王晶 羅程程 黃勁松

摘 要：作為廣義虛擬經(jīng)濟(jì)具體表現(xiàn)形式之一的服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益引起人們的關(guān)注。通過(guò)把服務(wù)傳遞過(guò)程看作一個(gè)反饋控制系統(tǒng)，基于滿足利益相關(guān)者（顧客、員工、企業(yè)管理者）的需求設(shè)計(jì)控制目標(biāo)，對(duì)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的輸出變量進(jìn)行控制，結(jié)合餐飲服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)例，通過(guò)仿真模擬研究可控變量（餐桌和服務(wù)人員數(shù)量）的變化如何影響控制目標(biāo)。仿真結(jié)果表明隨著餐桌和服務(wù)人員數(shù)量的增加，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的偏差值出現(xiàn)先減小后增大的趨勢(shì)，企業(yè)可以通過(guò)增加餐桌和服務(wù)人員數(shù)量提高服務(wù)水平，但其最大限度在服務(wù)質(zhì)量總偏差最小時(shí)；提高不同類型顧客的滿意度方法不同，預(yù)定顧客的滿意度不受餐桌數(shù)量調(diào)整的影響，增加餐桌數(shù)量只能減少未預(yù)定顧客的等待時(shí)間。該研究對(duì)于改善餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)作具有一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：反饋控制系統(tǒng)；服務(wù)傳遞過(guò)程；可控變量；利益相關(guān)者

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-9448 (2012) 02-0070-08

Study on Service Delivery Process Management Based on FeedbackControl System

Abstract:As one of the specific form of generalized virtual economy, service economics gets peoples attention. This paper takes service delivery process as a feedback control system to control the output of service operations process, and designs the control object to meet the requirements of the various stakeholders. Based on the mathematic description of the service process and related parameters using probability distribution, the computer simulation is applied. The manipulated factors affecting the service level are analyzed in the light of the simulation results. It shows that as tables and waiters increase the service level present the trend of decreasing at first and then rising. The methods to improve the satisfaction of different types of customers are different .The study proposes an available way to improve service level in service enterprises.

Keywords:feedback control system, service delivery process,controllable variables, stakeholders

一、引言

生產(chǎn)力的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移，由主要滿足人物質(zhì)需求的實(shí)體經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁入同時(shí)滿足人的物質(zhì)需求和心理需求的廣義虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代。二元價(jià)值容介態(tài)的廣義虛擬經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為：實(shí)體經(jīng)濟(jì)主要滿足人的物質(zhì)需求（生理需求和使用功能需求），同時(shí)滿足人的物質(zhì)需求和心理需求以及只滿足人的心理需求的經(jīng)濟(jì)可定義為廣義虛擬經(jīng)濟(jì)[1]。廣義虛擬經(jīng)濟(jì)的實(shí)質(zhì)是一種基于“生活價(jià)值論”的人本經(jīng)濟(jì)[2]。在這種新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)蓬勃興起。顧客主動(dòng)參與服務(wù)過(guò)程的生產(chǎn)和消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)消合一”，通過(guò)與企業(yè)良性互動(dòng)獲得自身價(jià)值的滿足。因此，服務(wù)企業(yè)如何在滿足組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的條件下，實(shí)現(xiàn)與顧客的良性互動(dòng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，顯得尤為重要。

有關(guān)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的研究已經(jīng)吸引了學(xué)術(shù)界、教育界和工業(yè)界的共同關(guān)注[3]。IBM公司于2004年提出服務(wù)科學(xué)、管理與工程（Service Sciences，Management and Engineering，SSME）[4]的概念，認(rèn)為SSME是將科學(xué)、管理、工程等相關(guān)學(xué)科知識(shí)應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域的一門新的交叉學(xué)科，其研究對(duì)象覆蓋了服務(wù)科學(xué)（service sciences）、服務(wù)管理（service management）、服務(wù)工程（service engineering）和服務(wù)運(yùn)作（service operations）等四個(gè)分支[5]。其中，服務(wù)科學(xué)通過(guò)建立一套嚴(yán)格的概念、方法和理論來(lái)解釋、驗(yàn)證和仿真服務(wù)系統(tǒng)及其自身的運(yùn)作規(guī)律；服務(wù)管理關(guān)注如何準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)服務(wù)需求，設(shè)計(jì)高質(zhì)量的服務(wù)，向顧客提供高滿意度的服務(wù)以及高效地規(guī)劃服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的資源、人員、能力等問(wèn)題；服務(wù)工程側(cè)重于利用IT技術(shù)支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和部署；服務(wù)運(yùn)作則關(guān)注服務(wù)的具體執(zhí)行技術(shù)[3]。本文主要關(guān)注服務(wù)的具體執(zhí)行，即服務(wù)運(yùn)作。對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，日常的服務(wù)運(yùn)作是一項(xiàng)持續(xù)的挑戰(zhàn)，因?yàn)槠髽I(yè)必須在持續(xù)變化的環(huán)境中，對(duì)組織目標(biāo)、顧客需求、員工同時(shí)進(jìn)行管理。因此，服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行也必須考慮利益相關(guān)者（顧客、員工、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者）的需求。由于服務(wù)產(chǎn)品本身所具有的無(wú)形性、差異性、不可分割性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，使得服務(wù)企業(yè)通過(guò)調(diào)整服務(wù)能力適應(yīng)顧客需求存在難度。如何在滿足組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的條件下管理顧客和服務(wù)提供者的接觸，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，成為企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)建模，尋找有效的工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。

James認(rèn)為通過(guò)服務(wù)建模實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的工具有兩種：一種是服務(wù)過(guò)程控制，將服務(wù)傳遞系統(tǒng)視為一種反饋控制系統(tǒng)（如圖1所示），將輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比，與標(biāo)準(zhǔn)的偏差被反饋給輸入，隨后進(jìn)行調(diào)整使輸出保持在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)，為與標(biāo)準(zhǔn)保持一致，需要測(cè)量和監(jiān)控輸出，當(dāng)與要求不一致時(shí)，分析產(chǎn)生偏差的原因并及時(shí)采取糾偏行動(dòng)；一種是統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制，通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)判斷服務(wù)績(jī)效，收集代表性的歷史數(shù)據(jù)計(jì)算總體平均值、系統(tǒng)績(jī)效測(cè)量方差，將質(zhì)量控制圖繪制成樣本平均值與時(shí)間的函數(shù)，如果樣本平均值落在控制限外則先評(píng)估現(xiàn)狀再采取矯正措施[6]。

第一種方法對(duì)于服務(wù)績(jī)效的測(cè)量存在困難。但已有研究嘗試采用服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的替代方法進(jìn)行研究。Mascio通過(guò)將化工生產(chǎn)過(guò)程的反饋控制系統(tǒng)與醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)二者具有共通性，認(rèn)為可以將服務(wù)系統(tǒng)看成是一個(gè)反饋控制系統(tǒng)，并借鑒Yang基于統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行控制器的設(shè)計(jì)[7]，繪制病人就醫(yī)流程圖，收集醫(yī)護(hù)人員人數(shù)、病人到達(dá)時(shí)間、病人類型、治療時(shí)間等數(shù)據(jù)用概率分布進(jìn)行數(shù)學(xué)表征，再進(jìn)行計(jì)算機(jī)模擬，確定可控變量（醫(yī)生和護(hù)士人數(shù)）的最優(yōu)值，達(dá)到使病人獲得及時(shí)有效治療且沒(méi)有閑置的醫(yī)護(hù)人員的目的[8]。王略等利用反饋系統(tǒng)研究客戶服務(wù)過(guò)程管理，服務(wù)過(guò)程的控制器是企業(yè)管理者，通過(guò)觀測(cè)服務(wù)水平的變化來(lái)確定可控變量的調(diào)整；預(yù)期水平是輸出的理想狀態(tài)；輸出是過(guò)程的特性，即服務(wù)水平(如客戶等待時(shí)間、客戶滿意度、員工工作負(fù)荷度等)；可控變量是企業(yè)控制范圍內(nèi)的因素(如員工數(shù)量、工作時(shí)間等)；不可控變量是企業(yè)控制范圍外的因素(如客戶偏好、客戶到達(dá)時(shí)間等)。將服務(wù)系統(tǒng)中的參數(shù)表征為隨機(jī)變量的形式，據(jù)此對(duì)服務(wù)過(guò)程輸出的可靠性與響應(yīng)性進(jìn)行仿真，以發(fā)現(xiàn)模型中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)[9]。

因此，采用反饋控制系統(tǒng)研究服務(wù)傳遞系統(tǒng)是可行的，但目前該領(lǐng)域的研究還很匱乏。上述兩篇文獻(xiàn)均是利用正交試驗(yàn)的方法尋找可控變量的最優(yōu)值，由于方法的局限性使得通過(guò)調(diào)整可控變量的值如何影響控制目標(biāo)值的變化過(guò)程沒(méi)有被描述，文章也沒(méi)有給出影響控制目標(biāo)的各控制輸出變量的響應(yīng)過(guò)程。因此，本文將從滿足利益相關(guān)者（顧客、員工、企業(yè)管理者）綜合需求的控制目標(biāo)出發(fā)，引入成本因素，綜合考慮顧客滿意度、顧客與員工接觸、員工工作負(fù)荷、運(yùn)作成本等因素對(duì)于控制目標(biāo)的影響，以高顧客接觸的餐飲服務(wù)系統(tǒng)為例，利用Arena和Matlab軟件進(jìn)行服務(wù)傳遞過(guò)程的仿真模擬，得到控制目標(biāo)的變化過(guò)程并驗(yàn)證最優(yōu)控制目標(biāo)的存在。

二、反饋控制系統(tǒng)

企業(yè)在傳遞服務(wù)的過(guò)程中，從顧客以及企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中（包括顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)管理者以及員工等）得到反饋，企業(yè)根據(jù)獲得的反饋調(diào)整服務(wù)行為，使其不偏離預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。這與控制系統(tǒng)在不確定因素影響的條件下，需要一定可靠性與響應(yīng)性是類似的，因此可以借鑒反饋控制系統(tǒng)的相關(guān)方法與技術(shù)來(lái)研究服務(wù)傳遞過(guò)程管理的問(wèn)題。典型的反饋控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示[8]。

在反饋控制系統(tǒng)中相應(yīng)變量的含義為：ysp為輸入值，是服務(wù)過(guò)程中變量的控制點(diǎn)，用來(lái)確定輸出變量的取值范圍；C為控制器，調(diào)整可控變量的值，使其結(jié)果與控制點(diǎn)相一致，控制器一般由企業(yè)管理者承擔(dān)；u為可控變量，是企業(yè)管理者可以控制、自由調(diào)整的變量，在本文中指餐桌數(shù)量和對(duì)應(yīng)服務(wù)人員比例；P為服務(wù)過(guò)程（即被控制過(guò)程），主要目的是運(yùn)用參數(shù)估計(jì)的方法來(lái)控制輸出變量的值，并通過(guò)運(yùn)用服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)來(lái)評(píng)估；d為不可控變量，是服務(wù)管理者無(wú)法控制的變量；y為控制輸出量，主要目的是控制輸出變量的取值范圍，以協(xié)調(diào)服務(wù)傳遞系統(tǒng)中利益相關(guān)者的需求；M為測(cè)量單元，當(dāng)輸出與企業(yè)預(yù)定目標(biāo)不一致時(shí)，需要展開調(diào)研以識(shí)別問(wèn)題的原因并及時(shí)采取糾偏措施。

其中可控變量、不可控變量和控制輸出量需要企業(yè)管理者確定，企業(yè)管理者通過(guò)改變可控變量的取值范圍實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的快速響應(yīng)。

三、反饋系統(tǒng)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

本文將餐飲服務(wù)傳遞系統(tǒng)看成是一個(gè)反饋控制系統(tǒng)，在此系統(tǒng)中，企業(yè)輸入相應(yīng)的資源（餐桌和服務(wù)人員數(shù)量）和顧客，通過(guò)對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程進(jìn)行仿真，得到相應(yīng)的控制輸出值并與理想的輸入值進(jìn)行比較，判斷偏差值的大小并及時(shí)調(diào)整。文章并未利用與反饋系統(tǒng)相關(guān)的傳遞函數(shù)進(jìn)行研究，僅利用反饋系統(tǒng)的思想，輸入需要控制的變量并與輸出值進(jìn)行比較，對(duì)于產(chǎn)生的偏差值需要進(jìn)行人為地調(diào)整。

（一）餐飲服務(wù)流程

餐飲服務(wù)是一種高顧客接觸的服務(wù)，顧客從進(jìn)入到結(jié)賬離開需要經(jīng)過(guò)一系列的流程，圖3是應(yīng)用簡(jiǎn)化的流程圖形式表示服務(wù)過(guò)程模型。將顧客類型分為兩種，一類是已經(jīng)預(yù)訂座位的顧客，一類是未預(yù)訂座位的顧客。假設(shè)顧客和服務(wù)人員都是同質(zhì)的，且顧客數(shù)量以桌為單位計(jì)算，并非個(gè)人；在研究中暫不考慮產(chǎn)品因素對(duì)顧客的影響。這里的資源指餐桌和服務(wù)人員數(shù)量，由企業(yè)的控制中心決定資源的調(diào)配和進(jìn)行顧客反饋信息的收集。顧客到達(dá)后，控制中心會(huì)判斷是否預(yù)訂（企業(yè)將會(huì)將顧客提前預(yù)訂的餐桌空出來(lái)等待顧客的到來(lái)），如果是預(yù)訂顧客，服務(wù)人員會(huì)引領(lǐng)其入座；如果是未預(yù)訂顧客，控制中心會(huì)查詢是否有資源空閑，有則由服務(wù)人員引領(lǐng)其入座，沒(méi)有資源空閑顧客就需要排隊(duì)等待，企業(yè)會(huì)發(fā)給顧客等待座位的號(hào)碼牌，等資源釋放后，按照FIFO（First In First Out）原則分配。顧客就餐結(jié)束后資源釋放，系統(tǒng)資源庫(kù)顯示相應(yīng)的信息。服務(wù)傳遞過(guò)程模型的變量與參數(shù)如下：顧客到達(dá)時(shí)間，預(yù)定顧客占顧客總數(shù)的比例，服務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間，顧客就餐時(shí)間、餐桌和服務(wù)人員數(shù)量等。在模型中，絕大部分變量都是基于觀測(cè)的，如顧客到達(dá)時(shí)間、顧客就餐時(shí)間等，根據(jù)實(shí)際調(diào)查收集。對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程模型中所有變量用相應(yīng)的概率分布進(jìn)行數(shù)學(xué)表征后，再運(yùn)用計(jì)算機(jī)模擬的方法對(duì)其在不同條件下的狀態(tài)進(jìn)行分析。

（二）定義控制目標(biāo)和控制輸出變量

反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是滿足利益相關(guān)者的需求，在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，利益相關(guān)者包括顧客、服務(wù)人員、企業(yè)管理者等。顧客需求是系統(tǒng)的輸入。企業(yè)管理者是服務(wù)系統(tǒng)的決策者，是控制器，他們決定服務(wù)系統(tǒng)資源的分配。服務(wù)提供者與顧客直接交互并提供服務(wù)，其行為直接影響客戶對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)?？刂颇繕?biāo)的制定要考慮利益相關(guān)者對(duì)系統(tǒng)的的需求：顧客關(guān)注的是企業(yè)能否提供可靠性

和響應(yīng)性的服務(wù)，可用顧客滿意度、顧客與服務(wù)人員接觸時(shí)間比例衡量；服務(wù)人員關(guān)注的是工作時(shí)間的長(zhǎng)度，用服務(wù)人員工作負(fù)荷衡量；企業(yè)管理者關(guān)注的是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)，追求成本最小化，本文用運(yùn)作成本衡量。Mascio[8]將控制目標(biāo)設(shè)定為質(zhì)量的總偏差，控制輸出變量為急診病人的滿意度、非急診病人的滿意度、病人與員工接觸的時(shí)間比例、員工的工作時(shí)間、

運(yùn)作成本；王略[10]將控制目標(biāo)設(shè)定為服務(wù)水平，控制輸出變量為未得到滿意服務(wù)的大客戶、未得到滿意服務(wù)的一般客戶、大客戶平均排隊(duì)時(shí)間、一般客戶平均排隊(duì)時(shí)間、服務(wù)人員負(fù)荷度、高峰期排隊(duì)客戶人數(shù)。因此，本文將結(jié)合這兩篇文章定義控制目標(biāo)值和控制輸出變量。其中，控制目標(biāo)函數(shù)為：

J為控制目標(biāo)函數(shù)；i為控制輸出變量的個(gè)數(shù)；wi為控制輸出變量的權(quán)重，反映每一控制輸出變量對(duì)控制目標(biāo)的重要程度；yi為第i個(gè)控制輸出變量的值；yis p第i個(gè)控制輸入變量；yis p0為第i個(gè)控制輸出變量在0 刻度時(shí)控制點(diǎn)的值；yis p1為第i個(gè)控制輸出變量在1刻度時(shí)控制點(diǎn)的值；（yi－yis p）為控制輸出變量的偏差，反映服務(wù)質(zhì)量特征的重要程度。偏差范圍在0和1之間，0 代表無(wú)偏差，1代表完全不接受水平下的偏差，理想的控制輸入變量yis p為0偏差時(shí)的取值?？刂颇繕?biāo)值越小越好。

定義控制輸出變量：y1表示預(yù)訂座位的顧客的滿意度；y2表示未預(yù)訂座位的顧客的滿意度；y3表示顧客與服務(wù)人員接觸時(shí)間；y4表示服務(wù)人員工作負(fù)荷；y5表示運(yùn)作成本。

其中，y1、y2分別表示預(yù)訂顧客和未預(yù)訂顧客對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程的滿意度。顧客滿意度的評(píng)價(jià)模型有評(píng)估行為（Evaluated Performance，EP）模型、認(rèn)知—預(yù)期（Perception-Expectation，P-E）模型、以及標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量（Normed Quality，NQ）模型等。認(rèn)知—預(yù)期模型認(rèn)為，顧客會(huì)根據(jù)自己的期望及認(rèn)知價(jià)值，評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際效果。如果實(shí)際效果低于期望，顧客就會(huì)不滿；如果實(shí)際效果高于期望，顧客就會(huì)滿意；顧客滿意度由認(rèn)知價(jià)值與期望之差決定[10] 。顧客的期望與其感知的實(shí)際效果是主觀的、有差異的并且很難收集到實(shí)際數(shù)據(jù)。參照Mascio對(duì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)控制函數(shù)的處理方法，本文對(duì)P-E 模型進(jìn)行修正，認(rèn)為顧客滿意度與沒(méi)有得到滿意服務(wù)的顧客數(shù)量負(fù)相關(guān)，當(dāng)顧客接收服務(wù)的時(shí)間超過(guò)顧客可以忍受的時(shí)間時(shí)，認(rèn)為該顧客是不滿意的。在理想狀態(tài)下，沒(méi)有得到滿意服務(wù)的顧客數(shù)量應(yīng)為0，即y1s p0=0，y2s p0=0。在最壞狀態(tài)下，假設(shè)預(yù)訂顧客的滿意度只受等待時(shí)間的影響。對(duì)于預(yù)訂的顧客而言，其滿意度只受上菜等待時(shí)間（t2）的影響，認(rèn)為t2＞λ2時(shí)就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意，λ2的值由具體的服務(wù)系統(tǒng)而定；對(duì)于未預(yù)訂顧客而言，其滿意度受到等座位時(shí)間（t1）和上菜等待時(shí)間（t2）的影響，認(rèn)為t1＞λ1或者t2＞λ2這兩個(gè)條件滿足其中一個(gè)就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意，同樣，λ1的值也由具體的服務(wù)系統(tǒng)確定。這樣，就可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客等待時(shí)間的概率分布和上菜等待時(shí)間的概率分布確定y1s p1和y2s p1的值。

y3表示服務(wù)人員與顧客接觸時(shí)間，要通過(guò)顧客與服務(wù)人員接觸的時(shí)間占顧客就餐時(shí)間的比例來(lái)估計(jì)，y3=顧客和服務(wù)人員接觸的時(shí)間/顧客就餐時(shí)間×100%。名義上輸出量y3的設(shè)置點(diǎn)由服務(wù)的性質(zhì)而定。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，顧客希望能夠與醫(yī)護(hù)人員理想接觸時(shí)間為100%，但是在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，顧客在就餐時(shí)需要一定的私人空間，往往并不希望與服務(wù)人員有100%的接觸，其理想值往往低于100%；如果顧客和服務(wù)人員接觸的時(shí)間少于某一比例，顧客會(huì)認(rèn)為服務(wù)員忽略顧客，在情感上不能接受，所以名義上的上限就為該比例。在本文中，y3的值由調(diào)查收集的實(shí)際數(shù)據(jù)擬合經(jīng)驗(yàn)分布確定。

y4表示服務(wù)人員工作負(fù)荷。假設(shè)每一個(gè)服務(wù)人員同時(shí)負(fù)責(zé)α張餐桌的服務(wù)，在每張餐桌與顧客的接觸時(shí)間比例為y3α，服務(wù)人員每天的工作時(shí)間為

10小時(shí)，則 。需要特別指出的是，服務(wù)人員工作負(fù)荷度維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃綄?duì)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是好的，過(guò)高或過(guò)低都不好。因此，名義上設(shè)置點(diǎn)為7小時(shí)，即y4s p0=7，此時(shí)服務(wù)人員有足夠的時(shí)間完成自己的職責(zé)；如果花費(fèi)100% 的時(shí)間和顧客接觸，是服務(wù)人員無(wú)法承受的，所以名義上的上限為10小時(shí)，即y4s p1=10。

y5表示運(yùn)作成本，因此成本控制在0刻度值y5s p0和1刻度的值y5s p1要根據(jù)企業(yè)具體經(jīng)營(yíng)的實(shí)際來(lái)定。

筆者以北京某知名火鍋店為研究對(duì)象，顧客就餐過(guò)程中有些服務(wù)是自助的（如往鍋內(nèi)下菜、取

四、仿真及運(yùn)行結(jié)果

由于不同餐桌數(shù)量M對(duì)應(yīng)的顧客等待時(shí)間不同，該數(shù)據(jù)會(huì)影響未預(yù)訂顧客的滿意度，因此文章首先運(yùn)用Arena軟件對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行仿真，通過(guò)改變餐桌數(shù)量M得到相應(yīng)的顧客等待時(shí)間，假設(shè)其服從三角分布。之后利用Matlab軟件仿真輸出控制目標(biāo)J值和五個(gè)控制輸出變量隨M變化的情況，見圖4。

圖4（a）表明隨著餐桌數(shù)量M的增加，控制目標(biāo)值先減小，即企業(yè)增加餐桌數(shù)量和服務(wù)人員數(shù)量能夠有效提高服務(wù)水平，減小偏差；當(dāng)M=110時(shí)，J值達(dá)到最優(yōu)的0.13，總服務(wù)質(zhì)量偏差最小，意味著服務(wù)水平達(dá)到最好，此時(shí)未預(yù)訂顧客的滿意度偏差也接近最佳（如圖4（c）所示），由于五個(gè)控制輸出變量很難同時(shí)出現(xiàn)最優(yōu)，使得服務(wù)系統(tǒng)的控制目標(biāo)的偏差很難達(dá)到0；當(dāng)M繼續(xù)增加時(shí)，未預(yù)訂顧客的滿意度偏差增加速度減緩，趨近于0（見圖4（c）），但是運(yùn)作成本繼續(xù)增加（見圖4（f）），使得企業(yè)管理者的滿意度急劇下降，控制目標(biāo)J值上升。因此，企業(yè)為滿足顧客需求增加餐桌數(shù)量和招聘服務(wù)人員是一個(gè)可行的辦法，但是有一個(gè)最優(yōu)的限度，不能使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本急劇增加，暗示企業(yè)不可通過(guò)盲目添置餐桌和招聘服務(wù)人員以提高其響應(yīng)速度。

通過(guò)4（c）可以看出M值的變化對(duì)y2影響較大，隨著M的增大，服務(wù)傳遞系統(tǒng)提供給未預(yù)訂顧客的資源越來(lái)越多，大大降低其等待時(shí)間；但是通過(guò)圖4（b）、4（d）和4（e）看出M值得變化并不能顯著影響y1、y3、y4的變化。對(duì)于預(yù)訂顧客而言，其占用服務(wù)系統(tǒng)的資源已經(jīng)預(yù)先被安排出來(lái)，無(wú)需

等待座位，故M值變化對(duì)其不產(chǎn)生影響；顧客與服務(wù)人員接觸比例主要受服務(wù)人員負(fù)責(zé)的餐桌數(shù)量和服務(wù)人員的素質(zhì)決定；而服務(wù)人員的工作負(fù)荷由其工作量的大小決定。因此服務(wù)人員對(duì)應(yīng)服務(wù)的餐桌數(shù)量比例α值會(huì)對(duì)y1、y3、y4產(chǎn)生顯著影響，筆者在后續(xù)的研究中將涉及。

五、結(jié)論

本文將反饋控制系統(tǒng)應(yīng)用到服務(wù)傳遞過(guò)程管理中，基于利益相關(guān)者的滿意度設(shè)計(jì)控制目標(biāo)，并研究顧客滿意度、顧客與服務(wù)人員接觸時(shí)間、服務(wù)人員工作負(fù)荷、運(yùn)作成本等變量的組合對(duì)于控制目標(biāo)的影響。通過(guò)改變可控變量（餐桌數(shù)量和服務(wù)人員數(shù)量）觀察控制目標(biāo)值的變化。通過(guò)分析，文章得到以下三個(gè)結(jié)論：

（1）隨著餐桌數(shù)量的增加，控制目標(biāo)的值會(huì)先減小后增大，出現(xiàn)最優(yōu)值，即總偏差最小的情況。這就意味著企業(yè)為滿足顧客的需求可以通過(guò)適當(dāng)增加餐桌數(shù)量和對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員數(shù)量，提高資源供給能力，當(dāng)控制目標(biāo)總偏差最小時(shí)達(dá)到極限，即最大的餐桌數(shù)量為控制目標(biāo)達(dá)到最小時(shí)的值。

（2）針對(duì)不同的顧客類型，采取的提高滿意度的方法是不同的。預(yù)訂座位的顧客的滿意度需要由企業(yè)提高上菜速度得到；未預(yù)訂顧客的滿意度主要取決于等待時(shí)間，可以通過(guò)適度增加餐桌數(shù)量得到。

（3）仿真運(yùn)行達(dá)到的控制目標(biāo)最優(yōu)值對(duì)應(yīng)的餐桌數(shù)量和本文選取的研究對(duì)象現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況比較吻合，該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和顧客服務(wù)水平、員工滿意度等都在行業(yè)內(nèi)居于前列。從側(cè)面佐證了仿真結(jié)果的實(shí)用性。

本文的研究思路對(duì)于改善餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)作具有一定的參考性，企業(yè)可以根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)狀況，按照文章建立的服務(wù)系統(tǒng)反饋控制模型，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)輸入模型中，通過(guò)分析得到企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并采取措施提高服務(wù)水平。

進(jìn)一步的研究將關(guān)注服務(wù)人員對(duì)應(yīng)服務(wù)的餐桌數(shù)量α值的選擇，通過(guò)調(diào)整α的大小使得服務(wù)人員工作負(fù)荷和顧客與服務(wù)人員接觸比例都處于較好的水平，使得利益相關(guān)者的需求能夠均衡。另外，還需要在反饋系統(tǒng)中加入反饋回路，明確系統(tǒng)輸入輸出間的傳遞函數(shù)關(guān)系。

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