張祖國

[摘要]對于相對傳統(tǒng)的旅行社而言，旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)削弱了其固有的優(yōu)勢，旅行社傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員受到了極大的挑戰(zhàn)，文章在具體分析旅行社傳統(tǒng)優(yōu)勢受到影響的基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]旅游電子商務(wù)；旅行社；個性化旅游

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533093

1旅行社的傳統(tǒng)優(yōu)勢受到旅游電子商務(wù)的影響

11旅游電子商務(wù)削弱了旅行社提供信息的基本職能

從某種程度上來說，旅行社是一種服務(wù)行業(yè)，由于旅行社的特殊性也被認(rèn)為是一種信息產(chǎn)業(yè)，自身不進(jìn)行生產(chǎn)，而是將相關(guān)旅游信息銷售給旅游者，由于旅游業(yè)涉及生活的方方面面，并且旅行社“跨國、跨地區(qū)”旅游管理對信息的共享度要求比較高，所以其經(jīng)營要素之一為信息資源的整合，且這一要素在旅行社的資產(chǎn)組成中占了一定比例。

旅游電子商務(wù)的發(fā)展壯大對于旅行社經(jīng)營要素提出挑戰(zhàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上，信息高度集中，與旅游息息相關(guān)的飯店、旅游景點、旅游交通線路等信息旅游者更容易找到，對于潛在的客戶不必受到自身因素的限制，只需進(jìn)入相關(guān)網(wǎng)站，就可以了解到自己感興趣的信息。由于互聯(lián)網(wǎng)的多樣性，旅游者可以不用通過旅行社找到有關(guān)旅游企業(yè)，而是可以直接通過網(wǎng)絡(luò)這個中介成交，從而避免了復(fù)雜的中間程序，減少不必要的麻煩。

12旅游電子商務(wù)削弱了旅行社代理的基本職能

除了單方面的服務(wù)以外，旅行社將自身的產(chǎn)品以組合的方式提供給客戶，也可以說“多數(shù)旅行社都是以低于市場價將和旅游者緊密相關(guān)的各行各業(yè)的產(chǎn)品購進(jìn)買入，然后將這些產(chǎn)品進(jìn)行整合最后融入到自身的服務(wù)項目中，形成自身的競爭優(yōu)勢，這就使旅行社成為很多旅游相關(guān)企業(yè)的代理商，為他們進(jìn)行產(chǎn)品推銷，以獲得傭金。

旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，使得旅行社的代理優(yōu)勢受到挑戰(zhàn)。相對于傳統(tǒng)旅游業(yè)，旅游電子商務(wù)更加快捷、方便，且旅行社還會收取傭金，而電子商務(wù)上的花費幾乎為零，旅行社的代理職能也就因此而喪失了存在價值。

13想要發(fā)展就需要做好增值服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)世界中，消費者的選擇多種多樣，網(wǎng)絡(luò)上的競爭很激烈。如今，旅行網(wǎng)站發(fā)展的越來越成熟，向網(wǎng)民們提供的信息也越來越清晰，操作簡便、快捷也是其優(yōu)勢之一。但是，旅游網(wǎng)站之間的競爭也非常的激烈，僅僅具有信息和技術(shù)的優(yōu)勢還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，想要“突出重圍”就需要做好增值服務(wù)，而這又是目前旅行社經(jīng)營的一大難點。

2散客潮與個性化旅游已成趨勢

買方市場主導(dǎo)旅行社的經(jīng)營方向，消費者的需求已不再滿足于旅行社自己提供的服務(wù)，而是追求一種多樣化、個性化的服務(wù)模式。某些旅行社已經(jīng)意識到消費者的這種需求，開始積極地研發(fā)自主產(chǎn)品，但是這種趨勢的逐漸蔓延，使得他們感到力不從心，到底應(yīng)該選擇哪個經(jīng)營方向成為其發(fā)展的一大難題。人們標(biāo)新立異的心理使得自身獨立性和自主性越來越明顯；市場對于旅行社的要求越來越高，想要傳統(tǒng)的旅行社推出這種包羅萬象的服務(wù)并不現(xiàn)實。旅游電子商務(wù)的發(fā)展對市場出現(xiàn)的空白有了很好的填充，充分滿足了旅游者的多樣化需求。網(wǎng)絡(luò)可以及時收集消費者的需求信息，并作出反饋，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的發(fā)展不僅能夠增強(qiáng)消費者與消費者之間的聯(lián)系，還會加強(qiáng)生產(chǎn)者與生產(chǎn)者之間的聯(lián)系，使得自助旅游逐漸成為現(xiàn)實。另外，旅游需求存在“多樣少量”的特點，旅游供給方面卻恰恰相反，這種矛盾急需解決，傳統(tǒng)的旅行社在這方面具有重要的作用，它能平衡供給和需求，但是旅行社本身也存在信息不完整的缺陷，導(dǎo)致旅行社無法正確對旅游業(yè)的供需進(jìn)行引導(dǎo)，對市場變化的反應(yīng)也相對較為遲鈍，出現(xiàn)賣方占主體地位的假象，供需矛盾會更加惡化。比如假日旅游這一方面，有些旅行社只注重眼前，盲目炒作使得供需失衡，制造供小于求的假象，但旅游電子商務(wù)方面卻起到了“救火者”的作用，及時調(diào)整了供需關(guān)系，分流客源，使得旅游市場恢復(fù)健康狀態(tài)，并促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3傳統(tǒng)旅行社在旅游電子商務(wù)浪潮下的發(fā)展和生存

31旅行社有其存在的必要性

在電子旅游商務(wù)如此發(fā)達(dá)的今天，傳統(tǒng)的旅行社是否還有存在的必要，答案是肯定的。世界上第一家旅行社由托馬斯庫克創(chuàng)立，至今已有160多年的歷史，給旅游業(yè)帶來了巨大的貢獻(xiàn)，從客觀上講，旅行社有其存在的必要性。

311旅游電子商務(wù)還需發(fā)展

相對于旅行社來說，旅游電子商務(wù)是一個新興產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展壯大需要建立在一個健全成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺上。如今，我國網(wǎng)絡(luò)普及率雖然不低，但在一些發(fā)展相對落后的地區(qū)，信息相對閉塞，人們對網(wǎng)絡(luò)的運用還不完全，網(wǎng)絡(luò)知識比較匱乏，這就勢必會影響到旅游電子商務(wù)在當(dāng)?shù)氐钠占埃硗?，網(wǎng)絡(luò)上的虛擬性、不穩(wěn)定性以及不可感知性給交易帶來了風(fēng)險，使一些不法分子有機(jī)可乘，這勢必會對旅游電子商務(wù)的市場帶來沖擊。還有，網(wǎng)絡(luò)上的交易不是面對面的性質(zhì)，所以產(chǎn)品的質(zhì)量和真實性無法保證，可能會出現(xiàn)欺詐消費者的現(xiàn)象出現(xiàn)。

312旅游電子商務(wù)缺少人性化的服務(wù)

人是一種感情動物，隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，人們對于感情的渴望日益增長。旅行社相對于旅游電子商務(wù)更能體現(xiàn)人性化的服務(wù)，能夠滿足人們的情感需求，這是現(xiàn)代電子化、信息化商務(wù)難以企及的一大優(yōu)勢，特別是導(dǎo)游服務(wù)不能忽略，國際旅游界認(rèn)為“沒有導(dǎo)游的旅行不是真正的旅游，是不完美的”。

32旅游電子商務(wù)沖擊下旅行社的機(jī)遇和發(fā)展策略

“清楚新產(chǎn)品的需要，把產(chǎn)品推向市場，提供新服務(wù)，改良產(chǎn)品，對于新事物及時做出反應(yīng)，滿足客戶的需求，控制分銷和庫存，三個方面的變化是必要的：一是產(chǎn)品要不斷更新?lián)Q代，緊跟客戶需求；二是某些在新的道路上突然發(fā)生變化的事物，計算機(jī)化企業(yè)要做好應(yīng)對；三是計算機(jī)化企業(yè)要不斷發(fā)展和改進(jìn)。

321抓住機(jī)會，將現(xiàn)實經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M“經(jīng)營”

旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，并不是為了取代旅行社，而是將旅游和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，充分發(fā)揮出旅行社中間商的作用，憑借熟練的業(yè)務(wù)知識和技能介入網(wǎng)絡(luò)，開展電子商務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)平臺當(dāng)成是現(xiàn)實中的辦公室，進(jìn)行“虛擬經(jīng)營”，所謂“虛擬經(jīng)營”就是指從事信息傳遞、加工，從差價盈利轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒂?/p>

旅行社想要盈利就需要做好產(chǎn)品的組合能力，旅游電子商務(wù)對旅行社的威脅之一是對于其代理業(yè)務(wù)的影響?？蛻舻男枨笕找嫣岣撸辉贊M足于常規(guī)貨架上的產(chǎn)品，在解決問題方面的滿意度也逐漸增加。旅行社要致力于拓寬服務(wù)項目，以市場為中心，將客戶的需求放在第一位，滿足不同客戶的旅行方式：①在日常經(jīng)營中，提高自身的透明度，特別是人們最關(guān)注的收費問題，如按照客戶的要求瀏覽景點以及根據(jù)其消費能力設(shè)計最優(yōu)旅游路線。②設(shè)立旅行社的網(wǎng)絡(luò)平臺后，盡量完善其服務(wù)功能，對于客戶的咨詢要及時回復(fù)，收取費用時要保證雙發(fā)的安全性，讓服務(wù)達(dá)到高效、準(zhǔn)確的水平。③旅行社可以設(shè)立自己的景點網(wǎng)絡(luò)，將自己的產(chǎn)品涉及的景點和任何愿意合作的旅行社加入到自己的平臺中，旅行社可以收取一定的費用。不僅能夠讓客戶免去枯燥的網(wǎng)上查找過程，旅行社也能夠在推銷了自己的產(chǎn)品的同時，豐富本身平臺的信息量。

旅游電子商務(wù)來源于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，卻又與之有區(qū)別。一個旅游網(wǎng)站想要做好就需要在運用傳統(tǒng)資源的同時做好繼承發(fā)展，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方向，細(xì)分客戶需求，并制定出相應(yīng)對策，將每條旅游線路都標(biāo)示清楚，涉及旅游線路的圖片要做到真實且生動，讓消費者足不出戶就能體會到景點的美，網(wǎng)上服務(wù)流程盡量設(shè)置得清晰明了，不要讓客戶覺得煩瑣。對于客戶提出的意見建議要做到有則改之無則加勉?？傊胍龊眠@一行業(yè)，服務(wù)一定要讓客戶滿意，隨時做好面對市場變動的應(yīng)對措施。

322要有自己的核心競爭力

目前，全國有很多旅游網(wǎng)站，想要在當(dāng)中脫穎而出，就必須有自己的特色，提高旅行社的核心競爭力。旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，不管是服務(wù)范圍、內(nèi)容和品質(zhì)上都必須有所發(fā)展和突破，提高其含金量。如今，有許多的旅游網(wǎng)站在服務(wù)方向上不明確，提供的服務(wù)項目也太少，無法滿足客戶的需求，因此很難產(chǎn)生邊際效應(yīng)和商務(wù)效應(yīng)。旅游網(wǎng)站要保證信息的真實性和廣泛性，只有品質(zhì)優(yōu)良的網(wǎng)站才能得到發(fā)展。

筆者認(rèn)為網(wǎng)站的核心競爭力離不開傳統(tǒng)資源，需要不斷創(chuàng)新，讓旅游網(wǎng)站保持生機(jī)，做好旅游服務(wù)，發(fā)展自身的電子商務(wù)，避免出現(xiàn)泡沫經(jīng)濟(jì)，在發(fā)展中提倡實事求是的市場準(zhǔn)入原則，不崇拜、不迷信、不守舊、不退縮，旅游網(wǎng)站才能在競爭中得以發(fā)展，讓更多人享受到旅游網(wǎng)站帶來的便利。

323加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的建立

互聯(lián)網(wǎng)是一種開放式的無政府狀態(tài)的資源共享網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)上的信息訪問者都能看到，與之相對應(yīng)的就是企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，就是“總公司和分公司以及合作單位之間建立一個局域網(wǎng)”，這種局域網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的縮影，內(nèi)部成員可以高度共享信息。

對信息要求很高的企業(yè)必須要做好企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，同時，這種模式有利于信息的流通，避免信息流失以及由于信息的繁雜造成找不到有用信息，提高工作效率。

對于合作密切的旅行社之間建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可以減少企業(yè)內(nèi)部的利潤流失，在共享資源的情況下，旅行社之間可以分工合作，將資源充分的利用起來，這樣有利于擴(kuò)大經(jīng)營，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。

需要注意的是，想要內(nèi)聯(lián)網(wǎng)運作正常就應(yīng)該保證安全，對進(jìn)入其中的成員要嚴(yán)格審核，如果內(nèi)部成員出現(xiàn)問題會直接影響到企業(yè)的發(fā)展，會出現(xiàn)激烈競爭、為利潤打得不可開交的現(xiàn)象，所以只有有共同利益的企業(yè)才能進(jìn)入。

324網(wǎng)站設(shè)置要有吸引力

①旅游網(wǎng)站應(yīng)該設(shè)計得生動、有吸引力、圖文并茂，切不可將產(chǎn)品簡單的羅列，因為過于簡單和直白的商業(yè)目的會使消費者感到反感。并且要隨著市場需求的變動而更換網(wǎng)站內(nèi)容。②網(wǎng)站上的信息要詳細(xì)、準(zhǔn)確，景點圖片、旅游線路、文字介紹、價格都應(yīng)該羅列清楚。③宣傳商品的網(wǎng)站一樣需要宣傳，沒有訪問者網(wǎng)站做得再好也沒用。旅行社可以利用其他一切具有宣傳手段的措施，比如：印發(fā)傳單、電視廣告、廣播上宣傳自己的網(wǎng)站、向顧客發(fā)送郵件、在熱門的旅游雜志和網(wǎng)站上宣傳自己的網(wǎng)址，提高關(guān)注度。

325加強(qiáng)售后服務(wù)管理

加強(qiáng)售后服務(wù)管理，注意旅游消費者的評價。由于網(wǎng)絡(luò)評價對于企業(yè)的影響力是非常大的，所以在保障旅游產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，設(shè)專門人員負(fù)責(zé)處理游客的投訴，解答游客的疑問，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度。

4結(jié)論

總之，旅游電子商務(wù)的發(fā)展壯大并不是傳統(tǒng)旅行社的末日，而是一條新的道路，新的方向。旅行社要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。只有適應(yīng)社會才不會被其所淘汰，應(yīng)努力促進(jìn)國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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