石 慧

（太原理工大學圖書館 山西 太原 030024）

知識管理環(huán)境下，知識服務成為高校圖書館工作的主流和重心。知識服務是圖書館根據(jù)用戶需求，從各種顯性和隱性知識資源中有針對性地開發(fā)知識產(chǎn)品，并用來解決用戶問題的服務過程。它是一種由用戶目標驅動的、面向知識內(nèi)容和解決方案的、貫穿于為用戶解決問題工程的增值服務，具有專業(yè)化、個性化、交互性、智能化、綜合集成化、自主創(chuàng)新性等特征［1］。目前，我國高校圖書館知識服務中普遍存在服務層次不夠深入、服務模式單一、服務效果不明顯等問題。本文試圖從知識螺旋視角出發(fā)，探討高校圖書館知識服務實踐中的新思路。

1 知識螺旋理論概述

1958年，英國哲學家邁克爾·波蘭尼（Michael Polanyi）在其著作《個人的知識》中，將知識分成顯性知識 （Explicit Knowledge）和隱性知識 （Tacit Knowledge）。在此基礎上，日本學者野中郁次郎（lkujiro Nonaka）與竹內(nèi)弘高（Hirotaka Takeuchi）于1989年著的《知識創(chuàng)造的企業(yè)》中，首次提出知識螺旋理論，指出隱性知識與顯性知識之間連續(xù)互動，經(jīng)由社會化（Socialization）、外部化（Externalization）、組合化（Combination）、內(nèi)部化（Internalization）四種模式，形成了“知識螺旋（Knowledge Spiral）”，即SECI模型。社會化指隱性知識向另一隱性知識的轉化過程，是人與人之間隱性知識的溝通與分享；外部化指隱性知識向顯性知識的轉化過程，是隱性知識的顯性化與結構化；組合化指顯性知識向另一顯性知識的轉化過程，是顯性知識的交流與共享；內(nèi)部化指顯性知識向隱性知識的轉化過程，是對顯性知識的理解，創(chuàng)造出屬于知識主體自己的新的隱性知識。經(jīng)過上述四種循環(huán)性的運作，知識可以有效地透過個人、團體、組織等不同的層次逐漸擴散，產(chǎn)生一個循環(huán)不止的知識創(chuàng)造、嵌入與累積過程，推動組織知識的“螺旋式”上升，從而擴大個人、團體與組織的知識基礎，產(chǎn)生知識創(chuàng)新［2］。目前，知識螺旋理論已廣泛應用于生產(chǎn)及科研各領域。

2 高校圖書館知識服務流程與知識螺旋之間的關系

高校圖書館知識服務是連續(xù)循環(huán)的知識增值過程，貫穿著知識螺旋的所有階段，形成一個不斷增長的知識螺旋，每個循環(huán)周期主要包括用戶需求提取與外部化、知識產(chǎn)品開發(fā)、知識推送、用戶反饋及服務評價四個階段，其中知識產(chǎn)品開發(fā)過程可以細分成知識的獲取、挖掘與組織，高校圖書館知識服務的每個階段均對應于知識螺旋中的一種或多種模式。用戶需求提取與外部化是指館員主動嵌入用戶群體，調(diào)查與分析其需求，并借助文字、圖片等表達出來，從而準確把握用戶的個性化需求。這個過程包含館員之間、用戶之間、館員與用戶之間的交流，即隱性知識社會化過程；用戶需求的知識化表達，即隱性知識外部化過程。知識產(chǎn)品開發(fā)是指館員根據(jù)用戶需求，制定開發(fā)目標與策略，應用專業(yè)知識，借助專業(yè)工具及智能化手段，對知識資源進行搜索、挖掘、整合、組織，從而形成知識產(chǎn)品。這個過程包含館員之間的合作及館員隨時與用戶交流，即隱性知識社會化過程；知識挖掘及表述，即隱性知識外部化過程；知識整合與重組，即顯性知識組合化過程；館員吸收與共享知識，并形成創(chuàng)新思維，即顯性知識內(nèi)部化過程。知識推送、用戶反饋是指館員利用圖書館知識服務平臺，將知識產(chǎn)品及時傳遞給用戶，如果用戶滿意，則該知識產(chǎn)品成為用戶所需的解決方案，同時成為館藏資源的一部分；如果用戶不滿意，則根據(jù)其反饋意見，對知識產(chǎn)品進行反復修改、調(diào)整和改進，直至用戶滿意為止。這個過程包含用戶吸納與應用知識產(chǎn)品，館員總結經(jīng)驗，即顯性知識內(nèi)部化過程；或者用戶反饋后，知識服務流程進行若干次循環(huán)，即知識螺旋的所有階段。服務評價是指高校圖書館與用戶對本次服務中的各個環(huán)節(jié)進行評估，為后續(xù)服務提供參考依據(jù)。這個過程包含館員之間、用戶之間、館員與用戶之間的研討，即隱性知識社會化過程；撰寫評估報告，即隱性知識外部化過程；館員與用戶知識的吸收與增長，即顯性知識內(nèi)部化過程。

在知識服務過程中，館員或用戶個人的隱性知識經(jīng)過知識螺旋的四個階段，實現(xiàn)個人、團體（館員團隊和用戶群體）、組織（高校圖書館）相互之間的知識傳遞與轉化，產(chǎn)生新的隱性知識。知識在個人、團體、組織之間不斷循環(huán)，構成持續(xù)增長的知識螺旋，促進知識的逐步滲透、積累、演進、應用與創(chuàng)新。

3 高校圖書館促進知識服務知識螺旋增長的措施

3.1 強化“以人為本，用戶至上”的服務理念

張曉林認為：知識服務首先是一種觀念，一種認識和組織服務的觀念。由此可見，服務理念是知識服務的核心。高校圖書館要以提高用戶的滿意度和需求期望值為目標，將“以人為本，用戶至上”的理念充分體現(xiàn)在知識服務的各個階段，密切與用戶的和諧互動，完善知識服務目標責任制，調(diào)動館員的積極性、自主性，增強其凝聚力，促使館員團隊主動融入到用戶的教學、科研和學習中，發(fā)揮館員個人的獨特優(yōu)勢，把握用戶的個性化知識需求，提供全程動態(tài)跟蹤服務。在實踐中，通過交流、合作、觀察、模仿，館員團隊的知識服務意識潛移默化地得到強化；通過宣傳、引導、培訓、互動，用戶群體對知識服務的認知和需求意識得到提升，用戶隊伍得到壯大，從而實現(xiàn)知識服務理念的知識螺旋增長。

3.2 構建智能交互的知識服務平臺

為了促進知識交流、共享、轉化與創(chuàng)新，實現(xiàn)知識螺旋增長，構建并引導用戶使用知識服務平臺，是高校圖書館知識服務的基礎。高校圖書館要依托現(xiàn)代化設備與技術，構建知識服務平臺，實現(xiàn)與用戶之間的智能交流，館員和用戶均可通過個人電腦、手機、閱讀器等智能終端隨時隨地進行交流互動，館員可以及時獲取用戶的反饋信息，用戶可以方便快捷地享受所需的服務，如：參考咨詢、智能檢索、個性化知識推送、定題定向跟蹤、工具條定制、圖書館微博與微信等。圖書館要加強與院系所的聯(lián)系，采取多種形式，定期組織特定主題的交流、討論與培訓，向用戶推介知識服務平臺及其使用方法。例如：筆者所在的太原理工大學圖書館將電子書借閱機與移動圖書館進行無縫對接，可以增加用戶認證、圖書館信息發(fā)布、電子資源的下載與離線閱讀等定制化功能，深受廣大用戶青睞。

3.3 提供知識資源保障

完備的知識資源是知識服務的保障。高校圖書館要聯(lián)合協(xié)作，依托館藏資源、網(wǎng)絡資源及其引證關系，應用智能檢索技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、指引庫技術及知識發(fā)現(xiàn)技術，跟蹤與捕獲蘊藏在大量顯性信息中的隱性知識，進行知識單元的數(shù)據(jù)關聯(lián)與情報分析處理，建立體現(xiàn)特定知識主題的數(shù)據(jù)庫，如：館藏特色資源數(shù)據(jù)庫、學科導航數(shù)據(jù)庫、教材教參數(shù)據(jù)庫、科研成果數(shù)據(jù)庫、學科專家數(shù)據(jù)庫等。創(chuàng)建知識地圖、知識鏈接，幫助用戶直接獲得所需知識。同時，從個人筆記、手稿、教案、講義中提取有價值的信息，發(fā)掘館員和用戶頭腦中的創(chuàng)意與經(jīng)驗等隱性知識，并將其經(jīng)過知識螺旋循環(huán)，轉化成知識資源的有機組成部分。例如：筆者所在圖書館開發(fā)的清澤搜索系統(tǒng)，實現(xiàn)了海量資源的一站式搜索，并可以對搜索到的文獻進行深層次分析。

3.4 提高館員團隊的綜合素質

建立一支默契合作的館員團隊，是高校圖書館知識服務的關鍵。高校圖書館要把學科館員制與知識服務責任制相結合，采取培訓與引進相結合的方式，有針對性地優(yōu)化館員團隊，充分利用高校學科專業(yè)能力培養(yǎng)的獨特優(yōu)勢，發(fā)揮學科館員的潛能，不斷更新其知識結構。在實踐中激發(fā)館員的服務熱情與團隊合作精神，促使館員不斷提高認知能力、人際溝通能力、信息處理能力、專業(yè)知識應用能力與外語水平，實現(xiàn)館員團隊綜合素質的知識螺旋增長。

3.5 發(fā)揮用戶群體的知識資源優(yōu)勢

高校圖書館用戶群體具有質量高、層次全、生長能力強的特點［3］。用戶不僅是知識的需求者，而且是知識的發(fā)現(xiàn)者與提供者。高校圖書館要借助知識服務平臺，采取用戶互助、學科專家指導與把關的模式，引導用戶參與到知識需求分析、研討與解答的整個過程，答案經(jīng)學科專家認可后，存儲至圖書館知識庫，從而激發(fā)用戶群體的大腦、心智，發(fā)掘其隱性知識，發(fā)揮其自身的知識資源優(yōu)勢，促進用戶之間的知識傳遞、交流、共享與轉化，實現(xiàn)其知識螺旋的自然增長。

隨著知識管理理念與信息學的不斷滲透與融合，知識螺旋理論將對高校圖書館知識服務產(chǎn)生重要啟示。高校圖書館要以用戶需求為導向，營造和諧互動的知識交流環(huán)境，從理念、管理、資源、技術、人員等方面著手，促進其自身不斷經(jīng)歷社會化、外部化、組合化、內(nèi)部化的知識螺旋增長，他們之間相互作用、相互影響、共同提升，從而帶動知識服務的知識螺旋持續(xù)增長，為用戶的管理、決策、教學和科研提供優(yōu)質服務。

［1］張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學報，2000，26（5）：32－37.

［2］葉宏偉，金中仁，宓永迪.信息創(chuàng)新：基于知識螺旋的分析［J］.情報資料工作，2007，（2）：17－20.

［3］蔡晨，韓博文，覃銘添.高校圖書館利用讀者資源開展閱讀推廣工作研究［J］.情報探索，2013，（3）：113－115，119.