李樸橋　常爍

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的革新和自媒體平臺(tái)的發(fā)展，高校師生有了更為廣泛的分享校園學(xué)習(xí)生活的平臺(tái)，師生的言行代表著著高校形象，但也極易滋生網(wǎng)絡(luò)輿情事件，若不能妥善處理，容易造成極其惡劣影響。通過建立健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制、提高輿情干預(yù)能力，構(gòu)建融媒體宣傳矩陣、提高宣傳引領(lǐng)能力，完善輿情隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化管理人員結(jié)構(gòu)等措施提升高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)成效。

關(guān)鍵詞：高校；突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)措施

引言

在“互聯(lián)網(wǎng)+”和網(wǎng)絡(luò)自媒體的推動(dòng)下，輿論傳播方式日益多樣化，各類社交平臺(tái)為大學(xué)生提供了表達(dá)情緒、態(tài)度和意見的渠道。各類媒體平臺(tái)成為高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主陣地，給高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)了困難和挑戰(zhàn)。高校管理人員要科學(xué)認(rèn)識(shí)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，提高重視程度，將輿情處理、隊(duì)伍建設(shè)、宣傳教育和思政賦能有效結(jié)合，精準(zhǔn)治理，提高網(wǎng)絡(luò)輿情處理效率，提升突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)并逐步化解突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，為高校撐起輿情防控的保護(hù)傘，構(gòu)建和諧校園，營(yíng)造良好的校園氛圍和高校形象，提升育人實(shí)效。

一、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

（一）主體集聚性

高校是廣大師生學(xué)習(xí)、生活的重要場(chǎng)所，因此決定了高校網(wǎng)絡(luò)輿情受眾群體基本一致，主要是高校師生群體，群體聚集效應(yīng)強(qiáng)，傳播主體網(wǎng)絡(luò)活躍度高。因同一地區(qū)的學(xué)生們的校園環(huán)境、校園管理政策、校園學(xué)習(xí)和生活、學(xué)生視野和訴求大致相仿，使學(xué)生的觀點(diǎn)和看法非常容易喚起共鳴，引起共情。同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，學(xué)生們?cè)谏缃黄脚_(tái)有不同的感興趣的群聊以及在瀏覽新鮮事或發(fā)表自己見解和觀點(diǎn)時(shí)可附帶定位，這為學(xué)生瀏覽校園內(nèi)新聞提供便利的同時(shí)，也導(dǎo)致在討論網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)出現(xiàn)主體集聚性的特點(diǎn)。

（二）直接參與性

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)設(shè)備、智能手機(jī)等發(fā)展之迅猛，讓高校師生瀏覽網(wǎng)絡(luò)資訊、參與網(wǎng)絡(luò)輿情、隨時(shí)隨地發(fā)表態(tài)度觀點(diǎn)變得更直接、更有針對(duì)性。社交軟件、論壇、網(wǎng)站、APP等網(wǎng)絡(luò)信息分享平臺(tái)成為了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播媒介。同時(shí)，各平臺(tái)除高校師生外，還擁有其他類型的忠實(shí)用戶，可以實(shí)時(shí)發(fā)表觀點(diǎn)和看法，互相交流更為及時(shí)和暢通，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情可能無(wú)限次即時(shí)快速傳播，如缺乏有效的干預(yù)和監(jiān)管會(huì)釀成無(wú)法挽回的損失。

（三）內(nèi)容多元化

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情起因大多源自于校園生活、師生權(quán)益、社會(huì)熱點(diǎn)等，當(dāng)高校師生關(guān)于學(xué)校各項(xiàng)管理制度等訴求無(wú)法得到處理以及自身利益無(wú)法滿足時(shí)，急需發(fā)泄心中苦悶。社交平臺(tái)的虛擬和匿名等優(yōu)勢(shì)，輿情事件線上、線下交叉，各種觀點(diǎn)可實(shí)時(shí)交流傳遞，高校師生經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)各種見解，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣泄情緒達(dá)成目的，在發(fā)帖、跟帖中，不同類型的文化、思想、觀念、意識(shí)、生活習(xí)慣、道德標(biāo)準(zhǔn)等都能得到網(wǎng)友的認(rèn)可，這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交流內(nèi)容尤為豐富。

（四）傳播迅速化

校園輿情外溢引發(fā)社會(huì)關(guān)注。參與輿情討論的個(gè)體大多為年齡較小的青年大學(xué)生，正在接受高等教育，但是學(xué)生的判斷能力欠缺，還受學(xué)業(yè)壓力、就業(yè)壓力等負(fù)面情緒的影響，學(xué)生內(nèi)心較為敏感，因不清楚且未全部了解事情發(fā)生原因，導(dǎo)致學(xué)生看法和觀點(diǎn)較為偏激。高校師生校園內(nèi)學(xué)生生活相對(duì)較為集中，尤其是學(xué)生以寢室為單位生活，學(xué)生年齡相仿、興趣相投，且共同受學(xué)校各類規(guī)章制度的管理，當(dāng)輿論發(fā)生時(shí)，非常容易產(chǎn)生共鳴，學(xué)生會(huì)迅速關(guān)注并且傳播網(wǎng)絡(luò)輿情，成為輿情中心。

二、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的類型

（一）社會(huì)時(shí)政熱點(diǎn)類

隨著新聞傳播行業(yè)的發(fā)展，受眾可通過PC端、移動(dòng)端等實(shí)時(shí)觀看、收聽、瀏覽國(guó)內(nèi)外時(shí)政新聞并積極參與討論互動(dòng)。高校師生大多以瀏覽、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等形式參與社會(huì)時(shí)政熱點(diǎn)問題的討論[1]。在輿情事件發(fā)酵時(shí)，部分網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)欠缺和思想不成熟的學(xué)生由于好奇、親歷、關(guān)心等因素，參與到輿情事件的傳播中。

（二）校園突發(fā)事件類

性侵霸凌、跳樓自殺、火災(zāi)塌樓、自然災(zāi)害等校園內(nèi)發(fā)生的，對(duì)學(xué)生的安全和正常的學(xué)習(xí)、生活產(chǎn)生影響的事件。大學(xué)校園是大學(xué)生高度聚集的地方，大學(xué)生高度參與并且使用各類自媒體，同時(shí)由于大學(xué)生對(duì)突然發(fā)生在身邊的事件更加敏感，甚至可能由于某種情緒的支配導(dǎo)致未能將事件全貌描述清楚，或夸大其詞，或斷章取義，導(dǎo)致校園內(nèi)的突發(fā)事件演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）校園管理規(guī)定類

食堂管理、宿舍管理、教學(xué)招生、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)等校園管理決策往往也會(huì)引起高校網(wǎng)絡(luò)輿情。這類輿情的起因，往往是因?yàn)楦咝Ｗ陨砉芾砣蔽?，出現(xiàn)校園霸凌、寢室矛盾等問題且未能妥善處理，引發(fā)師生不滿，導(dǎo)致其宣泄訴求等師生之間的對(duì)抗性行為。在師生訴求長(zhǎng)期得不到有效解決的情況下，寄希望于網(wǎng)絡(luò)，借助網(wǎng)民的力量催促學(xué)校重視、整改、化解矛盾。對(duì)于此類突發(fā)事件引起的輿情，學(xué)校必須立刻采取有效措施解決和處理。

（四）師生行為失范類

因評(píng)職稱受阻、畢業(yè)困難、學(xué)業(yè)警告以及課程安排不滿意等原因，師生在社交媒體、課堂、講座上發(fā)表的錯(cuò)誤觀點(diǎn)、不當(dāng)言論，或者學(xué)習(xí)生活中作出不恰當(dāng)?shù)男袨槎紩?huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。高校師生往往被認(rèn)為是高素質(zhì)人才，如果言行不當(dāng)，會(huì)引發(fā)社會(huì)更多的關(guān)注。

三、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制尚不完善

1.事前預(yù)警機(jī)制不健全

因部分高校對(duì)突發(fā)事件的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏預(yù)警意識(shí)，導(dǎo)致輿情應(yīng)對(duì)工作存在薄弱環(huán)節(jié)，當(dāng)單一事件發(fā)生時(shí)校方?jīng)]有及時(shí)處理，在事件爆發(fā)的萌芽階段未能及時(shí)處理，導(dǎo)致矛盾和沖突累積，引起輿情。此外，由于缺少有效的輿情信息監(jiān)測(cè)、受限于不健全的突發(fā)事件輿情監(jiān)測(cè)制度，高校不能及時(shí)掌握師生的思想動(dòng)態(tài)，致使師生的訴求無(wú)法得到妥善解決，不滿情緒持續(xù)增長(zhǎng)，結(jié)果爆發(fā)輿情危機(jī)。

2.事中輿情處置效率低

部分高校錯(cuò)失引導(dǎo)輿論的主動(dòng)權(quán)，未能在輿情發(fā)酵階段作出快速高效的反應(yīng)。部分高校忽視了師生的主體地位，對(duì)于萌芽階段的輿情放任不管，甚至是在輿論事件發(fā)酵后通過檢索關(guān)鍵詞后才知曉，這大大阻礙了輿情處置效率。

3.事后形象重塑力不足

由于部分高校未能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，錯(cuò)失輿情引導(dǎo)的有效時(shí)機(jī)。并且未能充分意識(shí)到重塑形象是輿情處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，導(dǎo)致忽視形象重塑，未能消解輿情帶來(lái)的不利影響。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情輿論引導(dǎo)能力缺失

因缺少師生認(rèn)可的校內(nèi)信息交流平臺(tái)或校內(nèi)渠道和平臺(tái)未能完全發(fā)揮有效作用，師生更傾向于在網(wǎng)絡(luò)渠道上發(fā)表意見，聚集在微博、知乎、抖音等自媒體平臺(tái)交流自己的看法、探討校內(nèi)熱點(diǎn)問題以及提出自己的訴求，呈現(xiàn)出“知乎治校”“微博上訴”“抖音爆料”的現(xiàn)象[2]。高校輿情事件出現(xiàn)后，校方回應(yīng)渠道相對(duì)單一，未能實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng)配合，大多高校選擇通過校官方網(wǎng)站和官方微博進(jìn)行回應(yīng)，未能實(shí)現(xiàn)多元平臺(tái)聯(lián)動(dòng)發(fā)聲和受眾的全覆蓋。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍專業(yè)化程度低

部分高校還未建立起專業(yè)的輿情管理隊(duì)伍，對(duì)高校深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作形成一定制約。（1）人才儲(chǔ)備明顯不足，網(wǎng)絡(luò)輿情管理缺乏針對(duì)性。不少高校的網(wǎng)絡(luò)輿情工作主要依靠宣傳部工作人員兼任，這些人員思想政治素質(zhì)較高，但在職能交叉、身兼數(shù)職的情況下，很難做到心無(wú)旁騖、專心致志。此外，這些人員由于缺乏專業(yè)培訓(xùn)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)網(wǎng)上紛繁復(fù)雜的輿情，往往會(huì)有力不從心之感[3]；（2）工作人員多為兼職狀態(tài)，其工作能力和權(quán)限受到限制。這致使當(dāng)需要快速調(diào)動(dòng)資源的時(shí)候，必須事前完成一系列審批和管理流程。如此一來(lái)，輿情處置的“黃金時(shí)間”可能會(huì)被錯(cuò)失，從而無(wú)法及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)和化解輿情危機(jī)。

四、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)措施

（一）建立健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，提高輿情應(yīng)對(duì)能力

1.健全輿情研判預(yù)警機(jī)制

組建輿情處置應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)輿情產(chǎn)生的原因、存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患、事態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)等問題進(jìn)行研判，精準(zhǔn)找到輿情傳播的關(guān)注點(diǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)，科學(xué)把握輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)。首先，構(gòu)建有目標(biāo)信息可檢索、可收集、可分類、可歸納的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)甄別機(jī)制，針對(duì)目標(biāo)信息，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)。其次，根據(jù)緊急程度、發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的危害程度等設(shè)立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，分類制定未發(fā)酵的輿情萌芽狀態(tài)、初發(fā)酵的一般輿情、持續(xù)發(fā)酵的重大輿情的預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。再次，建立網(wǎng)上輿論反映工作機(jī)制。師生反映的情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將立即報(bào)送有關(guān)職能部門備案。對(duì)重大輿情事件要形成輿情分析日?qǐng)?bào)、專報(bào)[4]。

2.健全輿情處置應(yīng)對(duì)機(jī)制

（1）建立以情感訴求為主的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)機(jī)制，兼顧明導(dǎo)與暗導(dǎo)。顯性引導(dǎo)是為了確保有關(guān)部門在重大突發(fā)事件和社會(huì)熱點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)聲，占領(lǐng)有利位置，勇于擔(dān)當(dāng)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情新聞發(fā)言人制度。隱性引導(dǎo)則是為了正面引導(dǎo)師生思想，減少對(duì)立，消除誤解，有意識(shí)地、日常性地對(duì)高?！耙庖婎I(lǐng)袖”進(jìn)行培養(yǎng)，傳播學(xué)校正面形象。

（2）建立網(wǎng)絡(luò)輿情線上、線下聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，切實(shí)把網(wǎng)上反映的情況與輿情發(fā)酵的情況結(jié)合起來(lái)。因民意而生的線下事件，只要得到妥善解決，網(wǎng)絡(luò)輿情自然會(huì)煙消云散，失去了發(fā)酵炒作的基礎(chǔ)。

3.健全應(yīng)對(duì)服務(wù)保障機(jī)制

（1）做好輿情應(yīng)對(duì)和處置的組織保障工作。高校應(yīng)針對(duì)輿情信息的收集、研判、引導(dǎo)等環(huán)節(jié)配備由專人管理的組織載體；（2）提供網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和處置的技術(shù)保障，依托高校信息管理平臺(tái)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理智能系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理；（3）做好輿情應(yīng)對(duì)和處置的經(jīng)費(fèi)保障工作，加大經(jīng)費(fèi)投入，在人力、物力、財(cái)力等方面給予支持。

4.建立危機(jī)后形象重塑機(jī)制

借助“兩微一端”、貼吧等新媒體平臺(tái)，以情感共鳴的方式尋求師生和公眾的認(rèn)同，通過線上情感交流和和線下溝通[5]，讓師生感受到學(xué)校的真心關(guān)愛，引導(dǎo)師生主動(dòng)將網(wǎng)絡(luò)正能量傳播出去。以實(shí)際舉措提升好感度，針對(duì)師生關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，高校應(yīng)該深刻剖析、反思突發(fā)事件輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因，并要嚴(yán)肅追責(zé)，及時(shí)回應(yīng)和解決問題，提高辦事效率，讓公眾見證學(xué)校努力解決問題的態(tài)度和決心。借助正能量淡化輿情，引導(dǎo)公眾關(guān)注正能量，通過引導(dǎo)公眾關(guān)注正能量、矯正輿論誤解偏見、激發(fā)公眾知曉度、情感認(rèn)同等方式轉(zhuǎn)移視線。

健全公信力機(jī)制，認(rèn)識(shí)到高校公信力是長(zhǎng)期辦學(xué)發(fā)展中逐漸積累起來(lái)的一種無(wú)形資產(chǎn)，因缺失公信力引起的社會(huì)輿論往往容易被激發(fā)出來(lái)。要積極搭建多元的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺(tái)，如官方微博、微信等，努力消除因認(rèn)知偏差而產(chǎn)生的不信任現(xiàn)象，要學(xué)會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效控制，積極應(yīng)對(duì)，真誠(chéng)交流，開誠(chéng)布公[6]。

（二）構(gòu)建融媒體宣傳矩陣，提高宣傳引領(lǐng)能力

1.在校園全媒體宣傳平臺(tái)建設(shè)上下功夫

依托微博、微信、抖音、小紅書等主要平臺(tái)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)高校形象的新媒體宣傳矩陣，積極營(yíng)造“大宣傳”格局，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，使學(xué)習(xí)官方賬號(hào)成為網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的強(qiáng)大平臺(tái)。

2.真正發(fā)揮出輿情引導(dǎo)平臺(tái)的作用.

把高校的各類官方平臺(tái)塑造成傳播主流思想的重要陣地，在內(nèi)容創(chuàng)作上，準(zhǔn)確把握師生需求，以豐富鮮活的細(xì)節(jié)、動(dòng)情的敘述、圖文并茂的生動(dòng)表達(dá)，讓官方正面宣傳之聲在全網(wǎng)傳播。在輿論導(dǎo)向上，高校要掌握關(guān)鍵話語(yǔ)權(quán)，迅速啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論話語(yǔ)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。高校在輿情工作的處理和發(fā)布上，要既不失語(yǔ)，也不妄語(yǔ)，直接出擊，在查清事實(shí)后，有針對(duì)性地回應(yīng)輿情關(guān)注的核心問題[7]。

（三）完善輿情隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化管理人員結(jié)構(gòu)

1.建設(shè)輿論運(yùn)行專業(yè)化隊(duì)伍

堅(jiān)持校內(nèi)擇優(yōu)、校外引進(jìn)并重的原則，把政治素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)正、熱衷崗位的優(yōu)秀人才從學(xué)校選拔充實(shí)到輿論管理這支核心隊(duì)伍中來(lái)。促進(jìn)專業(yè)化重組的協(xié)同效應(yīng)。輿情管理隊(duì)伍的專業(yè)既不能局限于漢語(yǔ)言文學(xué)、新聞學(xué)、馬克思主義理論，也要向統(tǒng)計(jì)學(xué)、傳播學(xué)、計(jì)算機(jī)等專業(yè)拓展，要廣泛吸納不同專業(yè)優(yōu)秀人才，使其發(fā)揮專長(zhǎng)、施展才華。

2.發(fā)揮師生示范作用

實(shí)時(shí)掌握有較大影響力師生的思想動(dòng)態(tài)和相關(guān)訴求，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，以他們的人氣、號(hào)召力和思想高度為導(dǎo)向；充分發(fā)揮宣傳工作隊(duì)伍、思政課教師、輔導(dǎo)員、學(xué)生黨員、學(xué)生干部的作用，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，提供輿情咨詢，有針對(duì)性的開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作。對(duì)廣大師生員工的意見、建議和訴求進(jìn)行反饋，維護(hù)廣大師生員工的權(quán)益，為網(wǎng)絡(luò)輿論的有效引導(dǎo)創(chuàng)造切實(shí)條件。

結(jié)語(yǔ)

提高網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)能力要充分分析突發(fā)事件的類型和師生群體的特征，建立健全輿情預(yù)警、應(yīng)對(duì)、保障、重塑機(jī)制，以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情治理機(jī)制為核心，搭建網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的平臺(tái)空間，以強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情治理手段為關(guān)鍵，追溯輿情產(chǎn)生的源頭，及時(shí)回應(yīng)師生合理訴求，強(qiáng)化引導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)。

本文系黑龍江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院2022年度教育教學(xué)改革項(xiàng)目《高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施的研究》（項(xiàng)目編號(hào)：2022YB014）的研究成果。

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（責(zé)任編輯：宋宇靜）