【摘 要】公共圖書館作為公共文化服務體系的組成部分，應順應時代要求，樹立融合創(chuàng)新思維，著力提升智慧服務能力，推動公共圖書館服務從傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉變，實現(xiàn)高質量發(fā)展。文章立足智慧圖書館時代公共圖書館服務能力的特點和需求，詳細分析了服務能力的構成、影響因素及提升路徑。

【關鍵詞】智慧圖書館時代；服務能力；提升策略

【中圖分類號】G252；G258.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007—4198（2024）22—241—03

網(wǎng)絡信息技術飛快發(fā)展，在圖書館領域的融合應用，使得其所處環(huán)境和服務方式發(fā)生了顯著變化。在國家“十四五”規(guī)劃指導下，各地區(qū)大力推進智慧圖書館建設，公共圖書館服務從網(wǎng)絡化服務朝著智慧化服務過渡轉型。在此背景下，圖書館面向的用戶需求、行為轉變，這需要公共圖書館具有更強的服務能力，與時俱進來開辟多元的服務方式、途徑和內(nèi)容，便于廣大讀者用戶可以享受圖書館所提供的便捷、智慧和高效的服務，在推動公共圖書館高質量發(fā)展同時，促進優(yōu)質信息的社會化傳播和共享。文章主要立足于智慧圖書館時代背景，著重探究提升公共圖書館服務能力的路徑，希冀為相關研究者提供一定借鑒作用。

一、智慧圖書館時代公共圖書館服務能力特點和需求

智慧圖書館主要是在Web3.0背景下誕生的產(chǎn)物，在新技術和新手段支持下，催生了圖書館新業(yè)態(tài)出現(xiàn)。圖書館3.0服務方式更注重多向交互，在關注讀者用戶的個性化需求基礎上，提供更具智慧化的圖書館服務。在此背景下，提升公共圖書館服務能力顯得尤為關鍵，其特點和需求具體如下。

（一）特點

智慧圖書館時代背景下，公共圖書館由于自身的公共屬性特點，決定了其服務能力提升同時，需要緊緊圍繞公共性、基本性展開。公共圖書館作為基層公共機構，主要是為了滿足廣大民眾文化需求，公共圖書館無論處于哪個階段，都要關注民眾的基本文化權益保障，堅持以人為本，有意識、有目標提升圖書館的服務能力，為公共圖書館良性運轉創(chuàng)設有利條件。另外，智慧圖書館時代下，公共圖書館的生存環(huán)境和業(yè)務模式隨之改變，呈現(xiàn)出可持續(xù)、差異化的特征。圖書館服務能力差異化，主要是面向不同讀者用戶，提供更具個性化的服務，而這需要圖書館充分了解不同服務對象的個性化特征、需求，有的放矢為用戶提供智能化、個性化的服務，提高用戶的滿意度。[1]在數(shù)字時代背景下，加快公共圖書館朝著智慧化轉型已經(jīng)成為大勢所趨，這一趨勢對于圖書館服務能力也提出了可持續(xù)發(fā)展的新要求。

（二）需求

智慧圖書館時代下，公共圖書館的服務需求逐漸多元化，在為圖書館發(fā)展帶來了新的機遇同時，也帶來了更多的挑戰(zhàn)，推動圖書館服務模式持續(xù)創(chuàng)新，提高服務質量，滿足讀者用戶的個性化信息需求。就公共圖書館的服務需求來看，表現(xiàn)在以下幾點：一是個性化與精準化服務需求。隨著網(wǎng)絡大范圍普及，信息量大規(guī)模增長，讀者用戶對于圖書館的信息需求不再局限于簡單的有無，而是傾向于獲得更加精準化、個性化的信息服務。智慧圖書館依托于大數(shù)據(jù)分析技術，收集數(shù)據(jù)興趣片偏好、閱讀習慣等數(shù)據(jù)信息，以此為依據(jù)為用戶提供信息資源導航、閱讀智能推薦等服務，致力于滿足用戶多重信息需求。[2]二是數(shù)字化和遠程訪問需求。在信息時代背景下，智慧圖書館轉型發(fā)展，加快了圖書館館藏資源的整合與配置，建立數(shù)字化資源庫，并通過云服務平臺來滿足讀者用戶遠程訪問和共享資源的需求，突破時間和空間限制，提供更加優(yōu)質、便捷的信息服務。三是互動與社交服務需求。當前時代背景下，用戶對于信息資源的獲取更加主動，并且希望與圖書館進行多向的互動交流。智慧圖書館可以借助在線論壇、社交媒體等渠道，建立用戶之間、用戶與圖書館之間交流的平臺，實現(xiàn)知識大范圍傳輸和共享，營造良性的學術氛圍。[3]

二、公共圖書館服務能力的構成

（一）業(yè)務能力

業(yè)務能力是公共圖書館服務能力的重要構成元素，推動業(yè)務全過程智慧化管理，則是智慧化時代下圖書館服務能力提升的一項重要內(nèi)容。依托于新技術、新手段，輔助圖書館文獻智慧編目、文獻智慧收集、文獻智慧調(diào)度、書庫智慧管理和數(shù)據(jù)分析等，實現(xiàn)業(yè)務流程智能賦能，構建智慧化的服務流程。[4]

（二）服務資源

智慧圖書館背景下，公共圖書館服務能力的提升，離不開豐富的服務資源支持，包括設備設施、館藏資源以及人才隊伍等。館藏資源作為公共圖書館運轉的根基，推動館藏資源智慧化是圖書館智慧化轉型的基礎前提；設備設施則包括圖書館的軟硬件設施、功能布局以及館舍等；人才隊伍則是圖書館內(nèi)部的工作人員，要注重專業(yè)人員在工作隊伍中的占比。[5]

（三）服務效能

圖書館服務效能相較于服務能力有所不同，前者屬于后者范疇。提高公共圖書館服務效能，主要包含了數(shù)字化服務、特殊群體服務、基本服務以及閱讀推廣等。在智慧圖書館時代背景下，積極整合新媒體平臺，有助于圖書館閱讀推廣模式轉型升級，開拓推廣路徑，為讀者用戶態(tài)提供智慧化的閱讀服務。

三、影響公共圖書館服務能力的因素

影響公共圖書館服務能力的因素多樣，其中內(nèi)部因素主要包含了圖書館館員服務意識、服務能力、制度體系建設以及讀者需求等。

其一，圖書館服務意識。強調(diào)公共圖書館具有主動服務意識和創(chuàng)新意識，而這種意識的強弱，很大程度上決定了圖書館整體服務能力。智慧圖書館時代背景下，持續(xù)豐富服務形式，有助于擴大服務范圍，增強圖書館與其他行業(yè)內(nèi)在聯(lián)系，優(yōu)勢資源整合下提供多元服務。在圖書館內(nèi)部基礎服務建設中，避免過分追求數(shù)量忽視質量，否則會導致圖書館的服務能力大打折扣。[6]

其二，館員創(chuàng)新服務能力。圖書館館員自身的創(chuàng)新服務能力高低，是新時期人員考核評價的一個重要指標，也是館員應具備的一項基礎能力素養(yǎng)。在智慧圖書館時代下，圖書館館員除了幫助讀者用戶快速獲取信息資源以外，也承擔著知識創(chuàng)造轉移的職能。對此，加強圖書館館員服務創(chuàng)新能力建設，儼然成為了公共圖書館智慧化轉型進程中重點關注的內(nèi)容，具體可以通過定期培訓、學習以及考核等措施來實現(xiàn)。[7]

其三，制度體系建設。圖書館內(nèi)部制度體系是否完善，關系到圖書館整體的良性、有序運轉，推進圖書館制度體系建設，本質目標在于提高圖書館整體的治理效能，提高圖書館服務質量。[8]

其四，讀者需求。公共圖書館轉型發(fā)展，需要檢查讀者需求導向，了解讀者用戶的類型、特征和需求，以此為依據(jù)來提高圖書館服務能力。同時，引導讀者從被動式接受信息的角色，逐步朝著用戶角度轉變，實現(xiàn)合作共贏的目標。

四、智慧圖書館時代下公共圖書館服務能力提升路徑

（一）資源體系重組，建立智慧化資源體系

在智慧圖書館時代下，提高公共圖書館服務能力，推進資源體系重組，面向智慧服務建設智慧化資源體系是一個重要路徑。資源是圖書館各項服務和有序運轉的基礎所在，順應智慧圖書館時代發(fā)展要求，引入智慧化技術手段，圖書館的資源形式、內(nèi)容也需要同步變革，加快服務資源數(shù)據(jù)化發(fā)展，有機整合數(shù)字資源、實體館藏資源、數(shù)據(jù)資源類型等于一體。為了更好地順應這一變化，公共圖書館要注重特色館藏資源挖掘和整合，豐富實體文獻資源、數(shù)字文獻資源，并加快紙質文獻資源的數(shù)字化轉型進程，便于圖書館館藏資源的高效存儲、管理和運用。除此之外，運用數(shù)字挖掘技術整合圖書館文獻資源，立足于用戶環(huán)境推動文獻資源收集、存儲數(shù)字化、云端化，最終構建融合、豐富、共享的資源體系。[9]

（二）更新服務理念，建設智慧型組織文化

在圖書館3.0階段，公共圖書館應注重順應時代發(fā)展趨勢，積極更新服務理念，推動智慧型組織文化建設，致力于為服務能力提升提供支持。公共圖書館在引入人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等先進技術以外，也要注重融入人文精神，增強智慧圖書館服務特色。所以，公共圖書館應圍繞智慧服務建設目標要求，融合滲透共享、開放、平等、人本價值理念到實處，并根植于圖書館館員心中。同時，建設圖書館組織文化譜系，提煉圖書館遠景、使命和理念為共同語言，用于規(guī)范圖書館館員行為舉止和服務理念，激發(fā)館員創(chuàng)新意識和工作熱情，推動圖書館服務創(chuàng)新升級，更進一步提升圖書館整體的智慧服務能力。

（三）加強隊伍建設，提高館員智慧服務能力

智慧圖書館時代下，加強公共圖書館隊伍建設，對于提高館員智慧服務能力具有重要作用。作為圖書館智慧服務體系建設的重要內(nèi)容，加強館員隊伍建設，致力于提高館員對新技術的運用能力。所以，公共圖書館可以定期組織館員參加專業(yè)培訓活動，學習大數(shù)據(jù)分析、信息技術、云計算、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)等技術手段，緊跟時代發(fā)展進程，提高智慧圖書館館員隊伍專業(yè)技術水平。智慧圖書館服務不應該局限于單一的借閱服務，而是運用先進技術推動圖書館服務朝著文化推廣、知識咨詢等方向延伸拓展。同時，圖書館應鼓勵館員自主學習，增設信息技術、自然科學以及人文社科等培訓課程，優(yōu)化和完善館員知識結構，便于在實際工作中更好地滿足讀者服務需求。[10]

創(chuàng)新作為智慧圖書館持續(xù)發(fā)展的重要動力，圖書館在關注館員專業(yè)能力提升同時，也要加強館員創(chuàng)新思維培養(yǎng)，鼓勵館員在服務實踐中探索新路徑、新方法，嘗試著運用短視頻、社交媒體等媒介開展閱讀推廣活動，并開發(fā)更具智能化、個性化的推薦系統(tǒng)，以此來為讀者用戶提供精準服務。館員要具備較強的服務意識，將以讀者為中心的服務理念踐行到日常行為中，致力于帶給用戶豐富、優(yōu)質的服務體驗，提高讀者的滿意度。

（四）加強考核評估，創(chuàng)新智慧服務管理模式

公共圖書館轉型發(fā)展中，應加強考核評估，建立科學、全面的考核指標體系，具體考核評估指標包含讀者滿意度、服務質量、服務效率、技術創(chuàng)新以及資源利用率等，借助量化指標精準評估圖書館服務水平，為后續(xù)服務改進優(yōu)化提供參考依據(jù)。為了提高考核評估合理性、公正性，公共圖書館可以尋求市場上的第三方評估機構，發(fā)揮機構專業(yè)性給出更加客觀的評估結果，輔助圖書館管理者發(fā)現(xiàn)、改進服務不足。除此之外，考核評估應貫穿于日常運營各個環(huán)節(jié)，建立動態(tài)考核與反饋機制，有助于及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務偏差，提升整體服務質量。

在有效的考核評估結果基礎上，了解公共圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀和智慧化基礎，為后續(xù)智慧服務管理模式創(chuàng)新構建提供支持。在智慧圖書館時代下，數(shù)據(jù)是圖書館服務決策主要依據(jù)，圖書館可以使用大數(shù)據(jù)技術調(diào)查分析管內(nèi)資源利用情況以及讀者行為等情況，挖掘潛在服務熱點、需求，為個性化服務決策提供支持。整合資源，增加資金投入，構建智慧服務平臺，整合資源獲取、信息檢索、交流互動等功能于一體，簡稱智慧服務平臺。智慧服務平臺要注重線上線下信息資源多方整合，突破空間心智，并發(fā)揮平臺數(shù)據(jù)分析功能持續(xù)優(yōu)化服務內(nèi)容，流程，持續(xù)為讀者提供高效、便捷的信息服務，提高服務質量。公共圖書館主要服務對象為讀者，智慧圖書館時代下，公共圖書館要注重強化讀者參與意識，為讀者提供更多參與到圖書館資源建設、活動策劃等環(huán)節(jié)的機會，建立共建共享、多方參與的服務生態(tài)，有助于激發(fā)讀者的參與性，助推公共圖書館服務創(chuàng)新發(fā)展。

五、結語

綜上所述，在智慧圖書館時代背景下，公共圖書館服務能力提升成為當前首要任務。對此，公共圖書館要明確智慧圖書館建設目標，多方整合資源，增加投入，推動圖書館轉型升級。公共圖書館要認識到，只有持續(xù)提高服務能力，提供給讀者優(yōu)質、便捷的服務，才能獲得高質量的發(fā)展，不被時代浪潮所淘汰。

參考文獻：

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作者簡介：何淑梅（1972—），女，漢族，吉林和龍人，本科，吉林省和龍市圖書館，副研究館員，研究方向為智慧圖書館、全民閱讀推廣。