俞婭琳

【關鍵詞】門診分診流程;優(yōu)化護理;分診準確率;患者滿意度

門診患者類型眾多，且數(shù)量龐大，快速分診，是確?；颊吣軌蚋咝示驮\的關鍵，對患者疾病治療及時性的提升具有積極意義[1]。常規(guī)分診方法，存在分診錯誤的風險，且患者滿意度與分診效率均有待提升[2]。有研究指出，在門診分診流程中，實施優(yōu)化護理，有助于彌補常規(guī)護理的缺陷[3]。本文于本院2018年10月至2019年11月門診就診的患者中，隨機選取100例作為樣本，觀察了優(yōu)化護理的效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機分組，觀察組（n=50）性別：男/女=30/20，年齡（48.59±20.14）歲。對照組（n=50）性別：男/女=31/19，年齡（49.81±18.74）歲。兩組數(shù)據(jù)具有可比性（P>0.05）。

1.2方法 對照組采用常規(guī)方法分診，患者進入醫(yī)院后，需經(jīng)導診臺填寫病歷本，導診護士則可根據(jù)患者的主訴予以分診，使其能夠在相應科室就診。

觀察組在門診分診流程中，實施優(yōu)化護理，方法如下：（1）優(yōu)化分診流程：①接診：當患者進入醫(yī)院后，護士需立即接診，確保患者能夠立即找到導診臺，并及早到達相關科室就診。考慮到患者數(shù)量大，以及護士工作量高的問題，為了使這一流程得到簡化，可在醫(yī)院大廳粘貼醒目標識，指示患者到達導診臺。②預檢：在此期間，護士需面帶微笑，利用柔和的語氣，以及溫柔的態(tài)度，語言清晰、流暢且簡潔的詢問患者癥狀，根據(jù)主訴，為患者分診。為保證分診準確，醫(yī)院應對護士進行培訓，保證護士能夠充分了解每個科室疾病的常見類型，以及臨床癥狀，從而能夠更加準確的分診。③分診：醫(yī)院需在導診臺附近粘貼各科室地圖，使患者能夠按照地圖，自行到達診室。針對老年人等特殊患者，護士可予以送診，體現(xiàn)人性化護理理念。針對病情嚴重者，則可開放綠色通路，保證患者優(yōu)先就診。（2）優(yōu)化效率：節(jié)假日等時期，屬于醫(yī)院就診的高峰期，門診應適當增加導診人員數(shù)量，邀請志愿者來院支援，并注意維持就診秩序，確?；颊吣軌蛴行蚓驮\，避免發(fā)生混亂。（3）優(yōu)化環(huán)境：護士應保證門診自然與人文環(huán)境良好，應每日打掃大廳，保證地面干燥清潔，避免患者跌倒?？諝庑杳咳障?，減少醫(yī)院感染。大廳內應張貼“請勿大聲喧嘩”的警示牌，保證安靜，提升患者滿意度。（4）優(yōu)化態(tài)度：護士為患者服務時，應保證態(tài)度良好，應以充足的耐心，與患者溝通，詳細解答患者的問題。當無法及時回答患者提問時，應予以告知，請患者稍作等候，或請其他護士為患者服務，避免發(fā)生護患糾紛，使患者的滿意度得到提升。

1.3觀察指標 觀察兩組的分診準確率、患者滿意度、就診效率。

1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS21.0軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以“例（%）”表示，計量資料采用t檢驗，以（均數(shù)±標準差）表示，P<0.05視為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1分診準確率 觀察組分診準確率98%、錯誤率2%，與對照組差異顯著（P<0.05），詳見表1。

2.2患者滿意度 觀察組患者對分診護士態(tài)度、效率、環(huán)境、溝通，以及準確性的滿意度，分別為（92.3±2.1）分、（98.1±1.1）分、（96.5±2.0）分、（95.7±3.2）分，以及（94.5±2.3）分，與對照組差異顯著（P<0.05），詳見表2。

2.3就診效率對比 觀察組接診（1.2±0.2）min、預檢（2.0±0.1）min、分診（1.3±0.1）min，與對照組差異顯著（P<0.05），詳見表3。

3 討論

門診患者分診期間，護士的態(tài)度、溝通方式，以及門診大廳的環(huán)境、分診效率等，均為影響其滿意的主要因素[4]。常規(guī)分診方法下，分診流程缺乏明確性，護士雖可予以分診，但準確率不高，患者對分診過程不滿意[5]。長此以往，容易增加護患矛盾發(fā)生的風險，且容易影響醫(yī)院形象[6]。從患者的角度分析，分診時間長，可延誤疾病診斷及治療，對其病情的好轉不利。本文研究發(fā)現(xiàn)，采用常規(guī)方法分診時，分診準確率80%、錯誤率20%，提示準確率有待進一步提升。本組患者對分診護士態(tài)度、效率、環(huán)境、溝通，以及準確性的滿意度，分別為（84.1±3.6）分、（80.6±2.8）分、（81.7±3.5）分、（79.8±1.1）分，以及（76.4±3.9）分。上述數(shù)據(jù)表明，分診態(tài)度、效率、環(huán)境，以及護患溝通方式等，均有待進一步改善。通過對分診效率的觀察發(fā)現(xiàn)，本組患者接診（3.2±0.4）min、預檢（4.3±1.7）min、分診（3.6±1.0）min，提示效率有待提高。

近些年來，隨著醫(yī)院門診患者數(shù)量的增加，分診效率以及準確率低等風險，逐漸暴露出來。為提高醫(yī)院護理質量，改善信譽形象，本院著手就如何解決分診錯誤等問題，采取了相應舉措，將優(yōu)質護理應用到了門診分診流程中，取得了良好效果[7]。本院所實施的優(yōu)質護理，主要體現(xiàn)在流程、態(tài)度、環(huán)境，以及效率四方面。從接診、預檢、分診三大流程入手，對各個流程進行優(yōu)化，能夠有效提升流程的清晰度，且有助于避免分診的過程出現(xiàn)錯誤，最終提升準確率。以良好的態(tài)度，為患者服務，可實現(xiàn)對患者焦慮情緒的安撫以及解除，使其依從性得到提升，且有助于改善護患關系，提升患者滿意度。通過打掃地面、空氣消毒等方式，保證門診環(huán)境良好，有助于進一步保證患者對分診過程滿意。通過對護士進行培訓的方式，使其對醫(yī)院各科室的相關疾病類型、臨床癥狀全面了解，可顯著提升護士的分診效率，進一步保證分診正確，避免患者因分診錯誤，而反復奔波。本文研究發(fā)現(xiàn)，在將優(yōu)化護理應用到門診分診流程中后，本組分診準確率98%、錯誤率2%，與常規(guī)分診方法相比，分診的準確率明顯提升，證實了上述護理方式的應用價值。進一步觀察發(fā)現(xiàn)，患者對分診護士態(tài)度、效率、環(huán)境、溝通，以及準確性的滿意度，分別為（92.3±2.1）分、（98.1±1.1）分、（96.5±2.0）分、（95.7±3.2）分，以及（94.5±2.3）分，與采用常規(guī)方法分診相比，患者的滿意度明顯提升，提示優(yōu)化護理后，醫(yī)院門診的環(huán)境有效改善，護士的態(tài)度得到了良好的轉變，溝通效率提升，分診的準確性同樣提高。在患者數(shù)量眾多的環(huán)境下，保證單位時間內能夠準確無誤的為更多患者分診，是醫(yī)院發(fā)展的主要方向。通過對優(yōu)化護理后門診分診效率的觀察發(fā)現(xiàn)，本組接診（1.2±0.2）min、預檢（2.0±0.1）min、分診（1.3±0.1）min，與實施常規(guī)分診方法相比，分診效率更高，優(yōu)勢顯著（P<0.05）。本文的研究成果，證實了優(yōu)化護理在門診分診流程中的應用價值。

綜上所述，在門診分診流程中，實施優(yōu)化護理，有助于保證分診準確，使患者滿意。未來，醫(yī)院門診可將優(yōu)化護理應用到門診分診流程中，全面縮短分診時間，提升分診效率以及準確率，提高患者滿意度。