伍玉偉

（廣州大學(xué)圖書(shū)館 廣東 廣州 510006）

1 前言

查尋信息已成為人們?nèi)粘９ぷ?、學(xué)習(xí)和生活中不可缺少的行為，成為人類生存的必要手段。對(duì)信息查尋行為的研究有助于提高信息查尋效率與質(zhì)量。一方面，作為用戶行為研究的重要領(lǐng)域，用戶信息查尋行為一直是圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)界研究的熱點(diǎn)之一，人們對(duì)用戶信息查尋行為表現(xiàn)出的新特點(diǎn)和規(guī)律進(jìn)行探討。另一方面，信息查尋行為的研究發(fā)展與情報(bào)學(xué)研究范式的變遷其實(shí)有著明顯的相關(guān)性［1］。從情報(bào)學(xué)發(fā)展的歷史來(lái)看，在上世紀(jì)70年代中后期經(jīng)歷了從偏重于情報(bào)檢索系統(tǒng)設(shè)計(jì)和情報(bào)檢索技術(shù)的系統(tǒng)研究范式轉(zhuǎn)向以用戶為主導(dǎo)的認(rèn)知研究范式的轉(zhuǎn)變。

心理學(xué)認(rèn)為行為是個(gè)人與環(huán)境相互作用后的某種特定反應(yīng)，人的行為是受個(gè)人內(nèi)部因素和外部環(huán)境兩方面的影響。信息查尋行為也一樣，受到個(gè)人內(nèi)部因素和外部環(huán)境兩方面影響，不同群體的用戶由于其所處的社會(huì)以及信息環(huán)境的不同，所表現(xiàn)出的信息查尋行為自然會(huì)有所區(qū)別。為了了解用戶的信息查尋行為，以便更好地服務(wù)用戶，我們必須以更微觀的方式去分析用戶的認(rèn)知及行為。由于不同類型用戶的動(dòng)機(jī)、目標(biāo)、能力及環(huán)境的不同，因而其查尋所需信息時(shí)所采取的策略也存在差異。此外，社會(huì)認(rèn)知論主張個(gè)人、環(huán)境和行為之間存在著一種三元交互的關(guān)系。在美國(guó)心理學(xué)家班杜拉（Bandura）等學(xué)者的努力下，發(fā)展出了一套適合分析影響個(gè)人行為表現(xiàn)的理論模式。因此，本研究將從社會(huì)認(rèn)知論的觀點(diǎn)出發(fā)，以微觀的觀點(diǎn)來(lái)探討用戶的信息查尋行為。

2 社會(huì)認(rèn)知理論概述

社會(huì)認(rèn)知是一個(gè)廣泛被接受的、用來(lái)驗(yàn)證個(gè)體行為的理論，是20世紀(jì)70－80年代興起的一門(mén)新興學(xué)科，在90年代得到迅猛發(fā)展，是當(dāng)前社會(huì)心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域。社會(huì)認(rèn)知是指對(duì)社會(huì)信息的加工處理，其所涉及的范圍是非常廣泛的。作為認(rèn)知心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)共同研究的對(duì)象，由于各個(gè)學(xué)科研究者所站的角度不同，對(duì)社會(huì)認(rèn)知的定義也存在分歧。

謝爾曼（Sherman SJ）等認(rèn)為，社會(huì)認(rèn)知是通過(guò)研究社會(huì)現(xiàn)象的認(rèn)知結(jié)構(gòu)與加工來(lái)理解社會(huì)心理現(xiàn)象的一種概念性和經(jīng)驗(yàn)性的途徑和方法［2］。鐘毅平認(rèn)為，社會(huì)認(rèn)知是一門(mén)用認(rèn)知的方法研究和解釋社會(huì)行為的一門(mén)科學(xué)［3］。楊彬、楊洪杰從社會(huì)學(xué)的角度將社會(huì)認(rèn)知定義為：對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和了解［4］。一般情況下，社會(huì)認(rèn)知是指?jìng)€(gè)人對(duì)他人或自己的心理與行為的感知與判斷過(guò)程。在對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的心理學(xué)研究中，如果說(shuō)20世紀(jì)70年代歸因研究是主流，那么80年代社會(huì)認(rèn)知研究是熱點(diǎn)。

美國(guó)心理學(xué)家班杜拉（Bandura）被認(rèn)為是西方新行為主義的主要代表之一，在班杜拉的社會(huì)學(xué)習(xí)理論發(fā)展過(guò)程中，他認(rèn)為人的認(rèn)知因素占有越來(lái)越重要的地位，在90年代末，班杜拉的“社會(huì)認(rèn)知理論”地位完全鞏固下來(lái)。班杜拉的社會(huì)認(rèn)知理論強(qiáng)調(diào)認(rèn)知性因素在行為改變中的作用，從全新的角度提示了人類行為的形成與維系機(jī)制，認(rèn)為個(gè)體、行為和環(huán)境是相互影響、相互依賴和相互決定的。班杜拉認(rèn)為，社會(huì)認(rèn)知是以一種能動(dòng)的觀點(diǎn)為基礎(chǔ)的，人們不只是由外部事件塑造的有反應(yīng)性的機(jī)體，而是自我組織的、積極進(jìn)取的、自我調(diào)節(jié)和自我反思的。人的能動(dòng)性有幾個(gè)核心特點(diǎn)：意圖、預(yù)謀、自我反應(yīng)、自我反思［5］。

3 社會(huì)認(rèn)知理論在信息查尋行為中的應(yīng)用

作為社會(huì)心理學(xué)與認(rèn)知心理學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物，社會(huì)認(rèn)知現(xiàn)在已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其早期以認(rèn)知心理學(xué)的概念、理論和方法來(lái)探討經(jīng)典社會(huì)心理學(xué)問(wèn)題的范式，正在成為一個(gè)非常重要且相當(dāng)活躍的交叉學(xué)科。作為一個(gè)總的理論或元理論，社會(huì)認(rèn)知可應(yīng)用于包括信息行為在內(nèi)的人類行為的各個(gè)方面。該理論在許多領(lǐng)域已經(jīng)被測(cè)試和論證，不僅被應(yīng)用在心理學(xué)領(lǐng)域而且應(yīng)用在包括信息研究的其他很多領(lǐng)域當(dāng)中。社會(huì)認(rèn)知理論在信息行為研究中的主要作用在于它可應(yīng)用于非常多的背景和設(shè)置當(dāng)中，特別是在日常的信息行為中。因此，該理論可勾勒出人類信息行為的一個(gè)大的圖景。Wilson在1996年提出了人類信息查尋和信息行為模型，并將其與其他學(xué)者開(kāi)發(fā)的模型融合成一個(gè)更普遍的框架，提出了一系列的研究策略。其信息行為模型采用了自我效能作為信息查尋行為行動(dòng)機(jī)制的一部分來(lái)解釋為什么某些信息需求并沒(méi)有轉(zhuǎn)化成信息查尋行為。

巢乃鵬指出信息查尋行為的研究發(fā)展與情報(bào)學(xué)研究范式的變遷有著明顯的相關(guān)性。20世紀(jì)70年代末，隨著認(rèn)知科學(xué)的誕生，情報(bào)學(xué)界開(kāi)始展開(kāi)了情報(bào)檢索過(guò)程的認(rèn)知研究，隨著情報(bào)學(xué)認(rèn)知觀的逐步確立與完善，研究者開(kāi)始注意到這種只關(guān)注用戶信息行為的內(nèi)在認(rèn)知的研究的思維也存在一定的缺陷。鄒永利認(rèn)為，社會(huì)認(rèn)知觀顛覆了傳統(tǒng)認(rèn)知觀的某些觀點(diǎn)，糾正了其將認(rèn)識(shí)論問(wèn)題心理學(xué)化，通過(guò)研究個(gè)體來(lái)研究知識(shí)的偏頗。社會(huì)認(rèn)知觀同樣關(guān)注個(gè)體認(rèn)知，但切入點(diǎn)是社會(huì)情境，而不是孤立的思想或大腦；其研究方式是由外而內(nèi)，而不是傳統(tǒng)認(rèn)知觀的由內(nèi)而外。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)社會(huì)認(rèn)知視角的信息查尋進(jìn)行了一些初步研究，如自我效能對(duì)信息檢索策略的影響等［6］。

根據(jù)社會(huì)認(rèn)知觀，人既不是由內(nèi)部力量驅(qū)動(dòng)的，也不是被外部刺激自動(dòng)塑造和控制的。人的機(jī)能的實(shí)現(xiàn)是根據(jù)三合一互利互惠式模型解釋的。班杜拉認(rèn)為人的行為、認(rèn)知等主體因素以及環(huán)境三者之間構(gòu)成動(dòng)態(tài)的交互決定關(guān)系，其中任何兩個(gè)因素之間的雙向互動(dòng)關(guān)系的強(qiáng)度和模式，都隨行為、個(gè)體、環(huán)境的不同而發(fā)生變化［5］。根據(jù)班杜拉的理論，我們可以認(rèn)為信息查尋行為、用戶的內(nèi)部因素以及圖書(shū)館環(huán)境之間也存在三元交互的決定關(guān)系，三者關(guān)系可用圖1表示。

圖1 三元交互模型

I.S代表的就是圖書(shū)館用戶的信息查尋行為，U代表的就圖書(shū)館用戶的內(nèi)部因素，E代表的就是圖書(shū)館環(huán)境（包括軟環(huán)境和硬環(huán)境），圖中的U←→I.S表示圖書(shū)館用戶個(gè)體的期待、信念、目標(biāo)、意向、情緒等主體因素影響或決定著他的信息查尋行為，用戶的內(nèi)部因素包括認(rèn)知的、情感的、動(dòng)機(jī)的和生理的，對(duì)用戶的信息查尋行為有著強(qiáng)有力的支配和引導(dǎo)作用。如果用戶認(rèn)為他在圖書(shū)館找不到他所需要的資料，那么他就不會(huì)去利用圖書(shū)館。用戶過(guò)去利用圖書(shū)館資源的信息查尋行為及其結(jié)果也會(huì)影響其內(nèi)部因素。例如，用戶去圖書(shū)館找書(shū)時(shí)，屢次都失敗，特別是每次在圖書(shū)館書(shū)目檢索系統(tǒng)上查到圖書(shū)在館，但由于各種原因，卻找不到圖書(shū)時(shí)，那么他就會(huì)感到沮喪，并可能造成圖書(shū)館焦慮的產(chǎn)生。E←→U表示圖書(shū)館環(huán)境因素與用戶的內(nèi)部因素之間的相互作用和決定關(guān)系，在用戶的內(nèi)部因素與圖書(shū)館環(huán)境因素之間，不僅環(huán)境可以影響和決定用戶的內(nèi)部因素，用戶的內(nèi)部因素也能影響和決定圖書(shū)館環(huán)境。如果用戶認(rèn)為他能在圖書(shū)館獲得所需要信息，那么他就傾向于利用圖書(shū)館，并積極向圖書(shū)館建言獻(xiàn)策，提出建議，推動(dòng)圖書(shū)館環(huán)境建設(shè)。如果圖書(shū)館環(huán)境舒適、資源豐富、管理到位，就能給用戶帶來(lái)成功的感受，給用戶利用時(shí)帶來(lái)愉悅的感受。I.S←→E表示信息查尋行為與環(huán)境之間的相互關(guān)系。行為是用戶與環(huán)境關(guān)系的中介，用戶的信息查尋行為推動(dòng)著圖書(shū)館環(huán)境的變化，同時(shí)信息查尋行為也受到圖書(shū)館環(huán)境的限制，如果圖書(shū)館用戶對(duì)某類電子資源或圖書(shū)的需求量大，圖書(shū)館就會(huì)想辦法訂購(gòu)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)或圖書(shū)來(lái)滿足他們的需求。同樣的，如果圖書(shū)館擁有用戶需要的資源，用戶也自然就會(huì)對(duì)其加以利用。

當(dāng)然，在三元交互系統(tǒng)中，三者并不是在任何時(shí)刻、任何情況下都具有同等的影響力，其相互作用的模式也并非固定不變。三者之間的作用模式和影響力在不同個(gè)體、不同情境和不同活動(dòng)中會(huì)有不同的表現(xiàn)形式。

4 基于社會(huì)認(rèn)知理論提高信息查詢行為效率和質(zhì)量的對(duì)策與建議

從以上討論可以看出，信息查尋行為與用戶的內(nèi)部因素以及圖書(shū)館環(huán)境之間存在著三元交互關(guān)系，用戶的內(nèi)部因素以及圖書(shū)館環(huán)境對(duì)于信息查尋行為有著顯著影響。因此，要提高信息查尋行為的效率和質(zhì)量，就必須從用戶和環(huán)境兩方面著手，而用戶因素則須在提高用戶的社會(huì)認(rèn)知上下功夫，具體來(lái)說(shuō)，可從以下兩方面入手。

4.1 在用戶教育中進(jìn)行歸因訓(xùn)練，引導(dǎo)積極歸因

圖書(shū)館用戶利用圖書(shū)館資源的失敗經(jīng)歷是產(chǎn)生圖書(shū)館焦慮的重要原因之一，同時(shí)也會(huì)影響到用戶的信息查尋自我效能。對(duì)查尋行為成敗的歸因，不僅影響到信息查尋行為的效果，甚至?xí)绊懙揭院罄脠D書(shū)館資源的積極性。積極歸因的用戶將自己的成功歸因于自身的努力，將偶然的失敗歸因于自己不夠努力，或者不了解館藏等自己可以控制的因素，積極歸因的用戶就會(huì)自我檢討。而消極歸因的用戶則將自己的失敗歸因于自己的能力不足，覺(jué)得自己干什么都干不好，偶然成功也歸因于運(yùn)氣或者查尋任務(wù)簡(jiǎn)單等自己不可控制的因素，他們?cè)谛畔⒉閷r(shí)會(huì)有強(qiáng)烈的“不自信感”，不愿意去圖書(shū)館，不愿意與圖書(shū)館員打交道，并產(chǎn)生不愿意利用圖書(shū)館資源的想法。因此，在圖書(shū)館用戶教育中，幫助用戶產(chǎn)生和保持正確的信息查尋“歸因”格外重要。

在圖書(shū)館開(kāi)展的用戶教育中，要對(duì)用戶的歸因傾向進(jìn)行了解，根據(jù)具體情況進(jìn)行歸因指導(dǎo)。一方面，要引導(dǎo)用戶將查尋成功歸因于自己適當(dāng)?shù)呐蛯?duì)圖書(shū)館資源的正確利用；另一方面，要正確指導(dǎo)用戶進(jìn)行失敗經(jīng)驗(yàn)的歸因，對(duì)不同歸因傾向的用戶采取不同的引導(dǎo)方式，引導(dǎo)他們進(jìn)行積極的歸因［7］。對(duì)于查尋成敗歸因于能力的用戶，要引導(dǎo)他們將利用圖書(shū)館的失敗經(jīng)驗(yàn)歸因于主觀不夠努力，使他們相信只要努力就可成功，從而增加他們利用圖書(shū)館資源的信心；對(duì)于那些總將失敗歸因于不可控因素的用戶，在教育中，要多開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)，讓用戶通過(guò)努力獲得成功的體驗(yàn)，使他們相信信息查尋的失敗是可以自己的控制的；同時(shí)在用戶教育中，要教育用戶適當(dāng)采用替代策略，特別是在學(xué)習(xí)當(dāng)中，替代策略的應(yīng)用將極大地增加用戶的信心，減少失敗經(jīng)歷對(duì)用戶信息查尋自我效能的挫傷。

4.2 增加體驗(yàn)性經(jīng)驗(yàn)，提升用戶信息查尋自我效能感

自我效能一方面直接影響用戶對(duì)圖書(shū)館資源的利用，另一方面通過(guò)對(duì)選擇、期望、動(dòng)機(jī)、興趣、情感等因素的控制影響用戶對(duì)圖書(shū)館資源的利用。班杜拉認(rèn)為，自我效能的信息來(lái)源主要是：行為成就；觀察他人行為表現(xiàn)的替代性經(jīng)驗(yàn)；說(shuō)明個(gè)體擁有一定能力的言語(yǔ)說(shuō)服和各類社會(huì)性影響的綜合；人們?cè)u(píng)判自身能力、力量、對(duì)機(jī)能不良的脆弱性時(shí)起一定參照作用的生理狀態(tài)。應(yīng)用到圖書(shū)館信息查尋領(lǐng)域，我們可以認(rèn)為以前利用圖書(shū)館的成功或失敗經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)交談或網(wǎng)絡(luò)交流獲知的他人利用圖書(shū)館資源的替代性經(jīng)驗(yàn)、言語(yǔ)勸說(shuō)以及生理和情緒狀態(tài)是影響學(xué)生用戶信息查尋自我效能的因素，也是影響用戶信息查尋行為的重要個(gè)體因素。針對(duì)這些影響因素，圖書(shū)館應(yīng)采取措施，提升用戶的自我效能感。首先在圖書(shū)館用戶教育中，應(yīng)注重用戶利用圖書(shū)館和信息檢索的直接經(jīng)驗(yàn)，改變傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)，增加用戶親身體驗(yàn)環(huán)節(jié)的比重，讓用戶在不斷實(shí)踐中通過(guò)更為直接的感性認(rèn)識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)；其次要綜合使用間接性經(jīng)驗(yàn)，在管理上強(qiáng)化服務(wù)理念，減少用戶利用圖書(shū)館資源失敗現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)用戶在利用圖書(shū)館資源有困難時(shí)，能快速、準(zhǔn)確地予以幫助，降低對(duì)圖書(shū)館焦慮的程度。

5 結(jié)語(yǔ)

影響信息查尋的因素是多方面的，既有主體的，又有客體的和社會(huì)情境的；主體特征既有生理，又有心理的，還有社會(huì)行為的。社會(huì)認(rèn)知理論認(rèn)為個(gè)體、行為和環(huán)境是相互影響、相互依賴和相互決定的，個(gè)體的社會(huì)認(rèn)知影響其信息查尋行為。同時(shí)社會(huì)認(rèn)知理論既包括了歸因、自我效能、刻板印象，還包括態(tài)度、認(rèn)知偏見(jiàn)等。

［1］巢乃鵬.網(wǎng)絡(luò)受眾心理行為研究——一種信息查尋的研究范式［M］.北京：新華出版社，2002：81.

［2］黎岳庭，劉力.社會(huì)認(rèn)知：了解自己和他人［M］.北京：北京師范大學(xué)出版社，2010：23.

［3］鐘毅平.社會(huì)行為研究——現(xiàn)代社會(huì)認(rèn)知的理論及實(shí)踐［M］.長(zhǎng)沙：湖南教育出版社，1999：3.

［4］楊彬，楊洪杰.社會(huì)認(rèn)知［M］.哈爾濱：黑龍江教育出版社，1993：32.

［5］A·班杜拉.思想和行動(dòng)的社會(huì)基礎(chǔ)——社會(huì)認(rèn)知論［M］.林穎，譯.上海：華東師范大學(xué)出版社，2001：135.

［6］鄒永利.情報(bào)學(xué)認(rèn)知學(xué)派評(píng)述［J］.圖書(shū)館論壇，2010，30（6）：96－100.

［7］伍玉偉.自我效能理論視閾的高校圖書(shū)館用戶教育研究［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2012，56（1）：64－67.