[摘 要]在人工智能時(shí)代，ChatGPT憑借其復(fù)雜、生動(dòng)的語(yǔ)言交互能力，為高校圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了全新思路，轉(zhuǎn)變了圖書(shū)館服務(wù)理念，催生了圖書(shū)館智慧服務(wù)發(fā)展的新方向，有力推動(dòng)了圖書(shū)館數(shù)字化、信息化建設(shè)。文章主要論述了ChatGPT賦能高校圖書(shū)館智能服務(wù)的場(chǎng)景，指出了ChatGPT技術(shù)融入高校圖書(shū)館服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)，總結(jié)分析了ChatGPT賦能高校圖書(shū)館智能服務(wù)的策略，以期增強(qiáng)高校圖書(shū)館智能服務(wù)能力，迎合用戶個(gè)性化、多元化信息需求，有效促進(jìn)圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。

[關(guān)鍵詞]ChatGPT；高校圖書(shū)館；智能服務(wù)；場(chǎng)景；路徑

作為新一代人工智能技術(shù)，ChatGPT（生成式預(yù)訓(xùn)練變換模型）擁有較強(qiáng)的文本生成、語(yǔ)言理解能力，可以流暢地同用戶進(jìn)行交互式對(duì)話，在內(nèi)容生成、情感分析、智能問(wèn)答、信息檢索和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)等方面發(fā)揮著重要作用。高校傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足用戶需求，依托ChatGPT技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)智能化水平，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)化升級(jí)已成為必然的趨勢(shì)。開(kāi)展ChatGPT賦能高校圖書(shū)館智能服務(wù)的場(chǎng)景、路徑與策略研究具有非常重要的意義，能為圖書(shū)館的創(chuàng)新發(fā)展提供內(nèi)生動(dòng)力，為高校圖書(shū)館的智慧服務(wù)發(fā)展提供全新思路，助力數(shù)智時(shí)代新型圖書(shū)館智慧化轉(zhuǎn)型。

一、ChatGPT賦能高校圖書(shū)館智能服務(wù)的場(chǎng)景

將集深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)于一體的ChatGPT應(yīng)用到高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展中，能夠形成模型即服務(wù)的發(fā)展范式，構(gòu)建直觀化情報(bào)服務(wù)場(chǎng)景、精細(xì)化學(xué)科知識(shí)服務(wù)場(chǎng)景、人性化咨詢服務(wù)場(chǎng)景和個(gè)性化教育培訓(xùn)服務(wù)場(chǎng)景，在高校圖書(shū)館不同服務(wù)場(chǎng)景中彰顯生成式人工智能系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。

（一）直觀化情報(bào)服務(wù)場(chǎng)景

高校圖書(shū)館利用ChatGPT的創(chuàng)作、生成功能，可以對(duì)相關(guān)語(yǔ)義進(jìn)行多輪對(duì)話，在短時(shí)間內(nèi)得到直觀答案，檢索精準(zhǔn)性、時(shí)效性得到明顯改善，縮短了情報(bào)服務(wù)周期。ChatGPT不僅能夠總結(jié)、檢索輸出訓(xùn)練數(shù)據(jù)，做到機(jī)器翻譯、自動(dòng)標(biāo)引、智能檢索等，其機(jī)器智能創(chuàng)作邏輯結(jié)構(gòu)還豐富了圖書(shū)館情報(bào)服務(wù)內(nèi)容，包括：智庫(kù)支持、情報(bào)研判等，全面提升了情報(bào)服務(wù)能力[1]。圖書(shū)館館員借助ChatGPT開(kāi)展情報(bào)檢索操作的過(guò)程中，自然語(yǔ)言模型結(jié)合對(duì)輸入內(nèi)容的理解，可以反饋符合檢索要求的信息，直觀化地供應(yīng)情報(bào)信息，使館員充分理解檢索結(jié)果，進(jìn)而將定題服務(wù)提供給用戶。

（二）精細(xì)化學(xué)科知識(shí)服務(wù)場(chǎng)景

數(shù)智時(shí)代高校圖書(shū)館朝著提供智能化知識(shí)服務(wù)的方向發(fā)展，這就要求圖書(shū)館必須要從根本上提高知識(shí)組織的專業(yè)性，以此來(lái)保障知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和水平。在圖書(shū)館智能服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中，發(fā)揮ChatGPT跨模態(tài)生成功能，能夠顯著優(yōu)化知識(shí)組織，建立館藏結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，將音視頻、圖片和文本緊密結(jié)合起來(lái)，重新進(jìn)行資源聚類分析、處理，凝練出主體化的摘要和標(biāo)題，將多元化、精準(zhǔn)化的學(xué)科知識(shí)服務(wù)提供給用戶[2]。ChatGPT具有較強(qiáng)的機(jī)器學(xué)習(xí)能力，還可以對(duì)館內(nèi)文獻(xiàn)資源進(jìn)行深入分析，通過(guò)語(yǔ)義內(nèi)容組織的方式來(lái)描述館藏資源，精細(xì)化管理知識(shí)組織，提升圖書(shū)館對(duì)細(xì)粒度知識(shí)對(duì)象的挖掘能力。在圖書(shū)館精細(xì)化學(xué)科知識(shí)服務(wù)場(chǎng)景下，ChatGPT同館內(nèi)數(shù)字資源進(jìn)行了整合、語(yǔ)義關(guān)聯(lián)分析和主題識(shí)別，所建立的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)蘊(yùn)含大量的檢索內(nèi)容，使用戶可以開(kāi)展多模態(tài)、自然語(yǔ)言等檢索操作，實(shí)現(xiàn)了結(jié)果的自動(dòng)化生成，讓用戶獲得全新的精細(xì)化、交互化學(xué)科知識(shí)服務(wù)。

（三）人性化咨詢服務(wù)場(chǎng)景

在信息技術(shù)快速發(fā)展的過(guò)程中，高校圖書(shū)館服務(wù)范圍也在不斷轉(zhuǎn)變，依托ChatGPT可以更加高效地對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，處理用戶提問(wèn)，并快速將準(zhǔn)確的信息服務(wù)提供給用戶，突出參考咨詢服務(wù)的人性化特點(diǎn)。圖書(shū)館建立在ChatGPT基礎(chǔ)上的人性化咨詢服務(wù)場(chǎng)景，可以利用智能人機(jī)問(wèn)答系統(tǒng)，結(jié)合用戶的提問(wèn)及需求，進(jìn)行語(yǔ)義分析，學(xué)習(xí)相應(yīng)的語(yǔ)言環(huán)境，開(kāi)展模仿學(xué)習(xí)，從而對(duì)機(jī)器人回復(fù)結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，智能化地回應(yīng)用戶問(wèn)題。同時(shí)，用戶在與自然語(yǔ)言系統(tǒng)開(kāi)展溝通交流后，也可以獲得最優(yōu)解答。ChatGPT在微調(diào)訓(xùn)練好的自然語(yǔ)言模型后，可以形成圖書(shū)館智能問(wèn)答系統(tǒng)，更好地感知、預(yù)測(cè)用戶的情感、知識(shí)需求，使服務(wù)更加具有感情、更加專業(yè)化，并迎合參考咨詢服務(wù)場(chǎng)景下的不同問(wèn)答，可大大提升智能服務(wù)水平。

（四）個(gè)性化教育培訓(xùn)服務(wù)場(chǎng)景

高校圖書(shū)館利用ChatGPT較強(qiáng)的自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)等能力，可以形成智能自動(dòng)推薦系統(tǒng)，結(jié)合用戶聊天內(nèi)容中所涉及的信息，將相應(yīng)的信息內(nèi)容推薦給用戶，激發(fā)用戶利用館藏資源的主動(dòng)性?；贑hatGPT技術(shù)的圖書(shū)館智能化自動(dòng)推薦系統(tǒng)，不僅可以預(yù)測(cè)用戶的興趣愛(ài)好、閱讀偏好以及需求，還可以在數(shù)據(jù)中挖掘、提取關(guān)鍵信息，將精確的個(gè)性化教育培訓(xùn)資源提供給用戶，豐富和創(chuàng)新教育培訓(xùn)活動(dòng)形式，并給與用戶一對(duì)一式的輔導(dǎo)方案，形成以用戶需求為導(dǎo)向的交互型教育培訓(xùn)服務(wù)模式，助力用戶的成長(zhǎng)和發(fā)展[3]。

二、依托ChatGPT實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)路徑

高校圖書(shū)館為迎合數(shù)智化時(shí)代發(fā)展需求，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)ChatGPT的應(yīng)用，大力開(kāi)展智能服務(wù)能力的建設(shè)工作，構(gòu)建出智慧空間下的智能服務(wù)平臺(tái)，豐富智能服務(wù)資源，形成人機(jī)協(xié)同的智能服務(wù)模式，促進(jìn)智能服務(wù)的縱深發(fā)展，緊跟時(shí)代發(fā)展步伐。

（一）構(gòu)建智能服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)

高校圖書(shū)館要引入智能化設(shè)備、傳感器，依托ChatGPT對(duì)圖書(shū)館智能空間進(jìn)行搭建，建立智能化溫度、燈光控制系統(tǒng)，根據(jù)讀者需求對(duì)光線、溫度進(jìn)行動(dòng)態(tài)化調(diào)控，或者通過(guò)智能攝像頭、人臉識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)測(cè)，將適宜的服務(wù)環(huán)境提供給用戶。同時(shí)，圖書(shū)館還應(yīng)建立智能服務(wù)平臺(tái)，對(duì)ChatGPT技術(shù)進(jìn)行集成，將用戶服務(wù)系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)緊密銜接起來(lái)，方便用戶開(kāi)展ChatGPT對(duì)話，取得館內(nèi)信息資源，獲取信息查詢、學(xué)術(shù)支持和館內(nèi)導(dǎo)航等服務(wù)。在智能服務(wù)平臺(tái)下，高校圖書(shū)館還應(yīng)監(jiān)控、管理ChatGPT以提升智能服務(wù)的安全程度，保證智能服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)智能服務(wù)資源建設(shè)

館藏資源建設(shè)和管理效率直接決定著圖書(shū)館功能的發(fā)揮，為了實(shí)現(xiàn)ChatGPT賦能圖書(shū)館發(fā)展新動(dòng)力，應(yīng)強(qiáng)化館藏服務(wù)資源智能化、信息化建設(shè)力度，保證智能服務(wù)資源的充足性。圖書(shū)館應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：首先，積極與學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、出版社建立良好的合作關(guān)系，廣泛搜集和整理數(shù)字資源，包括數(shù)字學(xué)術(shù)論文、數(shù)字化圖書(shū)、數(shù)字期刊雜志等，并按照類型差異將數(shù)字資源進(jìn)行標(biāo)注、整理，為借助ChatGPT技術(shù)更好地開(kāi)展資源分析、挖掘奠定基礎(chǔ)，保證用戶獲得精準(zhǔn)、智能化的查詢服務(wù)[4]。在合作聯(lián)盟形勢(shì)下，高校圖書(shū)館可以聯(lián)合其他機(jī)構(gòu)共同開(kāi)展數(shù)字化資源建設(shè)、智能服務(wù)平臺(tái)搭建和學(xué)術(shù)資源共享等工作，借助多方資源拓展智能服務(wù)范圍，降低智能服務(wù)成本，改善智能服務(wù)質(zhì)量。其次，對(duì)館內(nèi)傳統(tǒng)紙質(zhì)形式的特藏文獻(xiàn)、期刊及紙質(zhì)圖書(shū)等本地資源進(jìn)行整合、共享，通過(guò)數(shù)字化形式進(jìn)行存儲(chǔ)和整合，進(jìn)一步充實(shí)智能服務(wù)平臺(tái)的資源儲(chǔ)備量，以便更好地將便捷化、全面化服務(wù)提供給用戶。

（三）形成人機(jī)協(xié)同服務(wù)新模式

高校圖書(shū)館智能服務(wù)應(yīng)用的核心在于人機(jī)交互，這就要求在開(kāi)展智能服務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，通過(guò)ChatGPT技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答、個(gè)性化咨詢、精準(zhǔn)性檢索信息，并打造智能推薦系統(tǒng)，結(jié)合用戶實(shí)際需求推送精準(zhǔn)化服務(wù)。對(duì)此，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)ChatGPT模型進(jìn)行訓(xùn)練，掌握用戶群體的需求、偏好，分析用戶在獲取圖書(shū)館服務(wù)中遇到的問(wèn)題，形成用戶、人工智能協(xié)同的服務(wù)模式，通過(guò)交互式的手段充分理解、回應(yīng)用戶，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和效率，確保用戶得到實(shí)用、準(zhǔn)確、快速的反饋。

三、ChatGPT賦能高校圖書(shū)館智能服務(wù)的策略探究

在AIGC生成式人工智能時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館應(yīng)抓住ChatGPT技術(shù)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，基于不同角度，采取有效措施創(chuàng)新圖書(shū)館智能服務(wù)模式，提升圖書(shū)館智能咨詢、個(gè)性化推薦、數(shù)據(jù)收集與分析、智能檢索等功能，全面提升智能服務(wù)水平。

（一）增強(qiáng)圖書(shū)館的組織數(shù)字素養(yǎng)

作為高校服務(wù)機(jī)構(gòu)和數(shù)字化媒介平臺(tái)，圖書(shū)館利用ChatGPT技術(shù)升級(jí)圖書(shū)館服務(wù)模式的過(guò)程中，必須要從根本上提高自身的組織數(shù)字素養(yǎng)，擁有開(kāi)展智能服務(wù)的工作導(dǎo)向及現(xiàn)實(shí)能力，提升服務(wù)效益，實(shí)現(xiàn)向智慧圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型發(fā)展。對(duì)此，高校圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立開(kāi)放學(xué)習(xí)的態(tài)度，開(kāi)展多方布局，積極接納、引入ChatGPT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多層次的人機(jī)協(xié)同，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)工作的專業(yè)化、智能化發(fā)展。圖書(shū)館一方面要建立專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，指引圖書(shū)館更加科學(xué)地應(yīng)用ChatGPT，科學(xué)、有序地開(kāi)展日常運(yùn)營(yíng)管理、故障檢測(cè)、維護(hù)升級(jí)、應(yīng)急處理等工作，不斷拓展圖書(shū)館智能服務(wù)范圍，提升圖書(shū)館的智能服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，圖書(shū)館還要培育一批具有數(shù)字素養(yǎng)、專業(yè)技能的館員隊(duì)伍，確保館員不僅擁有良好的溝通、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的數(shù)據(jù)敏感性，可以同用戶進(jìn)行深度、有效的對(duì)話，精準(zhǔn)把握用戶的實(shí)際需求，同時(shí)還要掌握ChatGPT的使用情形、范圍及流程，熟悉ChatGPT應(yīng)用方法，可以對(duì)簡(jiǎn)單的前置數(shù)據(jù)、異構(gòu)性數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，將精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)智能化地呈現(xiàn)給用戶，滿足用戶的差異化需求[5]。館員高效地將ChatGPT應(yīng)用于圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作中，探索全新的深層次智能服務(wù)，可以構(gòu)建與時(shí)代發(fā)展需求完全吻合的智能服務(wù)模式，提高面向ChatGPT的智能服務(wù)能力建設(shè)成效。圖書(shū)館也要利用數(shù)字人帶來(lái)的發(fā)展契機(jī)，構(gòu)建虛擬館員，從而在全新的服務(wù)場(chǎng)景下，借助ChatGPT技術(shù)對(duì)虛擬館員的技術(shù)生態(tài)進(jìn)行從內(nèi)到外的轉(zhuǎn)變，包括館員的形象、形態(tài)、自然語(yǔ)言處理能力、信息交互能力、任務(wù)執(zhí)行、響應(yīng)能力等，以便館員能夠隨時(shí)隨地同用戶開(kāi)展多模態(tài)互動(dòng)、交流，從而將智能化咨詢問(wèn)答、文獻(xiàn)檢索等服務(wù)提供給用戶。

（二）形成新型智能服務(wù)的共同體

高校圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)ChatGPT賦能智能服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程中，要增強(qiáng)與其他院校圖書(shū)館、技術(shù)開(kāi)發(fā)企業(yè)等的協(xié)調(diào)互動(dòng)與合作，形成新型數(shù)字服務(wù)共同體，提升智能服務(wù)水平和智慧化發(fā)展進(jìn)程。首先，高校圖書(shū)館應(yīng)同ChatGPT開(kāi)發(fā)企業(yè)建立合作關(guān)系，在明確自身智能服務(wù)發(fā)展目標(biāo)、功能定位的基礎(chǔ)上，向開(kāi)發(fā)企業(yè)提出針對(duì)性的技術(shù)應(yīng)用拓展要求，開(kāi)展定制化的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)活動(dòng)，確保ChatGPT技術(shù)下的服務(wù)應(yīng)用框架和模式更加適配圖書(shū)館的實(shí)際發(fā)展。其次，圖書(shū)館還要深化同其他院校圖書(shū)館的合作，實(shí)現(xiàn)彼此間特色資源的共享，消除服務(wù)資源壁壘的問(wèn)題，在協(xié)同力量下更好地彰顯出ChatGPT技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提高圖書(shū)館資源應(yīng)用效率、社會(huì)效益。最后，高校圖書(shū)館還要對(duì)線上、線下雙向信息傳遞渠道進(jìn)行構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)反饋及時(shí)化和靈敏化，支持用戶對(duì)智能服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并提交意見(jiàn)和建議，促使圖書(shū)館能夠在ChatGPT技術(shù)下持續(xù)優(yōu)化智能服務(wù)。在多個(gè)院校圖書(shū)館協(xié)同合作，可以建立新型數(shù)字服務(wù)的共同體，將ChatGPT技術(shù)全面運(yùn)用到圖書(shū)館智能服務(wù)上下游的鏈條打通，建立健全的智能服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)ChatGPT賦能圖書(shū)館智慧服務(wù)發(fā)展，發(fā)揮圖書(shū)館的價(jià)值和效應(yīng)。

（三）健全智慧服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)治理機(jī)制

在高校圖書(shū)館利用ChatGPT技術(shù)創(chuàng)新智能服務(wù)模式的過(guò)程中，也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患，必須要進(jìn)行科學(xué)的防范、應(yīng)對(duì)，以構(gòu)建良好的智能服務(wù)新生態(tài)。圖書(shū)館要參考國(guó)家網(wǎng)信辦制定的《生成式人工智能服務(wù)管理暫行辦法》，結(jié)合自身服務(wù)職能和智慧發(fā)展目標(biāo)，分析ChatGPT技術(shù)對(duì)當(dāng)下圖書(shū)館智能服務(wù)管理帶來(lái)的沖擊和影響，推出健全的法律法規(guī)制度，有效防范ChatGPT技術(shù)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。同時(shí)，高校圖書(shū)館還要借助利用多方力量，聯(lián)合對(duì)ChatGPT融入智能服務(wù)的應(yīng)用狀況進(jìn)行敏捷監(jiān)管、響應(yīng)式監(jiān)管。

結(jié)束語(yǔ)

實(shí)現(xiàn)ChatGPT賦能高校圖書(shū)館智能服務(wù)是適應(yīng)數(shù)智時(shí)代圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展、用戶需求變化的根本要求，也是推進(jìn)圖書(shū)館智能服務(wù)發(fā)展與變革，構(gòu)建智慧圖書(shū)館的有效舉措，大大豐富了圖書(shū)館的服務(wù)功能，搭建出多元服務(wù)場(chǎng)景，提升了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。高校圖書(shū)館應(yīng)與ChatGPT技術(shù)進(jìn)行深度融合，通過(guò)構(gòu)建智能服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)、加強(qiáng)智能服務(wù)資源建設(shè)、形成人機(jī)協(xié)同服務(wù)新模式的路徑，賦能高校圖書(shū)館服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型。采取增強(qiáng)圖書(shū)館的組織數(shù)字素養(yǎng)、形成新型智能服務(wù)的共同體、健全智慧服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)治理機(jī)制等策略，積極擁抱ChatGPT這類生成式人工智能大模型帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，高效推動(dòng)多資源環(huán)境下服務(wù)場(chǎng)景、范式的轉(zhuǎn)變，建立惠普廣大師生用戶的圖書(shū)館智能服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館發(fā)展水平、服務(wù)水平的雙提升，推進(jìn)圖書(shū)館信息化建設(shè)進(jìn)程。

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作者簡(jiǎn)介：林曉云（1984— ），女，漢族，廣東梅州人，廣州工商學(xué)院圖書(shū)館，館員，本科。

研究方向：圖書(shū)館管理，知識(shí)服務(wù)與創(chuàng)新。