王銳 倪星

作者簡介：王銳，蘭州大學(xué)管理學(xué)院青年研究員；倪星（通信作者），中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。

基金項目：國家社會科學(xué)基金青年項目“‘放管服改革進程中全面實行政府權(quán)責清單制度的路徑研究”（編號：21CZZ027）；深圳市建設(shè)中國特色社會主義先行示范區(qū)研究中心2022年重大課題“中國式現(xiàn)代化與深圳先行示范區(qū)建設(shè)研究”。

摘要：技術(shù)賦能的理念推動了數(shù)字政府轉(zhuǎn)型，依托數(shù)字平臺的政民互動逐漸成為政治溝通與對話的主要場域。以系統(tǒng)理論為視角，借助結(jié)構(gòu)主題模型（STM），對A省民生領(lǐng)域監(jiān)督信息平臺20660條投訴舉報信息及政府回應(yīng)內(nèi)容進行分析，系統(tǒng)研究數(shù)字平臺對政民互動的驅(qū)動作用。研究發(fā)現(xiàn)，在技術(shù)層面，數(shù)字平臺依靠高效率的數(shù)據(jù)采集、信息傳輸以及數(shù)據(jù)處理，為群眾監(jiān)督的便捷性和政府回應(yīng)的有效性提供了變革契機；在管理層面，以平臺為樞紐的歸口管理，確保了政府回應(yīng)內(nèi)容和方式根據(jù)不同的投訴類別進行動態(tài)調(diào)整；在制度層面，全過程監(jiān)督模式與政民互動深度融合，推動且保障了群眾的監(jiān)督權(quán)利。通過對大規(guī)模非結(jié)構(gòu)化文本的處理，為理解群眾監(jiān)督與政府回應(yīng)提供了新的視角。

關(guān)鍵詞：群眾監(jiān)督；政府回應(yīng)；數(shù)字平臺；結(jié)構(gòu)主題模型

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1007-9092（2023）02-0124-015

一、研究問題與文獻評估

政府回應(yīng)是現(xiàn)代政治系統(tǒng)的一項基本屬性，承載著解決公共問題、維護公共利益和化解社會信任危機的功能。隨著技術(shù)革命和互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，“技術(shù)賦能”和“智慧監(jiān)督”的理念推動了數(shù)字政府轉(zhuǎn)型，基于數(shù)字平臺的政民互動逐漸成為政治溝通與對話的主要場域。當前，我國在“以黨內(nèi)監(jiān)督為主導(dǎo)、促進各類監(jiān)督貫通協(xié)調(diào)”的大監(jiān)督格局下，借助信息化手段破解基層監(jiān)督難題，暢通群眾監(jiān)督渠道并及時回應(yīng)社會關(guān)切，以此來解決群眾“急難愁盼”問題。數(shù)字平臺以相對低成本的方式緩解了信息不對稱，使群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)的互動模式呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變。

作為群眾監(jiān)督的一類主要方式，投訴舉報往往具有政治和社會的雙重功能Gong T.， “Whistleblowing： What Does It Mean in China？”， International Journal of Public Administration， vol. 23， no. 11（2000）， pp. 1899-1923.，是政府獲取信息和問題線索的重要渠道。責任政府的理念要求政府部門對公眾和社會需求做出快速有效的回應(yīng)陳國權(quán)、陳杰：《論責任政府的回應(yīng)性》，《浙江社會科學(xué)》，2008年第11期。，并針對這些差異化的訴求采取積極措施。然而，在數(shù)字政府建設(shè)的宏觀背景下，盡管學(xué)者們對于網(wǎng)絡(luò)空間的政民互動進行了大量探索研究，但仍有缺憾之處，突出表現(xiàn)為兩個方面：一是，已有研究主要從輿情角度出發(fā)探討政府回應(yīng)的速度、策略等內(nèi)容，但是，數(shù)字平臺的運行與社會輿情的傳播有著截然不同的形態(tài)，民生領(lǐng)域的政民互動仍未得到足夠關(guān)注；二是，傳統(tǒng)研究方法難以對公眾訴求和政府回應(yīng)內(nèi)容進行精準測度，隨著政府部門歷史檔案和行政記錄數(shù)字化的趨勢，亟需將跨學(xué)科的知識進行整合，對數(shù)字平臺的政民互動內(nèi)容進行深度挖掘。

為此，基于系統(tǒng)理論（Systems Theory）對公眾訴求“輸入”與政府反饋“輸出”的理論闡釋，本文將數(shù)字平臺的驅(qū)動作用納入其中，從“技術(shù)—管理—制度”三個層面探討政民互動的特征及其內(nèi)在機制。當前，自然語言處理技術(shù)的發(fā)展為大規(guī)模文本的挖掘和計算帶來了全新契機?；贏省民生領(lǐng)域監(jiān)督信息平臺2019年至2021年20660條投訴舉報信息及政府部門回應(yīng)的文本內(nèi)容，本文在“文本即數(shù)據(jù)”（Text-as-Data）的理念下，運用結(jié)構(gòu)主題模型（The Structural Topic Model，STM）探討民生領(lǐng)域群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)的互動邏輯，并檢驗不同類別投訴舉報下政府部門的差異化回應(yīng)。

圍繞群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)等相關(guān)主題，國內(nèi)外學(xué)者進行了大量討論，形成了一系列研究成果，主要如下：

（一）群眾監(jiān)督的性質(zhì)與功能

在已有理論研究中，群眾監(jiān)督常被視為一種典型的社會控制機制。與組織內(nèi)的正式監(jiān)督不同，群眾監(jiān)督因社會公眾的信息優(yōu)勢和親社會行為Su X. and Ni X.， “Citizens on Patrol： Understanding Public Whistleblowing against Government Corruption”， Journal of Public Administration Research and Theory， vol. 28， no. 3（2018）， pp. 406-422.，常被視為是規(guī)范公共部門權(quán)力運行的有效手段。世界范圍內(nèi)的諸多國家會鼓勵公眾積極參與維護社會公正的行動，并從制度上對公眾的監(jiān)督權(quán)予以保障。作為一種自下而上的權(quán)力監(jiān)督方式，群眾監(jiān)督內(nèi)容廣泛且形式多樣，不僅可以披露政府不當行為的可靠信息Lavena C. F.， “Whistle-blowing： Individual and Organizational Determinants of the Decision to Report Wrongdoing in the Federal Government”， The American Review of Public Administration， vol. 46， no. 1（2016）， pp. 113-136.，更為重要的是，這種方式會有效促進社會公眾的政治參與，喚起人們對政府不正當行為的關(guān)注，并加強對政府的問責。

盡管群眾監(jiān)督在實踐中被支持鼓勵，且常被納入國家權(quán)力監(jiān)督的整體格局中，但迄今為止，關(guān)于群眾監(jiān)督的有效性仍有諸多理論爭議。一方面，社會公眾作為公共服務(wù)對象，不僅掌握著關(guān)于公共服務(wù)的詳細信息，而且有著強烈的動機對公共部門進行監(jiān)督Serra D.， “Combining Top-down and Bottom-up Accountability： Evidence from a Bribery Experiment”， The Journal of Law， Economics， and Organization， vol. 28， no. 3（2012）， pp. 569-587.，最終會產(chǎn)生一定的社會效益。另一方面，也有研究質(zhì)疑群眾監(jiān)督的有效性，認為這種自下而上的監(jiān)督方式僅僅發(fā)揮有限功能，在缺乏權(quán)威獎懲機制作為支撐的情況下，地方監(jiān)督無法發(fā)揮作用Banerjee A. and Duflo E.， “Addressing Absence”， Journal of Economic Perspectives， vol. 20， no. 1（2006）， pp. 117-132.。通常情況下，投訴舉報在組織內(nèi)并不是一個常見行為，因為當公共部門存在貪腐、不作為等問題時，公眾可能有不同的反應(yīng)，正如研究者發(fā)現(xiàn)，組織在出現(xiàn)績效衰退時，個體存在著退出與呼吁的行為模式，并且由于存在搭便車和受到打擊報復(fù)的情況，群眾也會基于成本收益的考慮減少監(jiān)督阿爾伯特·赫希曼：《退出、呼吁與忠誠：對企業(yè)、組織和國家衰退的回應(yīng)》，盧昌崇譯，經(jīng)濟科學(xué)出版社2001年版，第61-65頁。。

以投訴舉報為例，社會公眾可以向監(jiān)督機構(gòu)提交有關(guān)公共部門及公職人員存在的違紀違法違規(guī)、不正當、不道德行為線索。從心理學(xué)角度來看，公眾開展監(jiān)督并決定投訴舉報的動機是多元的，包含了利己主義的計算，但也會基于道德義務(wù)和責任方面的考慮，是一種親社會行為。Gong（2000）認為驅(qū)動舉報的動因主要包括三個方面，即個人特征、群體規(guī)范和關(guān)系以及社會和制度背景Gong T.， “Whistleblowing： What Does It Mean in China？”， International Journal of Public Administration， vol. 23， no. 11（2000）， pp. 1899-1923.。Su和Ni（2018）同樣也梳理了公眾對政府腐敗行為的舉報，發(fā)現(xiàn)舉報意愿和實際行動有細微的不同，差異化的制度和環(huán)境情境對個體行為和意愿有著不同的效應(yīng)，公眾的舉報行為是由一系列復(fù)雜且相互競爭的動機所驅(qū)動的Su X. and Ni X.， “Citizens on Patrol： Understanding Public Whistleblowing against Government Corruption”， Journal of Public Administration Research and Theory， vol. 28， no. 3（2018）， pp. 406-422.。

（二）政民互動的內(nèi)在機制

鼓勵群眾監(jiān)督極為重要，發(fā)現(xiàn)和糾正組織中的不當行為同樣重要。作為現(xiàn)代政治系統(tǒng)的基本功能，政府回應(yīng)是政府部門對群眾的利益訴求作出積極反饋，并采取有效措施解決相應(yīng)問題的過程。在我國，人民立場是中國共產(chǎn)黨的根本政治立場，是馬克思主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標志。憲法賦予了群眾對公權(quán)力運行情況展開監(jiān)督的權(quán)利，公共部門則需要通過諸多正式和非正式的渠道，吸納公眾意見，并對公眾的訴求予以積極回應(yīng)。

已有研究通過多元渠道和數(shù)據(jù)資源分析影響政府與公眾互動的多重機制。例如，Malesky和Schuler（2010）以越南國會的質(zhì)詢會議記錄為例，對議會中的代表行為進行了實證檢驗，通過衡量代表是否提及當?shù)貑栴}，來評估國會代表對地方選民的響應(yīng)Malesky E.J. and Schuler P.， “Nodding or Needling： Analyzing Delegate Responsiveness in an Authoritarian Parliament”， American Political Science Review， vol. 104， no. 3（2010）， pp. 482-502.。Erikson（2015）運用政策回應(yīng)（Policy Responsiveness）來衡量民選官員對社會公眾的直接反應(yīng)，認為國家政策對于公共輿論高度敏感Erikson R.S.， “Income Inequality and Policy Responsiveness”， Annual Review of Political Science， vol. 18， no. 1（2015）， pp. 11-29.。與此同時，諸多研究探討了中國情景下影響政府回應(yīng)性的因素韓冬臨、吳亞博：《中國互聯(lián)網(wǎng)輿情熱點與地方政府回應(yīng)——基于〈中國社會輿情年度報告〉（2009—2013）的分析》，《公共行政評論》，2018年第2期。段哲哲：《基層公務(wù)員對群眾回應(yīng)性的來源：壓力、價值觀或觀念形態(tài)？——基于我國東中部10市基層公務(wù)員調(diào)研證據(jù)》，《公共行政評論》，2019年第6期。王曉夢、劉志林、馬璐瑤：《目標責任制能否提高政府回應(yīng)性？——基于保障性住房政策的分析》，《公共行政評論》，2020年第5期。趙金旭、孟天廣：《官員晉升激勵會影響政府回應(yīng)性么？——基于北京市“接訴即辦”改革的大數(shù)據(jù)分析》，《公共行政評論》，2021年第2期。，系統(tǒng)梳理了我國現(xiàn)階段存在的黨委主導(dǎo)型、混合型、政府主導(dǎo)型、吸納部門主導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)、督導(dǎo)部門主導(dǎo)、信訪主導(dǎo)七類網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)制度Meng T.， “Responsive Government： The Diversity and Institutional Performance of Online Political Deliberation Systems”， Social Sciences in China， vol. 40， no. 4（2019）， pp. 148-172.。但由于現(xiàn)實情境的復(fù)雜性和地方政府能力有限性之間的矛盾，政府回應(yīng)的方式和效果呈現(xiàn)出顯著差異，存在網(wǎng)絡(luò)民意先發(fā)、政府被動回應(yīng)、網(wǎng)民與政府互動不平衡為主要特征的被動回應(yīng)模式翁士洪：《參與-回應(yīng)模型：網(wǎng)絡(luò)參與下政府決策回應(yīng)的一個分析模型——以公共工程項目為例》，《公共行政評論》，2014年第5期。。

伴隨著數(shù)字政府治理的興起，運用新型技術(shù)創(chuàng)新政府管理模式也日益受到關(guān)注。群眾的廣泛監(jiān)督帶來了信息的加速流動，政府部門也在主動變革以適應(yīng)數(shù)字化時代的政治傳播。進入大數(shù)據(jù)時代，技術(shù)發(fā)展改造了政府與公眾的互動模式孟天廣、李鋒：《網(wǎng)絡(luò)空間的政治互動：公民訴求與政府回應(yīng)性——基于全國性網(wǎng)絡(luò)問政平臺的大數(shù)據(jù)分析》，《清華大學(xué)學(xué)報》（哲學(xué)社會科學(xué)版），2015年第3期。，網(wǎng)絡(luò)社會促進了地方政府參與式治理創(chuàng)新張緊跟：《地方政府參與式治理創(chuàng)新研究》，中央編譯出版社2020年版，第107頁。。與此同時，政府部門推出網(wǎng)絡(luò)問政、監(jiān)督舉報、地方政府留言板等多類平臺，拓寬群眾提出訴求的渠道。例如，鄭石明等（2021）利用LDA主題模型對領(lǐng)導(dǎo)留言板進行分析，探討突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)公共輿論與政府回應(yīng)的互動邏輯，發(fā)現(xiàn)特定議題熱度峰值越高，政府回應(yīng)速度越快鄭石明、蘭雨瀟、黎楓：《網(wǎng)絡(luò)公共輿論與政府回應(yīng)的互動邏輯——基于新冠肺炎疫情期間“領(lǐng)導(dǎo)留言板”的數(shù)據(jù)分析》，《公共管理學(xué)報》，2021年第3期。；文宏和黃之玞（2016）基于170個網(wǎng)絡(luò)反腐案例，分析影響政府回應(yīng)及時性的因素文宏、黃之玞：《網(wǎng)絡(luò)反腐事件中的政府回應(yīng)及其影響因素——基于170個網(wǎng)絡(luò)反腐案例的實證分析》，《公共管理學(xué)報》，2016年第1期。。

（三）重新審視關(guān)于政府回應(yīng)的爭議

在信息和通信技術(shù)的普及下，學(xué)者們將注意力轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)中政府部門與社會公眾的正式或非正式政治對話（Political Conversation）。一方面，已有研究認為數(shù)字時代的技術(shù)發(fā)展確實可以增強政府回應(yīng)能力West D. M.， “E-Government and the Transformation of Service Delivery and Citizen Attitudes”， Public Administration Review， vol. 64， no. 1（2004）， pp. 15-27.。但另一方面，也有研究發(fā)現(xiàn)數(shù)字時代仍存在回應(yīng)不足的問題，李慧龍和于君博（2019）將政府的回應(yīng)性劃分為事實維度和價值維度，基于東三省“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的分析，反思了數(shù)字政府治理中存在的“裁斷型”和“粗放型”回應(yīng)性陷阱李慧龍、于君博：《數(shù)字政府治理的回應(yīng)性陷阱——基于東三省“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的考察》，《電子政務(wù)》，2019年第3期。。同樣，文宏（2019）認為，由于政府管控與網(wǎng)民訴求之間、政府回應(yīng)滯后與首因效應(yīng)之間、正當履職與信任缺失之間的偏差，實踐中的政府回應(yīng)未必能取得很好的效果文宏：《網(wǎng)絡(luò)群體性事件中輿情導(dǎo)向與政府回應(yīng)的邏輯互動——基于“雪鄉(xiāng)”事件大數(shù)據(jù)的情感分析》，《政治學(xué)研究》，2019年第1期。。

當陷入多種觀點并立局面時，需要明晰政府回應(yīng)的內(nèi)容及其本質(zhì)是什么。然而，盡管群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)的議題很重要，但對于將二者關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)性研究卻很少。政府是如何對群眾監(jiān)督過程中提出的差異化訴求進行回應(yīng)并采取行動，仍是一個具有挑戰(zhàn)性的問題。部分原因在于：一是，群眾是一個集合概念，涵蓋了廣泛社會公眾中的多類主體，但由于“數(shù)字鴻溝（Digital Divide）”的存在，已有研究更多關(guān)注“信息富有者”在網(wǎng)絡(luò)平臺中的訴求，但對于信息技術(shù)應(yīng)用程度較低群眾的監(jiān)督和訴求關(guān)注不夠；二是，盡管已有研究關(guān)注到了網(wǎng)絡(luò)空間的政治對話，但是數(shù)字時代的技術(shù)能否以及如何深入嵌入政民互動，仍是一個懸而未決的問題；三是，盡管已有研究開始對公眾訴求和政府回應(yīng)的議題進行文本分析，但由于當前研究在對政府回應(yīng)的測量和因果關(guān)系識別方面存在挑戰(zhàn)，大多數(shù)情況下，研究者對于政府的回應(yīng)性僅僅限于初步的探索性文本分析，主要通過是否回應(yīng)、回復(fù)速度或者回應(yīng)方式進行間接衡量，或基于詞頻來提取文本的意義，忽略了對政府回應(yīng)文本內(nèi)容的深度挖掘。顯然，這些問題的解決，對于優(yōu)化群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)具有重要意義。

二、分析框架

系統(tǒng)理論（Systems Theory）解釋了政治過程以及主要政治行動者的功能，認為政治系統(tǒng)是由公眾的訴求（或支持）“輸入”以及政府反饋（或行動）組成格羅弗·斯塔林：《公共部門管理》，陳憲譯，上海譯文出版社2003年版，第132頁。。群眾監(jiān)督作為自下而上民主監(jiān)督過程中不可或缺的組成部分，在加強公權(quán)力監(jiān)督制約方面發(fā)揮著重要作用，政府需要對于群眾監(jiān)督過程中不同渠道的、多方面的訴求及時回應(yīng)，進而形成從監(jiān)督到反饋的完整鏈條。當前，群眾在網(wǎng)絡(luò)平臺進行投訴舉報，逐漸成為了數(shù)字時代背景下一種典型的民主監(jiān)督方式，平臺驅(qū)動下的政民互動也呈現(xiàn)出新特征，國家治理不僅需要適應(yīng)數(shù)字時代進行變革，更需要借助數(shù)字技術(shù)提升治理能力尹振濤、徐秀軍：《數(shù)字時代的國家治理現(xiàn)代化：理論邏輯、現(xiàn)實向度與中國方案》，《政治學(xué)研究》，2021年第4期。。一方面，數(shù)字平臺的發(fā)展可以為使用者提供便利和節(jié)約成本，群眾可以獲取更多關(guān)于政府的績效信息，對權(quán)力運行過程進行監(jiān)督，政府也能夠以相對低成本的方式收集群眾訴求；另一方面，數(shù)字平臺使得政民互動過程更加公開透明，這種開放性對于政府運用互聯(lián)網(wǎng)思維化解矛盾、解決問題的能力帶來了挑戰(zhàn)。具體來看，數(shù)字平臺驅(qū)動下的群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)，主要涵蓋了“技術(shù)—管理—制度”三個層面的內(nèi)在邏輯（圖1）。

（一）技術(shù)層面：問題識別與回應(yīng)速度

當網(wǎng)絡(luò)成為了政治生活的重要場域，群眾憑借網(wǎng)絡(luò)平臺進行權(quán)力監(jiān)督的渠道也在不斷增加。在政民互動的過程中，數(shù)字平臺的興起為群眾監(jiān)督的便捷性和政府回應(yīng)的有效性提供了變革契機。平臺具有更為強大的連接能力，依靠高效率的數(shù)據(jù)采集、信息傳輸以及數(shù)據(jù)處理，使群眾和政府之間的互動突破時間和空間上的限制。具體來看，群眾監(jiān)督的核心在于表達訴求，數(shù)字平臺拓寬了問題發(fā)現(xiàn)渠道，提升了政府部門對治理問題的可識別性。與此同時，數(shù)字平臺可將政府回應(yīng)的具體情況通過數(shù)字化的形式予以公開，針對回復(fù)不及時、不規(guī)范等情況與承辦部門溝通反饋并提出預(yù)警。

基層社會事務(wù)具有問題多樣性、利益復(fù)雜性的特征，直接關(guān)系到人民群眾的切身利益。群眾監(jiān)督過程主要在表達多元訴求，其最終目的則在于具體問題的解決，因而，政府回應(yīng)的核心主要圍繞相關(guān)問題的核實、解釋、協(xié)調(diào)和解決。在此基礎(chǔ)上，本文聚焦政府部門對于群眾監(jiān)督過程中問題的識別，以及對于不同問題類型下回應(yīng)速度的差異。

（二）管理層面：訴求整合與差異性回應(yīng)

數(shù)字平臺的崛起催生了以平臺為樞紐的全新治理邏輯，實現(xiàn)政府內(nèi)各部門的協(xié)同關(guān)聯(lián)。為了加強對所有行使公權(quán)力的公職人員的制約，群眾監(jiān)督逐漸發(fā)揮了訴求和問題線索“主渠道”作用。適應(yīng)時代需要，群眾投訴舉報平臺的信息化建設(shè)成為了當前我國政府的重點工作，旨在以平臺為載體，推進跨部門的信息共享和協(xié)同聯(lián)動。具體來看，各級紀檢監(jiān)察機關(guān)推進群眾投訴舉報受理工作規(guī)范化，普遍建立了分級負責和歸口受理措施，以提高政府對群眾訴求整合的全面性和精準度。

已有研究總結(jié)了政府回應(yīng)內(nèi)容主要包括話語性回應(yīng)、行動性回應(yīng)和制度性回應(yīng)李放、韓志明：《政府回應(yīng)中的緊張性及其解析——以網(wǎng)絡(luò)公共事件為視角的分析》，《東北師大學(xué)報》（哲學(xué)社會科學(xué)版），2014年第1期。，也存在著鴕鳥、杜鵑、蜂王、鴛鴦等不同的模式翁士洪、葉笑云：《網(wǎng)絡(luò)參與下地方政府決策回應(yīng)的邏輯分析——以寧波PX事件為例》，《公共管理學(xué)報》，2013年第4期。。田先紅（2020）以珠三角地區(qū)征地農(nóng)民上訪為例，發(fā)現(xiàn)面對農(nóng)民維權(quán)，地方政府采用了“開口子”“給票子”“定調(diào)子”“補漏子”等回應(yīng)性治理策略田先紅：《地利分配秩序中的農(nóng)民維權(quán)及政府回應(yīng)研究——以珠三角地區(qū)征地農(nóng)民上訪為例》，《政治學(xué)研究》，2020年第2期。。對于網(wǎng)絡(luò)空間群眾監(jiān)督中提出的訴求，政府部門進行回應(yīng)的程序主要包括接收、處理和反饋。本文聚焦基層社會事務(wù)中的民主監(jiān)督，討論政府回應(yīng)內(nèi)容和方式是如何隨著群眾監(jiān)督中的差異化訴求而變化的，將政府回應(yīng)的維度劃分為回應(yīng)內(nèi)容和回應(yīng)方式：回應(yīng)內(nèi)容是指政府回應(yīng)的文字性表述；回應(yīng)方式具體是指回應(yīng)中的策略，例如通過闡述事實、輔助政策說明和提供后續(xù)監(jiān)督等方式回復(fù)公眾訴求。

（三）制度層面：全過程監(jiān)督模式的嵌入

隨著信息技術(shù)與政民互動的深度融合，我國在制度層面推動了全過程監(jiān)督。作為一種現(xiàn)代化管理理念和模式，全過程監(jiān)督注重系統(tǒng)要素、結(jié)構(gòu)功能、運行機制、過程結(jié)果等層面的統(tǒng)籌。政府回應(yīng)是一項系統(tǒng)性工程，涵蓋從群眾監(jiān)督的問題源頭到回應(yīng)末梢的全流程，相較于傳統(tǒng)治理模式，數(shù)字平臺并非取代政府科層體系，而是嵌入科層制的宏觀結(jié)構(gòu)和制度環(huán)境中，著眼政府權(quán)力運行和公共服務(wù)供給的各個環(huán)節(jié)，對社會公眾的監(jiān)督訴求予以回應(yīng)。

具體來看，全過程監(jiān)督模式嵌入政民互動包括如下兩方面的內(nèi)容。一方面，在制度設(shè)計中，我國強調(diào)要保障人民在政治實踐中持續(xù)參與的民主權(quán)利樊鵬：《全過程人民民主：具有顯著制度優(yōu)勢的高質(zhì)量民主》，《政治學(xué)研究》，2021年第4期。，將全體人民納入民主監(jiān)督過程；數(shù)字平臺的治理實踐拓寬了群眾監(jiān)督的覆蓋面，且特別注重弱勢群體和邊緣群體的參與。另一方面，在制度執(zhí)行中，群眾的訴求是利己性與利他性的混合體，既指向具體個人權(quán)益，也可能是為維護社會道德規(guī)范而采取的利他性行為；數(shù)字平臺實現(xiàn)了對多元利益的整合，在“監(jiān)督—回應(yīng)”的基礎(chǔ)上，數(shù)字平臺整合了事前預(yù)警、政府回應(yīng)、信息公開、責任追究等治理流程，形成線上線下的閉環(huán)管理和動態(tài)調(diào)適。

三、數(shù)據(jù)、模型與方法

（一）數(shù)據(jù)資料來源

A省紀檢監(jiān)察機關(guān)于2017年開始籌建民生領(lǐng)域監(jiān)督平臺，經(jīng)過試點后在全省范圍內(nèi)推廣運行。該平臺匯聚了17個部門、138類資金，涉及產(chǎn)業(yè)、就業(yè)、教育、健康、安全住房保障等方面，覆蓋人群達到2240余萬人。借助信息化手段，該平臺專設(shè)“投訴舉報”欄目，將政策依據(jù)、資金發(fā)放等信息進行公開，便于群眾掌握國家惠民政策，并對資金發(fā)放全程監(jiān)督。本文基于該民生領(lǐng)域信息平臺中“投訴舉報”類別下自2019年至2021年的20660條所有問題反饋信息，構(gòu)建文本數(shù)據(jù)庫。

（二）研究方法

文本作為一類重要的信息載體，一直是研究者開展研究的資料來源和重要依據(jù)。在人文社科領(lǐng)域，大量信息資源依附于文獻資料載體，呈現(xiàn)出大批量、低關(guān)聯(lián)、非結(jié)構(gòu)化等特征。由于傳統(tǒng)手工編碼難以有效處理大規(guī)模的非結(jié)構(gòu)化文本，早期研究者往往采用小規(guī)模數(shù)據(jù)抽樣進行相關(guān)研究，如何以低成本且近似無偏的方式進行文本分析是當前跨學(xué)科研究的重點。隨著計算機技術(shù)和社會科學(xué)方法論的快速迭代，計算文本分析（Computational Text Analysis，CTA）的方法開始在政治科學(xué)、公共政策和公共管理領(lǐng)域逐漸受到關(guān)注。在信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，“文本即數(shù)據(jù)”（Text-as-Data）的理念也成為跨學(xué)科研究關(guān)注的焦點Hollibaugh G.E.， “The Use of Text as Data Methods in Public Administration： A Review and an Application to Agency Priorities”， Journal of Public Administration Research and Theory， vol. 29， no. 3（2018）， pp. 474-490.，自然語言處理技術(shù)、語義分析技術(shù)的成熟也為非結(jié)構(gòu)文本的研究奠定了重要基礎(chǔ)。

結(jié)構(gòu)主題模型（The Structural Topic Model，STM）作為當前受到關(guān)注的分析模型，成為分析大型文本的常用工具。該模型在借鑒機器學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上對文本數(shù)據(jù)進行分析，可進一步解釋文檔層面的協(xié)變量信息是如何影響特定主題的普遍性和詞匯運用的具體方式Roberts M.E.， Stewart B. M.， Tingley T.， et al.， “Structural Topic Models for Open-Ended Survey Responses”， American Journal of Political Science， vol. 58， no. 4（2014）， pp. 1064-1082.。該模型的關(guān)鍵創(chuàng)新點在于允許將任意元數(shù)據(jù)合并到主題中，旨在發(fā)現(xiàn)主題并估計主題與文本元數(shù)據(jù)的關(guān)系。根據(jù)Hollibaugh（2019）的介紹，STM的邏輯在于Hollibaugh G.， “The Use of Text as Data Methods in Public Administration： A Review and an Application to Agency Priorities”， Journal of Public Administration Research and Theory， vol. 29， no. 3（2018）， pp. 474-490.：

1.每個主題下的比例，被假定是從基于文檔協(xié)變量向量Xi的logistic-normal廣義線性模型中得出，其中，X是一個p×1的向量，γ是一個p×（k-1）的系數(shù)矩陣，Σ是（k-1）×（k-1）的協(xié)方差矩陣，p-1是協(xié)方差的數(shù)量，k是主題數(shù)量。

2.每個文檔中的主題，假定是從步驟一文檔層面比例的多項式分布中提取，其中i是文檔層面分布的標準化比例。

（三）實證策略與變量設(shè)置

本研究將文本作為數(shù)據(jù)進行使用，采取如下步驟。一、獲取文本，收集20660條群眾投訴舉報和政府部門反饋的文本。二、文本預(yù)處理，獲取非結(jié)構(gòu)化文本后，對文本內(nèi)容進行結(jié)構(gòu)化處理，提取投訴舉報類別下“基本信息、投訴時間、投訴分類、資金類別、資金金額、情況簡述”內(nèi)容，以及問題反饋類別下“回復(fù)單位、回復(fù)內(nèi)容、回復(fù)時間、回復(fù)日程、處理狀態(tài)”的變量。三、模型選取，根據(jù)文本類型和研究問題，本文選擇采用結(jié)構(gòu)主題模型（STM）進行分析，當主題數(shù)量設(shè)置為10時，模型語義連貫性和詞語對主題的排他性趨于平穩(wěn)，因此，建立主題數(shù)量k=10的結(jié)構(gòu)主題模型（STM）。四、模型估計和驗證，對模型結(jié)果進行解讀和說明，分析政府回應(yīng)的內(nèi)容和方式。

本文重點討論政府回應(yīng)內(nèi)容的主題是如何隨著投訴舉報類別特征而變化的，在此基礎(chǔ)上，本文選取“投訴類別”作為協(xié)變量，探討“貧困識別與退出”和“資金分配與使用”兩個類別下的政府回應(yīng)差異。為了便于結(jié)構(gòu)主題模型（STM）的主題流行性分析，本文將“無資格領(lǐng)取”“對象已死亡”分類的投訴舉報判定為“貧困識別與退出”協(xié)變量，將“沒有收到”“信息錯誤”“金額錯誤”“重復(fù)發(fā)放”分類的投訴舉報判定為“資金分配與使用”協(xié)變量。在政府回應(yīng)方式變量設(shè)置中，本文根據(jù)政府回應(yīng)文本，細化為提供政策依據(jù)（回復(fù)文本中是否包含相關(guān)政策說明，有=1，無=0）、說明基本情況（是否對投訴舉報問題的信息核查進行說明，有=1，無=0）、提供后續(xù)聯(lián)系渠道（回復(fù)文本中是否提供聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，有=1，無=0）三種方式。

四、實證結(jié)果與分析

（一）問題識別與回應(yīng)速度

A省借助科技手段，依托數(shù)字平臺確保讓廣大群眾參與基層監(jiān)督。在已處理的投訴舉報中，涉及120個資金類別，本文選取了投訴量超過200的25個資金類別，根據(jù)投訴占比進行排序。如圖2所示，困難群眾生活救助資金這一類別涉及資金量最大，群眾投訴量占到總投訴量的20%左右。關(guān)于困難群眾生活救助資金的投訴舉報中，55.4%的條目主要質(zhì)疑相關(guān)人員無領(lǐng)取資格。除此之外，耕地地力保護補貼、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險、冬春生活困難救助資金以及城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險資金也是群眾投訴舉報較多的類別。

針對群眾監(jiān)督過程中的投訴舉報，政府部門的回應(yīng)具有如下特征：一是從回復(fù)速度來看，20660條投訴舉報的平均回復(fù)時長為37.63天，中位數(shù)為15天，方差為49.72，政府回應(yīng)速度的差異性較大；二是從不同投訴舉報類別下的回應(yīng)速度來看，貧困識別與退出相較于資金分配與使用類別的回復(fù)速度更慢，如表1所示，前者在十天內(nèi)回復(fù)的比例為31.33%，超過1個月的回復(fù)比例達到45%，后者在十天內(nèi)回復(fù)的比例47.82%，超過1個月的回復(fù)比例為25.4%，造成這一差異的部分原因在于，貧困識別與退出涉及劃分標準、實際情況、政策依據(jù)等方面的重新核對，會耗費較長時間；從回復(fù)的時效性來看，自該平臺上線后，群眾的投訴舉報數(shù)量陡然上升，于2019年7月達到峰值，并于2020年4月和2020年8月出現(xiàn)兩次較高的熱度峰值，政府回應(yīng)初期具有一定的滯后性，但經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，總體上能夠快速回應(yīng)群眾的監(jiān)督訴求。

（二）訴求整合與差異性回應(yīng)

1.投訴舉報內(nèi)容與政府回應(yīng)主題分布

在貧困識別與退出的投訴舉報中，群眾主要質(zhì)疑的是他人是否有資格享受扶貧政策。由于各地情況差異性較大，一般由地方出臺相關(guān)標準，以家庭為單位，核算人均純收入為主、統(tǒng)籌考慮教育醫(yī)療住房情況，進而確定納入的扶貧對象。并且，堅持公平公正公開原則，村級組織需進戶調(diào)查，對貧富情況進行摸底，最終由村兩委推薦確定、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府核定。但在實際工作中，貧困戶識別和動態(tài)管理過程中面臨諸多問題，主要聚焦如下方面：一是貧困識別不精準，一些基本生活設(shè)施較好（有家用轎車、商品住房、大型農(nóng)機具等）、勞動人口充足且無教育醫(yī)療負擔的家庭或個人被認定為貧困戶；二是違規(guī)獲取資格，體現(xiàn)在村干部利用職務(wù)便利優(yōu)親厚友、資料造假、吃拿卡要、違規(guī)領(lǐng)取資金等問題；三是貧困退出不及時，存在死亡人員仍被列入扶貧名單、脫貧后未及時退出的情況。

在資金分配與使用的投訴舉報中，群眾主要聚焦沒有及時發(fā)放、重復(fù)發(fā)放、金額錯誤、信息錯誤等問題。在監(jiān)督信息平臺下，新技術(shù)的嵌入同樣需要業(yè)務(wù)人員熟悉平臺功能和操作，及時更新數(shù)據(jù)信息。但由于存在資金和相關(guān)信息數(shù)據(jù)錄入不規(guī)范、不及時，平臺中存在較多身份信息、地址、金額錯誤的情況，部分資金未注明發(fā)放形式等情況，致使群眾對于資金的發(fā)放情況存在疑惑。例如，農(nóng)村學(xué)生營養(yǎng)餐補助不是直接發(fā)放給學(xué)生和家長，但由于資金數(shù)據(jù)錄入未作說明，致使學(xué)生和家長誤以為資金未發(fā)放。除此之外，也存在對投訴舉報處理不及時，群眾重復(fù)投訴的情況。

應(yīng)對群眾多元化的利益訴求，A省的民生領(lǐng)域監(jiān)督平臺收集到的投訴舉報會根據(jù)問題類型和管轄地區(qū)，由縣級行政區(qū)的職能部門進行回復(fù)。其中，民政局（25.55%）、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局（17.26%）、教育局（12.13%）、人社局（10.06%）、扶貧辦（8.30%）、林草局（6.82%）、醫(yī)保局（3.76%）是最主要的回復(fù)部門。在對獲取的政府回應(yīng)文本內(nèi)容進行結(jié)構(gòu)主題模型（STM）分析后，最終生成10個主題（如表2所示）。結(jié)合關(guān)鍵詞以及每個主題相關(guān)的文檔，對10個主題進行命名，并據(jù)此觀察政府回應(yīng)內(nèi)容的主題分布。具體來看，政府回復(fù)內(nèi)容的主題主要圍繞各領(lǐng)域展開，在因災(zāi)致貧和因殘致貧主題下，政府回應(yīng)的內(nèi)容主要基于對客觀事實的呈現(xiàn)；在扶貧工作失誤的主題下，重點對群眾投訴的失誤、錯誤行為進行核實；在金融扶貧、醫(yī)療扶貧、教育扶貧、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)扶貧、最低生活保障、易地搬遷、養(yǎng)老保險扶貧主題下，則包括了具體扶貧措施的說明，各個主題中的關(guān)鍵詞一定程度上體現(xiàn)了內(nèi)部一致性。

2.投訴類別和政府回應(yīng)內(nèi)容差異

特定主題的流行率可在兩組之間進行對比，本文選取投訴類別作為協(xié)變量，關(guān)注“貧困識別與退出”和“資金分配與使用”兩類投訴舉報。借助主題流行性對比圖，可以發(fā)現(xiàn)政府回應(yīng)內(nèi)容的主題是如何隨著群眾投訴舉報類別特征而變化的。如圖3所示，“因災(zāi)致貧”“金融扶貧”“因殘致貧”主題的政府回應(yīng)，更多是與資金分配與使用類別下的投訴舉報有關(guān)，因為對于災(zāi)害情況有著大量客觀事實的依據(jù)，對于殘疾的認定也基于規(guī)范的證明，金融扶貧也需要嚴格的條件認證，故政府回應(yīng)主題更多聚焦在資金分配與使用方面的投訴舉報?！熬用褡畹蜕畋Ｕ稀焙汀耙椎匕徇w”主題趨近于中間，說明這兩個主題下的政府回應(yīng)同時面臨兩類投訴舉報，但仍傾向于資金分配與使用類別?！搬t(yī)療扶貧”“教育扶貧”“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)扶貧”和“養(yǎng)老保險扶貧”主題同樣趨近中線，但傾向于貧困識別與退出類的投訴，這說明在這四類領(lǐng)域中，政府回應(yīng)更多需要應(yīng)對的是貧困戶精準認定和及時退出的問題。 “扶貧工作失誤”主題明顯趨于中線左側(cè)，說明政府回應(yīng)中對于工作失誤的內(nèi)容主要與貧困識別與退出有關(guān)。

3.投訴類別和政府回應(yīng)方式差異

在對回應(yīng)內(nèi)容進行主題分析后，我們進一步探討政府回應(yīng)方式的差異。針對群眾提出的問題和訴求，政府部門首先需要對投訴舉報實際情況進行核實，由于處理群眾投訴舉報主要由縣一級的職能部門負責回復(fù)，相關(guān)部門需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員協(xié)助調(diào)查核實。在對客觀事實進行了解的基礎(chǔ)上，職能部門會針對具體問題作出回應(yīng)，具體包括提供政策依據(jù)、說明基本情況、提供后續(xù)聯(lián)系渠道三種方式（如表3所示）。

在貧困識別與退出的投訴舉報下，僅有9.35%的回復(fù)提供了政策依據(jù)，73.34%的回復(fù)說明了基本情況，8.01%的回復(fù)件已通過電話聯(lián)系或提供后續(xù)監(jiān)督渠道。針對資金分配與使用的投訴舉報，政府回應(yīng)的方式也有所差異。其中，8.15%的回復(fù)提供政策依據(jù)，77.89%的回復(fù)會比較詳細地說明基本情況，16.11%的回復(fù)件已通過電話聯(lián)系或提供后續(xù)監(jiān)督渠道，可以看到，針對資金分配和使用中存在的問題，政府回復(fù)會更多采用說明情況的方式，相對于貧困識別與退出的投訴，通過聯(lián)系投訴者或提供后續(xù)監(jiān)督渠道的比例也會更高。

（三）全過程監(jiān)督模式的嵌入

制度設(shè)計方面。黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅持中國特色社會主義政治發(fā)展道路，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，在黨的二十大報告中，對健全“黨統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、全面覆蓋、權(quán)威高效”的監(jiān)督體系作出具體部署，以確保公權(quán)力的運行得到監(jiān)督與制約。隨著數(shù)字政府建設(shè)，我國在2020年發(fā)布的《紀檢監(jiān)察機關(guān)處理檢舉控告工作規(guī)則》，明確將來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)舉報受理平臺等方式作為群眾監(jiān)督的渠道，為保障黨員、公民監(jiān)督權(quán)利提供必要的制度支撐。在信息化手段的推動下，A省依托民生領(lǐng)域監(jiān)督信息平臺，及時回應(yīng)群眾訴求，持續(xù)整治群眾身邊的不正之風和腐敗問題，以監(jiān)督執(zhí)紀執(zhí)法成效維護群眾切身利益。

制度執(zhí)行方面。在數(shù)字平臺的驅(qū)動下，我國群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)的方式和內(nèi)容都發(fā)生了結(jié)構(gòu)性變化。借助信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)，平臺成為了信息整合的重要載體，在實踐中圍繞在線宣傳、追蹤民生領(lǐng)域權(quán)力運行和開通投訴舉報渠道，一定程度化解了權(quán)力監(jiān)督過程中的信息不對稱問題。在全過程監(jiān)督模式下，群眾可以很好地了解黨和國家各項惠民政策和資金使用情況，履行監(jiān)督權(quán)利。數(shù)字平臺的問題受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、擬制答復(fù)意見、審核答復(fù)意見、答復(fù)、評價、辦結(jié)的辦理流程均實現(xiàn)公開透明，政府部門可針對群眾不滿意投訴件重點督促辦理。并且，紀檢監(jiān)察機關(guān)通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、項目資金數(shù)據(jù)、群眾反映情況間的對比發(fā)現(xiàn)問題線索，研判公職人員是否存在違紀違法犯罪行為，最終加強政民互動的開放性、敏捷性和有效性。

五、結(jié)論與思考

本文聚焦民生領(lǐng)域的群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)，在數(shù)字平臺的驅(qū)動下，從“技術(shù)—管理—制度”三個層面探討政民互動的特征與內(nèi)在機制。研究發(fā)現(xiàn)：首先，技術(shù)層面，數(shù)據(jù)平臺依靠高效率的數(shù)據(jù)采集、信息傳輸以及數(shù)據(jù)處理，大大提高了對群眾監(jiān)督的問題識別和回應(yīng)速度，但與此同時，針對群眾的投訴舉報，政府回應(yīng)速度的差異性較大，平均回復(fù)時間較長，存在一定滯后性；其次，管理層面，本文探討了平臺驅(qū)動下群眾訴求的整合與政府的差異性回應(yīng)，對政府回應(yīng)內(nèi)容進行結(jié)構(gòu)主題模型（STM）分析后生成了10個主題，通過引入投訴類別作為協(xié)變量，可觀察政府回應(yīng)內(nèi)容的主題是如何隨著投訴舉報類別特征而變化的，具體來看，因災(zāi)致貧、金融扶貧和因殘致貧主題的政府回應(yīng)，更多是與資金分配與使用類別下的投訴舉報有關(guān)，扶貧工作失誤的主題主要與貧困識別與退出有關(guān)，其他主題雖趨近中線，但同樣有所差異。并且，我們分析了在不同投訴類別下政府回應(yīng)方式的差異，針對群眾的投訴舉報，政府回應(yīng)方式具體包括了提供政策依據(jù)、說明基本情況、提供后續(xù)聯(lián)系渠道，其中，大多數(shù)回應(yīng)件仍采取說明基本情況的方式，在兩類投訴舉報類別下，回復(fù)中提供政策依據(jù)的比例均較低，在關(guān)于資金分配與使用的投訴舉報中，會更多采用電話聯(lián)系或提供后續(xù)監(jiān)督渠道的方式進行回應(yīng)。最后，在“黨統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、全面覆蓋、權(quán)威高效”的監(jiān)督體系下，數(shù)字平臺成為群眾監(jiān)督的重要渠道，從制度設(shè)計和制度執(zhí)行兩個方面，將全過程監(jiān)督模式嵌入政府結(jié)構(gòu)中，著眼政府權(quán)力運行和公共服務(wù)供給的各個環(huán)節(jié)，增強了政民互動的開放性。

本文旨在破除以往以小規(guī)模數(shù)據(jù)、抽樣數(shù)據(jù)為特征的研究模式，通過大規(guī)模文本挖掘更好地理解群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)的內(nèi)容和特征。本文以A省民生領(lǐng)域監(jiān)督信息平臺為例，拓寬研究數(shù)據(jù)來源，嘗試通過無監(jiān)督的機器學(xué)習(xí)算法對文本內(nèi)容進行深度挖掘，解讀數(shù)字時代背景下政府對于群眾多元訴求的差異化回應(yīng)。但受技術(shù)限制，本文還存在一些研究局限，結(jié)構(gòu)主題模型（STM）雖相較于一些主題模型有了更進一步的發(fā)展，但仍是根據(jù)未知類別的訓(xùn)練樣本解決模型識別中的問題，如何借助新的方法深入挖掘群眾監(jiān)督和政府回應(yīng)的議題，仍有待學(xué)者探索。

（責任編輯：張 震）