佐黎軍

【摘 要】 基層車隊(duì)主要為企業(yè)提供生產(chǎn)保障、生產(chǎn)指揮和后勤服務(wù)等用車任務(wù)。服務(wù)始終是車隊(duì)的主題，服務(wù)智能需要不斷的拓展創(chuàng)新，營造良好的司乘管線，創(chuàng)建和諧的車廂氛圍。近年來，車管中心推廣開展服務(wù)巡訪工作，走進(jìn)用戶單位，走進(jìn)一線班組，走進(jìn)車廂，巡查駕駛員服務(wù)狀況，征求乘客意見建議，把握需求，消除隔閡，解決矛盾，融洽關(guān)系，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營營造出文明和諧氛圍。

【關(guān)鍵詞】 基層車隊(duì)；服務(wù)巡訪；構(gòu)建

作為企業(yè)的生產(chǎn)輔助單位，車管中心的服務(wù)性質(zhì)需要更加完善的機(jī)制來保障，服務(wù)職能需要不斷的拓展創(chuàng)新，營造良好的司乘關(guān)系，創(chuàng)建和諧的車廂氛圍，能夠讓甲乙雙方心情舒暢，提高工作效率，促進(jìn)工作開展。要真正把服務(wù)品質(zhì)升華，實(shí)現(xiàn)與用戶的和諧共贏，就必須提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)與用戶的交流溝通。為此，中心提出在以往實(shí)行定期服務(wù)質(zhì)量回訪的基礎(chǔ)上，構(gòu)建服務(wù)巡訪制度，加強(qiáng)與用戶溝通，對(duì)駕駛員進(jìn)行激勵(lì)和約束，引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)形勢(shì)，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富車廂服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)建文明和諧氛圍，滿足主業(yè)發(fā)展。

一、建立一套好機(jī)制，準(zhǔn)確把握民意訴求

（一）建立“一證、一本、一單、一表”制度

一證：巡訪證，在服務(wù)巡訪工作時(shí)亮明身份，持證上崗。一本：工作記錄本，記錄巡訪期間的工作情況，用戶反饋的信息，讓巡訪工作有章可循、有跡可查。一單：巡訪匯報(bào)單，對(duì)巡訪中發(fā)現(xiàn)的問題，整理上報(bào)中心黨委；一表：服務(wù)測評(píng)表，由用戶對(duì)駕駛員服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)議，駕駛員所在中隊(duì)參考測評(píng)滿意度進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核。

（二）建立“三巡訪”制度

集中巡訪制度：每季度從油區(qū)48條客運(yùn)線路中抽選50%的線路進(jìn)行集中巡訪，提出整改意見；專項(xiàng)巡訪制度：對(duì)廠機(jī)關(guān)科室及部分三級(jí)單位生產(chǎn)部門進(jìn)行不定期的專項(xiàng)巡訪，將發(fā)現(xiàn)的問題在中心生產(chǎn)會(huì)上通報(bào)；日常巡訪制度：以暗訪為主，對(duì)用戶單位停車場、班車候車點(diǎn)、一線班組等進(jìn)行巡訪，主要任務(wù)是聽取、收集職工的反映和呼聲，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。

（三）做到“三個(gè)堅(jiān)持”

即堅(jiān)持一個(gè)檢查標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照中心駕駛員行為規(guī)范和服務(wù)細(xì)則等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定要求，始終堅(jiān)持一把尺子、一個(gè)尺度衡量評(píng)價(jià)巡訪情況；堅(jiān)持互動(dòng)檢查形式，為確保公開、公正、準(zhǔn)確的檢查要求，采用了中心循環(huán)查、基層隊(duì)互查和各車隊(duì)自查相結(jié)合的三種檢查形式；堅(jiān)持剖析評(píng)估制度，為使督查機(jī)制長效發(fā)展和促進(jìn)文明服務(wù)不斷深入，通過干部大會(huì)對(duì)巡訪的所有內(nèi)容進(jìn)行匯總，剖析，評(píng)估，反饋，把督查長效機(jī)制落到實(shí)處。

根據(jù)巡訪掌握的情況，我們積極圍繞提升司機(jī)服務(wù)素質(zhì)和增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感做文章，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，健全服務(wù)機(jī)制，出臺(tái)了司機(jī)素質(zhì)考核辦法，開展了文明線路創(chuàng)建等活動(dòng)，通過對(duì)職工進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)、嚴(yán)格的管理，促進(jìn)了全員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提高。如今，司機(jī)不僅能熟練掌握崗位技能和知識(shí)，實(shí)現(xiàn)安全優(yōu)質(zhì)保運(yùn)輸，而且積極更新服務(wù)觀念，對(duì)服務(wù)宗旨有了更為深刻的領(lǐng)悟和理解，超值服務(wù)的意識(shí)大大增強(qiáng)，服務(wù)檔次邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

二、推行一套好方法，及時(shí)化解矛盾難題

（一）與服務(wù)原油上產(chǎn)中心工作相結(jié)合

采油廠春季電檢之前，巡訪組趕往水電訊大隊(duì)，就電檢期間用車情況進(jìn)行調(diào)研，將掌握的信息反饋給中心生產(chǎn)調(diào)度室，制訂詳細(xì)的用車計(jì)劃，確保電檢工作順利運(yùn)行。采油廠上產(chǎn)活動(dòng)期間，一礦、四礦等偏遠(yuǎn)油區(qū)的基層隊(duì)要求提前半小時(shí)出車，通過巡訪了解具體情況后，將意見反饋給生產(chǎn)部門，對(duì)車次線路進(jìn)行調(diào)整，確保上產(chǎn)工作及時(shí)開展。在幾次暴風(fēng)雨天氣中，巡訪員堅(jiān)守調(diào)度室，根據(jù)調(diào)度令安排，督促搶險(xiǎn)車輛按規(guī)定時(shí)間到用戶單位報(bào)到，為恢復(fù)上產(chǎn)贏得時(shí)間。

（二）與協(xié)調(diào)解決實(shí)際問題相結(jié)合

目前，采油廠有很多職工子女在東營上學(xué)，而職工由于工作原因不能接送。得知廠工會(huì)正協(xié)調(diào)解決這一問題，中心主動(dòng)找到廠工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，接下了往返接送職工子女的任務(wù)，了卻了職工的一樁心事。入冬以來，中心在對(duì)一線職工巡訪中了解到部分大客車內(nèi)供暖效果不好，隨即將這一情況及時(shí)反映。中心領(lǐng)導(dǎo)研究后，決定將原有的柴油鍋爐改為水暖鍋爐。目前，已改裝試運(yùn)行的水暖鍋爐供熱效果良好，即環(huán)保還節(jié)約燃油。中心將大規(guī)模整改水暖鍋爐的建議上報(bào)廠有關(guān)部門，正協(xié)調(diào)解決。

（三）與排查化解矛盾和不安定因素相結(jié)合

為及時(shí)掌控駕駛員心理動(dòng)態(tài)，巡訪員做到“五個(gè)必訪”，調(diào)控駕駛員情緒，將人文關(guān)懷轉(zhuǎn)化為促進(jìn)行車安全，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最直接因素。“五必訪”，即情緒有波動(dòng)的必訪，家庭有困難的必訪，思想有滑坡的必訪，有婚喪嫁娶的必訪，執(zhí)行重要任務(wù)的必訪。職工小黃患病每年花費(fèi)高額醫(yī)療費(fèi)，愛人沒有經(jīng)濟(jì)來源，孩子正在上學(xué)，家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重。中心為黃偉申請(qǐng)了困難補(bǔ)助，定期到其家中走訪，隨時(shí)了解并幫助解決生活困難，為小黃排解后顧之憂?；顒?dòng)的開展對(duì)穩(wěn)定職工隊(duì)伍情緒，促進(jìn)中心安全生產(chǎn)起到積極作用。

設(shè)身處地的想用戶所想，辦用戶所需，為用戶提供超值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離，達(dá)到了和諧聯(lián)動(dòng)，競合共贏。從過去僅僅滿足于乘客位移這一物質(zhì)需求的簡單運(yùn)輸服務(wù)，到以滿足于乘客身心需求為目的的周到溫馨的情感化服務(wù)，再邁向體現(xiàn)鮮明行業(yè)特色和社會(huì)價(jià)值的、為乘客提供宣傳教育和傳播精神文明的高尚優(yōu)雅的文化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)職能的不斷拓展，服務(wù)價(jià)值的不斷升華。

三、培育一支好隊(duì)伍，積極融洽甲乙關(guān)系

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提升針對(duì)性

為了更好的發(fā)揮巡訪員的監(jiān)督、巡查和溝通作用，中心堅(jiān)持做好相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。一是加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)。引導(dǎo)巡訪員積極學(xué)習(xí)十七大及十七屆四中全會(huì)精神、學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀等理論知識(shí)材料，在自覺學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，組織巡訪團(tuán)成員座談、聽報(bào)告，提升理論水平。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。邀請(qǐng)廠勞模、中心服務(wù)標(biāo)兵丁文紅、李翠蘭，客車中隊(duì)黨支部書記給巡訪員們講授溝通技巧；組織員工守則、駕駛員服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)班，提升巡訪員對(duì)服務(wù)職能的認(rèn)識(shí)；召開巡訪工作例會(huì)，彼此交流經(jīng)驗(yàn)和巡訪中遇到的困難。

（二）完善組織，提升長效性

為加強(qiáng)對(duì)巡訪隊(duì)伍的建設(shè)，巡訪組逐步建立三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理制度。巡訪人員做到三個(gè)“統(tǒng)一”，即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一匯總，形成了一個(gè)由下至上的“巡訪鏈”。中心教導(dǎo)員任巡訪組組長，分管思想政治工作領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)股室負(fù)責(zé)人及各中隊(duì)指導(dǎo)員任巡訪組員。同時(shí)，抽選部分老干部、黨代表、職工代表擔(dān)任巡訪監(jiān)督員，確保巡訪工作的持續(xù)健康方向發(fā)展。

（三）加大力度，提升時(shí)效性

巡訪員在巡防工作中力求做好引導(dǎo)和指導(dǎo)，保護(hù)職工的熱情，傾聽群眾的呼聲，努力做用戶所需，抓用戶所想。對(duì)駕駛員積極進(jìn)行文明行為宣教，拓展服務(wù)空間。把用戶的意見和建議認(rèn)真記錄，及時(shí)匯總整理。巡訪員不論風(fēng)霜雨雪，嚴(yán)寒酷暑，按照計(jì)劃統(tǒng)一行動(dòng)。組員田東升患肌腱炎在醫(yī)院打針，接到巡訪的通知后，及時(shí)和隊(duì)伍匯合，并忍著雙腳疼痛步行到井站對(duì)職工進(jìn)行走訪。四礦四隊(duì)給駕駛員宋傳紅發(fā)來服務(wù)表揚(yáng)信，組員任慶發(fā)在四礦巡防時(shí)，對(duì)其服務(wù)情況進(jìn)行具體了解，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做好記錄，并代表宋傳紅對(duì)四隊(duì)干部職工表達(dá)了謝意，進(jìn)一步密切了關(guān)系。

隨著服務(wù)巡訪工作的深入開展，在員工素質(zhì)與服務(wù)檔次不斷提高的同時(shí)，乘客的文明程度也大大提高。理解司機(jī)、尊重服務(wù)、禮貌謙讓、愛車如家等文明風(fēng)尚蔚然成風(fēng)，司乘雙方互諒互敬，和諧共進(jìn)?，F(xiàn)在，乘客的文明意識(shí)顯著增強(qiáng)，車上謙和禮讓已蔚然成風(fēng)，小小的車廂已經(jīng)成為建設(shè)精神文明的窗口，成為一幀展示社會(huì)新風(fēng)尚的流動(dòng)風(fēng)景。

服務(wù)巡訪工作的開展，促進(jìn)了中心服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量明顯轉(zhuǎn)變和提高。員工的情操和素質(zhì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中得到陶冶、凈化和提高，用戶在超值的服務(wù)中也感受到愉悅和實(shí)惠，職工隊(duì)伍的凝聚力不斷增強(qiáng)，和諧發(fā)展的氛圍愈加濃厚。