[摘 要]高校圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在欄目設(shè)置缺乏統(tǒng)一性、參考咨詢系統(tǒng)沒有起到實(shí)際作用等問題。將云服務(wù)引入大連市高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)能夠較好地解決上述問題，提升服務(wù)層次和質(zhì)量。以大連市為例，在聯(lián)合模式上，大連市各高?？梢越M建大連市高校圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，在聯(lián)盟中根據(jù)各高校的校情與特色進(jìn)行分工聯(lián)合，共同搭建大連市高?！霸坡?lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺”。而云聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺的幕后咨詢專家團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)均由聯(lián)盟根據(jù)各校的優(yōu)勢和特色組建，實(shí)現(xiàn)了校際、館際資源的優(yōu)化配置。

[關(guān)鍵詞]云服務(wù)；數(shù)字參考咨詢；高校圖書館；聯(lián)合

[中圖分類號]G250。76 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B [文章編號]

云服務(wù)是云計(jì)算的一個具體應(yīng)用。云計(jì)算以其難以比擬的技術(shù)優(yōu)勢、特點(diǎn)在生產(chǎn)、生活、教育的各個領(lǐng)域得到了快速的發(fā)展。高校依托網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合起來，將先進(jìn)的云服務(wù)應(yīng)用于圖書館服務(wù)工作的之中，必將大幅度提高服務(wù)水平。探索基于云服務(wù)的高校圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是信息時代圖書館參考咨詢發(fā)展的必然選擇。大連市高新產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，是中國軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新一線城市，同時大連擁有大連理工大學(xué)、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、大連海事大學(xué)、大連外國語大學(xué)、遼寧師范大學(xué)等各具特色的高校，以大連市為例探索基于云服務(wù)的高校圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)有較強(qiáng)的可行性和示范作用。

1 大連市高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展存在問題

1.1發(fā)展水平參差不齊

受辦學(xué)層次、辦學(xué)性質(zhì)、歷史和政府財(cái)政支持力度等等諸多方面的影響和制約，各類高校圖書館投入經(jīng)費(fèi)差距特別大，導(dǎo)致各高校圖書館在資源建設(shè)、服務(wù)上發(fā)展極不平衡。某些高校（主要是民辦高校）自身服務(wù)意識淡薄，圖書館無法滿足用戶的咨詢需求或者僅能提供極其有限的參考咨詢服務(wù)，于是出現(xiàn)不少高校圖書館沒有參考咨詢服務(wù)，甚至沒有圖書館（如大連航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）；而規(guī)模較大的公辦高校（如大連理工大學(xué)、大連海事大學(xué)等）圖書館都為讀者提供不同程度的參考咨詢服務(wù)，技術(shù)手段主要為QQ、電子郵件、常見問題解答（FAQ）、電話、現(xiàn)場咨詢。一些高校圖書館網(wǎng)頁的“參考咨詢”欄目設(shè)置比較雜亂、重復(fù)。大連海事大學(xué)的圖書館主頁上有“服務(wù)”“圖書館在線咨詢”“溝通&互動”（下轄小欄目“網(wǎng)上咨詢臺”） 三個欄目；大連理工大學(xué)的參考咨詢類服務(wù)分散在“目錄檢索”“數(shù)字資源”“服務(wù)指南”“本館概況”里。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、遼寧師范大學(xué)、大連東軟信息學(xué)院等都有各自研發(fā)的智能咨詢平臺，重復(fù)研發(fā)造成生產(chǎn)力浪費(fèi)。從調(diào)研結(jié)果來看在線咨詢都局限于工作時間，而教師的研究工作往往是在工作時間以外進(jìn)行，很受限制。雖然高校圖書館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中采用了大量新技術(shù)，使許多咨詢業(yè)務(wù)在表面上發(fā)展很好，但實(shí)際上，用戶的問題往往沒有得到及時有效的解答。在面對讀者咨詢相對專業(yè)的問題時，館員很少能給出專業(yè)解答。

1.2CALIS未能被全面接受

自2006年CALIS（中國高等教育文獻(xiàn)保障）分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)CVRS（CALIS Distributed Collaborative Virtual Reference System）投入使用以來促進(jìn)了我國高校圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)得以更加廣泛地開展。 CVRS具有的擴(kuò)展性、分布式服務(wù)的功能，可為讀者提供諸如課題咨詢、全文獲取、收錄引證、科技查新等服務(wù)。大連共享域 于 2011 年底獲得CALIS 全國中心的正式批準(zhǔn)并建立。和國內(nèi)外主要聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)類似，大連市高校聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)采用同時架設(shè)中心知識庫和本地知識庫的模式雙軌運(yùn)行模式，換言之，CVRS沒有實(shí)現(xiàn)和本校的參考系統(tǒng)一體化，需要通過兩個端口登錄，不方便讀者進(jìn)行參考咨詢。而情況更糟糕的是：大連很多高校（如東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院、大連大學(xué)等）圖書館主頁上沒有CALIS欄目或者鏈接。這些都會降低CALIS的知曉率，影響聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的開展。與此同時，CVRS系統(tǒng)本身還存在不少需要完善的地方，例如，登錄操作步驟多、實(shí)時咨詢功能薄弱、學(xué)科門類不全、后臺程序不夠簡化、加盟費(fèi)用高等。上述因素致使CVRS大連共享域在大連高校圖書館參考咨詢中并沒有產(chǎn)生太大的實(shí)際作用。

2 云計(jì)算與云服務(wù)的優(yōu)勢

云計(jì)算（Cloud Computing）是通過互聯(lián)網(wǎng)提供虛擬化資源的計(jì)算方式，目前微軟、亞馬遜、谷歌等對其都有不同的定義，但其特點(diǎn)都是易擴(kuò)展、動態(tài)、分層、海量、數(shù)據(jù)安全可靠、客戶端需求低、輕松共享。在云計(jì)算中，基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（Infrastructure-as-a-Service，IaaS），硬件即服務(wù)（Hard ware-as- a-service，HaaS）。云計(jì)算不僅具有超強(qiáng)的運(yùn)算能力，還將分布在不同領(lǐng)域的存儲設(shè)備集中成一個虛擬的資源地， 以“按需所取”的方式提供給網(wǎng)絡(luò)用戶，實(shí)現(xiàn)資源的有效精確配置[1]。聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心（Online Computer Library Center，OCLC）自 2009 年6月正式宣布向其會員圖書館提供基于“云”的、Web 模式的、協(xié)作式的圖書館管理服務(wù)以來，加之其領(lǐng)袖作用和影響力，云計(jì)算開始大規(guī)模得到圖書館界的廣泛關(guān)注并參與，被歐美各地圖書館積極引入到圖書館理論研究和實(shí)際工作中[2]。國內(nèi)圖書館數(shù)字資源服務(wù)已經(jīng)在關(guān)注云計(jì)算和一些新的數(shù)據(jù)管理模式。2012年上海圖書館啟動了“云中上圖計(jì)劃”，使讀者更通暢地地獲得館所圖情服務(wù)。云計(jì)算所提供的服務(wù)，稱之為云服務(wù)，云服務(wù)所具有優(yōu)勢，對于解決和完善圖書館參考咨詢等服務(wù)中所遇到的問題，以及從根本上提高高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)的效率和質(zhì)量，是一種比較理想的方法。高校圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)中，可以利用云服務(wù)，在各高校圖書館資源之間建立信息共享平臺，以解決各高校圖書館咨詢平臺重復(fù)建設(shè)和利用不足、資源的分布不均等問題，在很大程度上減小圖書館硬件、軟件的投入成本，節(jié)省人力資源，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 構(gòu)建基于云服務(wù)的參考咨詢服務(wù)運(yùn)作模式

3.1聯(lián)合模式

聯(lián)合數(shù)字參考咨詢模式，包括聯(lián)合范圍的大小、成員館之間的主次關(guān)系以及結(jié)合緊密程度等方面，其前提是單個圖書館的數(shù)字參考咨詢。目前國內(nèi)外聯(lián)合數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的模式主要有星形模式和網(wǎng)狀模式兩種[3]，筆者認(rèn)為星形模式較為適合基于云計(jì)算的大連市高校圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢。大連市各高校通過組建大連市高校圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，選舉組成理事會，根據(jù)各學(xué)校的校情與特色進(jìn)行分工聯(lián)合，共同搭建大連市高?！霸坡?lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺”（Cloud Collaborative Digital Reference Services，CCDRS）。CCDRS 和高校各自的參考咨詢平臺全面融合，實(shí)現(xiàn)參考咨詢一鍵式、一站式服務(wù)。CCDRS集各成員館參考咨詢優(yōu)勢于一身，其功能大于各成員館功能的總和。CCDRS聯(lián)系著其他所有的成員館，讀者主要是通過登錄所在圖書館的參考咨詢服務(wù)平臺，既可以訪問本館的參考咨詢平臺，也可到云圖書館進(jìn)行參考咨詢，讀者還可以通過云圖書館到其他成員館進(jìn)行訪問，或通過CCDRS 進(jìn)行不同形式的交流。

3.2服務(wù)流程

在云計(jì)算環(huán)境下，圖書館利用云服務(wù)提供商提供的（或自己研發(fā)的）服務(wù)系統(tǒng)搭建數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺，讀者能夠使用任何一種終端形式，如：電腦、手機(jī)登錄數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺CCDRS。在這個平臺上，用戶不僅可以自助完成參考咨詢服務(wù)，如查看常見問題咨詢庫、和網(wǎng)友讀者互動等，更重要的是還可以與參考咨詢服務(wù)人員即館員進(jìn)行實(shí)時在線交流，獲得及時的咨詢幫助，遇到較難問題時交給資深專家解答?；谠朴?jì)算的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一般流程如圖1所示。

圖1 圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的服務(wù)流程

4 咨詢專家團(tuán)隊(duì)的組建和云技術(shù)的實(shí)現(xiàn)

4.1咨詢專家團(tuán)隊(duì)的組建

“云聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺” 中積聚了大連市高校圖書館的豐富的館藏資源、國內(nèi)外各類學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫和各高校的原生資源（課件、報(bào)告、課題、各類視頻等）。相比CALIS等聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，CCDRS強(qiáng)大的專家咨詢團(tuán)隊(duì)是其最大特色。咨詢團(tuán)隊(duì)由圖書館專業(yè)的咨詢員和專家學(xué)者兩部分構(gòu)成：圖書館專業(yè)的咨詢隊(duì)伍，是由高校圖書館具有豐富咨詢經(jīng)驗(yàn)、具備圖書情報(bào)、咨詢、計(jì)算機(jī)等學(xué)科專業(yè)知識的館員、副研究員、研究員組成；學(xué)科領(lǐng)域的專家顧問（教授）團(tuán)隊(duì)，其包括理工、財(cái)經(jīng)、教育，體育、海洋、海事、民族等各具體學(xué)科領(lǐng)域的專家學(xué)者，為讀者解答具有一定深度和難度的專業(yè)咨詢問題。大連市的高校都有較為鮮明的特色，所以不同特色的院校組建不同的專家團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)取長補(bǔ)短，優(yōu)勢資源的共享，如：大連理工大學(xué)組建理工科咨詢團(tuán)隊(duì)，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)組建財(cái)經(jīng)類咨詢團(tuán)隊(duì)，遼寧師范大學(xué)組建教育類咨詢團(tuán)隊(duì)，大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院組建職業(yè)技術(shù)咨詢團(tuán)隊(duì)等，這些團(tuán)隊(duì)輪流值班（因?yàn)閷＜覉F(tuán)隊(duì)龐大，所以可以考慮在8小時之外也安排專家值班），值班日程公示在CCDRS上，能有效解決單個學(xué)校數(shù)字參考咨詢專家稀缺的問題。這種模式的專家團(tuán)隊(duì)組建形式適合像大連這樣具有20多個高校的副省級市或地區(qū)，若高校數(shù)量過多組織起來會遇到難以克服的困難，而高校數(shù)量太少，師資則薄弱，無法建立強(qiáng)大的咨詢團(tuán)隊(duì)。

4.2云計(jì)算技術(shù)的實(shí)現(xiàn)

從國內(nèi)目前的云計(jì)算在圖書館運(yùn)用的研究成果來看，高校圖書館數(shù)字參考咨詢云服務(wù)的實(shí)現(xiàn)模式包括商業(yè)購買模式、由各級政府牽頭或主導(dǎo)模式、集體訂制或外包模式、自行（單獨(dú)或聯(lián)合）開發(fā)模式等。高校圖書館高校的科研優(yōu)勢開發(fā)出自己所需要的服務(wù)平臺，可以由單個高校圖書館和計(jì)算機(jī)教師開發(fā)，也可以由幾個高校圖聯(lián)合開發(fā)[4]。這種自行開發(fā)的云服務(wù)平臺，完全可以根據(jù)高校圖書館自身實(shí)際需求量身定做，完全符合自己的要求，又可以使高校圖書館通過開發(fā)平臺，提升技術(shù)力量及開發(fā)、管理和維護(hù)服務(wù)平臺的能力。實(shí)際上目前全國各地高校圖書館的參考咨詢情況差別并不大，所以開發(fā)成果還可以在滿足自身需求的同時發(fā)展壯大成為云服務(wù)平臺的供應(yīng)商，為其他地區(qū)地高校圖書館提供產(chǎn)品和服務(wù)，獲得經(jīng)濟(jì)收入。就大連市的高校而言，有不少高校在計(jì)算機(jī)方面有著很強(qiáng)的實(shí)力，如大連理工大學(xué)在移動云計(jì)算方面的技術(shù)已經(jīng)達(dá)到國際水準(zhǔn)，有實(shí)力進(jìn)行該項(xiàng)目的研發(fā)。

5 結(jié) 語

國內(nèi)圖書館界對于云服務(wù)的運(yùn)用尚處于探索階段，云技術(shù)在高校圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)用將面臨諸多實(shí)際問題，如原有的參考咨詢系統(tǒng)是否淘汰、某些高校參考咨詢基礎(chǔ)過于薄弱等問題。但是Questionpoints、上海圖書館的聯(lián)合網(wǎng)上咨詢服務(wù)項(xiàng)目、CALIS等已經(jīng)越來越多地使用到云服務(wù)，這將給予基于云服務(wù)的高校圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)者和使用者們信心和參考。

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[收稿日期]2014-06-03

[作者簡介]鮑計(jì)國（1978—），男，講師，館員，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書館。

[說 明]本文系2013年度遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目 “遼寧地區(qū)圖書館聯(lián)合參考咨詢問題研究”（批準(zhǔn)號：L13DTQ016）階段性成果。