丁瑩　萬燕娥

摘 要：員工壓力問題在當今社會許多行業(yè)中已受到普遍關(guān)注。工作壓力影響員工的身體健康，影響遠員工的工作行為和工作績效。尤其是對于保險銷售員工而言，由于行業(yè)特點和工作本身的特點，工作調(diào)整性強，工作壓力大，員工流動性強。如何隊壓力進行有效的管理，以提升其工作績效，改善員工行為，極具現(xiàn)實意義。

基于國內(nèi)外學者在壓力源、員工行為領(lǐng)域的研究成果等相關(guān)理論基礎(chǔ)，本文首先構(gòu)建了中國人壽保險公司保險銷售員工的工作壓力對員工行為的影響模型，然后通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集有關(guān)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行處理，驗證了員工壓力與員工行為之間存在相關(guān)關(guān)系，二者間呈倒U形關(guān)系，研究證明，對員工現(xiàn)有行為產(chǎn)生影響的主要壓力源有組織角色、組織結(jié)構(gòu)與組織風格、組織中人際關(guān)系。最后，根據(jù)研究結(jié)論，從緩解角色壓力，緩解組織結(jié)構(gòu)與組織風格壓力，緩解組織中人際關(guān)系壓力三個方面提出相應(yīng)的管理措施。

關(guān)鍵詞：工作壓力；壓力源；員工行為

1.引言

1.1研究背景

銷售行業(yè)一貫以按業(yè)績付酬的標準為指導，推行的是個體英雄文化，在這種條件下，銷售人員的經(jīng)濟收入具有加大的不穩(wěn)定性，同時，由于工作任務(wù)的特殊，他們需要與社會各界人士打交道，客戶的多樣性，領(lǐng)導者的高要求，競爭性的員工關(guān)系，無一不增加了銷售人員所面臨的壓力。而保險行業(yè)中的業(yè)務(wù)人員更是銷售行業(yè)員工中的典型代表。

1.2研究意義

從壓力對于個體行為的意義上分析，適度的壓力可以讓人感到振奮，從而增強行動的積極性，有效的改善員工行為，提高個體行為的績效，即為良性壓力；而有些只會帶來惡劣后果的壓力則被稱為劣行壓力。工作壓力的關(guān)鍵是在兩種壓力之間尋找平衡點，在獲得更多的良性壓力的同時避免惡性壓力的出現(xiàn)。

當員工處于適點壓力時，員工績效表現(xiàn)最佳，此時的管理者才是最有效的管理者。以此類推，適點壓力在員工行為的研究中也是具有意義的。

2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

根據(jù)國內(nèi)外研究，本文將員工行為的定義理解為：（1）員工行為是發(fā)生在工作場所內(nèi)的行為；（2）員工行為與組織相關(guān)；（3）員工行為既包括對組織有力的行為，也包括對組織有害的行為一般認為，行為產(chǎn)生于員工心理。賈倩在其研究中指出，人的行為有兩大動力系統(tǒng)：一是基于“個人取向”、“自我需求”的動力系統(tǒng)，即為了生存、交往、發(fā)展甚至實現(xiàn)自我價值而產(chǎn)生的動力系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，人以自我為中心，一切行為都是為了維護“自我”的利益與機會；二是基于“超個人取向”或者“超越自我”的、完全社會化的動力系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，人以“社會”為中心，在組織中即以組織為中心，行為的目的是實現(xiàn)組織價值、組織愿景，維護組織利益。從而員工行為可以分為利己行為和有利于組織的行為。本文中將組織行為劃分為三個維度：角色內(nèi)行為、組織公民行為、組織報復(fù)行為。

3.公司保險銷售員工壓力及壓力管理現(xiàn)狀

（1）公司保險銷售員工工作壓力現(xiàn)狀

公司內(nèi)部，保險銷售員工離職率的不斷上升，主要原因還是員工壓力過大，公司有關(guān)員工壓力管理體系不夠完善，而員工離職率的不斷上升又反作用于員工壓力，使員工壓力水平進一步提高，從而形成一個惡性循環(huán)。中國人壽保險公司內(nèi)部，銷售員工的壓力水平過高已成為一個不爭的事實。在公司內(nèi)，經(jīng)?？梢月牭絾T工抱怨自己現(xiàn)在壓力太大，工作任務(wù)量太重，或者是一天不知道該做些什么，感到很迷茫，或者主管對自己想法的不支持，同事的冷漠……這些都是員工壓力過大的表現(xiàn)，也是員工壓力的來源。公司內(nèi)部，保險銷售員工工作壓力已經(jīng)影響到了員工正常的工作和生活。

4.研究模型與結(jié)論

4.1研究模型

本次研究主要涉及各壓力源對員工行為各維度的影響。根據(jù)Weiss（1976）提出的關(guān)于壓力源研究的理論，將工作壓力從五個維度——工作本身因素、組織中角色、職業(yè)發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)與組織風格、組織中的人際關(guān)系進行研究，工作本身因素包括工作太多太復(fù)雜、時間壓力、工作失誤；組織內(nèi)角色可以概括為角色模糊、角色沖突；職業(yè)發(fā)展可以概括為升遷太慢、缺乏職業(yè)保障、雄心受阻；組織結(jié)構(gòu)與組織風格又分為領(lǐng)導對工作的限制、領(lǐng)導者風格；以及組織中的人際關(guān)系包括與上級、同事的相處，工作上得到的支持。本文中，對壓力源的研究主要著重于公司可控的壓力來源，分為工作和組織的因素。根據(jù)金興彤（2010）的研究結(jié)構(gòu)，他將員工行為分解為三個維度——角色內(nèi)行為、組織公民行為、組織報復(fù)行為。

4.2 調(diào)研過程

本次研究，共發(fā)放問卷200份，回收186，剔除其中無效的問卷，有效問卷共182份，有效率91%。問卷信度為a=0.703。

4.3 工作壓力對員工行為的影響分析

在數(shù)據(jù)分析中，一般涉及自變量對因變量的影響關(guān)系的分析，往往采用回歸分析的方法。本次研究中有設(shè)定了5個自變量——工作本身因素X1、組織角色X2、職業(yè)發(fā)展X3、組織結(jié)構(gòu)與組織風格X4、組織中人際關(guān)系X5，3個因變量——角色內(nèi)行為Y1、組織公民行為Y2、組織報復(fù)行為Y3。在進行回歸分析前，我們先要研究自變量與因變量之間是否存在相關(guān)性，然后在進行進一步的回歸分析。通過回歸分析，驗證各自變量與各因變量之間具有怎樣的相關(guān)性。

1.看各模型中的線性關(guān)系。比較各模型中線性方程的系數(shù)b1，可以發(fā)現(xiàn)，系數(shù)均為負值，即對應(yīng)的因變量與自變量負相關(guān)；再比較系數(shù)b1的絕對值，以角色內(nèi)行為（Y1）為自變量，系數(shù)絕對值最大值為0.325，即對應(yīng)的角色內(nèi)行為受組織結(jié)構(gòu)與組織風格影響最大；以組織公民行為（Y2）為自變量，系數(shù)絕對值最大值為0.264，即對應(yīng)的組織公民行為受組織角色影響最大；以組織報復(fù)行為（Y3）為自變量，系數(shù)絕對值最大值為0.452，即對應(yīng)的組織角色對組織報復(fù)行為影響最為顯著。

2.看各模型中的二次關(guān)系。此次比較，主要對比各二次方程的系數(shù)b2。系數(shù)b2的正負值確定了拋物線開口方向，b2<0，為負值，則說明員工行為受工作壓力影響表現(xiàn)為倒“U”形；b2>0，為正值，則說明員工行為受工作壓力影響表現(xiàn)為正“U”形。從以上各表可知，b2的系數(shù)大多數(shù)為負值，即員工壓力與行為間呈倒“U”形關(guān)系，與Yerkes-Dodson法則（Yerkes、Dodson（1908））——壓力與業(yè)績之間存在一種倒U型關(guān)系相一致，說明本次研究結(jié)果是可靠的。

根據(jù)回歸分析的結(jié)果，對角色內(nèi)行為、組織公民行為、組織報復(fù)行為的壓力源影響因素分別進行匯總處理，可以得到如下一系列的曲線圖。根據(jù)二次方程的特點，對稱軸點的橫坐標的計算公式為：x=-b/2a。

圖4-1 圖4-2

圖4-3

5.緩解保險公司銷售人員工作壓力相關(guān)建議

5.1緩解組織角色帶來的壓力

緩解員工來自組織角色的壓力是改善員工行為的方法之一，根據(jù)壓力產(chǎn)生的原因，企業(yè)可以主要從以下三個方面著手緩解員工壓力。

1.形成清晰有效的崗位說明書。清晰明確的崗位說明書，讓員工知道自己應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，什么時候做什么事，對自己的工作職責有一個具體明確的認識，減少因為信息的沖突或模糊形成的壓力。

2.提供階梯發(fā)展式培訓。培訓可以減少員工的不確定性，增強其安全感和成就感。企業(yè)在為員工安排培訓時，有為其制定長期培訓開發(fā)計劃，進行職業(yè)生涯規(guī)劃。

3.肯定大于否定。作為團隊主管，適時地對成員的工作業(yè)績予以肯定，不僅可以提高成員的自信心，知道進一步努力的方向，而且會對其他成員的態(tài)度和觀點產(chǎn)生影響，提高該成員及其業(yè)績在團隊中的被認可度。

5.2緩解組織結(jié)構(gòu)與組織風格帶來的壓力

根據(jù)壓力產(chǎn)生原因，要幫助員工緩解來自組織結(jié)構(gòu)與組織風格的壓力，可以主要從以下三方面入手。

1.員工參與決策。企業(yè)要不斷完善公司規(guī)章制度，改善領(lǐng)導風格，加強對員工的指導，積極鼓勵銷售人員參與公司決策，表達自己的想法，增強員工的工作控制感，從而減輕工作壓力。

2.重視個人銷售能力的差異。作為團隊主管，應(yīng)該重視、尊重自己的團隊成員，幫助員工進行客戶關(guān)系管理；正視每位員工的差距，平等的對待每一位員工；在目標制定上，要結(jié)合員工的實際情況，以合作的方式，和員工一起制定每個階段的業(yè)績指標。

3.增強員工自我認同感。企業(yè)價值觀對員工價值觀和行為具有重大影響。員工自身價值觀與組織價值觀的沖突也是員工壓力來源。加強業(yè)務(wù)人員的價值觀建設(shè)，幫助每位員工樹立與企業(yè)價值觀一致的服務(wù)他人以實現(xiàn)自身價值的價值觀。

5.3緩解組織中人際關(guān)系帶來的壓力

組織中人際關(guān)系作為影響員工行為的壓力來源之一，同樣應(yīng)該根據(jù)其產(chǎn)生的原因采取措施加以改善。

1.重視組織中的分配、程序公平。員工感知的不公平感是造成組織中人際關(guān)系不和諧的主要原因，要建立和諧人際關(guān)系，管理者必須重視管理中的公平性，同時實施獎懲措施時要有正確的信息依據(jù)，公開、透明，避免個人偏見。

2.建設(shè)互助共進的企業(yè)文化。一個組織的企業(yè)文化很大程度上影響著組織內(nèi)部員工之間的相處方式。建設(shè)互助共進的企業(yè)文化，營造友好、團結(jié)的工作環(huán)境，對于建立友好的員工關(guān)系建立了良好的基礎(chǔ)，有利于員工之間產(chǎn)生信任感和安全感。

3.實施員工幫助計劃。員工壓力管理并不能徹底消除，而是應(yīng)該用一套有效的方法進行管理。實施員工幫助計劃，可以為員工提供心理咨詢服務(wù)，提供運動健身場所，有利于員工釋放壓力，有利于員工在交往中保持樂觀、企愉快的心情，減少沖突的產(chǎn)生。

4.構(gòu)建支持網(wǎng)絡(luò)。可以在組織內(nèi)部組建“員工親友團”，即由一群心態(tài)好，人緣好的員工組成，在同事艱難時刻提供支持，給與溫暖。

總的來說，為了緩解員工壓力，改善員工行為，企業(yè)可以從許多方面來著手改善，而且這些措施也是可實施的。壓力是一個可輕可重的問題，就看企業(yè)如何對待。作為一家有實力的企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司應(yīng)該關(guān)注業(yè)務(wù)人員的壓力，為員工進行壓力管理，以改善員工行為，保持員工身心健康，降低離職率，節(jié)約企業(yè)資源，提高企業(yè)績效。（作者單位：陜西師范大學國際商學院）

參考文獻：

[1] 賈倩.企業(yè)管理制度與文化理念對員工行為作用的機理及應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2013（5）：106-107.

[2] 李燕萍，侯炬方.新生代員工工作價值觀結(jié)構(gòu)及其對工作行為的影響機理[J].經(jīng)濟管理（工商管理·人力資源管理），2012（5）：77-86.

[3] 金興彤.高績效工作系統(tǒng)對員工行為影響研究[J].大連理工大學學報（社會科學版），2010（3），33：39-44.

[4] 張加軍.淺析國企員工壓力管理的必要性與應(yīng)對措施[J].企業(yè)導報，2012（10）：223.

[5] http：//wenku.baidu.com/view/942ad1b369dc5022aaea00d6.html.