徐銳 柯德輝 冷乾宇 王峻皓

摘 要：伴隨酒店行業(yè)迅速成長而來的是高水平的離職率，為了解酒店業(yè)的離職問題，本文從工作滿意度出發(fā)討論員工離職傾向問題，參考成熟量表編制滿意度問卷，對武漢市部分非星級酒店的基層員工進行調(diào)查，并使用SPSS21對問卷訪談的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行方差分析，從多維度解釋酒店基層員工在實際環(huán)境中的工作滿意度的影響因素及其同離職傾向的關(guān)系并針對員工滿意度的高低提出適時的建議。訪談?wù){(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對員工的認可、員工的預(yù)期工作回報、企業(yè)提供的工作條件、員工之間的情緒感染四個因素與離職傾向呈顯著負相關(guān)。

關(guān)鍵詞：工作滿意度；離職傾向；非星級酒店；基層員工

0 引言

酒店行業(yè)是提供個性化服務(wù)的行業(yè)，其基層員工尤其是一線員工由于直接接觸顧客并提供符合顧客需求的服務(wù)，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大消費者的最終的滿意度和忠誠度，它帶給顧客的首要印象攸關(guān)企業(yè)的名譽、形象，企業(yè)品牌競爭優(yōu)勢的高低、經(jīng)濟效益的好壞不得不依賴一支高水平的服務(wù)員隊伍。

此外，酒店屬于勞動密集型企業(yè)，直接面向客戶的基層服務(wù)人員的數(shù)量占據(jù)了企業(yè)員工總數(shù)的一半以上。2012年一項數(shù)據(jù)顯示，我國酒店經(jīng)營成本的25%～28%都花費在服務(wù)人員身上。企業(yè)進行成本控制來提高盈利水平，著眼點自然離不開保證一支薪資穩(wěn)定、流動率低的勞動力隊伍。

雖然維持一定的員工替換率、能保證企業(yè)血液的新鮮程度，是企業(yè)保證鮮活生命力有效途徑，但往往過高的員工離職率會給企業(yè)帶來諸多潛在風險、甚至是不利影響：比如招聘、培訓新員工帶來的直接成本，員工為適應(yīng)不斷變化的人際關(guān)系所衍生出的緊張感、工作效率下降以及對職業(yè)感到不安所帶來的間接成本，甚至是因為不穩(wěn)定、不熟練的服務(wù)水平而招來回頭顧客的投訴等等。

1 研究方法

本文主要采用問卷調(diào)查法于2014年1月～4月對武漢非星級酒店（包括四海一家、榮華賓館、凱旋大酒店、九坤假日賓館、百姓廚房）的基層員工（主要是酒店前臺接待、酒店客房服務(wù)、酒店餐廳服務(wù)的領(lǐng)班等崗位）發(fā)放問卷120份，有效回收問卷103份，采用李克特（1932）五點量表法并運用spss21對調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行檢驗、分析。另外也通過談話的方式從相關(guān)人員口中獲得一部分信息[1]。

2 統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析

（一） 信度檢驗

信度表量表顯示訪談問卷所要測量結(jié)果的一致性以及其穩(wěn)定性，其中一致性主要是指各題項是否測量了同一內(nèi)容，而穩(wěn)定性指在調(diào)查訪談的過程中對同一受測者的重復(fù)調(diào)查測量所得出的結(jié)果是否具有穩(wěn)定性。通常一份量表所要測試的內(nèi)容所包含的題項越多，信度也越高[2]。

對五點劃分法量表進行信度估計，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系數(shù)，即內(nèi)部一致性α系數(shù)。信度檢驗通常是要求檢查某題項刪除后，整體量表的信度系數(shù)是否存在著顯著提高的跡象，如果提高則說明此題項與其他題項所要測量的內(nèi)容可能不相同，代表此題項在做統(tǒng)計調(diào)查分析時可以考慮刪除。

進行信度分析時有效案例有103個，沒有被排除的案例。在統(tǒng)計學中，一般而言參與統(tǒng)計研究的學者將可接受的最低信度系數(shù)普遍定為0.70，如果統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.80以上，則被統(tǒng)計學的研究者視為可靠性較高，如果統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.9以上該數(shù)據(jù)會被認為高度可靠。而本文的可靠性統(tǒng)計量表的結(jié)果顯示，整體量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范圍內(nèi)，信度相對來說算是良好。

（二） 效度檢驗

效度是指調(diào)查問卷中的某題項能夠測得所需要測試的內(nèi)容到何種程度。統(tǒng)計學者認為效度分類主要是由測試內(nèi)容效度組成的，也就是各個題項在一定程度上是否反映問卷中要測量的內(nèi)容；效標關(guān)聯(lián)效度，被統(tǒng)計學研究者公認為調(diào)查問卷的測驗過程與不同效標之間的關(guān)系程度；建構(gòu)效度，即實際的測驗分數(shù)大程度的解釋調(diào)差結(jié)果所要測的內(nèi)容。

KMO抽樣適度測定值是介于0～1的數(shù)，當KMO越大時，表示調(diào)查測量所需變量間的共性因素越多，調(diào)查問卷所涉及變量間的凈相關(guān)系數(shù)越低，統(tǒng)計學者因此認為越適合進行因素分析。0.6被統(tǒng)計學者認為是進行因素分析可接受的最低值。因素分析檢驗表顯示KMO=0.769，p=0.00達0.05顯著水平，說明調(diào)差變量之間存在共性，可以進行因素分析。

旋轉(zhuǎn)成分矩陣分析被統(tǒng)計學者認為是經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，因子載荷是調(diào)查問卷中所測的變量與調(diào)查前公認的公共因子之間的相關(guān)系數(shù)，表示因子對調(diào)查問卷中所測變量的解釋程度；因子和調(diào)查問卷中所測變量之間的載荷絕對值較大，顯示變量之間的關(guān)系密切，在一定程度上更具有代表性。一般載荷值大于0.5的因子能解釋同一個調(diào)查變量。因子載荷矩陣的結(jié)果顯示，公共因子1包含企業(yè)發(fā)展、酒店品牌、意見傾聽3個變量；公共因子2包含工資水平、績效獎勵、職位晉升、報酬公平4個變量；公共因子3包含工作內(nèi)容、工作壓力、時間安排、工作環(huán)境4個變量；公共因子4包含顧客友好、顧客沖突以及情緒感染3個變量；公共因子5只包含同事關(guān)系1個變量，所以在做因素分析時可以刪除公共因子5即同事關(guān)系變量。刪除后各變量在問項上沒有交叉載荷，而且各相關(guān)因子載荷均大于0.5，說明聚合效度良好。

（三）有關(guān)統(tǒng)計變量（酒店基層員工）的方差分析

（1）性別獨立樣本t檢驗

為檢驗酒店基層員工中男女各維度平均數(shù)的差異性，以性別為自變量，員工滿意度、員工離職傾向為因變量做獨立樣本t檢驗?；谛詣e變量的獨立樣本檢驗的結(jié)果顯示，方差齊性檢驗（Levene'Test）下滿意度值（F=11.641，p=0.001）達0.05顯著性水平，顯示調(diào)查所測量數(shù)據(jù)的方差不同質(zhì)，t檢驗下滿意（t=-0.134，p=0.894）未達0.05顯著水平；方差齊性檢驗下離職傾向（F=0.348，p=0.556）未達0.05顯著性水平，方差同質(zhì)，t檢驗下離職傾向（t=-0.939，p=0.350），未達0.05顯著水平。說明酒店基層員工在工作過程中的滿意度和離職傾向不會因員工性別的不同而呈現(xiàn)出顯著差異。

（2）年齡單因子方差分析

為檢驗不同年齡的滿意度及離職傾向差異性，以年齡段為自變量，滿意度、離職傾向為因變量做單因素方差分析。由于調(diào)查對象里31歲以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將年齡段"26-30歲"，"31-35歲"，"36歲以上"合并為"26歲以上"變量，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。

基于年齡段變量的方差分析摘要表顯示，滿意度感知（F=5.614，p=0.005），離職傾向（F=3.913，p=0.023），均達0.05顯著性水平，說明該問卷選取的基層員工作為樣本，其問卷所測得數(shù)據(jù)的方差不具有同質(zhì)性、不同群體間相似性較低，可以進行事后比較。這里采用雪費法（Scheffe's method）分析法在滿意度方面，"20歲及以下"組群體的滿意度既顯著高于"26歲及以上"組群體（均值差為0.81871），又顯著高于"21歲～25歲"組群體（均值差為1.05556）；在離職傾向方面，"20歲及以下"組群體的離職傾向顯著高于"21～25歲"組群體（均值差為0.67494）。結(jié)果顯示無論滿意度還是離職傾向方面，不同年齡段的三個組群體中"20歲及以下"組的平均數(shù)都是最高，"21～25歲"組的平均數(shù)最低，"26歲及以上"介于中間水平。

這表明，年齡屬于"20歲以下"的群體相對而言滿意度最高，但離職的愿望也最強烈，這可能是因為年齡小的群體生活壓力小，容易對工作感到滿意，但又有較多的時間和較強的愿望去尋找更豐富的工作機會；年齡屬于"21～25歲"的群體對工作最不滿意，離職愿望卻最弱，這可能是因為他們雖然不滿足現(xiàn)在的地位，但面臨生活和就業(yè)的雙重壓力，考慮到另尋工作的成本后傾向于留職而非離職；年齡屬于"26歲以上"的群體對工作的不滿意程度和離職傾向都屬于中等水平，有可能是考慮到工作穩(wěn)定性和職位晉升的問題。

（3）工齡單因子方差分析

以基層員工的實際工齡為統(tǒng)計分析的自變量做單因子方差分析。由于調(diào)查對象里工齡5年以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將工齡段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并為"3年以上"，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。

得出來的基于工齡變量的方差分析摘要表表顯示，工齡不同的群體的滿意度（F=0.021，p=0.979）和離職傾向（F=0.498，p=0.609）的差異未達到0.05顯著水平。該數(shù)據(jù)說明酒店基層員工中不同工作年齡的員工在"滿意度"和"離職傾向"上不存在顯著差異。

（4）顧客情緒與滿意度的相關(guān)性分析

顧客情緒與滿意度均值表顧客情緒與滿意度均值表顯示，員工對顧客情緒三個維度的認同度都為高水平而滿意度為低水平，但顧客情緒與滿意度相關(guān)系數(shù)表顯示，只有"顧客沖突"層面與滿意度呈顯著相關(guān)（R=0.489，p=0.026），說明顧客沖突管理會顯著影響員工的滿意度[3]。

（5）學歷單因子方差分析

以酒店基層員工的學歷為統(tǒng)計分析的自變量，滿意度四維度為因變量做單因子方差分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)認同（F=1.436，p=0.237），情緒感染（F=0.165，p=0.920），滿意度（F=0.967，p=0.412）均未達到0.05顯著性水平；但工作回報（F=2.180，p=0.027），工作條件（F=4.318，p=0.003）兩方面達到0.05顯著水平，因此對這兩個變量做事后比較得到工作回報、工作條件與學歷的多重比較表。

該表顯示，員工在工作回報滿意度方面，具有"本科"學歷的員工群體的工作回報滿意度顯著低于"高中或中專"和"初中以下"學歷的員工群體；而在員工的工作條件滿意度方面，具有"本科"學歷群體的員工工作條件滿意度遠遠高于"高中或中專"學歷員工群體。

這表明，高中中專、大專、本科學歷的員工，對酒店的公平合理的薪酬、所設(shè)獎勵的滿意度隨他們學歷的提高而逐步降低，這可能是因為學歷越高的員工群體對自身的工作期望會更高，然而在實際環(huán)境中他們主要從事基層崗位工作，這些崗位工資普遍比較低，所以學歷越高者對工作回報越不滿意；但是具有本科學歷的員工群體對自身工作條件的滿意度相對其他學歷群體來說往往更高，這可能是因為較高學歷者認為自己比其他具有較低學歷的人群機會更多，升職空間更大，對未來的經(jīng)濟收入和工作環(huán)境更加樂觀，因此不是很在意目前的工作條件。

（6）員工滿意度各維度與離職傾向的回歸分析

①回歸模型

首先建立回歸方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是離職傾向，Xi是影響滿意度的四個變量，C是常數(shù)量，β是系數(shù)，其中Xi值是通過因子分析后由各因子包含問項的算術(shù)平均計算得來。

②假定檢驗

（7）依次進行正態(tài)性檢驗、方差同質(zhì)性檢驗、殘差獨立性檢驗、直線化檢驗和共線性檢驗，調(diào)查數(shù)據(jù)的變異量顯著性檢驗結(jié)果中F=42.603，p=0.000，回歸模型對整體問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋變異量達到0.05顯著水平，說明本文建立的回歸方程式中至少有一個回歸系數(shù)不應(yīng)該等于0，亦即至少有一個調(diào)查問卷中所設(shè)的自變量會達到顯著水平，滿足我們對調(diào)查數(shù)據(jù)中的自變量和因變量間呈線性關(guān)系假設(shè)。

回歸系數(shù)摘要表顯示，上述四個變量的容忍度（容差）在0.768以上，遠大于指標值0且方差膨脹系數(shù)值（VIF）均在1.302以下，小于指標值10，表示進入回歸方程式的我們規(guī)定的幾個自變量間多元共線性的問題不是很明顯。

以上7種檢驗證明，該問卷調(diào)查得出的回歸數(shù)據(jù)符合多元線性回歸的基本假設(shè)條件。

3 結(jié)果分析

回歸模型匯總表顯示，四個自變量和離職傾向的多元相關(guān)系數(shù)R=0.797，呈現(xiàn)出中高度相關(guān)關(guān)系，由于采用強迫進入變量法，只有一個回歸模型，因而R2更改量為R2=0.635，說明四個自變量共可解釋"離職傾向"63.50%的變異量，對調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋能力呈中上程度。不過，因為樣本量比較小，剛過100，得出的R2可能會高估總體的R2。

回歸系數(shù)摘要表顯示，除員工的情緒感染外的三個變量對員工離職傾向的影響均為負向，表明基本上酒店基層員工的工作滿意度越高離職傾向越低。其中，對離職傾向影響最大的是"工作條件"變量（標準化回歸系數(shù)β=-0.802），說明勞動時間、工作壓力、勞動環(huán)境是員工首要參考標準；其次是"工作回報"變量（標準化回歸系數(shù)β=-0.077），說明收入和晉升是重要參考指標；影響最弱的是"企業(yè)認同"變量（標準化回歸系數(shù)β=-0.026）和"情緒感染"變量（標準化回歸系數(shù)β=0.018），說明酒店形象、企業(yè)對員工需求的關(guān)注、員工與顧客關(guān)系等因素也在考慮范圍內(nèi)。

另外，回歸系數(shù)摘要表中"企業(yè)認同"，"情緒感染"兩個自變量回歸系數(shù)顯著性檢驗的t值分別是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未達0.05顯著性水平，但不一定與因變量沒有關(guān)系。這兩個變量與離職傾向的積差相關(guān)系數(shù)分別為-0.206（p=0.018<0.05）、0.344（p=0.000<0.05），均達顯著性水平，說明它們都與離職傾向呈顯著相關(guān)?；貧w分析檢驗中未達顯著表示問卷調(diào)查中這兩個自變量與其他自變量之間可能存有某種程度的關(guān)系。

由回歸系數(shù)摘要表中未標準化系數(shù)B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未標準化的回歸方程式（1）^：離職傾向=9.974-0.038×企業(yè)認同-0.197×工作回報-1.362×工作條件+0.030×情緒感染

4 結(jié)論

武漢部分非星級酒店基層員工在實際工作環(huán)境中的工作滿意度和員工離職傾向調(diào)查表的數(shù)據(jù)分析，可以得出以下結(jié)論：

第一，酒店直接面向顧客的基層員工的工作滿意度整體上較低，員工離職傾向整體較高。

第二，不同性別或不同工齡的基層員工在滿意度和工作離職傾向上不存在顯著性差異。

第三，不同年齡段的基層員工在實際工作環(huán)境中具有不同的工作滿意度以及工作離職傾向。

第四，高層管理人員對顧客、矛盾沖突的管理水平與員工滿意度呈現(xiàn)出顯著正相關(guān)。

第五，企業(yè)認可、工作回報、工作條件、情緒感染四個滿意度變量與離職傾向變量呈中高呈度的負相關(guān)。

5 相關(guān)建議

（1）招聘晉升方面

制定工作勝任力模型，明確不同崗位對員工能力和特質(zhì)的要求，在招聘時運用心理測驗、情景模擬等方式篩選最符合服務(wù)型崗位需要的員工。比如將積極熱情、忍耐性等加入?yún)⒖紭藴剩瑥亩岣哒衅腹ぷ鞯挠行訹4]。

完善酒店內(nèi)部員工的晉升機制，降低在職工的潛在離職成本。酒店服務(wù)業(yè)工作量大，一線員工在職周期短，管理者常傾向于壓縮投入增加產(chǎn)出，也就是不斷招募廉價勞動力填補高壓力的崗位缺口以實現(xiàn)利益最大化，但壓縮培訓成本則導致員工服務(wù)水平低、顧客不滿意和高離職率，又造成新一輪的高成本招聘。[31]因此企業(yè)需要發(fā)揮內(nèi)部"造血功能"，珍惜每一名員工，增加培訓投入，為經(jīng)驗豐富、高績效的員工提供職業(yè)發(fā)展指導和晉升途徑，有效開發(fā)內(nèi)部人力資源，降低離職率提高競爭力。

（2）培訓溝通方面

通過系統(tǒng)的人事課程培訓，向在職員工傳授專業(yè)知識以及新的知識新技能。通過進行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和工作技巧、處理同事關(guān)系、顧客沖突管理等內(nèi)容的培訓來提高工作能力，增強員工自信心。如所調(diào)查的榮華賓館為適應(yīng)接待外來人員需要，對每個樓層的客服部員工提供基礎(chǔ)英語會話教程和日常對話訓練，拓寬了普通員工知識水平。加強高層管理者與基層員工之間的互動，增加員工組織公民行為。

（3）績效薪酬方面

績效考核體系實行透光化、開展有據(jù)可依、有據(jù)可查的的績效評估體系。明確定義員工的工作任務(wù)并以此為考核標準，讓員工清楚知道自己應(yīng)該干什么，怎樣做才能達到高績效從而獲得滿意的薪酬。了解自己的工資構(gòu)成能讓員工正確評價工資公平性并關(guān)注高工資水平的績效要求。以多樣化的形式來認可員工在實際工作過程中的的貢獻和成就。利用微勵對員工優(yōu)秀績效進行激勵，比如通過表彰、獎金樹立員工榜樣，引導正確行為，或通過設(shè)立年終獎強化積極行為來提高員工滿意度和幸福感[5]。

（4）顧客管理方面

通過增加顧客滿意來平衡甚至是減少在職的基層員工在工作過程中的不滿意。增加顧客滿意的方式有很多，一是營造個性化的舒適環(huán)境，并不需要像酒吧那樣每個月整體翻新一次裝修的高成本，這即便只靠更新裝飾品、改變房間布局也可以達到令顧客耳目一新的效果；二是創(chuàng)新服務(wù)模式，這點可以向優(yōu)衣庫學習，伴隨DIY自助文化的興起、服務(wù)同質(zhì)化、信息對稱化等因素，優(yōu)衣庫借助為顧客提供倉儲式的購物平臺，自助式的購物體驗，讓促銷員不再"騷擾"顧客獲得成功。

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基金項目：湖北省社會科學基金資助項目（2013118）