瞿莉莉 張克金

摘 要： 為適應(yīng)高鐵乘務(wù)這一新興職業(yè)對于英語能力的要求，本文以工作過程為導(dǎo)向，針對高鐵乘務(wù)員、高鐵車站售票員和高鐵車站客運員等崗位的典型工作任務(wù)，提煉出崗位對于職業(yè)英語能力的要求，從而構(gòu)建切實可行的《高鐵乘務(wù)英語》課程內(nèi)容，為提高高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)英語能力奠定教學(xué)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞： 工作過程導(dǎo)向 《高鐵乘務(wù)英語》 課程開發(fā)

我國航空乘務(wù)專業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，空乘英語課程體系已較成熟，但高鐵乘務(wù)作為新興的專業(yè)，高鐵乘務(wù)英語作為新興的職業(yè)英語，都缺乏現(xiàn)成的課程內(nèi)容。本文嘗試以工作過程為導(dǎo)向，針對高鐵各主要客服崗位的工作需求選取教學(xué)內(nèi)容，構(gòu)建高鐵乘務(wù)英語課程體系。

一、《高鐵乘務(wù)英語》課程內(nèi)容開發(fā)的理論基礎(chǔ)

上世紀(jì)90年代，以勞耐爾教授為代表的德國不萊梅大學(xué)提出了“以工作過程為導(dǎo)向”的職業(yè)教育理論。該理論逐漸成為德國職業(yè)教育改革的理論指南。近年來，我國職教界在吸取該理論的精華后，以工作過程為導(dǎo)向的專業(yè)建設(shè)、課程開發(fā)等成為我國職業(yè)教育進行課程改革的方向。

以工作過程為導(dǎo)向的課程設(shè)計是對傳統(tǒng)學(xué)科體系下課程的重構(gòu)，從具體的工作過程中提煉出典型的工作任務(wù)，并將這些任務(wù)轉(zhuǎn)化為具體的行動領(lǐng)域。按照工作過程進行課程設(shè)計要求設(shè)計者在設(shè)計之前要對目標(biāo)崗位（群）進行充分調(diào)研，充分了解該崗位（群）的典型工作任務(wù)，須具備的能力、素質(zhì)等要求。在教學(xué)內(nèi)容的選擇上貼合工作實際；在教學(xué)進程的安排上體現(xiàn)工作程序；在教學(xué)中以學(xué)生為中心，遵循職業(yè)教育的規(guī)律，并充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動性、創(chuàng)造性，讓學(xué)生通過完成一定的項目和任務(wù)進行有效學(xué)習(xí)，邊做邊學(xué)，邊學(xué)邊用，邊用邊改，真正達(dá)到教、學(xué)、做合一。

高鐵乘務(wù)英語是高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的必修課程，也是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)英語能力的核心課程。以工作過程為導(dǎo)向，根據(jù)高鐵客服人員崗位的具體要求，探索開發(fā)《高鐵乘務(wù)英語》課程，對于推動我國職業(yè)英語教學(xué)改革，提高高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)英語能力，進而提高我國高鐵客服人員的涉外服務(wù)能力，具有重大意義。

二、《高鐵乘務(wù)英語》課程內(nèi)容開發(fā)實踐

1.調(diào)研崗位職責(zé)，明確典型工作任務(wù)。

以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，通過深入調(diào)研京廣高鐵、京滬高鐵等高鐵線路的客運服務(wù)崗位，了解其崗位設(shè)置、崗位的主要工作任務(wù)和崗位能力要求等，進一步明確典型工作任務(wù)。

職業(yè)崗位1：高鐵乘務(wù)員。

崗位描述：負(fù)責(zé)高鐵列車乘降組織及查票、驗票、報站、咨詢、服務(wù)等工作。

主要工作任務(wù)：1）操作及介紹高鐵列車上的設(shè)施設(shè)備；2）高鐵列車整備、安全設(shè)備、服務(wù)設(shè)備及服務(wù)備品檢查與整理；3）組織高鐵旅客乘降、安排旅客坐席，完成相關(guān)單據(jù)交接；4）高鐵列車查驗票及補票工作；5）巡視列車，對旅客提供必要服務(wù)；6）督促列車保潔人員，確保列車干凈整潔；7）熟悉高鐵列車營運線路、到站時間、沿途主要出行信息；8）贈品、讀物的領(lǐng)取與發(fā)放；9）行李的查驗及整理；10）特殊旅客的服務(wù)工作；11）高鐵列車運行應(yīng)急處置工作；12）緊急救助工作；13）廣播工作；14）餐飲發(fā)放工作。

職業(yè)崗位2：高鐵車站客運員。

崗位描述：負(fù)責(zé)高鐵車站的檢票、進站指引、安檢等客運工作。

主要工作任務(wù)：1）高鐵列車接發(fā)工作；2）熟悉途經(jīng)車站車次、時間、里程票價，解答乘客問詢，給旅客提供必要服務(wù)；3）高鐵進出站查驗車票；4）引導(dǎo)旅客購票、候車等；5）組織旅客乘降；6）車站廣播工作；7）負(fù)責(zé)高鐵車站站廳和站臺的站務(wù)工作；8）監(jiān)視客流、巡查出入口、站廳、站臺；9）高鐵車站非正常情況的應(yīng)急處理；10）使用及整理高鐵車站設(shè)備工具備品。

職業(yè)崗位3：高鐵車站票務(wù)員。

崗位描述：負(fù)責(zé)高鐵車站售票、補票、票務(wù)報表等票務(wù)工作。

主要工作任務(wù)：1）操作高鐵車站售票設(shè)備；2）高鐵車站售票、補票工作；3）完成高鐵車站票務(wù)臺賬、報表等統(tǒng)計工作。

2.歸納行動領(lǐng)域，確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域。

通過對高鐵乘務(wù)員等崗位的典型工作任務(wù)進行歸類，確定與崗位職業(yè)需求相對應(yīng)的行動領(lǐng)域，再對完成典型工作任務(wù)必須具備的基本職業(yè)能力（包括社會能力、方法能力、專業(yè)能力）進行分析（參見下表），這些職業(yè)能力就是學(xué)習(xí)領(lǐng)域（即高鐵乘務(wù)英語課程）中學(xué)習(xí)目標(biāo)制定的依據(jù)。

3.學(xué)習(xí)情境總體規(guī)劃。

在綜合考慮高鐵行業(yè)發(fā)展和學(xué)校的教學(xué)條件情況下，按照由簡單到復(fù)雜的認(rèn)知規(guī)律，以工作場所為載體，將高鐵乘務(wù)英語課程設(shè)計為站內(nèi)服務(wù)和行車服務(wù)兩大學(xué)習(xí)情境，其下面再設(shè)子學(xué)習(xí)情境，如下表。

三、結(jié)語

根據(jù)崗位能力需求，以工作過程導(dǎo)向設(shè)計《高鐵乘務(wù)英語》教學(xué)內(nèi)容，改變以往基礎(chǔ)知識與職業(yè)英語分開的學(xué)科體系，注重學(xué)生的全程參與，盡可能地為學(xué)生提供“真實性任務(wù)”，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生以最快、最自然的狀態(tài)實現(xiàn)認(rèn)知目標(biāo)，提高職業(yè)英語交際能力和涉外服務(wù)能力。

對高鐵乘務(wù)英語課程內(nèi)容的開發(fā)研究，適應(yīng)高速鐵路發(fā)展對于高鐵乘務(wù)這一新興職業(yè)涉外服務(wù)的高要求，為高鐵行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的涉外服務(wù)人員奠定教學(xué)基礎(chǔ)。

參考文獻：

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本文是湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院2013年教育教學(xué)改革研究項目《基于工作過程導(dǎo)向的高鐵乘務(wù)英語課程開發(fā)研究》的階段性成果。