鄭智 施菁

摘 要： 學(xué)生教育消費滿意度是反映學(xué)校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效手段和工具。作者調(diào)查發(fā)現(xiàn)當前學(xué)生教育消費滿意度偏低，通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)滿意度從高到低的服務(wù)為圖書館服務(wù)、專業(yè)設(shè)置、學(xué)校知名度、校園文化、教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理服務(wù)、實驗室服務(wù)、課程設(shè)置、學(xué)生感知質(zhì)量、后勤服務(wù)，最后提出提高高校學(xué)生教育消費滿意度的對策和建議。

關(guān)鍵詞： 教育消費滿意度 學(xué)校服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查分析

最近十幾年，由于我國高等教育發(fā)展形式的變化，高校招生規(guī)模不斷擴大，一般院校在校生人數(shù)從1998年的340萬到2012年的2300萬，逐年呈遞增趨勢。作為高等教育的消費者，大學(xué)生對教育消費的滿意度直接影響到其對高等教育質(zhì)量的評價。學(xué)生教育消費滿意度已成為影響學(xué)校競爭的關(guān)鍵因素之一，這引起了多方面的高度關(guān)注，而我國在這方面的研究還有待進一步加強。重視這一問題，既是轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念的需要，又是提高教育服務(wù)質(zhì)量的需要。

一、高校學(xué)生教育消費滿意度實證調(diào)查

1.問卷的設(shè)計和論證。

借鑒經(jīng)濟學(xué)理論中的消費者行為理論，我們可以將高校提供的教育服務(wù)看做是一種教育產(chǎn)品，學(xué)生來高校深造就是消費教育產(chǎn)品的過程，消費滿意度主要取決于學(xué)生對具體教育產(chǎn)品消費的感受程度。根據(jù)高?，F(xiàn)狀和教育服務(wù)的特點可以將高等教育產(chǎn)品分為三大基本類型：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品。其中核心產(chǎn)品主要包括教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)等，形式產(chǎn)品主要包括專業(yè)設(shè)置、課程內(nèi)容、實驗室服務(wù)、圖書館服務(wù)等，附屬產(chǎn)品主要包括學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)等。

借鑒消費者滿意度測評模型和在吸收我國高校學(xué)生教學(xué)消費滿意度測評指標體系，在查閱大量資料及與統(tǒng)計專家反復(fù)討論論證的基礎(chǔ)上，將核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品細劃為可測試的指標，設(shè)計了滿意度調(diào)查問卷，問卷在設(shè)計方式和內(nèi)容上具有一定的代表性和可操作性。問卷內(nèi)容主要包括：教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理服務(wù)、專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、實驗室服務(wù)、圖書館服務(wù)、學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)生感知質(zhì)量十大指標，通過這些指標來反映大學(xué)生對教育產(chǎn)品的滿意狀況。為了使調(diào)研問題具體化，我們將以上十大指標直接轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上的問題，通過對學(xué)生的調(diào)查可以得到觀測變量的參數(shù)。問卷采用應(yīng)用最廣泛的五級Likert量表，利用程度遞進選擇方式，設(shè)有五個等級即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦分值為5、4、3、2、1，即“5”代表“很滿意”，“1”代表“很不滿意。

2.問卷調(diào)查與結(jié)果統(tǒng)計。

此次問卷調(diào)查主要針對高等教育消費的主體，即在校大學(xué)生展開，調(diào)查對象是江西省南昌市幾個高校的在校大學(xué)生。調(diào)查采用分層隨機抽樣的方法，一共發(fā)放450調(diào)查問卷，其中南昌大學(xué)100份，江西師范大學(xué)80份，江西財經(jīng)大學(xué)80份，華東交通大學(xué)60份，南昌航空大學(xué)60分，南昌工程學(xué)院70份，回收調(diào)查問卷426份，回收率95%，有效問卷398份，有效回收率88%。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生教育消費滿意度偏低，各項具體服務(wù)滿意度情況如下表所示：

表 南昌市學(xué)生教育消費滿意度情況 單位：分

（1）在核心產(chǎn)品中，教學(xué)服務(wù)得分集中在2.64～3.45分之間，整體得分偏低，說明被調(diào)查學(xué)生對教學(xué)服務(wù)整體上不太滿意，應(yīng)該引起校方重視，應(yīng)該從教學(xué)重心出發(fā)，加強教學(xué)改革服務(wù)，提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生消費教學(xué)服務(wù)的滿意度。學(xué)生管理服務(wù)集中在2.05～3.85分之間，其中2.9分左右最多，整體得分偏低。這說明學(xué)校應(yīng)該改進學(xué)生管理工作，服務(wù)以學(xué)生為主，加大服務(wù)力度，提高學(xué)生滿意度。

（2）在形式產(chǎn)品中，專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、實驗室服務(wù)、圖書館服務(wù)分別集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之間，專業(yè)設(shè)置得分整體偏高，說明學(xué)生對專業(yè)設(shè)置服務(wù)比較滿意；課程設(shè)置得分整體偏低，說明設(shè)置不太合理，校方應(yīng)適當調(diào)整課程開設(shè)，面向社會和市場優(yōu)化課程設(shè)置，加大課程改革；實驗室服務(wù)得分整體偏低，這說明應(yīng)該提高實驗條件，更新實驗設(shè)備，配齊實驗軟件，提高實驗服務(wù)水平；圖書館服務(wù)整體得分較高，說明該校學(xué)生對圖書館服務(wù)比較滿意。

（3）在附屬產(chǎn)品中，學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)生感知質(zhì)量分別集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之間，說明學(xué)校知名度得分起伏不是太大，得分比較均衡，說明被調(diào)查學(xué)生對學(xué)校的形象較好；校園文化氛圍整體得分偏低，說明學(xué)校應(yīng)該重視校園文化建設(shè)，注重文化積淀，形成有自己鮮明特色的校園文化；后勤服務(wù)整體得分偏低，說明學(xué)校應(yīng)該加強后勤整頓，解決好學(xué)生日常生活問題，為學(xué)生創(chuàng)造更好的生活條件，提升后勤服務(wù)質(zhì)量和水平，提高學(xué)生滿意度；學(xué)生感知質(zhì)量整體得分偏低，說明學(xué)校應(yīng)該繼續(xù)提高宣傳意識和注重對學(xué)生的情感教育，吸引更多的學(xué)生愛校并認同學(xué)校的辦學(xué)理念和辦學(xué)成就，爭取更多的學(xué)生主動向他人推薦自己的學(xué)校，從而提升學(xué)校的形象和知名度。

3.調(diào)查結(jié)果分析。

（1）學(xué)生對學(xué)校服務(wù)滿意度的各維度指標的平均得分都不是太高，而且各指標之間起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分別是：圖書館服務(wù)—專業(yè)設(shè)置—學(xué)校知名度—教學(xué)服務(wù)—校園文化氛圍—學(xué)生管理服務(wù)—實驗室服務(wù)—課程設(shè)置—后勤服務(wù)—學(xué)生感知質(zhì)量。其中滿意度最高的是圖書館服務(wù)；滿意度最低的是后勤服務(wù)。該校學(xué)生感知價值和整體滿意度得分都在3.00分以下，均偏低，這應(yīng)該引起該校高層的高度重視，采取相應(yīng)的改進措施，從行動上提高學(xué)生的感知價值和整體滿意度。

（2）分數(shù)直觀地反映出問題主要集中在教學(xué)服務(wù)、后勤服務(wù)和學(xué)生管理與支持服務(wù)工作上，這也反映出，除了希望得到良好的教育質(zhì)量之外，學(xué)生渴望學(xué)校關(guān)心他們的生活和重視他們的感受，但學(xué)校平時對學(xué)生生活關(guān)心不夠，政策和措施的制定大多只停留在紙面，沒有真正落實或是站在學(xué)生的角度考慮問題，從而出現(xiàn)學(xué)校層面自我感覺良好而學(xué)生對學(xué)校的各項服務(wù)感覺一般甚至不好的現(xiàn)象。

（3）學(xué)生整體上對學(xué)校比較忠誠，通過學(xué)生對學(xué)校工作的支持意愿可見一斑，但學(xué)校方面應(yīng)該注意到仍有許多影響學(xué)生忠誠度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，貫徹“以學(xué)生為本”的經(jīng)營理念，改善辦學(xué)條件，改進教育服務(wù)質(zhì)量，加強學(xué)生忠誠教育和情感教育，發(fā)揚光榮傳統(tǒng)，讓學(xué)生自覺變?yōu)閷W(xué)校形象的宣傳者，學(xué)校發(fā)展的主力軍和學(xué)校建設(shè)的支持者。

二、提高高校學(xué)生教育消費滿意度的對策和建議

1.轉(zhuǎn)變觀念，實行學(xué)生滿意度戰(zhàn)略。

教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度息息相關(guān)，通過對大學(xué)生滿意度的測評數(shù)據(jù)，可以逐漸促使高校以“顧客驅(qū)動”代替“學(xué)生來接受教育”這一觀念。廣大學(xué)生是教育服務(wù)質(zhì)量的載體，是教育服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)者，高等學(xué)校提供給學(xué)生的是教育服務(wù)，學(xué)生能否成材，起決定性作用的是自身主動性，高校要盡可能地提供學(xué)生所需求的教育服務(wù)。這就要求建立一個長效的學(xué)生滿意度測評機制?？梢詫υ谛W(xué)生進行有規(guī)律的測評，也可以設(shè)置專門的學(xué)生測評數(shù)據(jù)庫，通過不同年份的比較分析，深入了解不同學(xué)生對學(xué)校滿意度的變化。最后將學(xué)生滿意度測評結(jié)果公開：一是讓學(xué)校認識到自身教育服務(wù)質(zhì)量的問題在哪里，刺激學(xué)校改進教育服務(wù)質(zhì)量，二是讓學(xué)生對學(xué)校有個基本的認識，這對提高高等學(xué)校的社會聲譽和價值水平具有重要意義，有利于緩解激烈的生源競爭。

2.全面改進，提高教學(xué)服務(wù)滿意度。

首先，重視專職教師隊伍的建設(shè)，促使其不斷提高教育服務(wù)水平，提高學(xué)生教育消費者的感知價值。學(xué)校應(yīng)加強專職教師的培訓(xùn)，提高專業(yè)教學(xué)水平，加強現(xiàn)有教師的培訓(xùn)和進修，調(diào)整和優(yōu)化教師的知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力，選派專業(yè)骨干教師參加出境培訓(xùn)和國家級、省級“高技能”教師培訓(xùn)；根據(jù)學(xué)校專業(yè)發(fā)展的需要，選派教師參加境外培訓(xùn)，努力提高“雙師型”教師中“雙高”教師的比例，創(chuàng)造機會讓專業(yè)教師下企業(yè)培訓(xùn)、掛職鍛煉，進一步增強專業(yè)課教師的專業(yè)技能和實踐指導(dǎo)能力；抓新教師培養(yǎng)，采取講座、師徒結(jié)對等培養(yǎng)形式，努力提高新教師駕馭教材、駕馭課堂的能力；結(jié)合專業(yè)建設(shè)和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，努力提高教學(xué)和應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)的能力；加強選拔和培養(yǎng)中青年骨干教師和學(xué)科帶頭人。其次，教師應(yīng)注重與學(xué)生的溝通，培養(yǎng)學(xué)生在教學(xué)過程中的主觀能動性，創(chuàng)造活躍的課堂氣氛，提高教學(xué)水平，更新知識，提高自己的教學(xué)模式和教學(xué)服務(wù)。

3.塑造學(xué)校形象和品牌，提高學(xué)生的忠誠度。

學(xué)校形象在學(xué)生心目中的印象和地位，對于學(xué)生消費者來說意義重大，客觀上反映了學(xué)校的品牌價值，因此學(xué)校要注重細節(jié)，通過現(xiàn)有消費者的口碑宣傳，讓更多的消費者知道和了解。同時學(xué)校應(yīng)樹立建立良好品牌形象的目標，根據(jù)教育市場化，合理配置學(xué)校資源，更好地整合學(xué)校價值觀，有效地實現(xiàn)學(xué)校品牌的功能價值，全方位地關(guān)注質(zhì)量管理；通過學(xué)校品牌的運作，提高“認可、信任和購買”學(xué)校教育產(chǎn)品消費者的欲望；學(xué)校教師要從上至下積極樹立品牌戰(zhàn)略意識，制訂符合戰(zhàn)略要求并切實可行的計劃，采取綜合配套措施，打造學(xué)校品牌形象，擴大品牌影響和促進品牌提升。

4.加強校園文化建設(shè)，提供良好的校園環(huán)境。

校園文化是師生以校園為背景，圍繞教育活動和校園生活而創(chuàng)造并共享的、特定的精神環(huán)境和文化氛圍。校園文化活動是校園文化活的載體，其組織形式、活動內(nèi)容、精神風貌、文化內(nèi)涵等直接影響著校園文化的建設(shè)與發(fā)展。在院校教育發(fā)展的新時期，校園文化建設(shè)應(yīng)著力創(chuàng)新校園文化活動的形式和內(nèi)容，通過開展一系列積極向上、活潑新穎、精彩紛呈的校園活動，改變院校校園文化活動內(nèi)容單一、質(zhì)量不高的局面，增強校園文化活動的思想性、知識性、藝術(shù)性和高雅性，使校園文化得到提升和優(yōu)化。

學(xué)校應(yīng)重視和加強校園文化建設(shè)，樹立起以人為本、忠誠服務(wù)的價值觀和經(jīng)營理念，根據(jù)學(xué)校對學(xué)生的培養(yǎng)目標和學(xué)科設(shè)置，確定校園文化建設(shè)的方向，在提供良好的校園環(huán)境的同時，注重形成優(yōu)秀的“學(xué)生消費者滿意”的校園文化，貼近學(xué)校的歷史背景、學(xué)校結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)目標，促進具有鮮明特色的“大學(xué)精神”的形成，在創(chuàng)建校園文化的過程中將共性和個性相結(jié)合，既把握共同規(guī)律和時代特征，又突出各校特色，以此促進學(xué)校的不斷發(fā)展和進步。

5.加強后勤管理，提升服務(wù)水平。

首先，樹立“讓學(xué)生滿意”的物流服務(wù)理念。高等教育機構(gòu)應(yīng)積極提高物流服務(wù)的滿意度，管理者應(yīng)規(guī)范和規(guī)范學(xué)校管理制度，通過思想和知識教育與行為培訓(xùn)，使全體員工真正理解學(xué)生消費者滿意戰(zhàn)略的重要性，同時除努力規(guī)范服務(wù)外，培訓(xùn)服務(wù)的態(tài)度，切實提高物流服務(wù)人員的專業(yè)知識和服務(wù)技能。其次，切實為學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：高校學(xué)生教育消費貫穿學(xué)生的教育的全過程，這樣的機構(gòu)管理應(yīng)重視關(guān)心學(xué)生的生活，除了教師提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)外，物流則是學(xué)生學(xué)習和生活的重要保障。該機構(gòu)應(yīng)制定一套物流機制包涵激勵、約束、發(fā)展和監(jiān)督機制，這是物流各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行的有效保障。最后，重視對相關(guān)工作人員的周期考核和信息反饋，如開展研討會、每半年回訪、內(nèi)部員工論壇、對學(xué)生投訴保持暢通的反饋系統(tǒng)，以此積極創(chuàng)造條件，為學(xué)生提供更好的配套生活條件。

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基金項目：本文系江西省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃2009年度課題“江西省高校學(xué)生教育消費滿意度實證研究”（編號：09ZD045）的階段性研究成果。