張夢嬌 王增 姚巡 鄭兵 鄭濤 畢永東 李紅霞 石銳

【摘 要】 目的 以患者為中心，圍繞“改善就醫(yī)感受，提升患者體驗”優(yōu)化醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）中的患者服務流程，提升服務效能。方法 圍繞診前、診中、診后3個環(huán)節(jié)進行應用優(yōu)化、技術優(yōu)化和管理優(yōu)化，實現智能預問診、自助預約、自助點餐、床旁結算、智能語音隨訪等功能優(yōu)化。結果 診前服務方面，“掛錯號”和“亂掛號”現象顯著減少，改善了患者就醫(yī)體驗；診中服務方面，自助檢查預約人均節(jié)省40 min～50 min，自助點餐120余萬次，床旁結算26 479人次，提高了患者就醫(yī)滿意度；診后服務方面，出院隨訪約67.4萬人次，提升了患者康復質量。結論 以患者為中心優(yōu)化醫(yī)院信息系統(tǒng)功能是提升患者就醫(yī)獲得感的重要舉措，是推進醫(yī)院信息化建設、促進公立醫(yī)院高質量發(fā)展的重要支撐。

【關鍵詞】 醫(yī)院信息系統(tǒng)；患者服務；就醫(yī)獲得感；高質量發(fā)展；質量與信息化

中圖分類號：R197.3????? 文獻標識碼：B

Optimization of Patient Service Function Based on the Hospital Information System/ZHANG Mengjiao，WANG Zeng，YAO Xun， et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（5）：01-04

Abstract Objective To optimize the hospital information system （HIS）， optimize patient service process and improve service efficiency around the core task of "improving the medical experience and enhancing the patient experience". Methods Application optimization， technology optimization and management optimization were carried out around the three links of pre-consultation， mid-consultation and post-consultation， and intelligent pre-consultation system， self-service reservation platform， self-service ordering system， bedside settlement system and intelligent voice follow-up system were built. Results In terms of pre-consultation service， the phenomenon of "wrong registration" or "casual registration" was significantly reduced， and the medical experience of patients was improved. In terms of mid-consultation service， self-service examination appointments saved 40 to 50 minutes per person，more than 1.2 million self-service orders， and 26 479 bedside settlements， improving patients' medical satisfaction. In terms of post-consultation service， 674 000 follow-up visits were carried out after discharge， improving the quality of patients' rehabilitation. Conclusion? Patient-centered optimization of medical information system is an important measure to improve patients' sense of access to medical treatment， and is an important support to promote the informatization construction of hospitals and promote the high-quality development of public hospitals.

Key words Hospital Information System（HIS）;Patient Service;Sense of Access to Medical Care;High-Quality Development;Quality and Information

First-author's address West China Hospital，Sichuan University，Chengdu，Sichuan，610041，China

醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，HIS）可為醫(yī)院管理提供技術支持，組織調配醫(yī)療資源，并向患者和家屬提供專業(yè)的醫(yī)療信息服務。在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)患之間的信息交互主要發(fā)生在人與人之間（如診室和窗口）以及人與系統(tǒng)之間（如醫(yī)院App）。在當前模式下，HIS既會影響醫(yī)療質量安全，又會影響醫(yī)院服務效率，其建設水平和運行狀態(tài)將直接或間接影響患者的醫(yī)療安全和就醫(yī)體驗。

四川大學華西醫(yī)院線下門診就診人次從2019年的15 000人次/天上升到2023年的18 000人次/天，線上門診就診人次從2019年的2 000人次/天上升到4 000人次/天。就診量和就診需求不斷增加，致使原有HIS架構體系在支撐多場景、多環(huán)節(jié)、多流程上已然不足，加之“改善就醫(yī)感受，提升患者體驗”的重點工作目標要求，因此必須從患者視角優(yōu)化原有HIS中的患者服務功能。

1 原系統(tǒng)存在問題

在以患者為中心的醫(yī)療模式下，原有HIS存在一些問題，這些問題弱化了系統(tǒng)功能，無法充分滿足患者需求。主要包括：（1）功能局限。傳統(tǒng)HIS只提供基本醫(yī)療功能，無法滿足復雜的醫(yī)療流程和患者多樣化的需求。（2）用戶界面不友好。傳統(tǒng)HIS的用戶界面對于患者和非專業(yè)用戶來說使用比較困難，缺乏友好的用戶界面，當患者在查找和理解醫(yī)療信息時會感到困惑和沮喪。此外，系統(tǒng)界面設計復雜，患者想找到自己的病歷和檢查結果往往比較困難，導致信息獲取受阻。（3）數據孤島。許多醫(yī)療機構使用的HIS存在數據孤島問題，不同系統(tǒng)之間的數據無法進行交流和共享，導致患者的診療信息不完整，醫(yī)生和患者均難以獲得全面和準確的醫(yī)療記錄，從而給醫(yī)生診斷和治療決策帶來困擾。（4）缺乏個性化支持。每個患者都有個性化的醫(yī)療需求和偏好，但傳統(tǒng)系統(tǒng)通常無法提供相關服務。比如患者無法根據自己的偏好設置信息提醒方式，限制了患者對醫(yī)療信息和治療計劃的個性化管理。

2 基于HIS的患者服務功能優(yōu)化實踐

患者服務功能優(yōu)化緊緊圍繞診前、診中和診后三個關鍵環(huán)節(jié)，針對患者就醫(yī)的核心關切，優(yōu)化應用服務，切實改善患者的就醫(yī)體驗。（1）診前。患者關切自身是否患病，哪家醫(yī)院或哪位專家能夠提供更專業(yè)的醫(yī)療服務，既往同類患者的解決方案，能否獲得優(yōu)質的醫(yī)療資源等。（2）診中?；颊哧P切醫(yī)院能否主動推送必要的信息提醒，能否最大限度消除無效等候和人員流動，能否便捷準確地完成繳費和個性化預約，能否及時獲取診療和檢查結果，能否保障就醫(yī)安全等。（3）診后。患者關切是否能夠提供家庭服務與指導，是否具備通暢的反饋渠道等。

2.1 診前環(huán)節(jié)

優(yōu)化智能預問診功能。傳統(tǒng)就診流程中［1］，診療預約環(huán)節(jié)主要會出現患者不清楚疾病知識以及患者很難判定掛號科室等情況。反復掛號、多次繳費等會導致門診患者抵觸情緒較高，就醫(yī)滿意度低。在HIS優(yōu)化項目中，智能預問診功能集成在醫(yī)院App和微信公眾號中，患者可自主錄入癥狀、發(fā)生周期、發(fā)生情景等，預問診功能會根據癥狀信息推薦就診科室和疾病知識，并生成個性化健康分析報告，優(yōu)化智能預問診功能大大降低了診前掛號錯誤率。同時，智能導醫(yī)功能會引導患者描述癥狀出現的時間、發(fā)生部位、既往病史、過敏史等，形成患者預問診病歷，在醫(yī)生診斷時給予相應的參考，減輕了門診醫(yī)生書寫病歷的負擔。

2.2 診中環(huán)節(jié)

2.2.1 智能語音技術與門診系統(tǒng)融合?? 門診醫(yī)生在診療過程中要完成患者病歷書寫，導致與患者溝通時間少，溝通不到位。在HIS優(yōu)化項目中，引入多模態(tài)輸入法麥克風，實現智能語音技術與門診醫(yī)生工作站的深度融合。多模態(tài)輸入法麥克風利用自然語言處理技術將口語化描述轉化為符合門診電子病歷規(guī)范的醫(yī)學文本，有效提高了醫(yī)生的工作效率，促使醫(yī)生把更多的精力放到患者疾病診療上［2］。

2.2.2 自助化檢查預約?? 傳統(tǒng)的檢查預約是醫(yī)生開具檢查單，患者繳費后前往各個檢查室窗口預約檢查，患者再根據預約時間進行檢查［3］。此流程存在無效等候時間較長，檢查資源浪費等情況［4］。在HIS優(yōu)化項目中，醫(yī)院對原有的醫(yī)技預約系統(tǒng)進行分時段、自助化改造。

患者通過移動端選擇檢查項目，系統(tǒng)會為患者提供3種預約模式：（1）時間最短。系統(tǒng)將該類檢查所有需預約的檢查申請單，通過大數據分析和后臺邏輯處理，為患者提供最近可預約的時段；（2）最少跑路。系統(tǒng)將患者所有待預約的檢查進行后臺邏輯處理，為患者提供同一日可完成所有檢查的日期；（3）自定義選擇。為患者提供所有可預約的時段，患者自由選擇預約時段，靈活安排檢查時間。預約成功，系統(tǒng)會為患者推送預約成功、候檢提醒消息。該院通過對醫(yī)技預約系統(tǒng)進行應用優(yōu)化，建設統(tǒng)一預約中心協(xié)調檢查資源。檢查自助化預約減少了患者排隊預約的時間，實現了“信息多跑路，患者少跑路”，改善了患者就醫(yī)體驗［5］。

2.2.3 自助化點餐?? 以往配餐員到床旁點餐受到諸多因素影響，如醫(yī)師查房時間限制、語言溝通不順暢等。HIS優(yōu)化后，醫(yī)院App可提供自助化點餐服務。移動點餐系統(tǒng)與HIS對接獲取患者的基本信息和飲食醫(yī)囑信息?；颊咄ㄟ^移動端查詢飲食醫(yī)囑，選擇早餐、午餐、晚餐的飲食需求，減少因未遵循飲食要求而影響治療效果的情況發(fā)生［6］。同時，系統(tǒng)中餐食價格透明，點餐時系統(tǒng)自動計費，計費信息回傳至HIS統(tǒng)一結算。優(yōu)化后的自助點餐服務體現了“以患者為中心”的服務理念，持續(xù)提高了住院患者的飲食滿意度［6］。

2.2.4 床旁結算? 通過分析該院2023年上半年出院患者的滿意度情況發(fā)現，“出院的復雜程度滿意度”在國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的27個滿意度條目中排名第22位。調查分析后認為，造成滿意度較低的原因可能為結算排隊等候時間較長、辦理出院手續(xù)復雜、院內路線不清晰等。在HIS優(yōu)化項目中，依托自助機實現床旁結算服務。該功能可實現住院系統(tǒng)與醫(yī)保系統(tǒng)的特殊字段映射（如患者的離院方式、特殊病種），為患者實現床旁結算奠定基礎。以往醫(yī)保患者的結算方式為HIS護理結算→HIS醫(yī)保審核→患者到財務窗口結算。HIS優(yōu)化后，結算方式為HIS護理結算→HIS醫(yī)保審核→患者床旁結算，緩解了醫(yī)院結算窗口的排隊壓力。

2.3 診后環(huán)節(jié)

實現智能語音隨訪服務。前期調研顯示，“患者對出院后的注意事項”滿意度排名較低。傳統(tǒng)的延續(xù)性醫(yī)療服務主要是人工隨訪模式，但受人力因素、患者因素、硬件因素等影響，未能為患者提供可靠的出院指導。在HIS優(yōu)化項目中，建設智能語音隨訪系統(tǒng)，該系統(tǒng)對接HIS，獲取患者的基本信息、治療信息、病歷信息、診斷信息，并自動匹配患者的隨訪方案，根據隨訪節(jié)點撥打語音電話，有效采集出院患者的健康數據［7］?；颊呷坦芾碇行娜斯じ深A異?；颊?，并根據患者健康狀況推薦針對性的指導建議，提高患者的疾病認知和防護能力，促使患者自覺遵守醫(yī)囑，做到規(guī)范用藥、合理飲食，養(yǎng)成良好的生活習慣［8］。

3 應用效果

3.1 診前服務，改善患者就醫(yī)體驗

該院開展智能預問診服務，根據患者的癥狀、病史和前期診斷等信息，提供就診建議，顯著減少了“掛錯號”或“亂掛號”現象。截至2023年11月，智能導診已經為460萬人次提供了服務，支持了超過13 000種癥狀和超過5 200種疾病的自查。

3.2 診中服務，提高患者就醫(yī)滿意度

智能語音技術模擬醫(yī)患溝通，引導患者陳述病情，自動生成結構化預問診病歷，使醫(yī)生問診前可充分了解患者基本病情。病歷一鍵引用，節(jié)省了30%的病歷書寫時間。自助化檢查預約解決了預約點位分散、多次排隊、操作繁瑣、檢查報告多點打印等問題。自助化點餐服務量化管理，為醫(yī)院提供及時、準確的患者訂餐數據，全面了解醫(yī)院訂餐營業(yè)情況。床旁結算服務利用信息技術將“窗口服務”前移至“病區(qū)服務”，實現了結算全流程后臺化，患者及家屬無需再到出院結算窗口排隊辦理，只需在病區(qū)內的自助機上按照指引進行操作即可，平均用時＜1 min。截至2023年11月，自助化檢查預約實現了31個檢查室、2 000余個檢查項目繳費；線上自助預約醫(yī)囑達到90%，人均排隊減少2次，排隊時長縮短33 min；人均檢查預約時間節(jié)省40 min～50 min；自助點餐120余萬次，累計金額2 000余萬元；患者通過病區(qū)內自助機實現床旁結算26 479人次。

3.3 診后服務，提升患者康復質量

作為醫(yī)療服務中不可或缺的一環(huán)，診后隨訪在確?；颊呖祻唾|量中扮演著關鍵的角色。該院借助人工智能技術持續(xù)加強隨訪工作，根據患者病情進行智能分組，實現自動化的康復效果和滿意度隨訪。同時提供危急值通報、用藥提醒、健康知識宣教等“一對多”智能隨訪服務，有效提高了患者依從性，提升了患者康復質量。截至2023年11月，醫(yī)院智能隨訪服務已經覆蓋了門診部、住院部、腫瘤科、慢病管理中心等17個科室，共完成隨訪服務約67.4萬人次。

4 小結

通過個性化的醫(yī)療服務，強化患者參與，提升了患者滿意度和整體醫(yī)療質量［9］。本研究HIS優(yōu)化策略主要包括：（1）個性化的醫(yī)療服務。通過整合患者健康數據，建立以患者為中心的醫(yī)療服務模式，結合患者健康發(fā)展狀況提供適宜的消息通知、健康宣教、用藥指導、診療指導等服務，并為患者提供個性化全生命周期的預防和治療方案［10］。（2）強化患者參與。在患者醫(yī)療服務過程中盡可能設計患者自助類應用系統(tǒng)，強化患者參與。（3）加強信息交流，提高數據可用性。在醫(yī)患交互場景中，設計便利的交互方式可促進醫(yī)患信息交流和數據共享，提高醫(yī)療服務的質量和效率［11］。同時，醫(yī)務人員可以準確地了解患者的病情和需求，從而為患者提供個性化和精準的醫(yī)療服務。

隨著醫(yī)療服務改進工作不斷深入，以患者為中心優(yōu)化HIS成為提升患者就醫(yī)獲得感的重要舉措，也是促進公立醫(yī)院高質量發(fā)展的重要支撐［12］。該院HIS優(yōu)化是應用層面優(yōu)化、技術層面優(yōu)化和管理層面優(yōu)化的系統(tǒng)工程。在應用層面，優(yōu)化用戶界面和改造系統(tǒng)功能，提供個性化、多元化、智慧化的就醫(yī)服務，更好地滿足患者的需求，實現醫(yī)療信息向患者需求轉變。在技術層面，通過硬件設備升級、軟件系統(tǒng)優(yōu)化、數據管理提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性、易用性，為醫(yī)院管理提供決策支持和優(yōu)化方案，提高醫(yī)療質量水平。在管理層面，打破醫(yī)院原有的管理體系，建立患者全程管理中心，為患者提供全面的出院指導，統(tǒng)一預約中心協(xié)調檢查預約資源，提升管理品質與效能。

醫(yī)院信息化建設將從“以醫(yī)院為中心”轉化為“以患者為中心”［13］，因此應擴大HIS在慢病管理、遠程診療、人工智能等方面的應用場景。在慢病管理方面，患者通過可穿戴設備實時監(jiān)測個人的健康狀況，并將監(jiān)測數據傳輸至醫(yī)院慢病管理平臺，醫(yī)護人員通過智能隨訪平臺對患者進行健康宣教、用藥指導等，提高患者對疾病的認知能力。在遠程診療方面，該院將加快推進華西醫(yī)聯體建設，實現醫(yī)聯體診療資源互聯互通，減輕患者就醫(yī)負擔。在人工智能方面，該院將利用人工智能技術探索建立多模態(tài)大數據平臺，形成患者全生命周期檔案［14］。

說明：張夢嬌、王增為共同第一作者。

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