個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)調(diào)、配合。（FSH23）

合作源于信任，不同組織之間的協(xié)作必須建立在互信互惠的關(guān)系基礎(chǔ)上。信任與合作，是推進(jìn)志愿服務(wù)的動(dòng)力所在。

五、后疫情時(shí)代非正式志愿者組織的后續(xù)發(fā)展問題

如今國內(nèi)疫情已得到控制，整體趨勢向好。在后疫情時(shí)期，當(dāng)國家把苗頭轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和社會穩(wěn)定的同時(shí)，為抗擊疫情而生的非正式志愿者組織也開始思索自身未來的發(fā)展問題。

（一） 組織地位合法化

在完成抗疫救援的使命后，很多志愿者組織首先要面臨身份確認(rèn)問題。目前，非正式志愿組織有四條路可供選擇：解散、“被收編”、掛靠及獨(dú)立注冊。

第一，解散。選擇解散的團(tuán)隊(duì)很多時(shí)候是源于組織內(nèi)缺乏強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者，沒有未來的發(fā)展目標(biāo)，服務(wù)內(nèi)容比較單一，組織成員比較隨性，或者還沒有找到相關(guān)的合法化組織可以吸納他們。當(dāng)然，解散也有可能是組織成員集體協(xié)商，理性選擇的結(jié)果。“聚是一團(tuán)火，散是滿天星”，即使團(tuán)隊(duì)選擇解散，成員間建立起來的資源互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)也不會立即瓦解，還會留下深厚的“戰(zhàn)友”情誼。

我想這些人（志愿者）現(xiàn)在迫于生計(jì)去謀生了。但當(dāng)某一天災(zāi)難來臨，他們?nèi)匀粫ι矶觯驗(yàn)樗麄兊姆瞰I(xiàn)精神已經(jīng)根植于他們的內(nèi)心。即使組織解散了，也不影響善良的存在。（JSB01）

第二，“被收編”。收編一般指的是正式注冊志愿者組織將團(tuán)隊(duì)進(jìn)行收留并改編。團(tuán)隊(duì)“被收編”，意味著政府公開承認(rèn)其合法性，且可能會通過頒發(fā)證書等方式明確組織成員的身份。政府部門也會邀請專家對組織進(jìn)行有效的指導(dǎo)，使其更加規(guī)范化、合法化。與此同時(shí)，也意味著非正式志愿者團(tuán)隊(duì)成為另一組織的一部分，失去組織的獨(dú)立自主性。

第三，掛靠。當(dāng)小團(tuán)隊(duì)找到有合法資質(zhì)的組織時(shí)，可以掛靠在其名下進(jìn)行活動(dòng)。一支隊(duì)伍在疫情之中的良好表現(xiàn)被更多的公眾看到，被掛靠單位的選擇性和成功率都會比較高。比較而言，掛靠在某個(gè)單位的志愿者組織比“被收編”的相對獨(dú)立性更高，依然保留獨(dú)立運(yùn)營自主權(quán)。

第四，獨(dú)立注冊。改革開放以來，我國一直采取嚴(yán)格的“歸口登記、分級管理、雙重負(fù)責(zé)”許可登記制度。[12]組織登記門檻高、政府監(jiān)管權(quán)責(zé)不分、掛靠組織官僚化等一直被人們詬病。直到2003年，深圳、上海等地從行業(yè)協(xié)會商會管理體制的改革入手，開始嘗試突破雙重管理體制。2010年，廣州市民政局頒布《廣州市扶持發(fā)展社會工作類社會組織實(shí)施辦法（試行）》，由民政部門擔(dān)任該類組織的注冊部門和管理部門，變相突破雙重管理體制的限制，使社工機(jī)構(gòu)得到快速發(fā)展。2013年，《國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案》中明確“行業(yè)協(xié)會商會類、科技類、公益慈善類、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)類社會組織”成立時(shí)可以向民政部門直接登記，直接促進(jìn)了社會組織數(shù)量的大幅增長。

即使在準(zhǔn)入放寬的政策環(huán)境下，缺乏專業(yè)指引的組織注冊時(shí)也會面臨許多困境。薛沖沖提出了要充分發(fā)揮第三方培育機(jī)構(gòu)的支持價(jià)值。在注冊階段甚至在后續(xù)發(fā)展過程中，第三方培育機(jī)構(gòu)可從更專業(yè)的角度提供專業(yè)化的支持，以解決志愿組織在組織化過程遇到的各種障礙：合法性不足的障礙、資源不足的障礙、能力不足的障礙等等，并且提供相應(yīng)的解決策略。[13]蔡想等認(rèn)為，在社會組織發(fā)展的初步階段，政府應(yīng)作為掌舵人為社會組織的培育和發(fā)展提供更多外力，以彌補(bǔ)自身社會治理缺失。[14]

（二） 組織內(nèi)部管理機(jī)制

除了合法性之外，加強(qiáng)組織內(nèi)部管理建設(shè)也是組織必須考慮的一個(gè)重要問題。在組織的不同發(fā)展時(shí)期，管理的邏輯也會發(fā)生轉(zhuǎn)換。不論是志愿者管理培訓(xùn)機(jī)制，還是決策機(jī)制、資源鏈接管理機(jī)制等，在不同的環(huán)境下會面臨不同的挑戰(zhàn)。

1. 志愿者管理機(jī)制

志愿者組織管理的核心是志愿者管理，包含招募、注冊、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、權(quán)益保障等一系列制度安排。

第一，合法化身份是志愿者服務(wù)的“通行證”。疫情期間，由于非正式志愿組織未來得及登記注冊以及本身缺乏一套正規(guī)的成員登記機(jī)制和流程，組織名下的志愿者也不具備合法化身份。在服務(wù)過程中，志愿者不僅需要承擔(dān)“不合法”輿論壓力，還要面臨許多服務(wù)阻力。后疫情時(shí)期，組織首先需要思考如何通過完善注冊流程，給志愿者一張“身份證”。

第二，完善激勵(lì)機(jī)制以留住和發(fā)展志愿者。建立一套以精神激勵(lì)為主、工作激勵(lì)和其他激勵(lì)方式為輔的激勵(lì)機(jī)制，[15]能夠充分激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，增強(qiáng)志愿者榮譽(yù)感。起初，基于在重大災(zāi)害中激發(fā)的社會責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，即使志愿者沒有得到任何鼓勵(lì)與回報(bào)，大部分人為疫情前仆后繼的熱情仍持續(xù)高漲。后疫情時(shí)代，為了保持志愿者的服務(wù)精神，組織應(yīng)建立一套完善的認(rèn)同機(jī)制，探索多樣化的激勵(lì)措施，滿足志愿者的激勵(lì)需求，同時(shí)也鼓勵(lì)更多的人參與到志愿者隊(duì)列。

第三，強(qiáng)化志愿者權(quán)益保障是調(diào)動(dòng)志愿者積極性與保證組織健康發(fā)展的基本要求。2017年，國務(wù)院發(fā)布的《志愿服務(wù)條例》指出維護(hù)自主權(quán)、知情權(quán)等各種權(quán)益，規(guī)定能有效避免志愿者合法權(quán)益受到侵害，吸引更多的人參與到志愿服務(wù)活動(dòng)之中。而志愿者組織是這些規(guī)定的踐行者和支持者。

在疫情服務(wù)期間，許多志愿者組織能夠逐步意識到志愿者保護(hù)的重要性，并盡可能為志愿者提供基礎(chǔ)的防范措施。但在后疫情時(shí)代，志愿者的安全保障不僅要在“事中”防護(hù)，還要提供“事前”保險(xiǎn)。[16]完善志愿者保險(xiǎn)機(jī)制，通過擴(kuò)大對志愿者投保的保險(xiǎn)范圍，實(shí)現(xiàn)志愿者人身意外傷害險(xiǎn)全覆蓋，免除志愿者后顧之憂，是志愿者組織是否健全的重要指標(biāo)。

另外，是否給予適當(dāng)補(bǔ)貼在公眾及志愿者內(nèi)部也產(chǎn)生了諸多爭議。筆者認(rèn)為志愿者拿補(bǔ)貼并不違背志愿服務(wù)精神。在組織條件允許的范圍內(nèi)，為志愿者提供交通費(fèi)、宿食費(fèi)、通訊費(fèi)、燃油費(fèi)之類的補(bǔ)貼，一方面可以減輕志愿者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，另一方面可以增強(qiáng)服務(wù)的積極性和持久性。只要為社會服務(wù)、為人民服務(wù)的初心不變，志愿者的核心身份就不該受到質(zhì)疑。因此，對于有條件的組織來說，提供給予合理的補(bǔ)償也是保障志愿者基本權(quán)益的一個(gè)重要方面。

2. 決策機(jī)制

決策是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。“一言堂”是疫情初期面對緊急狀況的一種典型的決策模式。一言堂決策模式強(qiáng)調(diào)個(gè)人的絕對權(quán)威，能夠在緊急情況下迅速對時(shí)間、環(huán)境、人、財(cái)、物等限定條件之間權(quán)衡并做出抉擇。

LTL聯(lián)盟解散或者不解散，他們沒有任何投票權(quán)限。他們可以把所有的好處（榮譽(yù)等）都拿走，但是決策權(quán)你們就拿不走，怎么做是我說了算。（QZL03）

就是得核心決策人說了算，就得有個(gè)拍板的說了算。你愿意跟著走就跟著走，不愿意跟著走可以不跟著走。就這么簡單。（JSB01）

能夠在非正式志愿者組織掌握絕對話語權(quán)的一般是組織發(fā)起者，他們往往具有更高的責(zé)任感和影響力。決策者往往能通過“一言堂”的決策風(fēng)格，抵制那些與客觀環(huán)境不協(xié)調(diào)的個(gè)人私欲，適合情況緊急、目標(biāo)單一的抗疫環(huán)境。

在后疫情時(shí)代，面對復(fù)雜多變的社會環(huán)境，組織的決策模式也應(yīng)有所轉(zhuǎn)變。相對而言，集體決策模式能夠提升決策的穩(wěn)妥性和科學(xué)性。在決策過程中，決策成員立足于不同的視角提出意見，相互啟發(fā)，相互彌補(bǔ)，是個(gè)人能力無法超越的，另一方面，在志愿者組織中，集體決策在很大程度上提升了成員的自我認(rèn)同感和存在感，加強(qiáng)了組織的向心力。

3. 資源鏈接機(jī)制

資源鏈接是一個(gè)立體而復(fù)雜的過程，從信息發(fā)布、需求收集、資源對接，最后實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，無不需要相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制的支撐，否則就會出現(xiàn)混亂。資源鏈接也是志愿者組織的一大基礎(chǔ)功能。疫情中，大量資源涌入迫使組織快速做出反應(yīng)，雖然積累了許多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但不一定都適應(yīng)于后期的運(yùn)作。建立長效、穩(wěn)定的資源鏈接機(jī)制既是開展服務(wù)的基礎(chǔ)，也是組織發(fā)展的目標(biāo)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，志愿者組織應(yīng)該更多思考如何更好發(fā)揮統(tǒng)籌、指揮、協(xié)調(diào)功能，利用網(wǎng)絡(luò)平臺統(tǒng)籌、歸納資源數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握服務(wù)需求，暢通多元需求與多樣供給。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)配對，形成組織發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。

總而言之，建立高效的管理機(jī)制將會是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，在疫情中產(chǎn)生的志愿者組織要在總結(jié)自身寶貴經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，借鑒其他志愿者組織的相關(guān)優(yōu)勢，建立一套適合組織長遠(yuǎn)規(guī)劃和發(fā)展的管理體制。

（三） 組織運(yùn)營思維創(chuàng)新

眾所周知，疫情中的大部分志愿者組織主要承擔(dān)“橋梁”角色，即將接收到來自社會各界愛心人士、企業(yè)、組織等捐贈款、物直接輸送到需求方。且立足于緊急救援與公益定位，雖然款物募捐、分發(fā)過程中需要物流、人力等成本，但組織并未收取任何比例費(fèi)用或進(jìn)行盈利行為操控。完全公益化的運(yùn)作模式，能很大程度上降低主體間談判的時(shí)間成本，減少社會質(zhì)疑，增強(qiáng)民眾對民間組織的認(rèn)可度和參與度，是應(yīng)對疫情初期緊急防控的必然選擇。

但到了疫情后期，慈善捐贈后勁明顯下降，一方面，中小微企業(yè)甚至大型企業(yè)遭遇經(jīng)濟(jì)沖擊，即使有捐贈意愿也會面臨心有余而力不足的狀況；另一方面，公眾的捐贈力度也在逐步縮小。在抗疫物、款逐步減少甚至停滯的狀態(tài)下，給希望繼續(xù)存續(xù)的組織帶來了巨大的壓力。顯然，這種“依靠別人輸血”的運(yùn)營思維已經(jīng)無法滿足組織生存和發(fā)展的需求，此時(shí)需要志愿者組織轉(zhuǎn)換思維，除了建立長效籌款機(jī)制之外，可以考慮運(yùn)用商業(yè)化的手段為自己造血。

疫情前期，我們是完全不能接受這種商業(yè)化的運(yùn)作。在那種情況下，組織只能接受別人捐助，不收取費(fèi)用也不盈利，志愿者沒有工資。但是疫情后期甚至結(jié)束之后，為了這個(gè)組織的生存，為了讓更多的人得到幫助，它就得商業(yè)化運(yùn)營。一個(gè)緊急狀態(tài)的運(yùn)營思維，一個(gè)和平狀態(tài)的運(yùn)營思維，必須區(qū)分開。（JSB01）

如何度過生存危機(jī)是后疫情時(shí)期志愿者組織必須考慮的問題。以往的公益與商業(yè)是相互對立的。不論是公益組織還是商業(yè)體，為了保證自身的純正性，往往畫地為牢，互不干涉。過去對于公益組織而言，商業(yè)化是一個(gè)貶義詞，如今發(fā)現(xiàn)，其實(shí)不然。我們身處社會之中，很多需求都是通過商業(yè)途徑來得到滿足的。當(dāng)一個(gè)人的消費(fèi)達(dá)到一定程度的滿足后，人就會更在意消費(fèi)某樣?xùn)|西的時(shí)候是否附加了一些美好的價(jià)值。因此“運(yùn)用商業(yè)手段，實(shí)現(xiàn)社會目的”的社會企業(yè)成為一種新型的公益發(fā)展模式。

關(guān)于運(yùn)營思維問題還需要組織管理者以及參與者在實(shí)踐中共同探討和創(chuàng)新，時(shí)刻保持開放、兼容的心態(tài)，用更先進(jìn)的理念開辟出志愿者組織更廣闊的天地。

Research on the Generation and Operation of Informal Volunteer Organization in Public Crisis： Take COVID-19 as an Example

FANG Ying， HUANG Xiaoting， HUANG Ruijing

（School of Public Policy and Administration， Guangzhou University， Guangzhou， Guangdong，510006， China）

Abstract： Through online participatory observation， questionnaire investigation and interview， the researchers found that in the face of such a major public health event as COVID-19， informal volunteers can quickly participate in diversified emergency rescue services through a variety of organizational processes. It presents the characteristics of organic linkage between online and offline activities， the action mode of task recognition， the orientation of meeting the needs of residents and the emphasis on coordination and cooperation between organizations.With the normalization of epidemic prevention and orderly restoration of economic and social operation， the follow-up development of informal volunteer organizations has also been put on the agenda. Among them， legalization of status， internal management system and innovation of operation thinking are the three key points of its successful transformation.

Key words： public crisis； informal volunteer organizations； generation； operation