胡枚艷

摘要：經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，對(duì)銷(xiāo)售人員的要求也越來(lái)越高。本文通過(guò)文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷調(diào)查與因子分析等建立了適用于基層銷(xiāo)售人員的勝任力模型，通過(guò)探索性因子分析，構(gòu)建了包括心理勝任力、人際溝通勝任力、發(fā)展勝任力三維機(jī)構(gòu)的基層營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力模型，共包含11項(xiàng)勝任因素。最后探討了本模型在企業(yè)人力資源管理方面的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：勝任力；銷(xiāo)售人員；探索性因子分析；人力資源管理

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使得越來(lái)越多的企業(yè)組織對(duì)基層銷(xiāo)售人員的需求與日俱增，但是同時(shí)，基層銷(xiāo)售人員的離職率較高。本文通過(guò)建立基層銷(xiāo)售人員的勝任力模型，并基于此模型對(duì)用人單位在基層銷(xiāo)售人員的招聘甄選、績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)等人力資源管理方面提供建議。

1.勝任力與勝任力模型概念

關(guān)于勝任力的概念在學(xué)術(shù)界還沒(méi)有達(dá)成統(tǒng)一，1973年哈佛大學(xué)心理學(xué)教授麥克利蘭（McClelland）認(rèn)為勝任力就是“能夠區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績(jī)效水平的個(gè)人特征[1]。但是有五點(diǎn)是為大多數(shù)學(xué)者所認(rèn)同的分別是與高績(jī)效相關(guān)、崗位匹配、基于一定的背景、可觀測(cè)、動(dòng)態(tài)發(fā)展。

本文認(rèn)為基層銷(xiāo)售人員的勝任力是與其工作績(jī)效、工作內(nèi)容緊密相關(guān)的，能夠用科學(xué)的方法測(cè)定的，并且隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化而發(fā)展著的個(gè)人特質(zhì)。

勝任力模型是指能夠順利達(dá)成某任務(wù)或職位工作所需具備的各種知識(shí)、技能和特質(zhì)的組合及高績(jī)效所需的關(guān)鍵行為等不同勝任力要素的組合。目前較為成熟的勝任力基礎(chǔ)模型是冰山模型和洋蔥模型。

（1）勝任力的冰山模型將各種勝任特征描述成水中飄浮的一座冰山，并將其劃分為“水面上的”和“水面下的”的兩部分[2]在“水面上的”是外顯的勝任力，代表表層的特征，包括知識(shí)和技能，不能區(qū)分績(jī)效優(yōu)異者與績(jī)效一般者，從事某項(xiàng)工作起碼應(yīng)具備的素質(zhì)，稱(chēng)為“基準(zhǔn)性因素”；而“水面下的”則是內(nèi)隱的勝任力，包括價(jià)值觀，態(tài)度，自我形象，個(gè)性，品質(zhì)，動(dòng)機(jī)。

（2） 勝任力的洋蔥模型可以說(shuō)是冰山模型另一種解釋。它像一顆洋蔥，從外到內(nèi)，逐層描述個(gè)體的勝任特征，外層是易于觀察和培養(yǎng)的技能等，越往內(nèi)層越難以觀察培養(yǎng)比如動(dòng)機(jī)特質(zhì)等。

2.基層銷(xiāo)售人員勝任力模型構(gòu)建

本文基于相關(guān)文獻(xiàn)和勝任力經(jīng)典模型之上，通過(guò)文獻(xiàn)分析法對(duì)高頻勝任素質(zhì)詞匯進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，選取32個(gè)高頻銷(xiāo)售人員勝任素質(zhì)因子，再通過(guò)訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行了勝任素質(zhì)篩選，通過(guò)訪談去除了包括注重儀表、性格外向等在內(nèi)的6個(gè)因素，通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)卷調(diào)查去除了包括人脈廣泛、興趣廣泛等9個(gè)勝任因素。

在此基礎(chǔ)上通過(guò)編造預(yù)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析采用主成分分析刪除了載荷小于0.4的3個(gè)因子，最后通過(guò)形成的正式調(diào)查問(wèn)卷收集的230份有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)用SPSS20.0軟件進(jìn)行探索性因子分析法，經(jīng)過(guò)分析，數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析，故對(duì)旋轉(zhuǎn)后的結(jié)果進(jìn)行因子命名和結(jié)構(gòu)建立，最終構(gòu)建了三維并包含14個(gè)勝任素質(zhì)的基層人員勝任力模型，每個(gè)勝任素質(zhì)都有相對(duì)應(yīng)的解釋和五級(jí)的行為描述，其中心理勝任力包含抗壓力、自我調(diào)節(jié)能力和責(zé)任心這3個(gè)素質(zhì)；人際溝通勝任力包括語(yǔ)言表達(dá)及理解能力、溝通技巧、人際協(xié)調(diào)能力、反應(yīng)靈敏和熱情真誠(chéng)這5個(gè)素質(zhì)；發(fā)展勝任力包括經(jīng)驗(yàn)積累、執(zhí)行力、持久力、成就導(dǎo)向、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和善于總結(jié)這6個(gè)素質(zhì)。

3.基于基層銷(xiāo)售人員勝任力模型的人力資源應(yīng)用

基層銷(xiāo)售人員勝任力模型的構(gòu)建是為了能夠更好的為企業(yè)的人力資源管理與開(kāi)發(fā)提供有效的幫助。以下將從招聘甄選、績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃等人力資源管理方面提供建議。

3.1 基于基層銷(xiāo)售人員勝任力模型的招聘甄選

傳統(tǒng)的招聘甄選過(guò)程更多的會(huì)考慮外顯的能力知識(shí)等素質(zhì)，而深層次難以測(cè)量的核心素質(zhì)等卻沒(méi)有得到很好的考慮[3]。以此招聘的員工可能會(huì)在一些難以培訓(xùn)與培養(yǎng)的能力上有所欠缺，不僅會(huì)造成更多的企業(yè)資源浪費(fèi)，也可能會(huì)造成員工能力開(kāi)發(fā)受阻而影響對(duì)組織認(rèn)同和組織承諾造成離職形成損失，如果招到不合適的人，將會(huì)造成招聘者工資3到5 倍的損失[4]。

基于基層銷(xiāo)售人員勝任力模型的招聘甄選是在結(jié)合崗位說(shuō)明書(shū)和勝任力模型的基礎(chǔ)上，對(duì)照每個(gè)勝任因素的五級(jí)行為表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，可以采用李克特五級(jí)量表，改進(jìn)招聘甄選的過(guò)程可打分標(biāo)準(zhǔn)，使得招聘更加客觀。通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選之后，在工作申請(qǐng)書(shū)中，可以設(shè)置一定的問(wèn)題，比如關(guān)于相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的情況。還可以考慮進(jìn)行筆試和面試，筆試中設(shè)計(jì)題目考察表達(dá)能力理解能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、總結(jié)能力；在面試中可以通過(guò)結(jié)構(gòu)型面試、小組面試法、即興演講以及無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組面試等等方法考察其抗壓能力、責(zé)任心、熱情真誠(chéng)、反應(yīng)能力、溝通能力、人際協(xié)調(diào)能力、成就導(dǎo)向和執(zhí)行力。還有一些難以短時(shí)間內(nèi)可以考察的勝任素質(zhì)比如自我調(diào)節(jié)、持久力等可以在實(shí)習(xí)期間進(jìn)行考察。

3.2 基于基層銷(xiāo)售人員勝任力模型的績(jī)效評(píng)估

在績(jī)效評(píng)估方面，將基層銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)于勝任力模型相結(jié)合，使它們能夠更好的相互促進(jìn)，按照一定的權(quán)重對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與勝任力評(píng)估進(jìn)行合理的融合，使得勝任力評(píng)估的結(jié)果與績(jī)效掛鉤，可以采取獎(jiǎng)金制，在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)之外，對(duì)勝任力評(píng)估表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)銷(xiāo)售員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并且除了金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)還有內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)，采取領(lǐng)導(dǎo)或主管當(dāng)眾表?yè)P(yáng)或者評(píng)選“勝任力之星”等方式，對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與勝任力評(píng)估都很優(yōu)秀的基層員工設(shè)立為員工的榜樣和標(biāo)桿，激勵(lì)基層銷(xiāo)售人員，促進(jìn)他們的積極性和主動(dòng)性。對(duì)于每次的評(píng)估結(jié)果要及時(shí)進(jìn)行反饋，讓基層銷(xiāo)售人員能夠自己進(jìn)行反省，不過(guò)反饋的時(shí)候要注意方式方法，對(duì)事不對(duì)人，以免傷害基層銷(xiāo)售人員的自尊心和面子。

3.3 基于基層銷(xiāo)售人員勝任力模型的培訓(xùn)

在培訓(xùn)方面，針對(duì)基層銷(xiāo)售人員勝任力模型的評(píng)估結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定位培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)好培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)實(shí)施以及反饋。除了定期的銷(xiāo)售知識(shí)更新之外，還要針對(duì)基層銷(xiāo)售人員在勝任力方面表現(xiàn)出的不足進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)整體銷(xiāo)售人員的不足與個(gè)別基層銷(xiāo)售人員的不足進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)設(shè)計(jì)安排，例如案例研究，模擬演習(xí)，“師傅帶徒弟”等等方式相結(jié)合。 在培訓(xùn)實(shí)施完成之后還要對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以反饋培訓(xùn)信息，為下次培訓(xùn)提供參考。

4.小結(jié)

本文基于勝任力模型，通過(guò)文獻(xiàn)研究，問(wèn)卷調(diào)查等方法建立了基層銷(xiāo)售人員的勝任力模型，并基于此模型在針對(duì)基層銷(xiāo)售人員的人力資源管理招聘甄選、績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)方面的應(yīng)用進(jìn)行了簡(jiǎn)單的說(shuō)明，本研究可以做為相關(guān)研究的基礎(chǔ)，當(dāng)然在研究過(guò)程中存在樣本數(shù)據(jù)不夠大、樣本對(duì)象不夠豐富的問(wèn)題，以后可以進(jìn)一步改進(jìn)。在未來(lái)的研究中，將結(jié)合實(shí)際利用本模型對(duì)某個(gè)企業(yè)的基層銷(xiāo)售人員進(jìn)行勝任力模型的人力資源管理，并追蹤績(jī)效情況，以驗(yàn)證模型的適應(yīng)性并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。（作者單位：安徽理工大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]David C. McClelland. Testing for competence rather than for intelligence [J]. American Psychologist， 1973， 28（1）： 1-14.

[2]MCCLELLAND D C.Identifying Competencies with Behavioral-event Iinterviews. Psychological Science， 1998， 9（5）： 331-339.

[3]王年軍.勝任力模型在企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用[J].統(tǒng)計(jì)與決策.2008年第12期（總第264期）：184-185.

[4]趙曙明；羅伯特·馬西斯；約翰·杰克遜.人力資源管理（第九版）[M].電子工業(yè)出版社.北京.2004（8）：173.