孫愛華 韋輝 張迪

摘要：隨著《關(guān)于對新型冠狀病毒感染實施“乙類乙管”的總體方案》的實施，疫情防控逐漸步入后疫情時代，如何在后疫情背景下采取適當(dāng)?shù)木频攴?wù)方式以應(yīng)對經(jīng)營環(huán)境和顧客需求的變化，成為酒店行業(yè)面臨的迫切問題。文章以青島S酒店（以下簡稱“S酒店”）為例，基于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，使用問卷調(diào)查從概念創(chuàng)新、客戶接觸創(chuàng)新、服務(wù)傳遞和組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新四個方面探究S酒店現(xiàn)行服務(wù)存在的問題，并從不同主體角度有針對性地提出了：通過溝通回訪和數(shù)據(jù)檢測來了解顧客需求、通過線上互動和人才培養(yǎng)樹立品牌形象、通過簡化層級和權(quán)力下放優(yōu)化酒店組織管理、通過智能化產(chǎn)品和數(shù)字化營銷促進轉(zhuǎn)型升級等一系列服務(wù)創(chuàng)新策略，以應(yīng)對后疫情時代經(jīng)濟復(fù)蘇帶來的新機遇與挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：后疫情時代；S酒店；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：F719.2??????文獻標識碼：A??文章編號：1005-6432（2023）26-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.26.000

1.引言

酒店服務(wù)創(chuàng)新的劃分標準多樣，既可以是漸變創(chuàng)新或根本創(chuàng)新，也可以是有形產(chǎn)品創(chuàng)新或無形服務(wù)創(chuàng)新。文章研究中的服務(wù)創(chuàng)新囊括了多重標準，因此，選取了1998年被Bilderbeek及Hertog等學(xué)者提出的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型作為研究視角，該模型充分吸收前人關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的定義和闡述，識別了適用于所有行業(yè)的關(guān)鍵因素，進行了服務(wù)創(chuàng)新的概念整合，適用于大多數(shù)服務(wù)部門和其他部門的服務(wù)創(chuàng)新。

2.S酒店的服務(wù)現(xiàn)狀分析

S酒店屬于高端酒店品牌，周圍娛樂設(shè)施齊全，靠近大型商超、酒吧街、主題樂園等建筑設(shè)施，緊鄰大海，地理位置優(yōu)越。酒店共擁有324間客房，風(fēng)格多采用珊瑚、波浪、海洋生物等元素設(shè)計，其休閑放松的氛圍，吸引著很多顧客前來拍照打卡。此外，酒店擁有兩家餐廳及大堂吧，提供創(chuàng)意菜品并充分結(jié)合青島本地特色食材。宴會廳占地面積將近5000平方米，無論是商務(wù)會議接待還是社交活動，酒店都致力于為客人創(chuàng)造難忘的體驗和享受。

2.1S酒店基本服務(wù)標準

S酒店基本的服務(wù)標準與服務(wù)要求，如表1所示。

2.2后疫情背景下S酒店新增服務(wù)標準

2.2.1房務(wù)部

一是大堂配備消毒水、口罩等防疫物品；二是應(yīng)對進出客人進行體溫測量，記錄和報備客人信息，異常情況及時報告；三是應(yīng)對大堂、客用電梯間、浴缸、馬桶、餐廳桌椅地板等進行定時消毒和酒精擦拭，密切關(guān)注客人情況，對客房進行通風(fēng)換氣、物品更換，房間被褥進行高溫烘干。

2.2.2餐飲部

一是餐廳、廚房及其他食品加工區(qū)域每天至少消毒清潔兩次，使用過的餐具、廚具清洗后蒸汽消毒；二是餐桌之間保持最大距離，提供一次性紙巾、酒精洗手液、筷子、勺子或一次性餐具；三是注意打包區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境、菜品容器、菜品品質(zhì)及運輸時的菜品溫度等，做好食品留樣工作。

2.3后疫情背景下S酒店調(diào)查問卷實證分析

文章調(diào)查問卷設(shè)計分為兩部分，第一部分收集被調(diào)查者的基本信息。第二部分為量表題，每個維度設(shè)計8個題項，所有題項均采用李克特（Likert）五級制量表，從數(shù)字5代表到數(shù)字1代表滿意度的遞減，題項設(shè)計結(jié)合了前人研究的成熟結(jié)果和對服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的解讀，及對國內(nèi)外文獻的分析和整合。

2.3.1樣本統(tǒng)計性描述

問卷結(jié)果的基本信息統(tǒng)計

如表2所示，參與調(diào)查的對象總數(shù)為173人，女性稍多，中青年大約占65%，普通職員和基層管理者大約占90%，餐飲部、房務(wù)部兩個主要一線部門員工占到90%，符合問卷的調(diào)查對象特征。

2.3.2信度效度檢驗

為檢測問卷設(shè)計的質(zhì)量是否合格，文章使用SPSS26.0對問卷的信度和效度進行檢測，以表明調(diào)查結(jié)果的有效性，驗證量表的題項在服務(wù)創(chuàng)新方面可行性認同程度。

（1）信度檢驗

信度是指結(jié)果避免受到誤差影響的大小，一般用克朗巴赫信度系數(shù)Cronbach'sα來測試。由表3可見，問卷Cronbach's?α?系數(shù)為?0.943，每一維度Cronbach's?α系數(shù)均大于0.9，說明問卷中各變量的可靠性和穩(wěn)定性良好，能夠較好地說明所研究的理論關(guān)系，單個項不需要進行修改。

（2）效度檢驗

由于文章將問卷設(shè)計為四個維度，需要用驗證性因子分析證明所設(shè)維度與量表中所含題項的關(guān)系是否屬于同一維度。因此采用主成分分析法，從問卷32個分析項共提取出4個因子，說明32個題項可以分為四個維度，符合本問卷的初始設(shè)計，總方差解釋率為76.303%，說明四個因子提取出32個分析項的76.303%的信息量，問卷效度較好。

3.后疫情背景下S酒店服務(wù)中的問題與不足

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果來看，不同維度平均分還是有所差異，概念創(chuàng)新維度得分為3.54分，顧客接觸創(chuàng)新維度為3.5分，服務(wù)傳遞和組織創(chuàng)新維度為3.65分，技術(shù)創(chuàng)新維度為3.54分。結(jié)合題項，主要分析出以下幾點問題：

3.1服務(wù)與顧客需求匹配度低

概念創(chuàng)新主要是指酒店服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容和服務(wù)的方式方法等，同時對顧客接觸創(chuàng)新和服務(wù)傳遞和組織創(chuàng)新方面也有一定的指導(dǎo)意義。在問卷結(jié)果中概念創(chuàng)新維度得分相對較低，該維度的問卷結(jié)果反應(yīng)酒店對無接觸服務(wù)模式、自助點餐，服務(wù)方式多元化等方面的開發(fā)存在不足，比如智能設(shè)備的使用能夠很大程度上減少人與人之間的接觸，提高顧客的安全感，為顧客提供新奇的服務(wù)體驗。對服務(wù)概念創(chuàng)新的認識不足，會導(dǎo)致服務(wù)方式得不到創(chuàng)新、顧客需求得不到滿足，顧客滿意度降低。

3.2?員工與顧客之間缺乏互動創(chuàng)新

顧客接觸創(chuàng)新是指S酒店服務(wù)創(chuàng)新的實施方式，包含微信公眾號平臺、官方微博和電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)平臺。從問卷結(jié)果來看，顧客接觸創(chuàng)新得分最低。該維度的問卷中，“鼓勵顧客跟我們分享他們對產(chǎn)品或服務(wù)的看法”“能夠?qū)︻櫩偷碾娮余]件進行專人閱讀、歸類整理、及時答復(fù)和反饋”“能夠智能反饋顧客的入住體驗”三個題項評分較低，可見酒店酒店工作人員對顧客建議、入住體驗等反饋不夠及時。應(yīng)對顧客接觸方面進行進一步的提升，增加顧客粘性，提高顧客對酒店的感知質(zhì)量。

3.3酒店組織結(jié)構(gòu)和管理模式不完善

服務(wù)傳遞和組織創(chuàng)新大多取決于酒店管理層，此維度的得分在問卷的四個維度中分數(shù)最高，但題項“我們建立了以員工為導(dǎo)向的組織管理模式”相比于其他題項得分較低。為此，酒店需要把更多的注意力放在酒店管理模式的轉(zhuǎn)變上。一般來說，酒店服務(wù)產(chǎn)品的“創(chuàng)新點”主要來源于員工，尤其是酒店的基層服務(wù)人員，漠視基層員工的創(chuàng)新建議會使酒店的服務(wù)創(chuàng)新受到阻礙，降低員工的積極性，不利于酒店的長期發(fā)展。

3.4酒店信息系統(tǒng)智能化程度低

技術(shù)維度對其他三個維度的創(chuàng)新起著支持作用，是指利用數(shù)字信息技術(shù)將服務(wù)和管理智慧化，問卷顯示該維度評分相對較高。反應(yīng)出酒店的OTA平臺相對多元化，設(shè)施智能化程度較高，酒店信息平臺建設(shè)比較完備。且酒店集團一直注重科技創(chuàng)新，先后開發(fā)了模塊化系統(tǒng)、慧云系統(tǒng)、筑云系統(tǒng)、丙晟科技應(yīng)用于酒店和其他領(lǐng)域。但部分員工認為，酒店開發(fā)的信息系統(tǒng)界面復(fù)雜，操作難度高，數(shù)據(jù)分析不夠深入等問題仍然存在，酒店需要進一步提高信息系統(tǒng)的開發(fā)和智能化程度。

4.后疫情背景下S酒店服務(wù)創(chuàng)新策略的啟示

4.1概念維度的服務(wù)創(chuàng)新策略

在后疫情時代，S酒店要通過不同途徑了解顧客需求，用不同方式獲取顧客行為數(shù)據(jù)。對顧客需求的判斷更為準確，使服務(wù)創(chuàng)新的方向、方式和內(nèi)容更加符合顧客需求。

4.1.1以溝通回訪反饋顧客心聲

與顧客之間的溝通是有效了解顧客需求的方法。需要多與顧客溝通交流，根據(jù)顧客訴求制定服務(wù)創(chuàng)新策略。S酒店客源群體多樣化，除普通的商旅人士之外，還會承接眾多企業(yè)年會、博覽會等，入住率可觀。因此，在了解顧客需求時，需選取各類有代表性客戶，以此來拓展和識別不同的客戶需求，豐富酒店服務(wù)種類?；虿捎枚喾N咨詢方式，比如，部門總監(jiān)對離店客人進行電話、郵件回訪，傾聽離店顧客的需求和建議。完善顧客入住反饋機制，設(shè)置專業(yè)崗位對顧客反饋的意見進行系統(tǒng)的整理和分析，為服務(wù)創(chuàng)新提供思路。

4.1.2以技術(shù)追蹤預(yù)測顧客需求

互聯(lián)網(wǎng)是顧客獲取信息的重要渠道。酒店管理人員可以利用智慧化平臺收集的數(shù)據(jù)，促進智慧酒店的建設(shè)。在現(xiàn)有的管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行升級，建立完善數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。運用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)完成采集、處理和管理功能，用大數(shù)據(jù)進行分析和預(yù)測，幫助酒店在服務(wù)創(chuàng)新方面提供數(shù)據(jù)支撐。在不違背《網(wǎng)絡(luò)安全法》和行業(yè)規(guī)則范圍內(nèi)，還可對顧客信息行為進行收集、檢測與分析研究。通過現(xiàn)代技術(shù)手段改變酒店對顧客的傳統(tǒng)管理模式，變被動為主動，實現(xiàn)對顧客需求的靜態(tài)管理到動態(tài)預(yù)測的轉(zhuǎn)變。

4.2顧客接觸維度的服務(wù)創(chuàng)新策略

酒店作為服務(wù)體系產(chǎn)品是在與客戶的交互中實現(xiàn)其價值的。顧客接觸酒店的渠道多樣，既可通過線上平臺了解，也可在線下消費過程中接觸，這就要求酒店盡可能地對顧客可能接觸酒店的渠道進行優(yōu)化創(chuàng)新，以提升顧客對酒店的印象。

4.2.1以線上互動打造品牌形象

S酒店目前擁有微信公眾號、電子郵箱、微博等線上平臺。官方微博更新頻率低，粉絲數(shù)僅有132人，內(nèi)容多為節(jié)日活動和酒店優(yōu)惠套餐，基本不存在“轉(zhuǎn)評贊”互動，微信公眾號轉(zhuǎn)發(fā)者基本為酒店員工，線上平臺互動仍然具有很大的提升空間。后疫情時代，人們的外出顧慮還沒有完全消除，酒店可以推出關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)集贊得優(yōu)惠等活動吸引顧客，維持與顧客之間的互動，強化酒店品牌影響力。其次，要豐富公眾號和微博內(nèi)容，它們不僅是商業(yè)活動的宣傳平臺，也是與顧客交流感情渠道，貼近生活的內(nèi)容更能吸引顧客的目光。

4.2.2以人才培養(yǎng)優(yōu)化賓客關(guān)系

與顧客的交流是一門藝術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能讓顧客身心愉悅、提升體驗感。要加強員工技能培訓(xùn)，深入挖掘員工潛力，根據(jù)員工性格特點、反應(yīng)能力、講話習(xí)慣等多方面因素，制定因人而異的培訓(xùn)計劃。讓員工熟知酒店產(chǎn)品和當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，能及時感知顧客情緒變化，了解顧客喜好，為顧客提供細致而富有人情味的關(guān)懷，從而形成真正深入顧客內(nèi)心的情感交融，達到優(yōu)化顧客接觸渠道的目標。

4.3服務(wù)傳遞與組織維度服務(wù)創(chuàng)新策略

良好的酒店組織架構(gòu)和崗位職責(zé)設(shè)置是酒店長足發(fā)展的基礎(chǔ)。后疫情時代，更應(yīng)加強員工與管理隊伍建設(shè)，保障客戶服務(wù)需求及時得到回應(yīng)和滿足。

4.3.1以簡化管理層級提高服務(wù)傳遞效率

S酒店組織架構(gòu)中管理層人員冗余，對客服務(wù)人員中實習(xí)生占比較大。酒店在運營過程中信息傳遞不流暢，溝通效率緩慢，從而導(dǎo)致對客服務(wù)過程中也存在效率低的問題。S酒店應(yīng)按照酒店規(guī)模配備相應(yīng)人數(shù)的管理人員，精簡多余管理層，各部門由一名管理人員發(fā)揮管理職能。將其他具備足夠的專業(yè)知識與技能，對客服務(wù)經(jīng)驗豐富，提倡讓對服務(wù)場景的駕馭能力更強的經(jīng)理、主管，更多的參與到對客服務(wù)和員工培訓(xùn)工作中。合理配置實習(xí)生比例，通過崗位合并和多部門多元化交叉培訓(xùn)，讓基層員工做到一崗多能，不再因從事簡單重復(fù)的工作而倦怠。

4.3.2以權(quán)力下放增強基層創(chuàng)新主動性

基層員工是與顧客接觸最多的人，也是最容易察覺顧客情緒和得到顧客建議的人。S酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變管理模式，逐步建立以員工為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，把服務(wù)創(chuàng)新權(quán)力向一線員工下放。第一，可以通過建立服務(wù)創(chuàng)新激勵機制，將服務(wù)創(chuàng)新成果納入績效考核；第二，加強管理層與基層員工的溝通，管理層要積極與員工分享酒店行業(yè)的新動態(tài)、新知識，聽取員工的服務(wù)創(chuàng)新點，鼓勵員工將創(chuàng)新想法落地實施；第三，加大一線員工授權(quán)，授權(quán)是企業(yè)對員工信任的表現(xiàn)。擁有合理的授權(quán)，能夠讓員工在對客服務(wù)中提升工作效率，及時反饋顧客需求，提高顧客滿意度。

4.4技術(shù)維度的服務(wù)創(chuàng)新策略

“智慧化”酒店建設(shè)是當(dāng)前酒店行業(yè)的潮流，同時也引領(lǐng)其他方面的服務(wù)創(chuàng)新。這就要求酒店領(lǐng)導(dǎo)層要積極探尋酒店領(lǐng)域的高科技創(chuàng)新，將行業(yè)前端產(chǎn)品融入到酒店運營和服務(wù)過程中。

4.4.1以智能化產(chǎn)品提升核心競爭力

在后疫情時代，顧客對安全、健康方面會更加關(guān)注，酒店應(yīng)該適應(yīng)顧客的新生需求。在酒店大堂運用AI智能、人臉識別、極速入住等進行智能化無接觸服務(wù)創(chuàng)新。在用餐區(qū)推出智能測溫、智能桌鈴等。在公共用餐區(qū)安裝智能小隔板，防止飛沫傳播，保證安全距離。在客房區(qū)域提供機器人送餐、送物以及送洗衣服，用智能掃地機器人代替部分客房清潔人員的工作。在為客人新奇、便捷的服務(wù)體驗的同時，減少員工的重復(fù)勞動，為酒店節(jié)約人力資源，多方共促核心競爭力的提升。

4.4.2以數(shù)字化營銷促進行業(yè)復(fù)蘇

“直播帶貨”等線上銷售模式成為人們熱衷的消費方式，酒店也應(yīng)抓住機會，積極創(chuàng)新和調(diào)整酒店的營銷模式。第一，用“線上經(jīng)濟”，將酒店消費場景與客戶進行連接。在線上通過吸引粉絲建立一定規(guī)模的客源群體，進而開展社群營銷。第二，分析客戶需求實行精準營銷。對擁有老人、孩子的客戶開發(fā)親子或康養(yǎng)類產(chǎn)品，更新產(chǎn)品組合，實現(xiàn)精準營銷。第三，以“讓利”形式實現(xiàn)盈利。后疫情時代，政府大力支持和促進消費，推出一系列不同形式的消費補貼。酒店可以結(jié)合政府的扶持，把握消費者使用“優(yōu)惠補貼”的心理，拓展服務(wù)領(lǐng)域。

5.結(jié)語

綜上所述，在后疫情背景下，酒店行業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的策略開發(fā)上面仍然存在很大空間。要充分吸取疫情下酒店發(fā)展的正反兩方面的經(jīng)驗，加大對客戶需求的開發(fā)，提高服務(wù)能力，完善組織架構(gòu)設(shè)計，推動“智慧化”酒店發(fā)展，以期盡快實現(xiàn)后疫情背景下酒店行業(yè)的順利轉(zhuǎn)型升級，迎來新的春天。

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[基金項目]山東省教育教學(xué)專項課題（課題編號：2022HHZX005）；山東青年政治學(xué)院應(yīng)用型科研項目（項目編號：xxpy-yyx-yb21）；山東青年政治學(xué)院校級重點科研項目（項目編號：SJZDXM202210）。

[作者簡介]孫愛華（1988-）女，山東臨沂人，博士，副教授，研究方向：酒店管理、康養(yǎng)文旅；韋輝（1981-）男，山東濟寧人，博士，副教授，研究方向：企業(yè)管理；康養(yǎng)旅居；張迪（1998-）女，山東濟南人，碩士，專業(yè)方向：酒店管理。