何妙佳
摘要:產(chǎn)教融合下的課程體系主要依循崗位工作過程的開發(fā)思路,學(xué)生在企業(yè)崗位中,通過在真實(shí)平臺(tái)完成實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目,提高職業(yè)能力。本文擬從產(chǎn)教融合的教學(xué)模式入手,探索中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)《網(wǎng)絡(luò)客服》的課程改革。
關(guān)鍵詞:產(chǎn)教融合;電子商務(wù);網(wǎng)絡(luò)客服;課程改革
中圖分類號(hào):G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1005-1422(2015)12-0092-02
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,電子商務(wù)企業(yè)對(duì)崗位專業(yè)化、細(xì)分化的需求更為迫切,其中網(wǎng)絡(luò)客服是電子商務(wù)企業(yè)需求最大的崗位。企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服的學(xué)歷要求不高,中職學(xué)生足以勝任該崗位的工作。因此,有必要對(duì)《網(wǎng)絡(luò)客服》進(jìn)行課程研究,讓課程內(nèi)容跟上時(shí)代的步伐,不斷革新,滿足電子商務(wù)企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服人才的發(fā)展需要。
一、中職學(xué)校電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服課程教學(xué)現(xiàn)狀
(一)教學(xué)目標(biāo)不明確
目前,不少的中職學(xué)校把《網(wǎng)絡(luò)客服》當(dāng)作一門專業(yè)方向課,并沒有作為核心課程來對(duì)待。大部分科任老師認(rèn)為只要教會(huì)學(xué)生溝通接待的技能和處理交易糾紛的技能,就意味著該課程教學(xué)結(jié)束了,導(dǎo)致教學(xué)目標(biāo)與企業(yè)的用人要求有所偏離。實(shí)際上,《網(wǎng)絡(luò)客服》課程的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包含培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念、客戶開發(fā)能力和客戶服務(wù)能力,以及鍛煉學(xué)生的客戶分析、客戶溝通、親和力和團(tuán)隊(duì)合作精神。
(二)教學(xué)方法缺乏創(chuàng)新性
由于“知識(shí)本位”的學(xué)科教育思想的影響,《網(wǎng)絡(luò)客服》的教學(xué)方式沿用普教的課堂教學(xué)模式,強(qiáng)于書本而弱于實(shí)踐。此外,部分中職學(xué)校在該課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中多數(shù)是依靠“機(jī)房+軟件”的單一情境。雖然學(xué)生能夠在模擬的環(huán)境中學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的實(shí)操技能,但是軟件本身脫離實(shí)際商業(yè)環(huán)境,缺乏創(chuàng)新空間,具有一定的滯后性。
(三)專業(yè)教師缺乏實(shí)踐鍛煉
目前,各中職學(xué)校的電子商務(wù)專業(yè)教師雖然具有扎實(shí)的電子商務(wù)理論知識(shí),但是大部分專業(yè)教師沒有真正在企業(yè)的客服崗位中工作過,不是十分了解網(wǎng)絡(luò)客服的能力需求和工作內(nèi)容,在教學(xué)中無法真正做到培養(yǎng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)客服的崗位技能。
二、基于產(chǎn)教融合的《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革
產(chǎn)教融合即通過校企融合把授課內(nèi)容與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的工作過程相結(jié)合,利用企業(yè)項(xiàng)目作為課程實(shí)施的載體,讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中提高自身的客戶服務(wù)能力,樹立良好的職業(yè)素養(yǎng),同時(shí)也給企業(yè)挖掘?qū)崙?zhàn)型客服人才,最終達(dá)到雙贏。
(一)校企共建合作平臺(tái)
學(xué)校應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)與電商企業(yè)的一線客服人員以及專家共同制定《網(wǎng)絡(luò)客服》課程的培養(yǎng)目標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo),并制定具體的項(xiàng)目實(shí)施方案。學(xué)校聘請(qǐng)企業(yè)人員作為培訓(xùn)師來校指導(dǎo)學(xué)生的綜合實(shí)戰(zhàn)。學(xué)生每次上課等同于上崗,必須遵守學(xué)校規(guī)章制度和企業(yè)的規(guī)章制度,并按照企業(yè)分配的崗位,按時(shí)按要求完成工作指標(biāo),如接待量、銷售業(yè)績等。
(二)教學(xué)方案實(shí)施
根據(jù)中職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)和電商行業(yè)的業(yè)務(wù)交易發(fā)生特點(diǎn),應(yīng)當(dāng)把《網(wǎng)絡(luò)客服》課程安排在第三學(xué)期,與每年的“雙十一”時(shí)間吻合,形成“基礎(chǔ)學(xué)習(xí)—企業(yè)培訓(xùn)—綜合實(shí)戰(zhàn)—分享經(jīng)驗(yàn)—知識(shí)升華”的階梯式課程。
(三)建立科學(xué)合理的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
科學(xué)合理的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是衡量產(chǎn)教融合教學(xué)質(zhì)量的前提,也是保障教學(xué)有效實(shí)施的前提。教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該由企業(yè)、指導(dǎo)教師和學(xué)生三個(gè)方面來進(jìn)行。學(xué)生負(fù)責(zé)對(duì)指導(dǎo)教師和企業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行綜合評(píng)價(jià);指導(dǎo)教師和企業(yè)培訓(xùn)師對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià),包括過程性評(píng)價(jià)和期末考試兩部分,學(xué)生期末總評(píng)成績應(yīng)該根據(jù)本課程教學(xué)方案而進(jìn)行設(shè)置,總評(píng)成績=過程性評(píng)價(jià)(50%)+期末考試(50%)+加分。
(四)促進(jìn)教師專業(yè)化發(fā)展
學(xué)校應(yīng)該抓住校企融合教學(xué)的機(jī)會(huì),讓老師走出去,學(xué)習(xí)最新的專業(yè)技能,形成一支高質(zhì)量的雙師型隊(duì)伍。一方面,學(xué)校應(yīng)當(dāng)組織專業(yè)教師長期地對(duì)接一家合作的電商企業(yè),通過參與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服的運(yùn)營實(shí)踐,提升實(shí)戰(zhàn)教學(xué)能力。另一方面,學(xué)校聘請(qǐng)企業(yè)的精英來校定期給專業(yè)老師進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn),讓老師了解更多的電商行業(yè)最新知識(shí)、技術(shù)和崗位需求。
總之,基于產(chǎn)教融合的中職電子商務(wù)專業(yè)《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革是以工作過程作為課程開發(fā)的依據(jù),在實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的同時(shí),還能驗(yàn)證教學(xué)效果。學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中不但提高了網(wǎng)絡(luò)客服的實(shí)操能力,而且提升了個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。
參考文獻(xiàn):
[1] 張曉麗.課改背景下中職電子商務(wù)教學(xué)反思與實(shí)踐研究[J].中等職業(yè)教育,2011(7):39-41.
[2] 覃廣林.淺談基于崗位職業(yè)能力的中職《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革[J].職教研究,2014(27):14.
[3] 李志宏,林珍平 等.廣州商貿(mào)職業(yè)學(xué)校 產(chǎn)教融合課程的開發(fā)與實(shí)施——以電子商務(wù)專業(yè)《網(wǎng)店客服》課程為例[J].中國職業(yè)技術(shù)教育,2015(8):88-92.
[4] 呂麗珺.基于工作過程的“崗-崗”課程設(shè)計(jì)與實(shí)踐——以網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理課程為例[J].高等職業(yè)教育—天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2013(2):61-64.
責(zé)任編輯陳春陽