摘要：探究社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為的發(fā)生動(dòng)因及不同因素之間的邏輯關(guān)系，有助于減少用戶非持續(xù)使用行為，增加使用黏性和參與度，進(jìn)而為促進(jìn)社會(huì)化問答社區(qū)持續(xù)健康發(fā)展提供有價(jià)值的參考。以代表性的社會(huì)化問答社區(qū)——知乎為例，通過半結(jié)構(gòu)化訪談收集資料，運(yùn)用扎根理論的質(zhì)性研究方法，對(duì)資料進(jìn)行編碼分析，提煉出相關(guān)概念及范疇，并基于刺激-有機(jī)體-反應(yīng)模型構(gòu)建社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為影響因素模型。研究發(fā)現(xiàn)，環(huán)境刺激、社交刺激、情境刺激作為外界刺激源，會(huì)直接導(dǎo)致用戶產(chǎn)生認(rèn)知壓力和情感倦怠，用戶在多重負(fù)累刺激下身心受到影響，不得不選擇逃避。此外，邊界條件一方面在刺激與有機(jī)體之間的影響關(guān)系中起到制約作用，另一方面會(huì)對(duì)用戶非持續(xù)使用行為產(chǎn)生直接影響。

關(guān)鍵詞：社會(huì)化問答社區(qū)；非持續(xù)使用行為；影響因素；扎根理論；刺激-有機(jī)體-反應(yīng)模型

中圖分類號(hào)：G252 DOI：10.3772/j.issn.1673-2286.2024.07.004

引文格式：秦瑾若. 社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為的影響因素研究[J]. 數(shù)字圖書館論壇，2024，20（7）：29-39.

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)飛速發(fā)展與深入應(yīng)用，顛覆了傳統(tǒng)的知識(shí)獲取及傳播方式，集群體智慧滿足用戶知識(shí)需求的社會(huì)化問答社區(qū)應(yīng)運(yùn)而生并受到廣泛關(guān)注。社會(huì)化問答社區(qū)是一種建立在互聯(lián)網(wǎng)上、基于社會(huì)化媒體的公共知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，其以特有的“提問—回答—反饋—再次互動(dòng)”交流模式，為用戶提供了表達(dá)個(gè)人訴求、找尋問題解決方案以及與他人建立社交聯(lián)系的有效渠道，并能夠突破時(shí)空限制[1]。用戶可以結(jié)合自身需要，在社會(huì)化問答社區(qū)中搜索知識(shí)、提出疑問、發(fā)表心得、回答問題或者對(duì)他人的回答內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分，通過彼此互動(dòng)和協(xié)作交流實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的意義建構(gòu)[2]。

“非持續(xù)使用”這一術(shù)語最早出現(xiàn)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，主要用于描述病人對(duì)藥物的不持續(xù)使用行為，之后被引入情報(bào)學(xué)、管理學(xué)、信息科學(xué)、教育學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域。學(xué)者們由于出發(fā)點(diǎn)不同，對(duì)非持續(xù)使用行為的理解不盡一致，但均認(rèn)為非持續(xù)使用行為主要涉及減少使用、放棄使用和轉(zhuǎn)移使用3個(gè)方面。社會(huì)化問答社區(qū)的總體規(guī)模不斷擴(kuò)大，但在發(fā)展過程中也存在一些突出問題，比如社區(qū)氛圍變差、服務(wù)質(zhì)量不高、知識(shí)價(jià)值較低等[3]。上述問題會(huì)在不同程度上導(dǎo)致用戶使用頻率降低、暫停使用、永久停止使用甚至卸載、轉(zhuǎn)向其他同類型社區(qū)等非持續(xù)使用行為。當(dāng)非持續(xù)使用的用戶數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，會(huì)對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生不利影響?；诖?，本研究嘗試引入刺激-有機(jī)體-反應(yīng)（Stimulus-Organism-Response，S-O-R）模型，系統(tǒng)分析社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為的影響機(jī)理，在此基礎(chǔ)上，提出可行的改進(jìn)路徑。

1 相關(guān)研究回顧

1.1 社會(huì)化問答社區(qū)用戶行為的相關(guān)研究

已有社會(huì)化問答社區(qū)用戶行為研究主要關(guān)注知識(shí)貢獻(xiàn)、知識(shí)共享、信息采納、持續(xù)使用、信息規(guī)避等行為，涌現(xiàn)出一系列研究成果。比如，Mustafa等[4]通過研究發(fā)現(xiàn)，社區(qū)認(rèn)可、在線社交互動(dòng)和社區(qū)奉獻(xiàn)是對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)用戶知識(shí)貢獻(xiàn)行為具有影響力的因素。Kim[5]利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析工具，分析了在線知識(shí)社區(qū)中知識(shí)共享行為的類型及變化趨勢(shì)。費(fèi)豪澤等[6]采用負(fù)二項(xiàng)回歸法，發(fā)現(xiàn)社會(huì)化問答社區(qū)中，答題者在線互動(dòng)各因子對(duì)信息采納均具有正向影響。譚春輝等[7]運(yùn)用模糊集定性比較分析方法，發(fā)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容質(zhì)量、主觀規(guī)范、社交滿足感、自我效能感在社會(huì)化問答社區(qū)用戶持續(xù)使用意愿的組態(tài)影響路徑中扮演關(guān)鍵角色。王哲[8]考慮感知有用性、感知易用性、期望確認(rèn)、感知愉悅度和感知信任度等因素，對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)用戶持續(xù)使用行為影響因素進(jìn)行實(shí)證研究。張皓翔[9]采用扎根理論方法，發(fā)現(xiàn)社區(qū)氛圍和社群影響直接影響信息規(guī)避行為，而信息質(zhì)量、信息需求、期望價(jià)值、自身能力通過認(rèn)知失調(diào)的中介作用間接影響信息規(guī)避行為。

1.2 用戶非持續(xù)使用行為的相關(guān)研究

目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要針對(duì)用戶非持續(xù)使用等消極行為的形成動(dòng)因或影響因素展開探究。研究多基于相應(yīng)的心理學(xué)[10]、社會(huì)學(xué)[11]及管理學(xué)[12]理論，開展量化分析。研究對(duì)象主要涉及社交媒體用戶[10]、社會(huì)化閱讀用戶[13]、圖書館用戶[14]、在線健康社區(qū)用戶[15]、在線知識(shí)社區(qū)用戶[3]、娛樂客戶端用戶[16]等。其中，關(guān)注社交媒體用戶的研究較多。比如，程慧平等[10]以認(rèn)知情緒理論的“認(rèn)知→情感→行為意向”為框架，構(gòu)建社交媒體用戶不持續(xù)使用行為模型，研究表明，期望不一致、后悔、嫉妒、沮喪、不滿意等因素通過影響非持續(xù)使用意向，進(jìn)一步作用于非持續(xù)使用行為。萬莉等[17]以自我差異理論為指導(dǎo)，利用偏最小二乘結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)社交媒體成癮、社交焦慮、抑郁正向影響社交媒體用戶非持續(xù)使用行為。Cao等[11]以社會(huì)認(rèn)知理論為基礎(chǔ)，利用結(jié)構(gòu)方程模型分析社交網(wǎng)絡(luò)中用戶非持續(xù)使用行為的影響機(jī)制，研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)欺凌和社交超載對(duì)用戶的苦惱情緒和社交耗竭有顯著影響，兩者進(jìn)一步增加停止使用社交網(wǎng)絡(luò)的意愿和行為。Gascon等[18]基于壓力-應(yīng)變-結(jié)果（Stress-Strain-Outcome，S-S-O）理論模型，提出并驗(yàn)證相關(guān)假設(shè)，結(jié)果表明，用戶感知的社交超載和害怕錯(cuò)過對(duì)社交媒體疲勞有積極影響，對(duì)非持續(xù)使用意愿有正向影響。樂承毅等[19]基于推-拉-錨定（Push-Pull-Mooring，PPM）理論模型，并結(jié)合社會(huì)影響理論和依戀理論，構(gòu)建短視頻平臺(tái)用戶非持續(xù)使用意向影響模型。孫挺等[13]以期望失驗(yàn)理論和S-S-O理論模型為基礎(chǔ)，探究了社會(huì)化閱讀中用戶非持續(xù)使用意愿的影響機(jī)制。郭佳等[14]同樣以S-S-O模型為理論框架，利用問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建圖書館微信公眾號(hào)不持續(xù)使用意愿影響因素模型，發(fā)現(xiàn)感知過載與隱私關(guān)注正向影響使用倦怠，并進(jìn)一步影響非持續(xù)使用意愿。袁靜等[15]借鑒社會(huì)支持理論進(jìn)行量化分析，發(fā)現(xiàn)在線健康社區(qū)中，感知風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量與成本、系統(tǒng)與信息質(zhì)量、感知社會(huì)支持是影響用戶非持續(xù)使用行為的主要因素。鄧君等[3]基于感知價(jià)值理論、期望不確認(rèn)理論等，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建在線知識(shí)社區(qū)用戶非持續(xù)使用意愿影響因素模型。趙笑笑[16]基于社會(huì)認(rèn)知理論與S-S-O模型，利用結(jié)構(gòu)方程模型分析娛樂客戶端用戶非持續(xù)使用行為的影響機(jī)制，研究表明，使用沉溺會(huì)造成用戶產(chǎn)生愧疚心理，但并沒有對(duì)非持續(xù)使用行為產(chǎn)生正向作用。

綜上所述，目前學(xué)術(shù)界在社會(huì)化問答社區(qū)用戶行為以及非持續(xù)使用行為的研究方面已取得大量有價(jià)值的成果，能夠?yàn)楸狙芯刻峁┮欢ǖ睦碚撘罁?jù)和實(shí)踐借鑒，但仍有以下不足之處。①當(dāng)前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)的研究大多關(guān)注知識(shí)貢獻(xiàn)、信息采納、持續(xù)使用等積極行為，而關(guān)于社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用等消極行為的研究較少。事實(shí)上，消極行為有其特定的內(nèi)在規(guī)律與運(yùn)作邏輯，并不能簡(jiǎn)單將其視為積極行為的對(duì)立面，應(yīng)予以重視。②現(xiàn)有非持續(xù)使用行為影響因素的研究多從特定理論視角出發(fā)，開展自上而下的分析，提出相關(guān)假設(shè)并加以驗(yàn)證。該方法雖具有普適性，且有助于梳理非持續(xù)使用行為的發(fā)生機(jī)理，但無法系統(tǒng)揭示非持續(xù)使用行為的誘因及其作用機(jī)制，而扎根理論能夠從大量的原始資料中抽取核心要素，進(jìn)行自下而上的理論建構(gòu)，突破既有假設(shè)的約束，深入挖掘，所形成的理論框架更具解釋力。

本研究將采用扎根理論這種質(zhì)性研究的方法進(jìn)行分析，構(gòu)建社會(huì)化問答社區(qū)非持續(xù)使用行為影響因素的理論模型，主要回答以下問題：①哪些因素會(huì)對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為產(chǎn)生影響；②這些因素之間有哪些邏輯關(guān)系，具體作用路徑是什么；③如何引導(dǎo)用戶減少非持續(xù)使用行為，增加使用黏性。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

扎根理論于1967年提出，該理論具有系統(tǒng)化的實(shí)施流程并注重實(shí)踐應(yīng)用，在研究中被廣泛用于概念形成與理論建構(gòu)[20]。作為一種重要的質(zhì)性研究方法，其能夠在不設(shè)置假設(shè)的前提下揭示出一些容易被忽略的因素及規(guī)律，特別適用于分析新領(lǐng)域蘊(yùn)含的“是什么”“為什么”等問題，是一種歸納式的自下而上的分析方法，主要包括開放式編碼（Open Coding）、主軸式編碼（Axial Coding）和選擇性編碼（Selective Coding）3個(gè)步驟[20]。針對(duì)目前關(guān)于社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為的研究尚未形成系統(tǒng)化理論框架的現(xiàn)狀，運(yùn)用扎根理論展開探索性分析是合適的選擇。

2.2 數(shù)據(jù)收集與處理

采用半結(jié)構(gòu)化訪談的方法收集數(shù)據(jù)。知乎是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大且功能最完善的社會(huì)化問答社區(qū)，擁有多樣化的用戶類型和多元化的主題內(nèi)容。因此，選取知乎用戶作為調(diào)查對(duì)象。此外，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第52次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.79億人，其中20～49歲的網(wǎng)民群體占比達(dá)到52.5%，網(wǎng)民中男女比例為51.7∶48.3，與整體人口中的男女比例基本一致[21]。因此，為了使研究結(jié)論更具有科學(xué)性與代表性，所選取的訪談對(duì)象也集中在20～49歲，男女比例接近1∶1。同時(shí)，在樣本選取過程中，還需要遵循以下原則：①受訪者必須具有知乎使用經(jīng)歷；②受訪者在使用知乎后產(chǎn)生了不同程度的非持續(xù)使用行為，包括卸載知乎、停止使用、減少使用等；③受訪者在職業(yè)、學(xué)歷以及學(xué)科背景等方面具有一定的差異性?？紤]到地理位置限制，綜合采用線下面對(duì)面和線上網(wǎng)絡(luò)訪談相結(jié)合的方式開展研究，力求全方面收集研究數(shù)據(jù)。根據(jù)以上思考，經(jīng)過前期走訪調(diào)查，確定22位受訪者，具體信息見表1。

為幫助受訪者更深入地理解非持續(xù)使用行為的內(nèi)涵，訪談前期對(duì)受訪者的使用習(xí)慣進(jìn)行了解，使用戶準(zhǔn)確回憶其在使用知乎過程中的具體感受等內(nèi)容。訪談提綱主要內(nèi)容見表2。訪談過程主要圍繞制定的訪談提綱進(jìn)行，訪談問題設(shè)置相對(duì)開放，爭(zhēng)取為受訪者創(chuàng)設(shè)自由、開放的思考空間，同時(shí)還會(huì)根據(jù)回答內(nèi)容，適當(dāng)補(bǔ)充提問，并針對(duì)相應(yīng)問題進(jìn)行深度交流。訪談時(shí)間為2023年7—10月，為防止干擾，采用一對(duì)一的方式進(jìn)行訪談，訪談過程全程錄音，并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行記錄。訪談結(jié)束后將錄音轉(zhuǎn)化為文本材料，文件命名為P**（**為受訪者編號(hào)），共計(jì)10萬余字。

鑒于質(zhì)性研究本身的特點(diǎn)，為減少主觀因素所帶來的干擾，提高研究的可信性，本研究根據(jù)主題，成立由兩位專業(yè)領(lǐng)域教師分別擔(dān)任組長(zhǎng)的編碼小組。首先兩個(gè)小組對(duì)訪談資料進(jìn)行獨(dú)立編碼，之后對(duì)各自的編碼結(jié)果進(jìn)行對(duì)比、分析，對(duì)于編碼結(jié)果不一致的部分，向第三位專業(yè)研究者咨詢，經(jīng)過不斷比較、思考與探究，達(dá)成一致的結(jié)論。

3 數(shù)據(jù)編碼與檢驗(yàn)

依據(jù)扎根理論的三級(jí)編碼流程，運(yùn)用NVIVO 11軟件，對(duì)訪談原始資料進(jìn)行充分挖掘，并進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)。

3.1 開放式編碼

開放式編碼是整個(gè)編碼過程的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。該步驟旨在篩選出用于編碼分析的語句或者片段，逐句進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，梳理出其中的基本概念和范疇，對(duì)資料進(jìn)行定義與解釋。圍繞研究主題，經(jīng)過比較分析，共提取72個(gè)初始概念，進(jìn)一步排除其中模棱兩可以及出現(xiàn)頻次在3次以下的無效概念，最終得到有效初始概念59個(gè)（編號(hào)為A1～A59）。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)不同概念之間的類似、因果關(guān)系，共得到使用目的、人格特質(zhì)、任務(wù)特征等23個(gè)子范疇（編號(hào)為B1～B23）。開放式編碼結(jié)果見表3。

3.2 主軸式編碼

主軸式編碼的任務(wù)是圍繞某一軸心，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，將開放式編碼階段所得出的子范疇進(jìn)行概念整合，深入提煉，由此將資料內(nèi)容的屬性與維度明晰化，從而發(fā)掘出更抽象、更具統(tǒng)領(lǐng)性且更高一級(jí)的主范疇。比如，使用目的、人格特質(zhì)和任務(wù)特征3個(gè)子范疇都從用戶個(gè)體及任務(wù)本身的視角探討非持續(xù)使用行為的影響因素，屬于重要的邊界性因素，經(jīng)過抽象演繹可以歸納為邊界條件這一主范疇。依據(jù)以上思路，通過對(duì)23個(gè)子范疇的分析、類比與關(guān)聯(lián)，最終形成邊界條件、環(huán)境刺激、社交刺激、情境刺激、認(rèn)知壓力、情感倦怠及非持續(xù)使用行為7個(gè)主范疇（編號(hào)為C1～C7）。各主范疇及其對(duì)應(yīng)子范疇的具體內(nèi)涵見表4。

3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是在開放式編碼和主軸式編碼結(jié)果基礎(chǔ)上進(jìn)行的三級(jí)編碼，該階段的主要任務(wù)是將主范疇按照一定的邏輯聯(lián)系起來，生成完整的意義系統(tǒng)。本研究將“社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為的影響因素”作為核心范疇，建立各個(gè)主范疇之間的關(guān)系，形成以下故事線：①社會(huì)化問答社區(qū)中，環(huán)境刺激、社交刺激、情境刺激作為外在刺激因素，會(huì)直接導(dǎo)致用戶產(chǎn)生認(rèn)知壓力與情感倦?。虎谠谡J(rèn)知壓力與情感倦怠的負(fù)面影響下，用戶身心難堪重負(fù)，不得不采取非持續(xù)使用行為，最終選擇逃避；③用戶的使用目的、人格特質(zhì)和任務(wù)特征等邊界條件，一方面會(huì)制約外在刺激因素對(duì)認(rèn)知壓力與情感倦怠的影響，另一方面會(huì)直接引發(fā)非持續(xù)使用行為。

綜上分析，梳理出核心范疇與主范疇之間的內(nèi)在關(guān)系，形成范疇之間的作用路徑與關(guān)系結(jié)構(gòu)，并對(duì)關(guān)系結(jié)構(gòu)內(nèi)涵進(jìn)行闡釋，具體結(jié)果見表5。

3.4 理論飽和度檢驗(yàn)

在編碼第22個(gè)訪談?dòng)涗洉r(shí)達(dá)到理論飽和狀態(tài)。為保證研究的可信度，又選擇了4位受訪者開展深度訪談，進(jìn)行飽和度檢驗(yàn)。通過不斷對(duì)比、關(guān)聯(lián)和分析，發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)編碼產(chǎn)生的范疇均可以歸入之前的編碼范疇，并未挖掘出新的范疇與不一致的關(guān)系結(jié)構(gòu)。因此，編碼結(jié)果在理論上已經(jīng)達(dá)到飽和。

4 模型構(gòu)建與闡釋

4.1 模型構(gòu)建

通過對(duì)編碼結(jié)果以及故事線的分析，發(fā)現(xiàn)社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為影響因素特征可以分為用戶如何接受外在刺激、如何產(chǎn)生內(nèi)在狀態(tài)以及如何產(chǎn)生最終行為3個(gè)維度，而S-O-R模型可以為解釋該現(xiàn)象提供較為合理的理論依據(jù)。S-O-R模型源自心理學(xué)領(lǐng)域，由Woodworth[22]于1926年首次提出，主要用于解釋外界環(huán)境（刺激）對(duì)于個(gè)體心理活動(dòng)（有機(jī)體）和行為（反應(yīng)）的影響。該模型認(rèn)為個(gè)體在受到外界環(huán)境刺激后，會(huì)基于內(nèi)心期望和認(rèn)知對(duì)刺激做出反應(yīng)，進(jìn)而產(chǎn)生需求或心理和生理的變化，最終改變個(gè)體行為，如接受或拒絕、采納或回避等。因此，本研究基于S-O-R模型的主要思想，根據(jù)編碼結(jié)果，構(gòu)建社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為影響因素模型，如圖1所示。其中，環(huán)境刺激、社交刺激和情境刺激是刺激源，認(rèn)知壓力和情感倦怠是在刺激源作用下用戶產(chǎn)生的內(nèi)在狀態(tài)，非持續(xù)使用行為則是結(jié)果表現(xiàn)。此外，邊界條件不僅是制約變量，也是影響變量。

4.2 模型闡釋

4.2.1 刺激-有機(jī)體

通過編碼分析發(fā)現(xiàn)，環(huán)境刺激、社交刺激以及情境刺激會(huì)直接導(dǎo)致社會(huì)化問答社區(qū)用戶產(chǎn)生認(rèn)知壓力與情感倦怠。

環(huán)境刺激是指社會(huì)化問答社區(qū)中不良交流風(fēng)氣及低質(zhì)量群體給用戶帶來的刺激，主要體現(xiàn)在討論氛圍差、成員質(zhì)量低兩個(gè)方面。①討論氛圍差的影響。研究發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)用戶提到，目前社會(huì)化問答社區(qū)中普遍存在歧視現(xiàn)象突出、氛圍差、情緒宣泄等問題，討論氛圍缺乏嚴(yán)謹(jǐn)感，無論是提問者還是答題者都重在輸出自身負(fù)面情緒。在這種刺激下，用戶便容易產(chǎn)生對(duì)社區(qū)的負(fù)面認(rèn)知，認(rèn)為耗費(fèi)大量時(shí)間精力卻沒有得到有價(jià)值的信息，因而出現(xiàn)失望、焦慮、興趣缺失等消極情緒，如“知乎不再是獲取知識(shí)的田野了，很多專業(yè)性話題缺乏討論的嚴(yán)肅感”（P06）、“現(xiàn)在看知乎，很多人都不是在提問和答題，而是為發(fā)泄情緒”（P11）。②成員質(zhì)量低的影響。社會(huì)化問答社區(qū)本質(zhì)上屬于開放式的虛擬空間，注冊(cè)門檻較低，成員群體來源廣泛且具有不同的文化背景。相當(dāng)一部分成員不僅難以輸出高質(zhì)量、有價(jià)值的內(nèi)容，對(duì)待他人也不夠理性和友善。這種情形下，用戶也就難以獲取有用的知識(shí)和信息，直接降低對(duì)社區(qū)的好感度，如“知乎用戶質(zhì)量越來越差是核心原因。我覺得沒必要再看”（P21）。環(huán)境刺激的影響作用可進(jìn)一步通過刻板印象理論解釋[23]，即當(dāng)用戶對(duì)社區(qū)氛圍和群體持消極態(tài)度時(shí)，會(huì)形成對(duì)社區(qū)負(fù)面形象的刻板印象，進(jìn)而出現(xiàn)認(rèn)知和情感的變化，并對(duì)后續(xù)行為產(chǎn)生影響。

社交刺激是指社會(huì)化問答社區(qū)人際關(guān)系不和諧對(duì)于用戶的刺激，主要體現(xiàn)在人際關(guān)系緊張和社交反饋不足兩個(gè)方面。①人際關(guān)系緊張的影響。研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)化問答社區(qū)中人際關(guān)系并不和諧，人際沖突經(jīng)常發(fā)生。多數(shù)用戶表示自己在寫出回答以及發(fā)表評(píng)論后，經(jīng)常受到惡意攻擊或言語指責(zé)，甚至?xí)还室饫?、舉報(bào)。這種糟糕的人際關(guān)系不僅會(huì)迫使用戶花費(fèi)大量額外時(shí)間和精力去應(yīng)對(duì)沖突，在精神層面難以得到安慰，無暇顧及真正有價(jià)值的知識(shí)內(nèi)容，還極易增加其心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致生氣、失望、難過等負(fù)面情緒，如“上次我打開一個(gè)話題，在評(píng)論里說一下觀點(diǎn)就被好幾個(gè)人辱罵，挺失望的”（P14）。Cao等[11]也發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)欺凌是引發(fā)個(gè)體非持續(xù)使用行為的重要因素。②社交反饋不足的影響。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶的提問沒有得到有效答案或是用戶在回答后沒有獲得他人點(diǎn)贊、感謝時(shí)，其參與熱情便會(huì)大大降低，如“別人把珍藏多年的專業(yè)知識(shí)都告訴了你，你感謝一下能有什么呢？”（P08）。這一研究發(fā)現(xiàn)呼應(yīng)了付出-回饋失衡理論的核心觀點(diǎn)，即當(dāng)個(gè)體付出小于所得回饋時(shí)，便容易產(chǎn)生負(fù)面情緒和壓力，最終影響行為[24]。

情境刺激是指用戶在使用過程中，由于遇到不利情境條件受到的刺激，體現(xiàn)在內(nèi)容質(zhì)量低、審核不合理、功能不便和信息過載4個(gè)方面。①內(nèi)容質(zhì)量低的影響。一方面，社會(huì)化問答社區(qū)中有相當(dāng)數(shù)量的問題含金量較低，沒有科學(xué)性和趣味性；另一方面，有些答案缺乏可操作性與針對(duì)性，主觀意識(shí)較強(qiáng)，而且常會(huì)出現(xiàn)答非所問及宣泄情緒的情況，如“關(guān)注知乎3年多了，有價(jià)值的回答不超過5個(gè)”（P15）、“負(fù)面的，情緒化的文章太多”（P20）。還有用戶指出，“廣告太多了，無論什么話題，都是跟購(gòu)物有關(guān)的”（P14）?？梢姀V告、營(yíng)銷等無意義的信息刷屏，使社會(huì)化問答社區(qū)的商業(yè)化氣息越來越濃。Long等[25]同樣指出廣告干擾會(huì)增加用戶的負(fù)面使用體驗(yàn)。此外，也有部分用戶談到內(nèi)容重復(fù)、虛假信息等問題。②審核不合理的影響。用戶普遍表示，自己在社區(qū)中發(fā)表的言論并沒有違反相關(guān)規(guī)定，但還是會(huì)被判違規(guī)，被強(qiáng)行刪帖和折疊，如“認(rèn)認(rèn)真真寫的一個(gè)最理性的回答，還是直接被判違規(guī)”（P22）。情況嚴(yán)重的話，還會(huì)被禁言甚至封號(hào)。值得注意的是，一些真正違反規(guī)定的言論卻沒有被處罰，如“他人非常有侮辱性的言行卻視為正?！保≒11）。③功能不便的影響。這主要是指系統(tǒng)功能的缺陷給用戶帶來的不便利，包括搜索功能不夠完善、推薦功能難以滿足需求、強(qiáng)制關(guān)注以及冗余功能過多等。④信息過載的影響。過多的信息推送進(jìn)一步增加用戶的使用壓力及心理上的疲勞感。綜合來看，以上種種情境刺激所帶來的負(fù)面體驗(yàn)逐步累積，給用戶的心理不斷增添負(fù)擔(dān)，并強(qiáng)化其對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)的消極認(rèn)知，如同“勸退”一般，使用戶不得不采取相應(yīng)的消極使用行為。

4.2.2 有機(jī)體-反應(yīng)

內(nèi)在狀態(tài)是用戶應(yīng)對(duì)刺激源時(shí)認(rèn)知因素和心理情感的反應(yīng)，在多重刺激的影響下，用戶身心難堪重壓，最終產(chǎn)生非持續(xù)使用行為，逃避對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)的使用。

認(rèn)知壓力屬于有機(jī)體的主范疇之一，主要是指用戶在社會(huì)化問答社區(qū)使用過程中由于消極體驗(yàn)而在認(rèn)知層面感受到負(fù)擔(dān)，是重要的中介變量，隨著外界刺激的推進(jìn)，認(rèn)知壓力會(huì)不斷加深。根據(jù)編碼結(jié)果，認(rèn)知壓力主要體現(xiàn)在感知價(jià)值低、感知成本高和認(rèn)知失調(diào)3個(gè)方面，會(huì)直接引發(fā)非持續(xù)使用行為。①感知價(jià)值低的影響。絕大多數(shù)用戶認(rèn)為，自己的實(shí)際獲得感很低。這主要源于社會(huì)化問答社區(qū)中不良風(fēng)氣較濃，真正有價(jià)值和深度的內(nèi)容不多，同時(shí)存在大量微商、娛樂等推送信息。社會(huì)化問答社區(qū)不再是單純的知識(shí)分享園地，而逐漸向商業(yè)化發(fā)展，這嚴(yán)重影響用戶對(duì)于知識(shí)的獲取和利用，如“越來越覺得，看不到有意義的內(nèi)容”（P12）。在較低獲得感的不斷影響下，用戶產(chǎn)生非持續(xù)使用行為。②感知成本高的影響。社會(huì)化問答社區(qū)中，用戶需要花費(fèi)大量的時(shí)間精力去做無意義的事情，包括處理人際關(guān)系、篩選合適話題、應(yīng)對(duì)不合理審核制度等，久而久之，便容易選擇逃避。③認(rèn)知失調(diào)的影響。認(rèn)知失調(diào)理論指出，當(dāng)個(gè)體面對(duì)與其信仰或觀點(diǎn)相矛盾的內(nèi)容時(shí)，或是執(zhí)行違背個(gè)人信念的行為時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不適感，即認(rèn)知失調(diào)，之后則會(huì)通過改變自身態(tài)度或行為來消除這種不適感[26]。在本研究中，認(rèn)知失調(diào)主要是指用戶對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)的期待與實(shí)際感受之間存在差距。當(dāng)實(shí)際感受與先前的期望不相符時(shí)，用戶便會(huì)產(chǎn)生懷疑、后悔等不適感，并會(huì)進(jìn)一步引發(fā)非持續(xù)使用行為，如“我所期望的知乎是能夠獲取知識(shí)，但是目前的體驗(yàn)來看，感覺遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求”（P18）。

情感倦怠也是重要的中介變量。情感倦怠主要體現(xiàn)在負(fù)面情緒、興趣缺失和使用疲勞3個(gè)方面，對(duì)非持續(xù)使用行為具有直接影響。①負(fù)面情緒的影響。用戶在使用社會(huì)化問答社區(qū)時(shí)，會(huì)在外界刺激的作用下產(chǎn)生焦慮、煩躁、失望、氣憤等不同類型的負(fù)面情緒。因此，為保持自身的心態(tài)平衡與情緒穩(wěn)定，用戶容易產(chǎn)生中斷、停止使用以及卸載軟件等非持續(xù)使用行為。而且，隨著這種消極刺激的不斷加深，用戶的負(fù)面情緒會(huì)愈發(fā)明顯，如“現(xiàn)在知乎越看越難受，好多字像是會(huì)刺傷我的利器，越來越煩躁和氣憤”（P06）、“越看越無語，為了保持心態(tài)平衡，現(xiàn)在我都很少上線了”（P20）。此外，程慧平等[10]、Cha等[27]還發(fā)現(xiàn)，嫉妒、后悔、沮喪等負(fù)面情緒會(huì)引起社交媒體用戶使用不滿意。②興趣缺失的影響。多數(shù)用戶表示在使用社會(huì)化問答社區(qū)之初覺得比較新鮮，能夠獲取有價(jià)值的信息，但在用久之后就會(huì)漸漸失去興趣，如“現(xiàn)在知乎越來越無聊且沒有水平”（P12）。主要原因在于社會(huì)化問答社區(qū)中的整體內(nèi)容質(zhì)量以及討論氛圍持續(xù)變差，用戶也就失去了當(dāng)初的熱情。③使用疲勞的影響。在大量負(fù)面及重復(fù)信息的不斷加壓下，久而久之，用戶便容易產(chǎn)生心理疲勞感，從而不得不采取退出、放棄、轉(zhuǎn)移平臺(tái)等非持續(xù)使用行為，如“心很累，害怕長(zhǎng)久以來會(huì)對(duì)自己造成不好的影響，不想再用了”（P01）。Fu等[12]同樣發(fā)現(xiàn)使用疲勞、不滿意對(duì)社交媒體用戶非持續(xù)使用行為具有影響。

4.2.3 邊界條件的制約及影響作用

研究發(fā)現(xiàn)，一方面，當(dāng)用戶受到外界刺激后，其情感和認(rèn)知會(huì)受到使用目的、人格特質(zhì)和任務(wù)特征等邊界條件的強(qiáng)化或削弱；另一方面，以上邊界條件又會(huì)對(duì)非持續(xù)使用行為產(chǎn)生直接影響。①邊界條件的制約。當(dāng)用戶主要將社會(huì)化問答社區(qū)當(dāng)作打發(fā)時(shí)間以及娛樂解悶的工具時(shí)，其自身的情感和認(rèn)知變化則會(huì)比較明顯。在人格特質(zhì)上，當(dāng)用戶自身表達(dá)欲較強(qiáng)時(shí)，面對(duì)外界刺激因素，情感和認(rèn)知變化就不會(huì)那么強(qiáng)烈。編碼結(jié)果還表明，從眾心理較強(qiáng)以及擁有負(fù)面經(jīng)歷的用戶更容易出現(xiàn)消極情緒。此外，當(dāng)用戶有更為緊急的任務(wù)時(shí)，比如升學(xué)、考試、工作等，認(rèn)知壓力與情感倦怠會(huì)進(jìn)一步加劇。②邊界條件的影響。用戶使用目的、任務(wù)特征以及人格特質(zhì)會(huì)直接影響非持續(xù)使用行為，如“因?yàn)橛懈枰ッΦ氖铝?，事情忙完了再看情況吧”（P16）、“我在知乎上關(guān)注了一些熟人，不過他們都不來了，我也就不來了”（P20）。

4.2.4 用戶非持續(xù)使用行為的多元化表征

在反應(yīng)方面，迫于現(xiàn)有壓力及消極情緒，為避免受到更多不良因素的影響，用戶表示會(huì)選擇逃避，表現(xiàn)出相應(yīng)的非持續(xù)使用行為，且呈現(xiàn)多元化特征。根據(jù)編碼結(jié)果，用戶所表露出來的非持續(xù)使用行為主要包括減少使用、間斷使用、永久退出、注銷賬號(hào)、卸載軟件以及轉(zhuǎn)移平臺(tái)等行為，其中減少使用和間斷使用行為被提及的次數(shù)較多，在出現(xiàn)這兩類行為時(shí)，用戶往往不會(huì)完全放棄使用。①減少使用行為。用戶主要會(huì)通過減少登錄頻率、控制使用頻率、降低回答次數(shù)等方式來減少對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)的使用，如“不是完全離開，只能說不常用”（P11）、“會(huì)減少回答問題的次數(shù)”（P16）。②間斷使用行為。根據(jù)編碼結(jié)果，間斷使用行為主要是指用戶在一段時(shí)間內(nèi)停止對(duì)社會(huì)化問答社區(qū)的使用，之后又重新使用，甚至反復(fù)放棄后再次使用的一種行為模式，該行為是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，如“退一段時(shí)間知乎，過段時(shí)間再回來”（P22）。③其他非持續(xù)使用行為。相比上述兩種行為，一些用戶表現(xiàn)出了程度更深的非持續(xù)使用行為，包括永久退出、注銷賬號(hào)、卸載軟件以及轉(zhuǎn)移至其他社會(huì)化問答社區(qū)。一般來說，在出現(xiàn)這幾類行為后，回歸的概率會(huì)大大降低，如“已經(jīng)永久退出了，這種知乎待不下去”（P03）、“我準(zhǔn)備轉(zhuǎn)到小紅書，覺得會(huì)更適合自己”（P14）。

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本研究以國(guó)內(nèi)主流社會(huì)化問答社區(qū)——知乎為例，通過收集22位受訪者的訪談數(shù)據(jù)，運(yùn)用扎根理論方法探究社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為影響因素，并基于S-O-R模型，構(gòu)建理論模型，得出以下研究結(jié)論：①社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為影響因素包括環(huán)境刺激、社交刺激、情境刺激、認(rèn)知壓力、情感倦怠、邊界條件；②環(huán)境刺激、社交刺激、情境刺激屬于外界刺激源，會(huì)引發(fā)用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)和心理情感的變化，用戶會(huì)通過改變自身行為來減少認(rèn)知壓力與情感倦怠，如減少使用、間斷使用、永久退出、注銷、卸載及轉(zhuǎn)移等，逐漸成為社會(huì)化問答社區(qū)中的隱退者；③邊界條件如用戶的使用目的、人格特質(zhì)、任務(wù)特征不僅會(huì)制約刺激因素對(duì)有機(jī)體的影響，還會(huì)對(duì)非持續(xù)使用行為產(chǎn)生直接影響。

本研究基于S-O-R模型形成相應(yīng)理論框架，一方面豐富和拓展了S-O-R模型的研究框架；另一方面也證實(shí)了該模型在非持續(xù)使用行為研究領(lǐng)域的可用性和適宜性，豐富了非持續(xù)使用行為的理論基礎(chǔ)。此外，基于訪談數(shù)據(jù)與編碼結(jié)果，進(jìn)一步剖析不同影響因素之間的邏輯關(guān)系以及對(duì)非持續(xù)使用行為的作用路徑，有助于拓寬研究維度，較為清晰地刻畫出社會(huì)化問答社區(qū)用戶非持續(xù)使用行為的動(dòng)因。

5.2 實(shí)踐啟示

為減少用戶非持續(xù)使用行為，提升使用幸福感，社會(huì)化問答社區(qū)的管理者、技術(shù)人員及相關(guān)部門等需要從以下方面做出努力。

（1）創(chuàng)設(shè)健康交流氛圍，提升用戶社交黏性。研究發(fā)現(xiàn)，環(huán)境氛圍、人際關(guān)系通過使用戶產(chǎn)生認(rèn)知與情感變化，引發(fā)非持續(xù)使用行為。因此，為滿足用戶內(nèi)在需求，提升社交黏性，管理者需要在營(yíng)造健康交流氛圍方面做出努力。首先，合理設(shè)置社區(qū)條款，包括嚴(yán)格的注冊(cè)和身份驗(yàn)證制度，以及詳細(xì)的發(fā)帖規(guī)范、言語規(guī)范、權(quán)益保護(hù)政策等，對(duì)于經(jīng)常攻擊他人、實(shí)施言語挑釁、搬弄是非的成員給予相應(yīng)處罰，對(duì)情節(jié)較重者封號(hào)并公示。其次，圍繞相應(yīng)討論話題，設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)任務(wù)，幫助用戶形成學(xué)習(xí)共同體，圍繞目標(biāo)展開探究，通過彼此的思維碰撞、協(xié)作互助，完成任務(wù)并增加凝聚力。在使用戶掌握知識(shí)的同時(shí)，也能夠加強(qiáng)彼此之間的情感聯(lián)系和社交互動(dòng)，營(yíng)造良好氛圍。再次，豐富社區(qū)活動(dòng)，如邀請(qǐng)知名專家入駐社區(qū)，建立交流群組或定期舉辦講座直播等活動(dòng)，一方面為用戶提供與權(quán)威專家交流的機(jī)會(huì)，拓寬知識(shí)面；另一方面在專家?guī)?dòng)下，烘托社區(qū)學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步增加用戶使用黏性。

（2）優(yōu)化平臺(tái)功能，滿足用戶使用需求。研究發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)系統(tǒng)的局限會(huì)嚴(yán)重影響用戶的使用體驗(yàn)。因此，技術(shù)人員應(yīng)充分根據(jù)用戶需求，設(shè)計(jì)開發(fā)出適應(yīng)用戶使用和知識(shí)交互習(xí)慣的平臺(tái)。首先，細(xì)化搜索功能，可增設(shè)搜索條件，包括關(guān)鍵詞、提問者、標(biāo)題、發(fā)表時(shí)間、所屬欄目等條目，有效提升搜索的精度和質(zhì)量，幫助用戶快速、精準(zhǔn)地篩選出自己感興趣的話題。其次，強(qiáng)化推薦功能，技術(shù)人員可運(yùn)用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，完善相應(yīng)算法，深入挖掘用戶的交互行為軌跡，進(jìn)行及時(shí)、精準(zhǔn)、科學(xué)的推送，幫助用戶觸及更多合適與感興趣的話題。再次，優(yōu)化問答功能，引入大語言模型，利用自然語言處理技術(shù)構(gòu)建、優(yōu)化問答系統(tǒng)，幫助用戶與平臺(tái)進(jìn)行自然語言交互，理解用戶輸入并生成有意義的話題與回復(fù)。

（3）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容投放，改善用戶體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)化問答社區(qū)中內(nèi)容質(zhì)量不高，如問題與回答缺乏價(jià)值、負(fù)面文章過多、廣告推薦泛濫等。為此，須進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容投放。首先，提升問題質(zhì)量。一方面，提問者要對(duì)問題進(jìn)行清晰描述，盡可能表達(dá)出自己的知識(shí)需求，且確保問題要有一定的科學(xué)性和價(jià)值。此外，對(duì)于他人的回答要及時(shí)給予反饋。另一方面，創(chuàng)新問題推送服務(wù)，可將問題歸類，以專題形式呈現(xiàn)，包括人文社科、自然科學(xué)、工程技術(shù)等，并在每個(gè)專題類別下按照關(guān)注增量、瀏覽增量、回答增量以及贊同增量，設(shè)置熱點(diǎn)問題榜單，還可以根據(jù)主題設(shè)計(jì)云端討論室等。其次，保障回答質(zhì)量，設(shè)置相應(yīng)激勵(lì)政策，對(duì)于回答贊同數(shù)與評(píng)論數(shù)高的用戶，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。再次，減少低質(zhì)文章，利用相應(yīng)的智能算法實(shí)時(shí)監(jiān)控，刪除不合適以及低俗的內(nèi)容。最后，減少無關(guān)干擾，包括廣告、微商推送等，降低對(duì)用戶的負(fù)面影響。

（4）規(guī)范審核制度，提升用戶歸屬感。研究發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分用戶表示自己在社區(qū)中寫出的內(nèi)容會(huì)被故意刪除和過濾，這無疑會(huì)加重用戶的負(fù)面情緒，增加使用成本，降低其社區(qū)歸屬感。為此，須加強(qiáng)社區(qū)審核制度建設(shè)，使其更加規(guī)范化與科學(xué)化。首先，刪除原有制度中不合理的內(nèi)容，不斷優(yōu)化與修正制度框架，力求做到客觀公正、科學(xué)無誤。其次，相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)社區(qū)管理者的培訓(xùn)，定期組織研修活動(dòng)，從理論和實(shí)踐層面提升管理者的專業(yè)素養(yǎng)。管理者應(yīng)樹立正確責(zé)任意識(shí)，能夠在保持信息敏銳度的同時(shí)，不隨意刪除、過濾以及折疊合理的話題、答案或者評(píng)論。再次，定期舉辦座談會(huì)，邀請(qǐng)用戶代表參會(huì)，及時(shí)聽取反饋，了解用戶情感需要，不斷改進(jìn)。

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作者簡(jiǎn)介

秦瑾若，男，博士，講師，研究方向：用戶行為分析、教育數(shù)字化，E-mail：bruceqin362@163.com。

Influencing Factors of Users’ Discontinuous Use Behavior in Social QA Community

QIN JinRuo

（School of Culture and Education， Shaanxi University of Science and Technology， Xi’an 710021， P. R. China）

Abstract： To explore the cause of discontinuous use behavior of users in social QA community and the logical relationship between different factors will help reduce users’ discontinuous use behavior， increase the stickiness and participation， and then promote the sustainable and healthy development of social QA community. Taking Zhihu， a representative social QA community， as an example， data are collected through semi-structured interviews， and the qualitative research method of grounded theory is applied to encode and analyze the data. The corresponding concepts and categories are extracted， and the influencing factors model of users’ discontinuous use behavior in social QA community is constructed based on the stimulation-organism-response model. The study finds that environmental stimulation， social stimulation， and situational stimulation， as external stimuli sources， will directly lead to cognitive stress and emotional burnout of users， and users have to escape when they are physically and psychologically affected by multiple stimuli. In addition， boundary conditions play a restrictive role in the influence relationship between stimulation and organism， and on the other hand， they have a direct impact on users’discontinuous use behavior.

Keywords： Social QA Community； Discontinuous Use Behavior； Influencing Factor； Grounded Theory； S-O-R Model

（責(zé)任編輯：王瑋）