作者簡介：許迪（1988-），女，壯族，廣西南寧人，碩士研究生，廣西師范學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院行政管理專業(yè)，研究方向：行政領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)。

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，新媒體經(jīng)歷了從無到有，普及率從低到高，影響力從小到大的過程。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲取信息，交流思想的渠道，網(wǎng)絡(luò)輿情更是反映社情民意的風向標。近年來，我國政府對于應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情取得了一下新經(jīng)驗與新成果，但仍存在許多不足之處，給政府管理帶來了負面影響。為了更好地建設(shè)公共服務(wù)型政府，如何科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情成為我國政府轉(zhuǎn)型路上的重要課題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；網(wǎng)絡(luò)輿情；服務(wù)型政府

在中國，一種媒體形式從誕生到擁有一億用戶所需要的時間逐漸縮短：報紙用了近150年，廣播用了近50年，電視用了近40年，互聯(lián)網(wǎng)僅僅用了10年。媒體進化加速度，尤其是互聯(lián)網(wǎng)獨當一面成為網(wǎng)絡(luò)輿論獨立源頭。在我國，網(wǎng)絡(luò)日益成為政府政務(wù)公開、公眾有效監(jiān)督、官民溝通便捷而有效的手段，網(wǎng)絡(luò)輿情也已經(jīng)越來越成為政府部門關(guān)注的焦點。

烏爾里希·貝克在《風險社會》一書中指出：“在現(xiàn)代化進程中，生產(chǎn)力的指數(shù)式增長，使危險和潛在威脅的釋放達到了一個我們前所未知的程度?！盵1]互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展所釋放出來的能量，使政府受到了前所未有的沖擊。因此分析和研究網(wǎng)絡(luò)輿情下我國服務(wù)型政府的建設(shè)之路成為迫在眉睫的任務(wù)。

一、我國網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

（一）我國網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展歷程

我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究始于2003年“孫志剛事件”，這一年成為“網(wǎng)絡(luò)輿情研究元年”。2008年拉薩“3·14事件”和汶川地震發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情大量呈現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的研究也隨之興起，尤其這幾年其關(guān)注度得到快速發(fā)展（見圖1）。

網(wǎng)絡(luò)傳播造就的網(wǎng)絡(luò)輿情事件層出不窮：7·23動車追尾事件、藥家鑫事件、華南虎事件、濟南女警打人事件、云南躲貓貓……面對網(wǎng)絡(luò)輿情與日增長的社會影響，各級政府都采取了相應(yīng)措施和應(yīng)急機制，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對提速。

網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度之快、產(chǎn)生的影響之大不容忽視。利用網(wǎng)絡(luò)聽民聲、解民憂、惠民利是順應(yīng)時代發(fā)展的需要，也是新形勢下提升政府為民服務(wù)能力、創(chuàng)新社會管理的重要渠道。

（二）我國網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

國際電信聯(lián)盟（ITU）預(yù)計，到2013年底，全球?qū)⒂?1%的家庭接入互聯(lián)網(wǎng)，39%的世界人口（27億）將使用互聯(lián)網(wǎng)。[2]2013年1月15日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在北京發(fā)布了第31次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》。報告顯示，截止2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到5.64億，這意味著我國有將近一半的公民已經(jīng)“觸網(wǎng)”，全年共計新增網(wǎng)民5090萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。[3]隨著互聯(lián)網(wǎng)普及速度的不斷加速，網(wǎng)絡(luò)輿情也自然成為我國公民參與政治生活的重要部分。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的概念，國內(nèi)已有研究對輿情進行了界定，但尚未形成共識。學(xué)界普遍認為網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。[4]網(wǎng)絡(luò)輿情的日益高漲，必將加速我國的政府轉(zhuǎn)型。

1、網(wǎng)絡(luò)民意興起，通過互聯(lián)網(wǎng)參政議政、影響政府行為已經(jīng)成為我國公民重要的政治訴求。據(jù)調(diào)查，超過69%的中國網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論并就各種話題進行討論。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為公眾參與監(jiān)督的新興戰(zhàn)場和公民政治參與的主要陣地，促使一些公共政策的轉(zhuǎn)變。

2、黨和政府越來越重視網(wǎng)絡(luò)民意。為了適應(yīng)和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)展，早在幾年前我國中央政府及省市一級宣傳部就設(shè)立了相關(guān)部門，負責收集和分析網(wǎng)上輿情并提供給領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)政府官員。不少地方政府積極落實保障人民的“知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)”的工作態(tài)度，高度重視互聯(lián)網(wǎng)輿情，政府的執(zhí)政水平在一定程度上得到了提高，社情民意表達渠道進一步拓寬。

二、我國政府轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

約翰·密爾頓在其論著《論言論自由》中首先提出言論自由的主張，認為言論自由是“一切偉大智慧的乳母?！盵5]但同時任何自由都并非沒有邊界，如果政府對所有的言論都放任自由，不加以任何約束，那么必將導(dǎo)致社會言論混亂。因此政府可以在某些情況下采取積極的行動引導(dǎo)社會輿情的健康發(fā)展。

服務(wù)型政府是對政府的一種改革，建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，輿情監(jiān)督是不可或缺的重要部分。盡管我國在建設(shè)服務(wù)型政府道路上取得了一些有益的經(jīng)驗和成效，但應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究尚在路上，缺乏足夠的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督服務(wù)型政府建設(shè)在探索中摸索前進，缺乏健全的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制。我國在改革開放后逐步走向服務(wù)型政府的建設(shè)道路，服務(wù)型政府對于我國還是一個比較新的概念，而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督服務(wù)型政府建設(shè)對于我國更是一個前所未有的嶄新課題。

目前，我國政府特別是地方政府缺乏專門的常設(shè)機構(gòu)來從事處理網(wǎng)絡(luò)輿情的工作，也缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對機制。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時，絕大多是都是當輿情從最初的緩水微瀾發(fā)展到在網(wǎng)絡(luò)上掀起萬丈狂瀾時，政府或相關(guān)部門才開始采取措施，而方式不外乎兩種，要么手忙腳亂疲于應(yīng)付，要么盲目應(yīng)對甚至采取簡單的“封鎖、打壓、限制”等粗暴方式，這有悖于服務(wù)型政府建設(shè)理念。

（二）官本位觀念在各級政府及部門仍根深蒂固。從某種意義上說，政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情需要一定的技術(shù)知識，應(yīng)對經(jīng)驗及機制，但能否正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，不僅要求足夠的經(jīng)驗知識和正確的方式，更重要的是作風和態(tài)度問題。由于我國千百年來“官本位”思想的深刻影響，社會管理雙方的主從地位被顛覆了，政府的服務(wù)職能被弱化。

（三）公眾利益訴求表達渠道不暢，信息公開制度不健全。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時，大多數(shù)時候會帶來一系列影響社會穩(wěn)定的負面因素。一個透明的信息公開和溝通渠道可以在一定程度上減少負面因素，起到安定民心、還原事件真相的作用。但在目前突發(fā)性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中，一些政府和相關(guān)部門采取回避、封鎖、隱瞞的態(tài)度，信息透明度低，政府公共服務(wù)職能更是無從談起。

（四）缺乏危機管理意識，缺乏有效的預(yù)警、研判機制，延誤了網(wǎng)絡(luò)輿情事件的最佳處置時間。輿情危機的產(chǎn)生一般會經(jīng)歷事前醞釀。事中演化、事后平息的階段，具有一定的規(guī)律可循。某種程度上說，輿情危機本身是可預(yù)測、可控制的?？捎捎谝恍┑胤秸狈ξC預(yù)警機制和監(jiān)測手段，使一些本不該成為危機的輿情事件在網(wǎng)絡(luò)上愈演愈烈。輿情事件一旦形成，處理得當，社會安定和諧；處理不當，謠言四起，極易形成“蝴蝶效應(yīng)”，引起社會恐慌，有損政府形象，影響社會穩(wěn)定。

三、提升我國服務(wù)型政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力

自新中國成立以來，我國政府一直將自己的角色定位為人民公仆，把其職能定位為為人民服務(wù)。公仆的權(quán)利來源于人民，當然要接受人民的監(jiān)督。政府行為主體需要將自己全面置于公共生活中，接受公共監(jiān)督。[6]而新時期，政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的判斷和處理在政府轉(zhuǎn)型之路上顯得尤為重要。網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，影響范圍廣，不論是正面信息還是負面信息都有可能會在一夜之間風靡網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)絡(luò)輿情控制難度愈發(fā)加大。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，是新形勢下對政府職能的基本要求，也是政府服務(wù)職能的集中體現(xiàn)。

（一）輿情應(yīng)對機制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機的化解能力。要建立輿情監(jiān)控制度，利用輿情工作者隊伍密切監(jiān)控重要輿情動態(tài)，掌握輿論動向；要建立輿情跟蹤機制，及時了解輿情信息，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，有效疏導(dǎo)和減緩輿情的負面影響；要建立輿情反饋系統(tǒng)，在輿情發(fā)生后向所涉及的各職能部門進行反饋并及時公開重點、熱點工作信息，讓公眾了解事件真相。

（二）轉(zhuǎn)變思想作風，接受網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督。服務(wù)型政府設(shè)計到生活的方方面面，無處不在，卻又是一個簡約型政府，政府不是劃槳的水手，而是一個舵手，所以服務(wù)型政府接受社會和媒體的輿論監(jiān)督是很重要的。政府公務(wù)人員應(yīng)當拋棄“輕而視之”“敬而遠之”“居高臨下”的觀念，發(fā)揮“服務(wù)者”的職能，充分尊重人民群眾的主體地位和首創(chuàng)精神，堅持以開放的胸懷、開明的態(tài)度、陽光的心態(tài)面對網(wǎng)絡(luò)輿情，積極參與互聯(lián)網(wǎng)上的各種討論，虛心聽取和收集網(wǎng)上群眾的意見和建議，群策群力。

（三）開通多條公眾利益訴求渠道，充分傾聽網(wǎng)絡(luò)民意。為了更好地建設(shè)服務(wù)型政府，應(yīng)當重視互聯(lián)網(wǎng)的力量，利用好互聯(lián)網(wǎng)這個新的紐帶，加強“官”與“民”的日常溝通。建立和完善“網(wǎng)絡(luò)問政”“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”“網(wǎng)絡(luò)信訪”等機制，加快政府網(wǎng)站建設(shè)，扶持和培育網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)貼吧等已成為大勢所趨。

（四）樹立危機意識，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)輿情不能只是“滅火”，更要“防火”。輿情治理的理念需要居安思危，未雨綢繆。政府要樹立“危機”理念，營造“危機”氛圍，時刻充滿危機感，尤其是在各環(huán)境、各情況都穩(wěn)定的時候更要居安思危。

（五）發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強與新聞媒體的溝通。輿情事件發(fā)生后，要努力加強正面輿論引導(dǎo)，用正面的聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地。重視與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系，特別是權(quán)威網(wǎng)站上及時將群眾關(guān)注的熱點問題公開，確保正面的、權(quán)威的信息始終占有主導(dǎo)權(quán)，用正面的聲音消除各種錯誤、反動觀點的不良影響，為應(yīng)對輿情創(chuàng)造條件，化危為機。優(yōu)化社會治理環(huán)境，實現(xiàn)社會的互動與和諧。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)輿情與服務(wù)型政府建設(shè)不是對立的雙方，而是共生共存，共同發(fā)展完善的互動關(guān)系。相對于傳統(tǒng)媒介的輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情具有公眾參與度高、傳播方式快速便捷的優(yōu)勢，要善用這種新形勢下涌現(xiàn)出來的輿情智慧，知民情、納民意、聚民智、解民憂、謀民利，從而為黨和政府的民主決策、科學(xué)決策打下堅實的群眾基礎(chǔ)，使政府工作更加透明，社會民主化進程更加完善，為服務(wù)型政府建設(shè)提供良好的條件。（作者單位：廣西師范學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院）

參考文獻：

[1]（德）烏爾里?！へ惪酥?，何博聞譯，風險社會[M]，譯林出版社2004年版，第15頁

[2]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，第87期互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展信息與動態(tài)

[3]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 2013年1月15日

[4]曾潤喜，管控工作機制研究[J]，圖書情報工作 2009年，第79頁

[5]約翰·密爾頓《論言論自由》[M]，商務(wù)印書館，1958，第20頁

[6]趙宇峰，政府行為失效及其治理研究，吉林大學(xué)博士學(xué)位論文，2006年