摘 要：廣播電臺的“政風(fēng)行風(fēng)熱線”是由黨委政府、新聞媒體和社會公眾共同參與的新聞綜合節(jié)目，曾受到社會的廣泛關(guān)注，獲得如潮好評。但由于上線單位不像原先那樣高度重視，后續(xù)服務(wù)工作沒有到位，生存空間受到新媒體擠壓，以及節(jié)目本身的程序化、模式化使聽眾產(chǎn)生審美疲勞等原因，目前一些地方廣播電臺的政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目出現(xiàn)了影響力減弱、群眾滿意率下滑等問題。各參與主體必須充分認識做好政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目的重要意義，切實增強工作的主動性和積極性，與時俱進，在內(nèi)容和形式上大膽創(chuàng)新，增強節(jié)目的針對性、感染力和吸引力，提升群眾參與的廣度和深度，同時完善考核、激勵和問責(zé)機制。只有這樣才能不斷提升節(jié)目質(zhì)量，適應(yīng)新的時代要求，滿足人民日益廣泛和日益增長的對美好生活的需要。

關(guān)鍵詞：政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目；質(zhì)量提升；制約因素；消解對策

中圖分類號：G22 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-9170（2018）02-0031-08

輿論監(jiān)督是公民通過新聞傳媒對公眾人物、國家機關(guān)工作人員和國家機關(guān)與公共利益相關(guān)事物進行的批評和建議。這種批評與建議是人民言論自由權(quán)利的體現(xiàn)，是公民參政議政的一種形式。[1]143廣播電臺“政風(fēng)行風(fēng)熱線”是集輿論監(jiān)督和社會監(jiān)督于一身的一檔新聞綜合節(jié)目，主要內(nèi)容是定期將黨政機關(guān)或公共服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)邀請到直播間，充當(dāng)嘉賓，一方面向聽眾宣傳黨的路線、方針、政策，匯報部門工作情況，另一方面聽取群眾的意見和建議，解答或解決他們所提出的問題。

從1999年3月8日山東臨沂市開通全國第一檔政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目[2]以來，政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目已經(jīng)走過了近20年歷程。作為廣播電臺節(jié)目改革創(chuàng)新的產(chǎn)物，“政風(fēng)行風(fēng)熱線”曾以其新穎的形式獲得了良好的社會反響，得到了黨和政府的高度重視和聽眾的熱烈歡迎，成為促進黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的好幫手，成為遍布全國各地電臺的品牌節(jié)目。

不過，由于多方面的原因，目前一些地方的政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目出現(xiàn)了受眾認可度降低、滿意率和影響力下滑等問題[3]，有的熱線不熱，因為無人撥打熱線電話，為了保證節(jié)目正常進行，電臺被迫同意接入由上線單位安排人員冒充普通聽眾撥打電話，在電話中提出事前準(zhǔn)備好的問題，使節(jié)目的真實性和權(quán)威性受到質(zhì)疑。[4]有些地方的節(jié)目苦苦支撐、勉強維持，甚至面臨停播的尷尬。如何把這一傳統(tǒng)品牌節(jié)目做好，使其提檔升級，煥發(fā)出新的生機和活力，值得理論界和實務(wù)界探究。過去人們對此類節(jié)目的研究“過于熱衷于個例、典型而缺乏宏觀、系統(tǒng)的研究”，另外“也缺乏對此類節(jié)目發(fā)展最新動態(tài)，以及其未來發(fā)展方向的研究”。[5]1-2因此，深化相關(guān)問題的研究，具有一定的學(xué)術(shù)價值和重要的現(xiàn)實意義。

一、制約節(jié)目質(zhì)量提升因素的多維考察

政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目一般由地方各級紀(jì)委、監(jiān)察委、黨委宣傳部、政府糾風(fēng)辦、文廣新局聯(lián)合主辦，廣播電臺具體承辦。參與主體除電臺的節(jié)目主持人外，有上線單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及部門負責(zé)人，也有提出訴求的群眾和廣大聽眾。盡管造成各地?zé)峋€節(jié)目降溫、影響力下滑、制約節(jié)目質(zhì)量提升的具體原因各不相同，但總體而言不外乎以下幾個方面：

（一）從主管單位看

黨和政府的高度重視、紀(jì)委和糾風(fēng)辦的強力介入是政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目成功開辦和有效運行的前提和保證。到2006年上半年，全國開通政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目的省份達29個，市（地）一級的開通率達到了80%，其中23個省份（區(qū)、市）達到了100%。各地政風(fēng)行風(fēng)熱線受理問題的辦結(jié)率和群眾對節(jié)目的滿意率均達到了90%以上。[6]政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目之所以能迅猛發(fā)展，在空間上日益拓展、在功能上不斷豐富、在效果上明顯增強，這是與黨和政府的高度重視分不開的。國務(wù)院糾風(fēng)辦曾多次召開全國政風(fēng)行風(fēng)熱線工作會議，對這項工作持續(xù)推動。2008年，時任中共中央政治局常委、中紀(jì)委書記賀國強到河北調(diào)研時曾專門到河北電臺“陽光熱線”進行視察，并作重要批示，要求把政風(fēng)行風(fēng)熱線辦成真正的“熱”線。[7]

黨的十八大以來，我國經(jīng)濟社會發(fā)展進入了新的階段，黨中央高度重視反腐敗工作，以反腐敗永遠在路上的堅韌和執(zhí)著，以踏石留印、抓鐵有痕的態(tài)度和壯士斷腕的決心懲治腐敗，堅持反腐敗無禁區(qū)、全覆蓋、零容忍，堅定不移“打虎”、“拍蠅”、“獵狐”，工作的力度和強度前所未有，內(nèi)容空前廣泛，成績舉世矚目，黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭呈現(xiàn)出新的特點。中紀(jì)委按照黨中央的決策部署，轉(zhuǎn)職能、轉(zhuǎn)方式、轉(zhuǎn)作風(fēng)，強化紀(jì)律約束、執(zhí)紀(jì)監(jiān)督和查辦腐敗案件，突出反腐敗主業(yè)。一些地方紀(jì)委監(jiān)察部門將原先政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)職能進行了轉(zhuǎn)移，例如，廣東就將紀(jì)委糾風(fēng)職能轉(zhuǎn)移給直屬機關(guān)工委負責(zé)，還有的地方將這項職能轉(zhuǎn)移給了行政服務(wù)中心。[8]在有的地方，紀(jì)委精力投入減少、關(guān)注度下降，與節(jié)目溝通聯(lián)系不那么密切，合作有所弱化。[9]這種工作重心的調(diào)整無疑使上線單位的重視程度大大下降，也使節(jié)目得到的支持有所減弱。

（二）從上線單位看

有效回應(yīng)聽眾的訴求、解決他們面臨的問題是廣播電臺政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目生命力之所在。只有做好實際工作，促進問題的解決，才能提高節(jié)目的影響率。正如原中紀(jì)委常委、監(jiān)察部副部長、國務(wù)院糾風(fēng)辦副主任屈萬祥所說，“聽民言、知民愿、解民憂、順民意，是政風(fēng)行風(fēng)熱線的基本功能”，“群眾歡迎政風(fēng)行風(fēng)熱線，是由于‘熱線抓住了他們關(guān)心的熱點、難點問題，通過節(jié)目的‘放大效應(yīng)，引起有關(guān)部門的重視，推動問題的有效解決。”[10]按照節(jié)目的流程，許多黨政機關(guān)和公共服務(wù)部門主要負責(zé)人及相關(guān)科室的領(lǐng)導(dǎo)必須定期上線，在節(jié)目中與民眾進行直接交流，回答聽眾的提問，解決群眾的困難、投訴。最初，由于有紀(jì)委考核的威懾，且與單位績效分配掛鉤，各單位高度重視，但現(xiàn)在紀(jì)委無暇顧及，相關(guān)單位就感到壓力小了。另外，上線一段時間后，逐漸失去了原先上線直播的新鮮感和激情，感到節(jié)目有套路可走，產(chǎn)生了懈怠心理。因此參與熱情下降，倉促上線、消極應(yīng)付者不乏其人。這種敷衍態(tài)度不經(jīng)意地流露出來，不能不使聽眾感到失望。有的單位或部門主要領(lǐng)導(dǎo)不親自上線，副手回答問題時缺乏責(zé)任擔(dān)當(dāng)，使其承諾的權(quán)威性大打折扣。有的單位或部門主要領(lǐng)導(dǎo)雖然親自上線，但態(tài)度曖昧，推諉敷衍，或在節(jié)目中慷慨陳詞，但節(jié)目后卻把承諾忘在腦后，不積極地調(diào)查和處理問題，客觀上造成投訴辦結(jié)率和答復(fù)聽眾滿意度下降，也使節(jié)目的吸引力減弱。

（三）從受眾方面看

一是隨著新媒體的迅猛發(fā)展和激烈競爭，廣播電臺的吸引力下降。在節(jié)目初創(chuàng)時期，電視在一些偏遠農(nóng)村地區(qū)尚未普及，廣播電臺與報紙成為人們獲取信息的主要渠道。但隨著電視的普及，特別是網(wǎng)絡(luò)和手機的迅猛發(fā)展，廣播電臺的劣勢體現(xiàn)出來。新媒體以其信息傳播速度快、時效性較強、信息處理量較大、圖片文字視頻形式多樣等傳統(tǒng)新聞媒體難以企及的優(yōu)勢，占據(jù)了很大的市場空間，導(dǎo)致廣播電臺聽眾人數(shù)減少，尤其是在年輕人中這一點更加明顯。二是目前上線單位除主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)人因為需要參加直播而予以關(guān)注外，一般干部和群眾知曉不廣，參與不多，對本單位工作的觸動不大，推動不多。[11]三是一些地區(qū)如農(nóng)村的不少群眾并不了解政風(fēng)行風(fēng)熱線，參與的人數(shù)較少。四是有時節(jié)目議題與百姓日常生活距離較遠，導(dǎo)致聽眾沒有有效的提問與反饋。一些上線部門如發(fā)展改革委員會、科技局等，雖然職能十分重要，關(guān)系到經(jīng)濟社會的發(fā)展和科技的進步，但與百姓日常生活聯(lián)系不太緊密，聽眾的關(guān)注較少，參與積極性不高，甚至熱線電話無人打進，導(dǎo)致熱線不“熱”。

（四）從節(jié)目本身看

由于節(jié)目運行多年，在一定程度上已經(jīng)模式化，仍然是接電話熱線的單一形式，節(jié)目內(nèi)容還停留在個案投訴階段，與部門的互動也只停留在投訴、回復(fù)或者領(lǐng)導(dǎo)上線階段，聽眾不可避免地產(chǎn)生了一定的聽覺疲勞和審美疲勞。加之有時主持人在上線時未能很好地掌控局面，遷就上線部門，聽任其占用大量寶貴的時間進行自我宣傳甚至自我表揚，使原本以提意見、建議為主，為群眾排憂解難、對政府進行監(jiān)督的節(jié)目有些變味，這也在一定程度上失去了聽眾的信任和耐心。

二、突破節(jié)目質(zhì)量提升困境的對策思考

（一）深化認識，增強動力

政風(fēng)、行風(fēng)反映出政府及其職能部門的行政效率、行政質(zhì)量、行政效益及相應(yīng)的執(zhí)法質(zhì)量。[12]政風(fēng)、行風(fēng)的好壞引領(lǐng)著社會風(fēng)氣，關(guān)系到黨和政府的形象和聲譽，關(guān)系到百姓的切身利益，也關(guān)系到經(jīng)濟發(fā)展和社會的和諧穩(wěn)定。因此，做好政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目具有重要意義。

首先，對黨和政府來說，辦好政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目對于發(fā)展社會主義民主，推進中國特色社會主義建設(shè)，實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢具有十分重要的意義。政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目是完善國家治理體系、提升政府治理能力現(xiàn)代化的有力抓手；是了解社情民意，吸納各方智慧，促進決策民主化、科學(xué)化的有效途徑；是宣傳黨的方針政策，贏得群眾理解和支持、增進黨和政府與群眾之間互聯(lián)互信和魚水關(guān)系的重要手段；是充分發(fā)揚民主，維護公民權(quán)益、發(fā)揮監(jiān)督作用的重要渠道。

其次，從上線單位看，政風(fēng)行風(fēng)熱線是上線單位健康發(fā)展的有力推手。政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目是體現(xiàn)執(zhí)政為民理念的重要窗口，是展示部門良好形象的重要陣地。通過節(jié)目，從源頭上糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)可以更多地增強群眾的信賴和認同。政風(fēng)行風(fēng)熱線還是檢驗隊伍、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。由單位或部門一把手在直播室上線，與聽眾直接交流、即時解答問題，也是對其政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平的一種檢驗。在此過程中，那些真正為群眾辦事、有擔(dān)當(dāng)、有水平、有能力的好干部就會脫穎而出，得到百姓的認可。政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目還是提高管理能力和水平，鍛煉干部，提高其公關(guān)意識和媒體素質(zhì)的有力推手和重要契機。

再次，辦好政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目也是廣播電臺主動適應(yīng)時代要求，促進自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要舉措。優(yōu)勝劣汰是自然規(guī)律。只有充分發(fā)揮自身成本低，互動性、實時性強，以及與其他工作的兼容性等優(yōu)勢才能使廣播電臺這一傳播媒體在激烈的競爭中獲得生存和發(fā)展的機會，也只有與時俱進，不斷創(chuàng)新，才能使政風(fēng)行風(fēng)熱線這一傳統(tǒng)品牌節(jié)目永葆生機和活力。

總之，無論是紀(jì)委監(jiān)察委、政府糾風(fēng)辦，還是上線單位和廣播電臺都必須充分認識做好政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目的意義，切實增強做好節(jié)目的主動性、積極性和責(zé)任感。

（二）群策群力，持之以恒

“政風(fēng)行風(fēng)熱線”是由多方參與的節(jié)目。要想政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目能真正“熱”下去，需要各參與主體齊抓共管、群策群力、持之以恒，久久為功。

政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目是政府聽取群眾意見，汲取群眾智慧的重要渠道。各級政府要把它作為發(fā)揚社會主義民主、傾聽群眾呼聲、解決群眾難題的重要平臺。目前，各級電臺作為自收自支單位面臨市場經(jīng)濟的巨大壓力，面臨新興媒體競爭的巨大壓力，普遍存在人手緊張、設(shè)備老舊、經(jīng)營困難等問題，因此，各級政府要充分認識到做好這一節(jié)目的重要意義，在人力、物力和財力等方面給予電臺節(jié)目組以更多實際的支持。

作為具體主管部門，各級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)、政府糾風(fēng)辦要加強頂層設(shè)計，統(tǒng)籌全年上線計劃，精心選擇單位和部門。一是要突出重點，堅持以人為本、關(guān)注民生，繼續(xù)把民生問題擺在重要位置，適當(dāng)增加與百姓生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的單位或行業(yè)部門的上線頻率。二是要拓展上線單位范圍，引入新面孔，涉及新領(lǐng)域，增加聽眾的新鮮感。從2014年5月起，江西省“政風(fēng)行風(fēng)熱線”節(jié)目更名為“黨風(fēng)政風(fēng)熱線”，從之前局限于行政機關(guān)和行業(yè)的作風(fēng)建設(shè)，拓展為對黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)和全體黨員干部進行監(jiān)督，內(nèi)容更加豐富。[13]我們可以在原先政府機關(guān)及公用事業(yè)單位的基礎(chǔ)上增加社會關(guān)注度高、問題反映較多的法院、監(jiān)察機關(guān)、科研文化宣傳等單位和部門上線。三是要切實履行監(jiān)管職責(zé)。要做好組織協(xié)調(diào)，特別是加強對相關(guān)單位上線及后續(xù)問題解決的考核和監(jiān)督檢查，促進群眾訴求問題的解決，自覺擔(dān)當(dāng)起維護人民群眾利益的重任，以實際效果取信于民，從而不斷增強節(jié)目的影響力和吸引力。四是要繼續(xù)做好服務(wù)。從硬件、軟件等方面為電臺政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目的運行提供更好的條件，創(chuàng)造更好的環(huán)境。

從上線單位看，要主動作為，積極參與，用好“上線”這一公關(guān)手段，這一提高本單位或部門知名度和美譽度的契機。單位主要領(lǐng)導(dǎo)要妥善安排時間，克服各種困難，保證按時上線；全體上線人員要加強學(xué)習(xí)，更新知識，熟悉各方面的政策法規(guī)，精心準(zhǔn)備，提前做好預(yù)案，回答好聽眾的咨詢；全單位要著眼平時，把各項工作做細做實、做優(yōu)，減少群眾的投訴和不滿。同時要把參加“熱線”作為接受群眾監(jiān)督、加強隊伍建設(shè)的重要舉措，當(dāng)作改進管理，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、推動工作的重要舞臺，認真梳理上線受理的各類問題和聽到的批評和建議，將其作為作風(fēng)建設(shè)的案例、自查自糾的依據(jù)、評價工作的標(biāo)準(zhǔn)，查找不足，堵塞漏洞、進而逐步建立和完善政策，規(guī)范管理、改進服務(wù)。

從電臺方面來說，一是要選擇政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、經(jīng)驗豐富、掌握國家政策，了解法律知識，熟悉相關(guān)行業(yè)的主持人、導(dǎo)播、記者參與節(jié)目。二是要深化改革，激發(fā)活力，發(fā)揮從業(yè)人員的主觀能動性，把節(jié)目做優(yōu)、做活，增強節(jié)目的感染力、吸引力和影響力。三是要加大宣傳力度，提高節(jié)目的知名度。充分利用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)以及街頭的廣告欄、電子顯示屏等媒體和渠道，加大對熱線節(jié)目的宣傳力度，讓群眾了解政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目設(shè)立的初衷、歷史沿革、主要成績、日程安排和上線單位的職能范圍等情況，增進對熱線節(jié)目品牌的知曉、認可，同時也方便聽眾在直播時就關(guān)心的問題進行咨詢和投訴。四是采取有效措施，進一步拓寬聽眾參與熱線的途徑和渠道，提高其參與度?？梢赃x擇一定數(shù)量的熱心聽眾參與熱線工作，并采納他們的合理化建議，以調(diào)動群眾參與的積極性；可以通過開展向聽眾贈送特制日歷、服務(wù)手冊等活動的方式，讓聽眾在得到實惠的同時，增進彼此的感情交流，同時使群眾在日常生活中可隨時隨地感受到熱線節(jié)目的存在，進一步調(diào)動社會各界廣泛參與的積極性，從而產(chǎn)生社會各界踴躍參與直播節(jié)目的良好效應(yīng)。[14]

聽眾既是節(jié)目的服務(wù)對象，也是節(jié)目不可或缺的參與者。政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目為群眾行使監(jiān)督權(quán)利開辟了一條有效途徑，廣大聽眾要擯棄事不關(guān)己、高高掛起的看客心態(tài)，努力增強主體意識、參與意識，同時提高自身的參與能力和監(jiān)督能力，充分利用這一平臺反映問題、建言獻策。這樣一方面可以促進自身知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)等民主權(quán)益的落實，另一方面也為整個社會的發(fā)展做出自己作為公民個人應(yīng)有的貢獻。

（三）與時俱進，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)

社會的發(fā)展和進步不可逆轉(zhuǎn)，政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目只有與時俱進，不斷變革，在內(nèi)容和形式上進行創(chuàng)新，切實增強節(jié)目的針對性、吸引力、感染力，才能適應(yīng)新形勢和百姓的新需求，擴大影響力。

一是要貼近基層、貼近實際、貼近群眾，把政府關(guān)注的工作的重點與人民群眾關(guān)心的熱點、難點相結(jié)合，選擇“上線”專題。在這方面，一些省市進行了成功的探索，值得借鑒，如江西省“政風(fēng)行風(fēng)熱線”先后舉辦了“劍指醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問題”、“重拳出擊教育亂收費”、“正本清源改‘四風(fēng)”、“讓民生資金在陽光下運行”等百余場主題直播，促成了許多深層次問題的解決。[13]寧夏電臺及時跟蹤、捕捉社會熱點，根據(jù)不同時期的熱點問題設(shè)置了如中高考、農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)生營養(yǎng)改善計劃、移民和農(nóng)民工子女入學(xué)、城市環(huán)境、寵物管理、供熱、小區(qū)管理、駕駛員培訓(xùn)和駕照管理、孤寡老人及孤兒照顧、治理公路“三亂”、征地拆遷、清網(wǎng)行動、藥品配送和醫(yī)療保險等專題，由相關(guān)單位上線，[15]提高了專門化程度和解決問題的深度，增強了對聽眾的吸引力，收到了廣泛的歡迎。

二是在各單位、部門固定上線的時間之外，可以舉辦雙休日、節(jié)假日等特別節(jié)目，讓忙碌的上班族也有時間參與，滿足更多聽眾反映問題的需求。

三是可以采取走出去的辦法，與群眾零距離接觸，使形式更加豐富，從而增強節(jié)目的靈活性、反映力。比如可以前往廠礦企業(yè)、社區(qū)、村鎮(zhèn)，開展戶外直播活動，實現(xiàn)主持人、上線單位領(lǐng)導(dǎo)與聽眾的面對面交流，使“政風(fēng)行風(fēng)熱線”節(jié)目更加生動、直觀，更有親和力和感染力。

四是要靈活安排單位或部門上線頻率和時機，在選擇上線單位或部門時著眼問題解決，更加講求實效。一是不必機械地一次一個單位上線，而是可以按照社會關(guān)注的程度在該單位或部門中挑選一個二級部門，如衛(wèi)計委下轄的某一個或某幾個公立醫(yī)院。這樣反映的問題才能具體，討論才能深入。二是不一定一次節(jié)目僅一個單位上線。由于聽眾反映的有些問題涉及部門眾多，其職能本身難以完全分清，存在一定的交叉、重疊，加之由于部門利益的作用以及對政策的理解不同，單獨上線時常有相互推諉的現(xiàn)象，因此，對涉及部門、行業(yè)較多的問題，可以同時邀請相關(guān)聯(lián)的幾個單位或部門同時上線。這樣一方面有利于綜合性問題的解決，另一方面，可以使不同部門在一個節(jié)目中集體亮相，同臺競技，使受眾更能對其工作態(tài)度、工作方法、工作能力等表現(xiàn)有直觀的感受，進行橫向比較，獲得其在眾多服務(wù)部門中位次的準(zhǔn)確判斷。三是對群眾反映問題較多的重點行業(yè)、重點部門可以安排多次上線，如公安中的治安、服務(wù)窗口，醫(yī)院、交通運管、勞動就業(yè)、快遞等。五是可以引入人大代表、政協(xié)委員、無黨派人士和群眾代表、專家學(xué)者作為除上線單位、電臺以及聽眾之外的第四方參與節(jié)目直播，針對節(jié)目內(nèi)容、上線單位的表現(xiàn)等發(fā)表意見、進行點評，從而對上線單位和部門起到更客觀、更公正的評價和監(jiān)督作用，更直接、有效地幫助聽眾解決生活中遇到的難題，同時就節(jié)目在知名度、美譽度等方面的存在問題及改進對策提出建議，從而提升節(jié)目內(nèi)容的思想性、深刻性和輿論的引導(dǎo)力[16]。

（四）完善機制，激發(fā)活力

1.考核機制?？己耸窃u價的前提，也是激勵的依據(jù)和獎懲的基礎(chǔ)。對于政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目的上線單位，許多地方在實踐中大膽摸索，形成并不斷完善了考核機制。江西省永城市對各局委、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目上線情況滿意度調(diào)查，將“政風(fēng)行風(fēng)熱線”群眾來信的辦理情況納入政府年度績效考核、文明創(chuàng)建區(qū)縣考核以及文明行業(yè)規(guī)范化服務(wù)創(chuàng)建評比之中。[17]云南昆明制訂了《政風(fēng)行風(fēng)“春城熱線”工作考核辦法（試行）》，采取媒體評議、群眾評議與特邀評議員評議相結(jié)合的方法，對上線單位進行綜合評估和量化考評，結(jié)果分為“優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“不合格”四個等次，并與市委、市政府的年度目標(biāo)管理考核相結(jié)合。南通市政府糾風(fēng)辦2015年2月制訂《南通市政風(fēng)行風(fēng)熱線考核辦法》，明確了考核對象、考核內(nèi)容、考核方式及結(jié)果運用，規(guī)定考核對象為各縣（市、區(qū)）政府（管委會）、市各有關(guān)部門和單位；考核內(nèi)容主要是各有關(guān)單位及時回應(yīng)群眾訴求及辦理群眾訴求情況，其中特別是一把手上線制度落實情況、熱線聯(lián)絡(luò)員制度落實情況、即時辦理制度落實情況、整改問責(zé)制度落實情況、配合追蹤采訪連線制度落實情況等；考核方式包括每期節(jié)目由督查員全程跟蹤，對照評分表，對上線單位進行考核評價；每月各聯(lián)動媒體“政風(fēng)行風(fēng)熱線”欄目組、督查組依照評分辦法對各地各部門落實制度情況進行考核評分；每個季度內(nèi)對各上線單位上線綜合情況進行逐一考核。[18]通過加強考核，暢通了群眾訴求的表達渠道，準(zhǔn)確把握了群眾關(guān)注的突出問題和作風(fēng)問題新動向，切實解決群眾合理訴求，把輿論監(jiān)督、群眾監(jiān)督與專責(zé)監(jiān)督有機結(jié)合在一起，形成監(jiān)督合力，深入推進了全市的黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)。

2.激勵機制。目前上線單位本身缺乏自主權(quán)，是否上線由紀(jì)委、糾風(fēng)辦與電臺商定。上線單位普遍積極性不高，主動性不強，自覺、自愿參加的不多。原因在于，在上線時如果表現(xiàn)不佳或下線后不能妥善解決問題，則不僅單位形象和個人聲譽受損，還會在考核中被扣分。對他們而言，只有壓力，缺乏動力，因此，總是希望不去上線或減少上線次數(shù)，有的單位甚至通過種種途徑，提出種種理由拒絕上線。因此，除了加強思想教育，使其認識到上線對自身發(fā)展的巨大好處，增強上線的榮譽感、主動性外，完善激勵機制很有必要。一是獎勵上線。對上線單位和部門在年終考核時給予政策傾斜，做到上線與不上線不一樣。二是上線好壞有區(qū)別。可以定期組織評比，對那些在上線時和下線后表現(xiàn)好，解決問題認真、群眾滿意度高的單位部門予以表揚和鼓勵。在這方面一些地方進行了探索，值得注意?！瓣柟庵貞c”熱線節(jié)目舉辦“十佳上線單位”評選活動，設(shè)置了一把手上線率、聽眾滿意率、問題解決率等近10項評選指標(biāo)，同時結(jié)合聽眾的線上投票，最終產(chǎn)生“十佳上線單位”，由“陽光重慶”辦公室頒發(fā)榮譽證書。評選活動充分調(diào)動了各職能部門的積極性，同時也在全社會倡導(dǎo)了“為民辦事最光榮”的正能量”[19]。江蘇南通規(guī)定，對每月月度考核排名后三位且得分低于80分的上線單位，每月由市政府糾風(fēng)辦向市機關(guān)作風(fēng)建設(shè)目標(biāo)考核管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報，提請在綜合績效日?？己酥杏枰钥鄯?；市政府糾風(fēng)辦每月組織市特邀監(jiān)察員和政風(fēng)行風(fēng)熱線欄目組對各上線單位上線情況、訴求辦理情況進行督查回訪、評議考核，每季度通報考核結(jié)果?？己私Y(jié)果納入落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制檢查考核和市級部門綜合績效日常考核范疇。[20]這些做法取得了良好的效果，也積累了寶貴的經(jīng)驗。

3.問責(zé)機制。行政問責(zé)是指特定的主體對行政機關(guān)和公務(wù)員在運用行政權(quán)力從事公共管理活動中不作為、亂作為和效率低下等不履行或不正確履行職責(zé)，并造成不良影響和后果的情形進行責(zé)任追究的制度。問責(zé)主要由上級黨委、政府和司法機關(guān)針對相關(guān)人員進行，重點圍繞政治責(zé)任、行政責(zé)任、法律責(zé)任和道德責(zé)任展開。由于我國目前公民問責(zé)意識普遍比較缺乏，問責(zé)的推行缺少良好的社會土壤，加之我國尚缺乏成熟的問責(zé)制度，雖然個別省市出臺了問責(zé)的規(guī)章制度，但目前尚無國家層面的專門的問責(zé)法律。同時我國政府很多部門之間職能交叉，權(quán)責(zé)不清，透明度不高，也使責(zé)任追究在實踐過程中因為問責(zé)依據(jù)、懲處力度等方面無法統(tǒng)一而難以操作，因此，健全問責(zé)機制勢在必行。許多地方在政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目中進行了嘗試。江蘇南通市規(guī)定，對部門作客節(jié)目情況、群眾反映問題的解決情況、群眾滿意度抽查情況定期通報，對在抽查中發(fā)現(xiàn)處理問題不認真、搪塞群眾或弄虛作假的部門，進行批評并限期整改，對嚴(yán)重損害群眾利益的問題及因部門工作不到位、政策不兌現(xiàn)造成群眾多次投訴的問題，由糾風(fēng)辦組成調(diào)查組進行調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果在新聞媒體和網(wǎng)上公開曝光，對相關(guān)人員和主管領(lǐng)導(dǎo)進行行政問責(zé)。[21]云南昆明市規(guī)定，對“在政風(fēng)行風(fēng)‘春城熱線”投訴處理各環(huán)節(jié)工作中存在六種行為或問題的部門（單位）責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，視情節(jié)輕重，按照《昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)辦法》等有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)處理。這六種行為包括：對符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的投訴問題，存在拖延不辦、頂著不辦、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等問題的；違反首問首辦制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制和政務(wù)公開等規(guī)定的；執(zhí)法（辦事）不公，存在吃、拿、卡、要、報，不給好處不辦事、給了好處亂辦事等問題的；服務(wù)質(zhì)量差，存在門難進、臉難看、話難聽、事難辦等行為的；對群眾正當(dāng)訴求、咨詢和合理意見置之不理，存在不重視、不解決、不整改、不落實等問題的；其他與民爭利、侵害群眾利益，影響黨和政府形象等行為的。[22]問責(zé)制的實施和逐步健全，對促進上線單位進一步改進作風(fēng)，樹立良好形象，更好地贏得民心，增強節(jié)目的吸引力具有重要的意義，值得借鑒。

三、結(jié)語

黨的十九大報告指出，“社會主義民主是維護人民根本利益的最廣泛、最真實、最管用的民主。發(fā)展社會主義民主政治就是要體現(xiàn)人民意志、保障人民權(quán)益、激發(fā)人民創(chuàng)造活力，用制度體系保證人民當(dāng)家作主”[23]35-36。與此同時，正如習(xí)近平總書記所指出的那樣，“保證和支持人民當(dāng)家作主不是一句口號、不是一句空話，必須落實到國家政治生活和社會生活之中”[24]。當(dāng)前，中國特色社會主義進入了新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。人民不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義等方面的要求也日益增長。[23]11我們要始終堅持人民當(dāng)家作主，繼續(xù)“發(fā)展社會主義協(xié)商民主，健全民主制度，豐富民主形式，拓寬民主渠道，保證人民當(dāng)家作主落實到國家政治生活和社會生活之中”[23]22。政風(fēng)行風(fēng)熱線是發(fā)展社會主義民主，擴大人民群眾有序政治參與的重要平臺，是提高民主管理、民主決策、民主監(jiān)督水平的有效渠道，辦好這一節(jié)目具有重要的現(xiàn)實意義。針對目前存在的制約其發(fā)展和提升的阻力，學(xué)術(shù)界和實務(wù)界進行了很多探討，提出了不少具有建設(shè)性的意見，但筆者認為，必須充分考慮到成因的復(fù)雜性，多管齊下，綜合施策。紀(jì)委、上線單位和電臺要增強做好這一傳統(tǒng)品牌節(jié)目的自覺性和主動性，在節(jié)目內(nèi)容和形式上進行創(chuàng)新，增強針對性、吸引力和感染力，提升群眾參與的廣度和深度，完善考核、激勵和問責(zé)機制，從而使節(jié)目不斷向前發(fā)展，更好地適應(yīng)新形勢和百姓的新需求。

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09-22.

責(zé)任編校 王學(xué)青

Restricting Factors for Improvement of Public Affairs Hotlines and Their Solutions

JIANG Guohong （School of Management， Nantong University， Nantong 226019， Jiangsu， China）

Abstract： “Public affairs hotlines” are comprehensive news programs participated by Party committees， governments， news media and the social public， once attracting wide social attention and reaping tides of appraisal. But due to such reasons as the degreasing attention from the participation organizations， the insufficient following-up services， the room for its survival compressed by new media， as well as the aesthetic fatigue induced by routinization and stereotypical modeling of the programs themselves， problems appear with such programs in some places as regarded the declining influences and the lowering rate of satisfaction from the public. The participating entities must fully realize the significance of such program， practically improving their initiatives and motivation， keeping pace with the time， making bold innovations in both the content and the form， increasing the pertinency， the appeal and the attractiveness so that the scope and depth of public participation can be increased together with the consummation of mechanisms for assessment， stimulation and accountability. Only in this way can the quality of the program be increased， the requirement of the time be met and the various and increasing demands of the public for a better life be satisfied.

Key words： public affairs hotlines； quality improvement； restricting factors； solution