劉蘭華+胡曉東

摘 要：公共服務過程是一種關系性過程，情緒勞動作為認知與體力勞動以外的一種勞動表現形式，從積極的方面講，能夠有助于建構政府與公眾之間的和諧關系，而如果不注重情緒勞動管理，將會間接損害二者之間的關系。傳統(tǒng)的公共部門人力資源管理過程并沒有體現出對情緒勞動管理的重視，在關系建構的理論與實踐背景下，認識公共部門的情緒勞動管理的價值并在現代公共部門人力資源管理職能設計中體現出來是建設人性化政府不可或缺的維度。

關鍵詞：公共部門;情緒勞動;人力資源管理;服務型政府

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

文章編號：1008-7168（2015）01-0009-07

一、引言

公共管理的有效性不再單單取決于政府自身是否強大，合作治理的環(huán)境要求對公共管理權力進行分享，以達到解決公共問題的目的，這就要求公共部門更多關注外部利益群體的訴求并積極回應。因此，公共部門不僅要具有調動內部組織的能力，還需要妥善處理與外部利益相關人和團體之間關系的能力，即公共服務是一種關系性過程。

在提供公共服務和公共產品以及政府工作人員和公民的交流過程中，需要工作人員準確感受公民的情緒并進行判斷，從而采取合理的應對方式。如果忽視這種分析、影響、判斷和交流的環(huán)節(jié)，在很大程度上會造成官民之間人際互動良性循環(huán)的缺失，即在公共服務過程中，適當的情緒感應及情緒表達是建構良好政府信任關系的“社會潤滑劑”。這種組織成員代表組織并根據組織要求進行公眾印象管理時對自己情緒表達進行提升、掩蓋、壓抑或改變的活動即稱之為情緒勞動。其本質是對情緒和情緒表達進行管理以符合組織要求和期望的一種需要。換句話說，公共服務是為人服務的，人與人之間的關系是治理的DNA，公務員在這個過程中必須營造融洽和諧的氛圍，即情緒勞動是公共服務過程中的一種勞動形式。

研究表明，情緒勞動在促進政府績效、回應公眾需求以及提升公民滿意度方面具有正向作用。為了使公眾對政府有良好的評價，公務員在提供公共服務過程中必須搞好情緒勞動管理。這就需要公務員在工作中解決公眾的實際民生需求，還需要與之建立和諧的關系，在整個服務過程中，公務員的態(tài)度、情緒表達都成為影響服務質量的重要因素，這也是創(chuàng)建服務型政府的重要指標。

長期以來，在公共部門人力資源管理過程中，忽視了公共服務是一種關系性的工作這一命題，在工作分類的認識中，理性的勞動分工（即體力勞動與腦力勞動）、組織的官僚控制、績效標準、基于技術能力的選拔和晉升、正式的記錄和交流溝通都已經根深蒂固。在知識、技能和能力列表（KSAs）中唯獨缺少了關系性的工作內容。在傳統(tǒng)價值定位中，這種內容被認為是一種必需的要求，沒必要專門界定以及對其進行評估并體現在薪酬體系當中。這導致公務員出現了各種各樣的因情緒勞動被忽視所帶來的后果，如工作倦怠、消極回應公眾需求等，也造成了公眾的低滿意度以及對政府的不信任感。因此，正確認識公務員群體的情緒勞動，突破傳統(tǒng)的腦力勞動與體力勞動二元結構，從情緒勞動管理視角對公共部門人力資源管理進行重新審視，并進行人力資源管理職能再造，為減緩公務員群體的情緒問題所造成的個體績效與組織績效的困境提供了一個新的視角。

二、公共部門情緒勞動：基本特征及其識別

Drath認為，關系而不是權威、監(jiān)督或控制似乎已成為新的治理模式的核心。關系視角的基本假設是：社會存在于關系情景之中。關系性管理是一種社會影響過程，通過這種社會影響過程，組織生成的協(xié)調（如不斷演化的社會秩序）與變化（如新的方式、價值觀、態(tài)度、行為和意識形態(tài)）得以建構和產生。關聯(lián)是一種動態(tài)的社會過程，這種動態(tài)的社會過程可以被看成在一定情景下發(fā)生的個體行為，或者是一種社會建構物——由相互作用的關系和情景建構的^[1]。大多數公共服務工作需要人際交流，關系技能在提供公共服務過程中扮演著越來越重要的角色。

公共部門的情緒勞動具有明顯的特點：第一，需要與公眾展開人與人之間的聯(lián)系;第二，需要公共部門工作人員發(fā)現公眾的情緒狀態(tài)并且根據自己的體驗來決定如何應對;第三，分析自己的情緒狀態(tài)，并將其比對公眾的情緒狀態(tài);第四，判斷不同的應對方式對公眾的影響程度，并選擇最優(yōu)應對方式;第五，根據以上判斷與分析，通過抑制或者表達某種情緒以使公眾滿意的方式進行回應。需要指出的是，在情緒勞動管理中，公共部門根據組織目標含蓄或明確地來對公務員的情緒活動進行控制，即向他們傳達情緒表達規(guī)則，以使他們能以政府期望的方式扮演角色，這種組織內的控制并非對公務員是完全不利的;同時，基于公眾的關注（這種關注涉及公務員個體的績效）公務員需要表達與政府規(guī)則相符合的情緒，但在很多場合公務員的真實感受并非與符合政府組織期望的情緒相一致。

Steinberg（1999）提出的情緒勞動包含四個因素，即人際關系、溝通技能、情感努力以及為民負責。在此基礎上，Mastracci對每個因素所對應的具體標準進行了描述，并區(qū)分了初級情緒勞動、中級情緒勞動和高級情緒勞動^[2]。在初級類型中，人際交往和溝通技能僅針對工作內容及其作用功能。

這些標準在一定程度上承認了組織成員維持與他人關系以及使組織成員意識到直接語境之外的其他與工作相關的情景的重要性。中級識別包括比較復雜的直接的人際接觸，這些人際接觸既包括下屬、公眾，也包括其他利益相關者。

這個類別包括關注組織成員積極與他人合作的能力。

高級識別包括能夠全面理解工作場所情緒勞動的所有范圍，尤其需要表現出高超的溝通技巧，理解并善于運用組織動力，積極應對公共情景中的情緒問題，能夠對付那些危險或暴力分子，能夠處理高度敏感性的事件，能夠為自己的行為與公眾的福利負責。這個類別的情緒勞動得到了最好的表達，這些識別標準要求組織成員不僅要有認知技能而且要有情緒方面的能力才能圓滿地完成公共服務工作。

由此，公務員在工作環(huán)境中的情緒受到了政府組織規(guī)范的約束，需要根據政府組織目標和崗位要求對個人的情緒進行調控和管理，當然個體為此需付出努力。個體的情緒勞動管理包括表面行為與深度表現。表面行為是指為了展現出與表現規(guī)則相一致的情緒而“壓制”某人真實的感受，這種情況下，個體的內部情緒感受并不發(fā)生改變。這種行為關注個體的外部行為，是一種暫時的假裝情緒表現。深度表現則是指“鼓勵”將要求的情緒表現與自己的真情實感融為一體，這些管理努力需要激起或修正個體感知到的情緒，需要個體掩飾、隱藏或者壓抑情緒，其目的是展示與需要表現的情緒相符合的情緒狀態(tài)。組織通過明確或含蓄的方式向組織成員傳達情緒表達規(guī)則^[3]。但是公務員感受到的情緒與表現規(guī)則并不總是一致的，為了維持現有工作崗位和工作環(huán)境，而采取了某種策略進行調整，使之符合組織規(guī)則要求，降低被動離職的可能性。這個過程就是情緒勞動管理過程。

表1 公共部門情緒勞動識別類型

類型主要階段

粗淺的識別具備基本的禮貌或者是訓練有素的職業(yè)禮貌

偶爾對付難纏的服務對象或不友好的人

維護政府公共形象;能夠與同事、公眾和諧相處

能夠激勵、指導、輔導或者培訓組織成員

中度類型有移情能力，有同情心，給人以信心;能夠建立關系;有足夠的耐心

能夠順利解決沖突

經常對付情緒不良的服務對象;有足夠的耐心

理解那些不合作的公眾，有同情心，能對付難纏的服務對象;能夠對付危險的或懷有敵意的人

高度類型善于運用溝通技巧，理解工作動力;能夠在公共場合處理不良情緒性事件

通過危機事件輔導或指導公眾;能夠安慰那些極端情緒的服務對象

經常面對危險或暴力分子

全心全意為人民服務

三、公共部門人力資源管理情緒勞動

管理缺位的影響分析

調查表明，情緒勞動對于公共部門中三分之一的職位來說都是必不可少的關鍵要素，是公共服務和公共管理工作實施的基礎?；邮椒张c公共服務的核心是建立和維持人際關系的技能。如果公共服務人員對待公眾態(tài)度冷淡、漠不關心，不管是否正確完成了實際的公共服務工作，公眾都會批評他們的服務。而如果公眾在接受服務過程中，遇到的是“友好型”的辦事人員，他們可能對其提供的服務以及一般公共服務有更加積極的評價。這也會導致公眾與政府之間的積極互動，它表明人際交往能力和情緒勞動對于公共服務工作而言是不可或缺的。如上所述，當工作場合不認可工作的與人交往的方面，也不認可在有效完成任務的過程中情緒勞動的意義時，情緒勞動導致的工作倦怠的風險就會增加，而這種風險無論對公務員本人還是對公共服務過程都是一種代價。

研究表明，偽裝情緒勞動即表層表現與職業(yè)倦怠之間具有正向關系。尤其對于從事公共服務的公務員來說，其工作性質呈現出明顯的規(guī)定性強而自主性較低，比如通過掩蓋或管理自身情緒來友善對待當事人，無論愿不愿意，都要與不友善的人打交道，此外，還有來自組織內部的壓力，即無論上級交代的任務與自己的真實認知是否一致，都要無條件地服從。久而久之會導致情緒失調，即感知到的情緒和為了達到組織期望而表現出的假裝的情緒之間的不匹配。這種情緒失調經常表現為：應激反應、曠工、低水平自尊、抑郁癥、角色異化、自我異化、情感偏差以及不真誠。這來源于長期過度使用心理資源和情緒資源后導致的一種壓力，而這種壓力的反應結果就是職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠對公共服務領域來說是一種職業(yè)傷害。因為處于職業(yè)倦怠情緒中的個體在與人溝通時，無法充分管理自己的情緒，表現為內在情緒與情感的麻木。具體到公務員的公共服務過程，會有以下三種體現。

（一）情緒耗竭。情緒耗竭是職業(yè)倦怠的重要而明顯的表現，是指過度擴張和耗盡一個人的情緒及身體資源。在人性化的公共服務過程中，工作中的情緒需求能夠耗盡服務提供者與接受者交流和反饋的能力。此外，由于公務員的工作自主性低、規(guī)定性強、投入性高，比起那些更多自主性或較少工作投入的人，有更大的遭遇情緒耗竭的風險。這就使得成就動機水平高的公務員常會有較強的無奈感和壓抑感，主要表現為煩躁、心累、厭倦、抑郁、孤獨、精神恍惚。一項對青年公務員的調查顯示，50.3%的青年公務員經常感到壓力，31.2%的人感覺太累，1.6%的人有時甚至會想到自殺。

（二）去人格化。在提供公共服務過程中，公務員的去人格化意味著將公眾等服務對象視為物體，并且對于他們福利好壞的情況變得麻木不仁。其結果是這些公務員在對待本應給予幫助的人的時候，表現得消極、冷酷。根據對中國公務員的一項調查，50%的人認為工作機械化，“累，心力交瘁”是最明顯的表達;40%的人倦怠感明顯;只有10%的人認為激情依舊，目標明確。這種情況也就導致了公務員不能用積極的心態(tài)建構政府與公眾之間的互動關系，“冷漠變成了一種行為模式，處于其中的人逐漸喪失了感知自己真實感受的能力”^[4]。

（三）低個人成就感。工作環(huán)境中如果具有長期的、不可抗拒的要求，那么會導致情緒耗竭或去人格化，這使公務員失去效能感。當感到筋疲力盡或當服務的對象無動于衷的時候，公務員本人很難獲得工作中的成就感。這種缺乏個人成就感的情況就是職業(yè)倦怠的第三個維度，主要表現為在工作中的無力感以及成就感的消失。工作無效、較低的職業(yè)自尊以及逐漸增強的不滿足感使公務員堅信不可能通過為公眾提供積極的服務來達到自己的目標。這幾個維度交織在一起，共同導致了公務員無力管理自己或他人的情緒。這種情況加劇了公眾對政府的負面評價及不信任。

在以服務為基礎的社會，大多數工作都需要與公眾進行交流，特別強調以社會為中心，

更需要公務人員正確地、熟練地掌握情緒管理技能。公共部門人力資源管理實踐中對情緒勞動管理的缺失會導致公務人員的職業(yè)倦怠，當公共服務中的不認可工作需要付出情緒勞動時，倦怠加大的風險也加大，無論是內部公務員管理還是外部公眾服務不能有效提供滿意度時都會付出高昂的代價，這也影響了政府與公眾和諧關系的構建。

四、情緒勞動管理對現代公共部門

人力資源管理的啟示

長久以來，公共組織領域的研究者和實踐者都認為工作是理性的行為，因此，大部分的工作要求以及績效評估都是依據泰勒的科學管理原則建立起來的。這意味著工作過程是非人格化的，跟具體實施工作的個人情感無關。韋伯官僚制模型認為公務員應被視為機器，其鮮明特征在于非人格化，沒有仇恨和激情，也沒有感情或者熱情，公務員的典型表情是“冷若冰霜”，毫無感情地對待各種人際關系。其勞動分工、層級控制、績效標準、選拔和晉升都是基于技術競爭力、檔案和溝通。管理者在人崗匹配的過程中把員工當作可隨意替代的部分，任何具有X技能的員工都可以勝任任何具有Y要求的工作。這種工作理念的實踐背景是工業(yè)時代的社會環(huán)境，它忽略了導致工作績效差異的個體特征。 實際上，在經濟領域，隨著制造經濟向服務經濟的轉型，在政治領域，隨著管控型管理范式向服務型治理理念的轉變，在組織生活中越來越需要那些善于自我表達和調控情緒的成員，組織成員需要管理自己的情緒以達到組織的要求，情緒勞動已成為工作場合技能的一個非常重要的組成部分。

（一）重視情緒勞動管理在公共部門人力管理中的價值

實際上，20世紀70年代，古利克就曾提出政府是生命有機體的理論，這種理論被后來的學者詮釋為關系型行政，這種關系包括關愛、洞察力、協(xié)作、勇氣和直覺，關愛視角強調的是價值，包括全心全意與回應性，以及關系和情緒聯(lián)結的重要性。但是由于傳統(tǒng)公共行政過分強調工具化的、管理學化的趨勢，使得關系視角長期被忽略;也因情緒勞動的不可測量、不可記錄而未被納入任何正式的工作描述以及績效評估之中，即在關系建構過程中的大部分工作都是“未知”的。21世紀的公共行政者所面臨的最嚴峻的挑戰(zhàn)不是讓他們的工作更有效率，而是將其變得更加人性化、更具有關愛特征。理性與效率的基礎性價值與公共行政實際的實施之間的吻合度比較低，目前需要的是公共服務實踐與公共服務理論框架之間的調整。作為一種價值和實踐，關愛視角也許能夠成為另一種公共行政的理論框架。

公眾對政府的滿意度是通過公民與國家之間積極的交流實現的，這其中的橋梁就是公務員，這就需要有能力、有經驗、積極行政的公務員為自己的工作感到自豪。在追求公眾滿意度的過程中，工作滿意度的主體是非常重要的變量。從積極的方面講，情緒勞動賦予公務員和公民之間的交流以意義與價值，從而達成工作滿意度。從另一方面講，過多的情緒勞動且這種勞動沒有在獎酬體系中體現出來，則會導致情緒耗竭。根據資源守恒理論，人們總是試圖維持有價值的資源，而使資源損失最小化，以達到資源的平衡。個體付出努力會導致資源損失，而獲得報酬又可以實現資源彌補。在情緒勞動中，情緒勞動者運用表面行為和深度行為時，需要消耗資源，這會導致資源損失。當情緒勞動沒有產生某種報酬，損失的資源得不到彌補，此時會出現資源的失衡。當資源失衡時，按照資源守恒理論，組織成員會減少努力，以維持資源的平衡。情緒活動到底產生怎樣的結果取決于服務的過程（表面行為和深度行為）和結果（資源損失和資源獲得）。如果服務過程中的資源損失得不到彌補，組織成員可能會表現出不適當行為，這對組織將產生消極影響。由于資源的失衡，組織成員可能產生情緒疲勞和壓力。如果組織成員獲得資源，那么他們將繼續(xù)表現出適當行為，這時對組織會產生積極影響。由于資源得到彌補，資源達到平衡，個體不會表現出不良狀態(tài)^[5]。因此，公共部門同時發(fā)揮作用。人力資源系統(tǒng)的各個組成部分需要作出適當改變以適應情緒勞動的執(zhí)行，包括工作分析、工作描述、分類和薪酬、員工職業(yè)發(fā)展、選拔與晉升等。按照目前的建構，這些環(huán)節(jié)都不能體現或阻滯情緒勞動被認可，即情緒勞動應該從不被支付薪酬、價值被低估的狀態(tài)，轉變?yōu)橐环N與其他重要的工作技能一樣的、值得支付薪酬的技能。

（二）在公共部門人力資源管理中實行分層管理

社會治理的有效性取決于公眾與其他社會組織對政府管理的積極性評價及其行為配合。

從情緒勞動的發(fā)生屬性看，公共部門情緒勞動本質上是面向外部公眾的表情和行為進行互動，因此，其根本目的是基于社會治理的需要，通過對公務員情緒勞動進行有效管理和控制，以此提升公共服務質量和政府外部形象，從而實現政府治理的宗旨與增強政府存在的合法性。但是，在達成公眾滿意度的過程中，工作滿意度的主體是非常重要的變量。如上所述，在公共組織中，情緒體驗被邊緣化，官僚機構給予理性以特權。而基于服務視角的政府治理和人力資源管理，預見并有感情地回應公眾的需要是公共服務職業(yè)的支柱。為了達到這種目的，公共部門必須首先在其組織內部重視情緒勞動管理，因為面對情緒耗竭，如果公務員不能從上級、同事、下屬甚至家庭、朋友中獲得社會支持，將會加劇其職業(yè)倦怠，從而導致極端情緒事件的發(fā)生。在實現外部公眾滿意度的過程中，在人力資源管理過程中應注意公務員本身的情緒勞動。給予那些需要付出更多情緒勞動的公務員以更多的關注，以解決其工作倦怠問題。

George等人指出，組織首先應面向內部員工而非外部顧客展開以滿意度提升為目的的營銷運動^[6]。就公共部門而言，只有通過提高組織內部服務質量來提升組織績效，才能更好地服務外部公眾。情緒勞動管理下的公共部門人力資源管理的本質在于提升公共服務質量，使公眾滿意。在情緒勞動與外部顧客即公眾滿意的關系中，內部公務員滿意為中介變量。此外，外部公眾的滿意意味著公共部門使命的實現，而公共部門使命的實現也會影響和促進公務員情緒勞動的提供，并利于公共部門內外顧客滿意度的提升。情緒勞動的表現策略要求公共部門人力資源管理實現表層客體性管理與深層主體性管理，并與情緒勞動表現策略和公共組織的內外顧客相匹配。表層客體性管理以外部公眾滿意為導向、對公務員表面情緒表達和行為進行管理;深層主體性管理則以公務員本身的滿意為導向、對公務員內心情緒和心理狀態(tài)進行管理。此外，實施表層情緒勞動策略更多地體現出負面職業(yè)結果，如降低工作投入、滿意度與離職率的增加等。而實施深層主體性情緒勞動策略的組織成員會產生更多的情感努力，也更容易獲得職業(yè)發(fā)展機會與工作自豪感^[6]。因此，在情緒勞動的人力資源分層管理中，表層客體性管理與深層主體性管理相互聯(lián)系并相互制約，并以后者為主，主要是通過提升情緒勞動實施主體的滿意度以提升人力資源管理效能與外部服務質量，從而最終滿足外部公眾對公共服務的期望與要求。這種目標主要是通過人力資源管理過程的優(yōu)化來吸引、發(fā)展、激勵和保持高公共服務動機的公務員來實現的。

（三）重塑公共部門人力資源管理職能

如果公共部門人力資源政策與程序不能確認情緒勞動的重要性，那么情緒勞動就很難得到明確的界定。公共服務的實踐表明，目前的公共部門人力資源職能在工作描述、招聘和選拔過程中都沒能體現出情緒勞動的價值。工作描述僅僅描述了正式的工作要求，未能界定任職者需要具備的情緒技能和能力。這種做法意味著工作描述僅僅指出了工作當中的認知性任務需求。其他人力資源管理職能的環(huán)節(jié)都是基于工作描述實施的，在工作描述中缺少對情緒勞動的關注就意味著在整個人力資源管理流程中忽視了情緒勞動的作用。由于情緒勞動在公共服務過程與政府形象塑造過程中的不可或缺性，為此，公共部門人力資源管理所面臨的挑戰(zhàn)是如何把情緒勞動技能作為績效考核的一個標準并據此識別、分析情緒勞動并為其付酬。為此需要對人力資源職能進行再造。

首先，在工作描述中融入關愛視角。在公務員需要具備的知識、技能和能力（KSAs）列表中明確定義出公務員所應具備的情緒勞動技能，即未來的公務員既要有認知能力又要有情緒勞動能力。公共行政的系統(tǒng)化與關愛之間可以存在互補性的推動力?；貞?、關愛、服務應該成為公務員的基本品質，即公共服務人員不僅需要完成認知性任務，也需要完成情緒勞動任務。在某種程度上，公務員每天都必須執(zhí)行情緒勞動，因此，使用情緒勞動的技能與執(zhí)行其他工作職責密切相關。實際上，公共服務工作中抑制自己情緒并且表現出符合組織規(guī)則的其他情緒的能力在完成傳統(tǒng)工作描述里的職責時是必需的，某些時候，單純的理性與技術無法有效地處理公共服務過程中的所有情景。有些公共服務工作自身的特點就是關系型的，工作本身就涉及相當多的情緒勞動。因此，在正式的工作描述中應該把情緒勞動納入其中，并在公務員選聘時考核候選公務員的情緒智力，最大程度地使個人價值觀與公共服務宗旨相契合。

其次，在人力資源績效考核體系中，根據公共部門情緒勞動識別掌握程度作為績效考核的一個維度。在績效考核系統(tǒng)中可以通過公務員的決策情況、工作精確性、行為舉止以及可靠性來評價其情緒勞動。據此相應地進行薪酬支付方式改革，即以技能為基礎和以績效為基礎的薪酬取代以工作崗位為基礎的薪酬。以技能為基礎的薪酬是根據組織成員能夠用到的技能范圍、熟練程度以及類型而不是他們在特定時間內從事的工作來付酬。新的薪酬方式關注薪酬和工作者之間的聯(lián)系，這種關注點與后官僚結構相一致。由于這種薪酬方式注重于技能的獲得而不是現存技能的識別，因此其特別適合于那些知識型組織成員、管理者以及以一站式服務、高服務對象滿意度為戰(zhàn)略的服務型組織^[7]。為情緒勞動的公務員的知識、技能和能力付酬是基于技能薪酬體系發(fā)展的公共部門薪酬體系改革的下一個階段。

最后，由于情緒勞動在人力資源培訓與保障體系中，應該注意開發(fā)與保持情緒勞動的支持系統(tǒng)。由于公務員個人的公共服務質量的好壞將直接影響到政府的形象建設以及政府與公眾信任關系的構建，因此，公共部門有必要開發(fā)情緒能力以優(yōu)化與提升公共服務質量，并更好地回應公眾需求。通常情況下新入職公務員的培訓僅僅包括技術上的培訓而忽視了情緒勞動方面的技能培訓，因此，公共部門應采取策略提升公共服務動機，消除公務員情緒耗竭的心理匱乏因素，提升行為的內在需求和價值取向，形成為公共利益服務的內生的、利他的動機。此外，單位的整體氛圍對個人工作觀念影響很大。George認為，情緒特征相似的個體組成的群體更有吸引力，只有當組織成員共享情緒時才存在組織整體情緒基調^[8]。從組織績效角度講，支持性的員工關系，特別是互助和人際促進過程，會產生卓有成效的績效結果。因此，通過塑造正面情緒的整體氛圍并利用這種情緒感染作用來影響公務員個體的工作價值觀，以此達到緩解情緒勞動產生的自尊心受損、緊張以及角色異化等情緒失調現象。

因此，公共部門人力資源管理職能除了傳統(tǒng)的甄選、培訓、績效考核、薪酬等核心職能以外，還應該在實現這些職能的過程中注重培養(yǎng)公務員的組織認同感、提升公共服務工作認同度以及增進工作滿意度。具體來說可以從以下三個方面著手。一是增進公務員的組織認同感。行政組織的領導應努力為公務員創(chuàng)造出公平、和諧、舒心的工作環(huán)境，增進與下屬的感情聯(lián)系，以多種形式持續(xù)加強公務員對工作部門的情感承諾。二是增進公務員的工作認同度。行政組織應著力宣揚和強調公務員本身工作的重要價值，減少和消除公務員對工作存在的顧慮，使公務員能夠感受到公共利益和公共服務的意義，增加對工作的認同感和責任感。三是增進公務員工作的滿意度。證據表明，決定工作滿意度的重要因素是具有挑戰(zhàn)性的工作、公平的薪酬、支持性的工作環(huán)境和融洽的同事關系。根據人力資源分層管理理念，從工作滿意度的角度出發(fā)，公共部門的管理者應該從合理安排工作量、機會公平、合理激勵等角度全盤考慮，從而改善工作環(huán)境，提高公務員對工作的滿意度，進而提升外部公眾的滿意度。

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[責任編輯：楊 俊]