溫淑春

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于政府管理的影響日漸顯現(xiàn)，正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情是政府公共管理的重要內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府管理具有正負(fù)兩方面的作用。對(duì)此，應(yīng)建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)判預(yù)警機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制和政府部門(mén)間協(xié)作交流機(jī)制。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；政府管理；應(yīng)對(duì)機(jī)制

中圖分類號(hào)：C912.63

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003—1502(2009)05—0103—05

社會(huì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，我們可以感受到網(wǎng)絡(luò)正以驚人的速度滲透到我們生活的方方面面，在這樣一種深刻的變革下，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的鮮明特點(diǎn)和獨(dú)有規(guī)律對(duì)政府管理也勢(shì)必產(chǎn)生巨大的影響力。目前，我國(guó)政府職能正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型階段，政府在公共管理中的一些傳統(tǒng)思維模式和行為方式，使得作為社會(huì)公共管理主體的政府在應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情形成的客觀影響力方面常常顯得較為被動(dòng)，特別是無(wú)法妥善應(yīng)對(duì)社會(huì)突發(fā)事件以及由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，影響了社會(huì)穩(wěn)定和政府形象。因此，正確把握網(wǎng)絡(luò)輿情與政府管理的關(guān)系，分析政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在的主要問(wèn)題，進(jìn)而探討政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情及其對(duì)政府管理的影響

近年來(lái)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)迎來(lái)了前所未有的新局面。首先，網(wǎng)民數(shù)量的大量增加和互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷上升。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模和寬帶網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)迅猛，互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模穩(wěn)居世界第一位。截至2009年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3．38億，較2008年底增長(zhǎng)13．4％，半年增長(zhǎng)了4000萬(wàn)；而寬帶網(wǎng)民規(guī)模則達(dá)到了3．2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94．7％，較2008年底上升了3．7個(gè)百分點(diǎn)。與網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)相對(duì)應(yīng)的，是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率的穩(wěn)步提升，目前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到25．5％，保持平穩(wěn)上升的態(tài)勢(shì)；其次，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎快速發(fā)展，智能化搜索、社會(huì)化搜索、垂直搜索等成為新的亮點(diǎn)。再次，博客、播客、維客的發(fā)展，極大地影響了網(wǎng)絡(luò)信息的生產(chǎn)方式，網(wǎng)絡(luò)格局產(chǎn)生了深刻變化。最后，網(wǎng)絡(luò)群組、網(wǎng)上虛擬社區(qū)等新興領(lǐng)域，使網(wǎng)絡(luò)用戶得以全面體驗(yàn)虛擬信息生活、社會(huì)生活和物質(zhì)生活的互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)以其公開(kāi)、透明、快捷、影響面廣的特性而獲得了蓬勃發(fā)展，而在網(wǎng)絡(luò)快速拓展的背后是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生的深層次影響，一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的“虛擬社會(huì)”已初具規(guī)模并逐漸形成對(duì)社會(huì)管理的現(xiàn)實(shí)影響力，這為網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和傳遞創(chuàng)造了社會(huì)和技術(shù)層面的有利條件。

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情就是指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對(duì)某一“焦點(diǎn)”、“熱點(diǎn)”問(wèn)題所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶有傾向性的意見(jiàn)或者言論的情況。但并不是所有的議論都能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情的“規(guī)格”，議論借助網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，發(fā)表意見(jiàn)的網(wǎng)民達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤拍軜?gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情一定是現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的某一熱點(diǎn)問(wèn)題或是某一現(xiàn)象引發(fā)網(wǎng)民的關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)網(wǎng)民的初步關(guān)注，之后借助網(wǎng)絡(luò)的傳播和放大作用，有更加多的網(wǎng)民利用各種網(wǎng)絡(luò)傳播方式(論壇、博客、播客、各類即時(shí)網(wǎng)絡(luò)通訊工具)對(duì)該信息進(jìn)行加工傳遞，逐漸形成一種或者數(shù)種觀點(diǎn)鮮明的輿論觀點(diǎn)，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的聲音開(kāi)始對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)產(chǎn)生影響力，引發(fā)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的共鳴，網(wǎng)上網(wǎng)下產(chǎn)生互動(dòng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的影響不斷擴(kuò)散，而一旦熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移或消失(包括行政介入、引導(dǎo)或干預(yù))，網(wǎng)絡(luò)輿情將馬上關(guān)注下一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)媒體不僅是民情民意表達(dá)的場(chǎng)所，更是溝通政府與公眾的一種方式。民意能夠得到充分地表達(dá)，信息溝通渠道能保持暢通，政府積極回應(yīng)民意，公共管理主客體之間能夠進(jìn)行良性互動(dòng)，那么網(wǎng)絡(luò)媒體就能發(fā)揮社情民意的晴雨表作用，預(yù)警社會(huì)危機(jī)、緩解社會(huì)矛盾。一旦民意無(wú)法申訴或被刻意曲解，溝通渠道被堵，政府對(duì)民眾呼聲置若罔聞，那么網(wǎng)絡(luò)媒體就會(huì)成為社會(huì)矛盾的放大器，成為滋生危害社會(huì)穩(wěn)定各類因素的溫床，甚至可能被敵對(duì)勢(shì)力利用成為傳播敵對(duì)、反動(dòng)信息的工具，影響和妨礙政府履行正常的公共管理職能。網(wǎng)絡(luò)輿情因?yàn)樗膹V泛的影響面以及所代表的諸多群體，還有它在傳播和發(fā)展過(guò)程中的不確定性應(yīng)該引起政府管理部門(mén)的高度關(guān)注。一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府管理具有積極的推動(dòng)作用。首先，有助于塑造良好的政府形象。網(wǎng)絡(luò)是政府對(duì)外展示的一個(gè)良好平臺(tái)，也為公共管理雙方提供了便利的溝通渠道。對(duì)網(wǎng)民而言，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解政府出臺(tái)相關(guān)政策的初衷，可以知曉公共管理具體行為的推進(jìn)情況，甚至于可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)督政府的行政管理行為。在這樣一種良好的互動(dòng)情況下形成的網(wǎng)絡(luò)輿情，有助于為政府管理提供有利的輿論環(huán)境。事實(shí)證明，善于開(kāi)展輿論宣傳、善于自我“包裝”、能對(duì)外展示良好形象的政府，對(duì)內(nèi)可以產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力和吸引力，對(duì)外則可以產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和感召力。其次，有助于營(yíng)造良好的公共管理環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)輿情同樣是現(xiàn)實(shí)民眾心聲的某種反映，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)也具有極大的反作用力。網(wǎng)絡(luò)通過(guò)大量網(wǎng)民發(fā)出較為一致的聲音，即形成輿情的方式表達(dá)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的觀點(diǎn)，這種網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的客觀存在是現(xiàn)實(shí)社會(huì)管理者不容忽視的外界因素之一。政府管理者通過(guò)借力于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不但可以在網(wǎng)絡(luò)“虛擬社會(huì)”中爭(zhēng)取到支持，而且這種支持一定程度上也能反映到現(xiàn)實(shí)社會(huì)中來(lái)。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)可能存在某些較為極端的情況，但更多的意見(jiàn)是比較真實(shí)地表達(dá)了社會(huì)大眾的聲音，無(wú)法獲得網(wǎng)民贊同的政策在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中也很難真正得到貫徹落實(shí)。再次，有益于政府開(kāi)展危機(jī)管理。隨著社會(huì)的發(fā)展和社會(huì)結(jié)構(gòu)的日益緊密，公共危機(jī)產(chǎn)生的概率以及對(duì)公共管理秩序所產(chǎn)生的危害性越來(lái)越大。危機(jī)事件從根本上說(shuō)是對(duì)政府管理能力的否定性事件，危機(jī)發(fā)生是對(duì)政府應(yīng)對(duì)能力的考驗(yàn)，無(wú)法預(yù)見(jiàn)危機(jī)、錯(cuò)誤的判斷以及不合理的決策處置能導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)。正確收集分析網(wǎng)絡(luò)輿情可以及時(shí)預(yù)判危機(jī)，合理地引導(dǎo)輿論可以化解矛盾。

另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情如果處理不當(dāng)，對(duì)政府管理也會(huì)帶來(lái)一定的負(fù)面影響，這主要表現(xiàn)為：一是網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使政府在管理信息的披露和發(fā)布方面的主動(dòng)權(quán)受到了極大沖擊。網(wǎng)絡(luò)作為一種信息傳遞渠道已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)的信息傳播和處理方式帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，政府如果不能清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，仍舊采用封閉或者有選擇的發(fā)布信息的方式，那么當(dāng)社會(huì)公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得知事件真相之后會(huì)極大地降低對(duì)政府的信任程度。二是造成民眾與政府之間的隔閡。網(wǎng)絡(luò)輿情不同于傳統(tǒng)媒體輿情，網(wǎng)民普遍存在“求新”、“求異”甚至是“叛逆”的心理特征，如果得不到正確引導(dǎo)，而政府在某些方面又不能采取正確的應(yīng)對(duì)方法，則很有可能造成民眾與政府的隔閡甚至對(duì)立，增添社會(huì)不安定因素。三是危害公共管理秩序。這種情況的出現(xiàn)往往是因?yàn)槊癖娕c政府在某一具體管理行為上產(chǎn)生意見(jiàn)分歧或是矛盾，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)不斷傳播，負(fù)面效應(yīng)放大，導(dǎo)致民眾與政府的矛盾激化，進(jìn)而使政府管理者的“合法地位”受到質(zhì)疑，對(duì)公共管理秩序造成危害。上海市在滬杭磁懸

浮項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中就發(fā)生了上述情況，在整個(gè)事態(tài)的發(fā)展過(guò)程中正是這種網(wǎng)絡(luò)輿情推動(dòng)了民眾與政府之間的矛盾向著激化的方向發(fā)展。

二、政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在的問(wèn)題

媒體是黨的喉舌，是我們黨和政府一直重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。應(yīng)該說(shuō)，黨和政府也非常重視網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)人們意識(shí)形態(tài)的導(dǎo)向性作用，各級(jí)黨組織都建立了網(wǎng)絡(luò)宣傳部門(mén)，各級(jí)政府也有基于網(wǎng)絡(luò)輿論宣傳與管理的具體部門(mén)，承擔(dān)著維護(hù)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)穩(wěn)定的職能，各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作機(jī)制也在逐步完善之中。但是也應(yīng)看到，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)等方面還存在不少薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)媒體在具體工作上管理多于建設(shè)，理念上管理多于服務(wù)，在管理手段上行政強(qiáng)制多于合理疏導(dǎo)。這些情況一定程度上制約了互聯(lián)網(wǎng)體現(xiàn)社情民意的作用，也使網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會(huì)“安全閥”的功能受到束縛。

1.網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)節(jié)手段單一，缺乏針對(duì)性

網(wǎng)絡(luò)的參與性和網(wǎng)民平等的“話語(yǔ)權(quán)”以及發(fā)言的“匿名性”，有利于調(diào)動(dòng)網(wǎng)民參與公共事務(wù)管理的積極性。網(wǎng)民積極關(guān)注社會(huì)問(wèn)題、發(fā)表意見(jiàn)甚至是批評(píng)意見(jiàn)，是社會(huì)民主、進(jìn)步的表現(xiàn)，對(duì)網(wǎng)上積極、正當(dāng)?shù)妮浾搼?yīng)予以提倡。在深化改革的過(guò)程中，一些深層次的矛盾、對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的一些不滿情緒會(huì)在網(wǎng)上表露，一些負(fù)面的東西會(huì)在網(wǎng)上出現(xiàn)，對(duì)這些消極的方面應(yīng)當(dāng)積極予以引導(dǎo)。這就從政策和處理方法上對(duì)我們提出了新的課題，對(duì)于熱點(diǎn)問(wèn)題，不能套用對(duì)付有害信息的辦法，只是一味地刪、堵、封，還應(yīng)講究處理謀略，防止因處理不當(dāng)引發(fā)新的矛盾。目前在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)際操作過(guò)程中，存在過(guò)于強(qiáng)調(diào)行政命令和使用行政管理的辦法。通常就是通過(guò)落實(shí)網(wǎng)站管理制度，對(duì)網(wǎng)站論壇類、交互式欄目管理人員提出明確的工作要求，嚴(yán)格審核發(fā)貼內(nèi)容，采取“先審后發(fā)”的辦法，確保網(wǎng)絡(luò)信息的合法性和與主流思想的一致性。這一管理過(guò)程，體現(xiàn)了行政命令和行政管理的強(qiáng)制性。問(wèn)題是由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息判斷和把握的尺度不盡相同，一些正常表達(dá)網(wǎng)民心聲、正確表達(dá)對(duì)政府管理的意見(jiàn)和建議被過(guò)于苛刻地刪除，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無(wú)法反映網(wǎng)絡(luò)輿情的全貌，甚至?xí)?dǎo)致對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的誤判。在這種過(guò)于剛性的管理體制下，網(wǎng)絡(luò)的聲音也呈現(xiàn)出單一性的趨勢(shì)，這與網(wǎng)絡(luò)輿情的屬性是相違背的。

2.網(wǎng)絡(luò)宣傳與網(wǎng)絡(luò)輿情脫節(jié)

網(wǎng)民所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題是經(jīng)常變化的，常常是一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題還沒(méi)有“冷”下來(lái)，新的熱點(diǎn)問(wèn)題又出現(xiàn)了，與之相對(duì)應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響也是相互交織的，這就給我們政府的網(wǎng)宣部門(mén)帶來(lái)了很大的工作難度。從宣傳效果來(lái)看，能夠順應(yīng)網(wǎng)民心理需求或者說(shuō)是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)采取適時(shí)有效的工作切入點(diǎn)更能達(dá)到事半功倍的效果。但是，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是政府在網(wǎng)絡(luò)宣傳上的遲緩，沒(méi)有找準(zhǔn)時(shí)間點(diǎn)和合適的切入點(diǎn)，網(wǎng)民迫切需要了解的信息，往往得不到及時(shí)的披露，網(wǎng)民的意愿要求，也往往得不到及時(shí)的回應(yīng)。另外，政府在網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的使用上也比較呆板，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)宣傳難以與網(wǎng)民產(chǎn)生共鳴。網(wǎng)絡(luò)世界是一個(gè)充分體現(xiàn)個(gè)性的地方，網(wǎng)民喜歡標(biāo)新立異的表達(dá)方式，喜歡運(yùn)用與眾不同的語(yǔ)言，比較突出的就是網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)的使用，像“偶”(我)、“頂”(支持)、“沙發(fā)”(第一名回帖)、“FB”(腐敗、即網(wǎng)友聚會(huì)吃喝玩樂(lè))、“拍磚”(表示反對(duì)并言論攻擊)等等。很多情況下公共管理者就是因?yàn)闆](méi)有采用符合網(wǎng)絡(luò)特性的方式，使用過(guò)于呆板的語(yǔ)言，導(dǎo)致與網(wǎng)民溝通受阻，甚至于引起網(wǎng)民的反感。

3.政府處置跟不上網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的進(jìn)程

現(xiàn)代社會(huì)公共管理要求政府在行使公共權(quán)力管理公共事務(wù)時(shí)必須公開(kāi)透明，管理者與被管理者雙方信息交流應(yīng)該是交互和對(duì)等的，社會(huì)公眾有知情權(quán)，這是正確表達(dá)利益訴求的前提。但是我們目前做的還相當(dāng)不夠，政府對(duì)信息采取的不公開(kāi)、遲公開(kāi)或者必須設(shè)置一個(gè)觀望選擇期的處置方式，成為不良網(wǎng)絡(luò)輿情形成的根本性原因。由于政府與網(wǎng)絡(luò)輿情之間沒(méi)有形成良性互動(dòng)，一旦不良網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)，常?？吹降氖怯嘘P(guān)政府官員出來(lái)“澄清”、“辟謠”、“解釋”，疲于應(yīng)付，非常被動(dòng)。由于缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，在面對(duì)即將形成對(duì)嚴(yán)重危害社會(huì)正常管理秩序的危機(jī)性輿情時(shí)，常常會(huì)束手無(wú)策，或者采取錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式盲目應(yīng)對(duì)，陷入更加被動(dòng)的境地。隨著社會(huì)的進(jìn)步和民眾民主參與意識(shí)的不斷增強(qiáng)，民眾對(duì)公共事務(wù)信息的需求也與日俱增。而當(dāng)政府對(duì)信息的控制與民眾對(duì)信息的需求之間產(chǎn)生強(qiáng)烈對(duì)立的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)因其開(kāi)放性和交互性就會(huì)成為民眾宣泄情緒、表達(dá)不滿的平臺(tái)。在重慶釘子戶、廈門(mén)PX項(xiàng)目等事件中，當(dāng)?shù)卣臎Q策遭致網(wǎng)民的批評(píng)，面對(duì)海量的質(zhì)疑、批評(píng)的帖子，當(dāng)?shù)卣坏貌桓淖儧Q策。如果政府能及時(shí)地披露相關(guān)的信息，加強(qiáng)與民眾的信息溝通，充分地了解民眾意愿，適時(shí)采取有效的網(wǎng)絡(luò)宣傳和輿論引導(dǎo)，這樣的事件并非不能避免。

三、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的機(jī)制探討

現(xiàn)代政府作為公共管理主體必須正視網(wǎng)絡(luò)的客觀存在，充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體在現(xiàn)代社會(huì)管理中的重要作用，主動(dòng)融入到互聯(lián)網(wǎng)“虛擬社會(huì)”中去，研究網(wǎng)民的思維方式，用網(wǎng)民能夠接受的形式建設(shè)、管理和利用好互聯(lián)網(wǎng)資源，不斷完善應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的機(jī)制，強(qiáng)化政府與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的互動(dòng)和與網(wǎng)民的共鳴，這樣才能更大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于政府管理的積極效應(yīng)，克服其消極影響。

1.建立政府各職能部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制

目前各級(jí)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳工作是重視的，相關(guān)部門(mén)在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備上也采取了相應(yīng)的措施，在應(yīng)對(duì)一系列突發(fā)事件中也取得了一定的成效。但是，網(wǎng)絡(luò)宣傳和網(wǎng)絡(luò)輿情處置是一個(gè)面廣量大的工作，僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)管理人員是不夠的，需要各級(jí)政府的統(tǒng)籌考慮，需要政府各部門(mén)與廣大民眾的通力協(xié)作，全方位了解社情民意，建立群眾、網(wǎng)民意見(jiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋機(jī)制，接受民眾和新聞媒體的監(jiān)督。建議政府各職能部門(mén)建立網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制，明確工作目標(biāo)，即網(wǎng)上投訴有結(jié)果、處理有時(shí)限、建言有回音，形成政府對(duì)網(wǎng)上社情民意反應(yīng)敏捷、渠道暢通、直接開(kāi)放的回應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府和民眾的互信、互動(dòng)；明確網(wǎng)絡(luò)輿情收集范圍，即當(dāng)?shù)刂饕W(wǎng)站、主要新聞網(wǎng)站，以及人民網(wǎng)、新浪、網(wǎng)易、搜狐等國(guó)內(nèi)主要網(wǎng)站中有關(guān)本地的社情民意和信息；規(guī)范工作流程，明確受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等工作流程的具體工作內(nèi)容；提出時(shí)限要求，對(duì)涉及職責(zé)范圍的咨詢、投訴、意見(jiàn)和建議，由各級(jí)各部門(mén)專人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦畢并反饋，對(duì)確需延長(zhǎng)辦理的，應(yīng)在網(wǎng)上作出說(shuō)明，對(duì)確需通過(guò)詳細(xì)調(diào)查后才能辦結(jié)的社情民意，要及時(shí)在網(wǎng)上通報(bào)辦理進(jìn)度。同時(shí)，為了保證網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制落到實(shí)處，各級(jí)政府應(yīng)明確專人進(jìn)行督辦，并定期對(duì)網(wǎng)民社情民意辦理工作進(jìn)行通報(bào)，接受人民群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督。

2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

公眾輿論具有可控制性和可引導(dǎo)性。盡管理論上講，網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)使任何人在網(wǎng)絡(luò)上都有傳播信息的可能，但實(shí)踐證明并不是所有的人都會(huì)無(wú)條件接受

網(wǎng)上的全部信息，人們更傾向于接受的信息來(lái)源是內(nèi)容豐富、具有一定權(quán)威性的網(wǎng)站。因此，政府及網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向作用，圍繞網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)披露信息，組織有深度、有說(shuō)服力的文章在網(wǎng)上刊發(fā)，解疑釋惑，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)正確輿論導(dǎo)向，逐步形成健康的網(wǎng)絡(luò)氛圍。首先，保持信息的公開(kāi)通暢。當(dāng)今時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒體處在思想輿論陣地的前沿，擔(dān)負(fù)著輿論宣傳和引導(dǎo)的重大責(zé)任。應(yīng)當(dāng)在加快建立法律規(guī)范、行政監(jiān)管、行業(yè)自律、技術(shù)保障相結(jié)合的管理體制的同時(shí)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳隊(duì)伍建設(shè)和宣傳陣地建設(shè)；對(duì)日常輿論宣傳，突出社會(huì)發(fā)展主旋律；對(duì)突發(fā)事件報(bào)道，加強(qiáng)“第一時(shí)間”的信息發(fā)布，用客觀、公正、翔實(shí)的報(bào)道先發(fā)制人，引導(dǎo)輿論。這樣，通過(guò)為社會(huì)公眾提供全面、透明、迅捷的信息服務(wù)，就能使流言謠言迅速被戳穿，使社會(huì)正氣得到弘揚(yáng)，民族凝聚力得到提升。其次，發(fā)揮好“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用。根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時(shí)，一般公眾往往會(huì)無(wú)所適從，他們對(duì)于評(píng)論權(quán)威的依賴會(huì)更強(qiáng)烈，更需要“輿論領(lǐng)袖”為自己解惑。就目前我國(guó)一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，已成為一些大型論壇的普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見(jiàn)地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號(hào)和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁(yè)的突出位置，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論。第三，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”意識(shí)。任何信息傳播，都是信息選擇的過(guò)程，其間充滿了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導(dǎo)輿情方面的作用至關(guān)重要。設(shè)置好有關(guān)的話題或者議題，吸引終端上的個(gè)人參與到公共話語(yǔ)空間，通過(guò)自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時(shí)的新聞報(bào)道，再加上詳盡的事實(shí)背景材料，對(duì)不同空間的話語(yǔ)進(jìn)行整合，在交流中引導(dǎo)大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關(guān)中，切忌簡(jiǎn)單粗暴的刪帖，要注重運(yùn)用理性力量和情感因素來(lái)進(jìn)行輿論引導(dǎo)，從認(rèn)知、情感人手，曉之以理、動(dòng)之以情，通過(guò)所報(bào)道的事實(shí)和評(píng)論來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)民思考，打動(dòng)感染網(wǎng)民的情感，使之產(chǎn)生認(rèn)同與共鳴。

3.建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)判預(yù)警機(jī)制

這一機(jī)制包括網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向的預(yù)測(cè)機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的干預(yù)機(jī)制。通過(guò)建立預(yù)判預(yù)警機(jī)制，政府可以有計(jì)劃、有目的地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行干預(yù)，如在收集和分析輿情信息時(shí)發(fā)現(xiàn)了負(fù)面信息，則可以通過(guò)報(bào)道正面消息沖淡負(fù)面信息的影響。一是可以委托專業(yè)社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)展專題性社會(huì)調(diào)查研究，掌握現(xiàn)實(shí)動(dòng)態(tài)和社會(huì)基本面的反響，敏銳捕捉一些帶有苗頭性、傾向性或群體性的問(wèn)題，通過(guò)判斷輿情信息變化的基本特征，分析其態(tài)勢(shì)，預(yù)測(cè)其走向，揭示問(wèn)題的實(shí)質(zhì)所在，找出這些問(wèn)題形成的根本原因，提出解決問(wèn)題、引導(dǎo)輿論的對(duì)策建議。二是要建立起輿情聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開(kāi)輿情分析會(huì)議，認(rèn)真分析輿情產(chǎn)生的原因、發(fā)展趨勢(shì)及其影響，準(zhǔn)確把握本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，主動(dòng)預(yù)判，及時(shí)作出策略調(diào)整。三是要建立相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程主要包括制定危機(jī)預(yù)警方案、密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展、及時(shí)傳遞和溝通信息等環(huán)節(jié)，要針對(duì)各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)可從容應(yīng)對(duì)。

4.建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制

根據(jù)社會(huì)燃燒理論，公共危機(jī)事件的發(fā)生實(shí)際上是社會(huì)系統(tǒng)由有序向無(wú)序發(fā)展，最終爆發(fā)突發(fā)性危機(jī)事件的過(guò)程?，F(xiàn)階段的中國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，也是危機(jī)頻發(fā)期，進(jìn)行有效的危機(jī)管理是對(duì)現(xiàn)代政府的極大挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論來(lái)說(shuō)，在無(wú)法用正常渠道宣泄的情況下，公民長(zhǎng)期積累的訴求隨時(shí)可能因某事爆發(fā)，造成民眾與政府的矛盾激化乃至產(chǎn)生行政危機(jī)。我國(guó)的公共管理危機(jī)處理機(jī)制尚處起步階段，與公共管理發(fā)達(dá)國(guó)家有一定的差距，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也時(shí)有發(fā)生，政府在應(yīng)對(duì)時(shí)尚缺乏有效的機(jī)制，往往處于被動(dòng)的局面?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)立綜合性決策協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)政府部門(mén)間的協(xié)調(diào)以提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件能力，是許多發(fā)達(dá)國(guó)家的共同做法。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，可以建立由宣傳部門(mén)直接領(lǐng)導(dǎo)，各部門(mén)參加的輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在平時(shí)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)工作，遇上突發(fā)事件時(shí)，可兼為網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心。這樣，可以將輿情突發(fā)事件的處理從一種非流程化的決策過(guò)程，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N程序化的決策過(guò)程，可以提高有關(guān)部門(mén)的響應(yīng)時(shí)間，采取有計(jì)劃的步驟，沉穩(wěn)地面對(duì)事件，消除影響，減輕危害，保障網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行和信息安全，同時(shí)形成網(wǎng)上正面輿論的強(qiáng)勢(shì)。

5.建立政府部門(mén)間協(xié)作交流機(jī)制

政府部門(mén)之間要互通信息，政府部門(mén)和非政府組織，甚至與社會(huì)群體包括網(wǎng)絡(luò)虛擬社團(tuán)之間都應(yīng)該建立溝通的渠道，加強(qiáng)信息的交流，發(fā)揮信息的社會(huì)價(jià)值，減少由于信息閉塞和溝通困難造成的誤會(huì)。目前，各級(jí)政府基本上明確了網(wǎng)絡(luò)宣傳職能，多數(shù)地方政府還專門(mén)成立了網(wǎng)宣機(jī)構(gòu)，政府各具體職能部門(mén)例如公關(guān)安全部門(mén)、通信管理部門(mén)等都負(fù)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行管理和引導(dǎo)的職能。但是在這些部門(mén)之間卻缺乏有效的信息交流和溝通，無(wú)法形成合力?，F(xiàn)在需要的是將各級(jí)黨政部門(mén)的具有網(wǎng)絡(luò)信息管理、收集、分析、引導(dǎo)、處置相關(guān)職能的部門(mén)通過(guò)一定的方式串聯(lián)起來(lái)，加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的信息交流與溝通，統(tǒng)一政府對(duì)外宣傳的口徑，協(xié)調(diào)一致，打破部門(mén)樊籬，通過(guò)聯(lián)席會(huì)議等形式最大限度地進(jìn)行信息溝通和資源共享，保證政府在公共管理中準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，及時(shí)做出反應(yīng)并反饋。

責(zé)任編輯：宋奇