梁蕾

摘 要：電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是供電公司與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量的高低直接影響著該公司的業(yè)務(wù)效率及企業(yè)形象，同時(shí)也關(guān)系著客戶的用電時(shí)間以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益等方面的問題。近年來(lái)，隨著高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，工期延誤、報(bào)裝不及時(shí)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作效率造成了極大的不良影響。因此，有關(guān)部門必須加大對(duì)高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的監(jiān)督管理，提高整體的工作效率。文章基于這一情況，重點(diǎn)對(duì)高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間的優(yōu)化方式進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：高電壓客戶；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；時(shí)間優(yōu)化方案

近些年，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不僅是電力公司增擴(kuò)業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，也是該公司向客戶展示其優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高超管理水平的重要平臺(tái)。人們通常所說的高電壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝指的是包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)查勘、供電方案答復(fù)、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)等幾個(gè)方面內(nèi)容在內(nèi)的，面向客戶從受理用電申請(qǐng)到正式供電的全過程。目前，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)為了方便防止中間施工單位及設(shè)計(jì)單位拖延時(shí)間，在南網(wǎng)的五省都實(shí)行了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的五項(xiàng)機(jī)制，要求客戶親自辦理，更讓客戶了解到電力部門的各項(xiàng)服務(wù)。

1 高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)狀

現(xiàn)如今，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的需求量不斷上升。然而，與之相關(guān)的設(shè)計(jì)、施工等合作部門卻并沒有與其同步發(fā)展，再加上一般客戶對(duì)于該項(xiàng)目的具體操作過程并不了解，相關(guān)工作人員人手不足等原因，導(dǎo)致如今的高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期過于冗長(zhǎng)。因此，很多時(shí)候供電企業(yè)都無(wú)法及時(shí)滿足客戶的要求，而使得客戶經(jīng)理接到投訴電話的頻率也越來(lái)越高。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，一般供電公司中規(guī)定的高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間為30天，而客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝后平均的送電時(shí)間卻達(dá)到了40天左右。因此我們可以看出，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度以縮短客戶的等待時(shí)間是當(dāng)前急需解決的重要問題。

其實(shí)，高電壓客戶業(yè)擴(kuò)工程是隨著用電需求的不斷提高而逐漸發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，近年來(lái)的發(fā)展規(guī)模也在不斷壯大。可是，實(shí)際的工作效率卻并沒有隨著規(guī)模的拓展而提升，甚至出現(xiàn)了一些低效報(bào)裝、拖延施工等情況，這在很大程度上影響了該項(xiàng)目的施工效率并極大損害了相關(guān)供電企業(yè)的信譽(yù)和口碑。導(dǎo)致這一現(xiàn)狀的原因有很多，因此，供電企業(yè)要想挽回企業(yè)形象就得提高服務(wù)質(zhì)量，從現(xiàn)存問題進(jìn)行分析，有效采取必要的解決措施。

2 高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間過長(zhǎng)的影響因素

高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的具體工作環(huán)節(jié)包括報(bào)裝受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、制定供電方案、報(bào)裝設(shè)計(jì)、出具審圖意見、報(bào)裝施工、中間檢查、竣工驗(yàn)收檢查、裝表接電、業(yè)擴(kuò)歸檔等，是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工程項(xiàng)目，需要專業(yè)的工作人員進(jìn)行開展。工程的施工離不開專業(yè)的技術(shù)支持與實(shí)時(shí)的管理調(diào)控，此外，客戶的配合程度也影響著整個(gè)工程的施工效率。然而，從實(shí)際的許多例子我們不難發(fā)現(xiàn)，目前高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的具體實(shí)施當(dāng)中確實(shí)還存在著許多的問題，這也是報(bào)裝時(shí)間無(wú)法及時(shí)優(yōu)化，導(dǎo)致整體報(bào)裝質(zhì)量下降的重要原因。

2.1 相關(guān)客戶的拖延

一項(xiàng)工程從開始施工到最后竣工都離不開客戶的合作，不論是在提供資費(fèi)、設(shè)備選配還是在圖紙審核、竣工檢驗(yàn)等方面，都需要相關(guān)客戶積極地參與進(jìn)來(lái)，才能保證每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，這也是為下面工作的有序開展打好基礎(chǔ)。然而，在實(shí)際業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的進(jìn)行當(dāng)中，許多客戶沒有做到積極配合，例如出現(xiàn)了繳費(fèi)不及時(shí)、反應(yīng)情況不明等問題，這都導(dǎo)致了工期的延誤，為后續(xù)的工作帶來(lái)了不必要的麻煩。

2.2 參建方之間協(xié)調(diào)不周

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程項(xiàng)目具有復(fù)雜性的特點(diǎn)，因此它的實(shí)際開展涉及到了包括設(shè)計(jì)單位、施工單位、供應(yīng)單位等在內(nèi)的多個(gè)部門。多方合作，最重要的就是協(xié)調(diào)與溝通，只有相互配合，互補(bǔ)不足才有可能使項(xiàng)目順利完成。但是實(shí)際當(dāng)中，這些單位往往各有主見，做不到相互協(xié)調(diào)配合，由此也是導(dǎo)致報(bào)裝施工不能順利展開的重要因素。例如：有些客戶的變壓器房的選擇上有的沒有按照要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，又與房屋周邊客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)又強(qiáng)力要求供電部門按照他們意愿進(jìn)行，故此拖延了時(shí)間。

2.3 各部門缺乏基本的時(shí)間觀念

各參建部門未能及時(shí)形成起碼的時(shí)間觀念也是導(dǎo)致報(bào)裝業(yè)務(wù)工期延誤的重要原因。由于參與部門較多，因此各部門遇到問題往往不會(huì)從自身入手去分析原因以加大時(shí)間周期上的控制，也沒有做到把握好工作進(jìn)程，從而導(dǎo)致了工期的延誤。例如：有的工程是要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，部分高壓圖紙送審到負(fù)責(zé)部門進(jìn)行審圖，圖紙有問題不與接收部門溝通，同時(shí)不及時(shí)反饋客戶，造成了部分拖延。人物是接收?qǐng)D紙的部門事宜，送交到因此，要想從整體上優(yōu)化報(bào)裝時(shí)間，需從這些關(guān)鍵的影響因素入手，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。

3 高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間優(yōu)化的有效措施

3.1 對(duì)由客戶原因造成的報(bào)裝時(shí)間過長(zhǎng)進(jìn)行優(yōu)化

造成報(bào)裝時(shí)間過長(zhǎng)的問題，我們發(fā)現(xiàn)主要是因?yàn)榭蛻魧?duì)于業(yè)擴(kuò)工程的操作環(huán)節(jié)并不熟悉，因此在設(shè)計(jì)施工委托一直到方案確定期間往往要花費(fèi)大量的時(shí)間，這也屬于情理之中。對(duì)此，通過不斷的實(shí)踐探索所建立起的關(guān)于高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系可在一定程度上妥善解決這一問題。通過事先對(duì)客戶全面報(bào)告關(guān)于整個(gè)工程的具體細(xì)節(jié)，可以有效改善因客戶對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉而導(dǎo)致的送電延誤情況的發(fā)生。具體措施如下：首先完善告知書，增設(shè)對(duì)各細(xì)節(jié)的詳細(xì)說明并張貼宣傳；其次，建立起相關(guān)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)中心，讓客戶提前進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)；然后，增設(shè)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的詳細(xì)費(fèi)用清單，使價(jià)格公開透明；最后，建立起客戶經(jīng)理全程對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)制度，當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)存在疑問時(shí)，有專門的負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理進(jìn)行解答；增加業(yè)擴(kuò)專助責(zé)人手，現(xiàn)各區(qū)局單位只有一至二名業(yè)擴(kuò)負(fù)責(zé)人，人手明顯不足。同時(shí)業(yè)務(wù)人員作業(yè)量大，完成標(biāo)準(zhǔn)不高，更應(yīng)該因地制宜，為客戶服務(wù)為導(dǎo)向，加派人手加快進(jìn)程。例如：現(xiàn)階段，以深圳的發(fā)展速度，業(yè)擴(kuò)專助責(zé)基本全年大部分時(shí)間加班才能完成，效率提高不了。

3.2 對(duì)由部門間因素導(dǎo)致的報(bào)裝時(shí)間過長(zhǎng)進(jìn)行優(yōu)化

各部門間缺乏協(xié)調(diào)配合與基本的時(shí)間意識(shí)主要是由于各個(gè)部門之間的信息交流平臺(tái)不便，導(dǎo)致信息流通不暢而引起協(xié)同響應(yīng)過慢等不利結(jié)果。因此可以采取以下的一些措施。利用現(xiàn)有的辦公設(shè)備，建立起業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)公開化的信息傳播交流平臺(tái)，這能夠在很大程度上加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目中各部門協(xié)調(diào)配合的速度，做到及時(shí)響應(yīng)，控制好項(xiàng)目的施工進(jìn)程，從而有效解決由于部門間缺乏配合等原因造成的高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間過長(zhǎng)的問題。整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的信息傳播交流平臺(tái)可以大概分為以下幾個(gè)部分：信息收集部分，將各部門以及客戶的信息收集匯總；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目跟蹤部分，計(jì)算出項(xiàng)目完成需要的時(shí)間，并進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄；信息共享部分，讓各部門共享信息，達(dá)到監(jiān)督提醒的作用。

3.3 完善相關(guān)制度，優(yōu)化報(bào)裝時(shí)間

為了更加有效地整合與利用相關(guān)資源，滿足客戶及社會(huì)各方面對(duì)于電力供應(yīng)的要求，還應(yīng)建立起完善的常態(tài)化例會(huì)制度。每周在固定的時(shí)間召開例會(huì)，固定與會(huì)成員，通過共同商議，集中解決高壓電客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中遇到的問題，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，提高工作效率。此外，對(duì)每一次的會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并同時(shí)在召開客戶經(jīng)理與業(yè)擴(kuò)負(fù)責(zé)人員專題會(huì)議，讓客戶經(jīng)理對(duì)相關(guān)問題有所了解，把控所有流程，知曉如何解決。總結(jié)前面的工作情況，對(duì)于后續(xù)需要跟進(jìn)的工作內(nèi)容進(jìn)行匯報(bào)，便于有關(guān)管理人員及時(shí)掌握各項(xiàng)目進(jìn)度與完成質(zhì)量，同時(shí)也確保后續(xù)工作的順利實(shí)施，對(duì)于優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間也具有一定的益處。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一項(xiàng)相對(duì)復(fù)雜且長(zhǎng)期而艱苦的工作，該項(xiàng)目的完成離不開各機(jī)構(gòu)、各組織的協(xié)調(diào)配合以及高超的施工技術(shù)與優(yōu)良的設(shè)計(jì)方案。隨著電力事業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的有關(guān)流程與制度也在不斷完善當(dāng)中。我們相信，通過大家的共同努力，電力市場(chǎng)一定能夠更加完善，企業(yè)也將樹立更好的企業(yè)形象，為整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造出更高的價(jià)值，達(dá)到更好地為廣大人民群眾服務(wù)的初衷。

參考文獻(xiàn)

[1]劉宏國(guó)，翟曉卉.提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平工作的探討[J].中國(guó)電力教育，2013（17）：198-199.