王銳蘭　林晨暉

摘 ? ?要：高校信息公開是國家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的一個縮微影像，了解和把握公眾對高校信息公開的需求狀況，才能實現(xiàn)高校信息公開的精準(zhǔn)化、個性化與常態(tài)化供給。當(dāng)前公眾對高校信息公開的需求表現(xiàn)是不平衡的，表現(xiàn)為需求與行動脫節(jié)、“公開的不需要”與“需要的不公開”相沖突、顯性需求與隱性需求之間不平衡、功利性需求與公益性需求之間存在差距等。其原因在于，公眾對高校信息公開產(chǎn)生需求的內(nèi)部動力不足，高校服務(wù)精神與服務(wù)能力不足，社會監(jiān)督、救濟(jì)、評價、宣傳等力量不足等。為此需要精準(zhǔn)識別公眾信息需求、精細(xì)管理公眾信息需求、智慧服務(wù)公眾信息需求等措施與之策應(yīng)。

關(guān)鍵詞：高校;信息公開;公眾需求

中圖分類號：G640 ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ?文章編號：1002-4107（2019）11-0047-05

教育部頒布《高等學(xué)校信息公開辦法》《高等學(xué)校信息公開事項清單》已有多年，作為一種剛性的制度設(shè)計，在自上而下的壓力型制度傳導(dǎo)機制作用下，各高校紛紛在其網(wǎng)站設(shè)置信息公開專欄，以“保障公民、法人和其他組織依法獲取高等學(xué)校信息，促進(jìn)高等學(xué)校依法治?！盵1]，極大地提升了高校辦學(xué)透明度和公信力，較好地改變了信息不對稱的窘境。

高校信息公開是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一個縮微影像，是一種“看得見的正義”（visible justice）[2]。如果僅僅是被動地接受信息，那么知情權(quán)永遠(yuǎn)都不具有實益[3]。但高校擁有“公開什么”“怎么公開”“什么時候公開”等信息主動公開的自主決策權(quán);對于依申請公開請求，則掌握著“回復(fù)什么”“何時回復(fù)”“怎么回復(fù)”等自由裁量權(quán)。因而公眾的依申請公開請求是否得到滿足、其滿意度如何就不得而知。個中緣由，在于只側(cè)重于供給側(cè)改革，而需求側(cè)的“公眾需求”甚少關(guān)注，造成了“供需不均等”現(xiàn)狀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角看，需求是供給的前提條件，需求引導(dǎo)供給，供給滿足需求，最終實現(xiàn)供需平衡，因此，公眾需求既是高校信息公開的前置性條件，滿足公眾需求又是高校信息公開的終極目標(biāo)和理想指引。了解和把握公眾對高校信息公開的需求狀況，才能實現(xiàn)高校信息公開的精準(zhǔn)化、個性化和常態(tài)化供給。

一、高校信息公開研究現(xiàn)狀

檢索和閱讀國外文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，基本沒有涉及公眾需求的文獻(xiàn)，或者說國外信息公開已經(jīng)進(jìn)入更高的層面，無須關(guān)注公眾需求問題。而國內(nèi)研究中關(guān)于政府信息公開的文獻(xiàn)遠(yuǎn)多于高校信息公開文獻(xiàn);而高校信息公開的文獻(xiàn)研究，主動公開信息的研究又遠(yuǎn)多于依申請公開信息研究;高校依申請公開信研究，主要涉及基礎(chǔ)理論、公開制度政策、公開途徑、公開內(nèi)容、績效評價、公眾反應(yīng)、檔案管理以及國外相關(guān)理論實踐等[4]，研究切入點包括大學(xué)治理結(jié)構(gòu)、價值、正當(dāng)性、廉潔、公開平臺、績效評價、公眾參與、透明度等[5]，關(guān)于公眾需求的研究文獻(xiàn)呈現(xiàn)出碎片化、不聚焦的特征。（1）聚焦于對高校信息公開的回應(yīng)性。如劉磊等[6]在對南京市大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查基礎(chǔ)上分析大學(xué)生對高校信息公開的認(rèn)知情況并提出相關(guān)建議。呂紅、馬海群[7]根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，分析了公眾對高校信息公開相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)知情況、態(tài)度、意識及滿意度、公眾對高校信息的使用情況、高校信息公開對高校的影響、公眾對《高等學(xué)校信息公開辦法》的評價等。（2）聚焦于高校門戶網(wǎng)站的用戶信息需求。如基于校內(nèi)大數(shù)據(jù)，為高校信息門戶建設(shè)提供指導(dǎo)方案和設(shè)計依據(jù)，指出需求分析的準(zhǔn)確性及其前瞻性直接影響到師生用戶的滿意度[8]。

從研究文獻(xiàn)可見，高校信息公開的公眾分析對象狹窄化，以大學(xué)生（及其家長）為主體，但大學(xué)生（及其家長）不能夠代表全體公眾;專注于公眾需求的深度挖掘文獻(xiàn)較少。公眾信息需求內(nèi)容及形式的不斷變化給高校信息公開工作帶來了新的機遇、挑戰(zhàn)和動力，根據(jù)公眾的需求特點有針對性地開展高校信息公開工作，才能不斷挖掘、豐富、疊加和倍增高校信息公開的正面效應(yīng)。因此，盡管需求是主觀的、變化的、難以簡單辨識的，但對于公眾真實需求的探索不能止步。通過調(diào)查問卷及其結(jié)果處理，將主觀認(rèn)識加以客觀化、定量化，可以在一定程度上精準(zhǔn)化地辨識公眾需求、滿足公眾需求，提高高校信息公開的效能。

二、高校信息公開的公眾需求不平衡表現(xiàn)及原因

當(dāng)下中國，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。同理，高校信息公開的公眾需求矛盾也表現(xiàn)為日益增長的信息公開需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。本文以2017年6月以移動終端為載體所做的“高校信息公開的公眾需求”問卷調(diào)查結(jié)果為依據(jù)（共602人參與答題，有效問卷為591份，涵蓋不同性別、年齡段、地區(qū)、學(xué)歷、收入和上網(wǎng)時間的公眾群體），輔之于訪談、文獻(xiàn)檢索等，漸次展開分析。

（一）高校信息公開公眾需求的不平衡表現(xiàn)

1.需求與行動脫節(jié)。用“需求的貧困”來描述高校信息公開的現(xiàn)狀是比較貼切的詞語。所謂“需求的貧困”是指有效需求的不足，不具有真實性和指向性的一種佯需求、偽需求，表現(xiàn)為需求與行動的脫節(jié)。表面上對高校信息公開的價值、原則、意義認(rèn)識水平高，但需求實施率低;說起來“有用”，行動中“不用”;熱切盼望高校信息公開，卻消極對待信息公開資源。需求貧困是制約高校信息公開供給服務(wù)績效的一個重要原因。

調(diào)查結(jié)果顯示，需求貧困問題比較突出且具有一定的普遍性。如“您認(rèn)為高校信息公開有無必要”問題，極大多數(shù)公眾都認(rèn)可高校信息公開的必要性，累計超過85%的被調(diào)查者選擇了有必要（46.87%）、較有必要（8.80%）或者很有必要（31.47%）。但是實際上有多少公眾有實際需求并采取了行動？為此，我們設(shè)計了“您對《政府信息公開條例》《高等學(xué)校信息公開辦法》的知曉程度是怎樣的”這個問題。調(diào)查結(jié)果顯示，有超過70%的調(diào)查者表示不太了解（46.02%）或者很不了解（30.63%），比較了解和非常了解的各自至占比為2.20%和0.17%;被調(diào)查者中，自高校實施信息公開以來瀏覽過任意高校的信息公開網(wǎng)頁的只占59.90%;實際上只有9.31%的人申請過公開高校信息，其申請人多數(shù)為學(xué)生及其家長、學(xué)術(shù)研究人員。有超過90%的被調(diào)查者沒有走過依申請公開高校信息的程序，其中“不知道還可以申請公開”的人數(shù)占38.41%，“知道可以申請公開但不知具體操作流程”的占8.46%，認(rèn)為“手續(xù)復(fù)雜煩瑣”的占到7.28%。同時，訪談得知，即便是高校教職員工，竟然不知道有可以向任意高校申請信息公開這回事。知情都不知道，怎么能維護(hù)知情權(quán)？

高校信息公開只是“公意表達(dá)”，與實際需求關(guān)切之間不匹配、不協(xié)調(diào)、不平衡現(xiàn)象，就會產(chǎn)生顯著的負(fù)效應(yīng)，此即，供給未必產(chǎn)生需求！供給效應(yīng)的取得，還需要對需求加以有效激活、合理引導(dǎo)并轉(zhuǎn)化為行動，才不會落入“需求陷阱”。

2.“公開的不需要”與“需要的不公開”沖突 。在面對來自外界的依申請公開請求時，高校具有極大的選擇性公開的自由裁量權(quán)?！陡叩葘W(xué)校信息公開辦法》第四條“高等學(xué)校信息公開不得危及國家安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會穩(wěn)定和學(xué)校安全穩(wěn)定”、第十條關(guān)于“不予公開信息條件”規(guī)定涉及國家秘密、商業(yè)秘密，法律、法規(guī)和規(guī)章以及學(xué)校規(guī)定的不予公開的其他信息”條款，賦予了學(xué)校在公開信息與否時的最終決定權(quán)，一種選擇性公開權(quán)。這就使高校信息公開范圍十分模糊，且具有選擇性公開的操作理由、法律依據(jù)和實踐空間。理論上說，只要將 “有關(guān)規(guī)定”設(shè)計成高校公開的例外條款，就可以使“相關(guān)文件”合理規(guī)避依申請信息公開的請求。

調(diào)查結(jié)果顯示，有3.21%的人認(rèn)為即使申請了也得不到自己想要的信息，側(cè)面印證了“公開的不需要”與“需要的不公開”的無奈現(xiàn)實。這其中又有42.1%的人認(rèn)為“公開的信息不真實”，10.5%的人認(rèn)為“公開的信息陳舊、網(wǎng)站（頁）沒有鏈接，或回復(fù)是屬于單位內(nèi)部信息不予公開”，等等。這與“中國高校透明度指數(shù)報告（2014）”的調(diào)查結(jié)果有些類似： 依申請公開答復(fù)率低、時效性差，只有47.13% 高校按時答復(fù)了公眾信息公開申請;答復(fù)形式不規(guī)范，絕大多數(shù)高校只是給出了信息所在網(wǎng)頁鏈接的簡單說明[9]。

這一矛盾的實質(zhì)是精準(zhǔn)化需求與寬泛化回復(fù)之間的矛盾，供需不能有效對接。筆者與某些高校負(fù)責(zé)信息公開工作的管理人員訪談得知，他們只滿足于回復(fù)申請本身，至于是否按時答復(fù)，回復(fù)是否答非所問、同義反復(fù)，還是給予文件原件出處能否釋疑解惑，就不甚了了。

3.顯性需求與隱性需求之間不平衡。對于高校信息公開而言，公眾的顯性需求是一種簡單明了、容易辨識的可視化直觀需求，而隱性需求難以辨認(rèn)，如浮云遮眼。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)注高校信息公開的顯性需求總量明顯不足。調(diào)查結(jié)果也顯示，關(guān)注高校信息公開的原因與其自身身份、職業(yè)、業(yè)務(wù)工作密切關(guān)聯(lián)，30.46%的人是學(xué)生、29.27%的人出于興趣、20.30%的人是出于工作需要、13.2%的人是學(xué)生家長，另有小眾人群和高校有合作關(guān)系。在未曾瀏覽高校信息公開網(wǎng)頁的被調(diào)查對象中，40.5%的人是因為不知道這回事，還有19.8%的人分別是因為不知道渠道與途徑，約12.2%的人根本沒有需要，11.8%的人回答是與自己無關(guān)。只有極少的人提出信息公開申請，還多與自己工作或?qū)W術(shù)興趣有關(guān)。

顯性需求還與被調(diào)查對象的文化程度、職業(yè)分布有內(nèi)在聯(lián)系。在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)情境下，能夠知曉并利用網(wǎng)絡(luò)渠道和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的，一般而言其文化程度、收入水平較高，白領(lǐng)階層居多。但本次調(diào)查也有瑕疵，即借助手機終端進(jìn)行，因而只涵蓋了那些文化程度高、收入高且有網(wǎng)絡(luò)消費意愿的人群，客觀上將那些無法上網(wǎng)的潛在被調(diào)查對象排除在外。但即便如此，調(diào)查結(jié)果也具有一定的詮釋力。調(diào)查顯示，高中及以下文化程度占4.91%，大專、高職占9.81%，本科占49.92%，碩士占30.46%，博士占4.91%。顯然，文化程度較低的人群被排除在調(diào)查對象之外，也很可能被排除在具有信息公開知情權(quán)和表達(dá)權(quán)、行動力的人群之外，即無法、不能夠獲知高校信息工作的具體內(nèi)容和變化動態(tài)。被調(diào)查對象的職業(yè)分布也顯示，公務(wù)員占11.00%，事業(yè)單位成員占28.26%，國企員工占12.35%，外企員工占5.58%，民企員工占10.65%，農(nóng)民占1.02%，進(jìn)城務(wù)工人員占0.34%，在校學(xué)生占26.23%，自由職業(yè)占3.38% ，無業(yè)人員占1.18%?？梢姡徽{(diào)查群體以政府機關(guān)、事業(yè)單位和大學(xué)生群體為主，他們有意愿、有能力，也有條件上網(wǎng)。但他們對高校信息公開的需求意愿也沒有效表達(dá)出來，那么，那些有潛在意愿、能力低下、上網(wǎng)條件欠佳或沒有的人群，其潛在的模糊的隱性需求狀態(tài)如何？真實情況可能不容樂觀甚至堪憂。

這至少說明，關(guān)注高校信息公開、具有顯性需求、行動能力的真實群體只是利益相關(guān)者群體，是小眾化人群，但其顯性需求明顯不足、強度不夠，且未曾得到深度挖掘;而更為大量的利益相關(guān)者群體之外的公眾，其隱性需求更是難以識別、診斷和激活，更妄論精準(zhǔn)供給了。

4.功利性需求與公益性需求之間有差距。關(guān)注高校信息公開的公眾群體，既然是直接或間接的利益相關(guān)者群體，理所當(dāng)然地從利益出發(fā)，關(guān)注與己有關(guān)的信息，忽視與己關(guān)聯(lián)不大的其他維度辦學(xué)信息。他們一般不會站在國家、民族利益高度擔(dān)當(dāng)起社會公益責(zé)任，來督促、評價高校信息公開工作。調(diào)查結(jié)果也證實了這點。

按照教育部要求，普通高校的信息公開欄目主要是10個。調(diào)查表也照此要求設(shè)計了10個選項。最關(guān)注的信息類別當(dāng)屬于“辦學(xué)規(guī)模、規(guī)章制度、學(xué)科專業(yè)設(shè)置等基本情況”（60.91%）、“招生考試信息”（56.18%）以及“教學(xué)質(zhì)量”（46.87%）;其次則是“人事師資信息”（35.53%）、“學(xué)位學(xué)科信息”（29.44%）、“學(xué)生管理服務(wù)信息”（25.89%）、“對外交流與合作信息”（23.69%）、“財務(wù)資產(chǎn)與收費信息”（20.81%）;而最不感興趣的是“突發(fā)事件處置、巡視組意見等其他信息”（6.26%）、“學(xué)風(fēng)建設(shè)信息”（14.72%）。被調(diào)查者的回答結(jié)果正好說明，關(guān)注內(nèi)容和程度水平，偏重于功利性需求，而純粹的公益性需求比較弱小。

功利性需求固然是短期內(nèi)推動高校信息公開工作的外在驅(qū)動力，但難以成為長久的力量源泉。而公益性需求的非功利性，才能有效保障高校信息公開外部評價和監(jiān)督的客觀性、公正性、公平性。因此，從長計議，應(yīng)該對基于公益性需求的信息公開請求給予扶持、加強。

（二）高校信息公開公眾需求不平衡表現(xiàn)的原因

從客觀公允的角度來說，其與諸多因素有關(guān)。

1.公眾對高校信息公開產(chǎn)生需求的內(nèi)部動力不足。實際上，高校信息公開只是與特定的利益群體有關(guān)，而與極大多數(shù)公眾至少在表面上并沒有直接的利害關(guān)系和利益沖突。盡管申請高校信息公開是公眾的合法權(quán)利，但事實上又“事不關(guān)己高高掛起”，沒有表達(dá)“知情權(quán)”的欲望和動力，缺少維護(hù)“知情權(quán)”的需要和行動，一定程度上導(dǎo)致高校信息公開工作表面上轟轟烈烈，實際上公眾關(guān)注度低，成為“冷門”“偏門”之地。高校信息公開的制度化、常態(tài)化，只是從制度層面上打破了高校與公眾之間的信息壁壘和鴻溝，使公眾有條件有可能共享、分享高校辦學(xué)信息。但是，要打通高校與公眾之間的心理“共識域”，達(dá)成“心心相印”的至高境界，還需假以時日。

2.高校服務(wù)精神與服務(wù)能力不足。正如本文最開始所述，高校信息公開工作是壓力型體制傳導(dǎo)機制的產(chǎn)物，是供給側(cè)制度改革使然。于高校自身而言，只是多了道義、義務(wù)和責(zé)任，但并沒有帶來直接的功利結(jié)果。因此，從主觀上說，高校的服務(wù)意識、服務(wù)精神、服務(wù)意愿不足、不強、不高，被動應(yīng)對，積極性不高;公布的諸多信息都是綱領(lǐng)性、原則性材料，“需要的不公開，公開的不需要”;實行選擇性公開，過度使用自由裁量權(quán)，因而公開效果效率效能差強人意。從客觀上說，高校信息公開工作本身也是“摸著石頭過河”，沒有先例可循，沒有模板可以仿照。從制度上說，高校信息公開制度建設(shè)相對滯后，信息公開規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化工作還在建設(shè)完善過程中，學(xué)校自身的“同體問責(zé)”比較虛化。從能力上說，相關(guān)的信息公開機構(gòu)和工作人員專門化、專業(yè)化程度低，面對依申請請求;或者簡單處理，不能、不愿對公眾需求進(jìn)行精準(zhǔn)識別和及時回應(yīng);或者技術(shù)分割能力較低，對于部分信息可以公開的信息難以做到有效分割。

3.社會監(jiān)督、救濟(jì)、評價、宣傳等力量不足。一是高校信息公開工作外部監(jiān)督乏力?！陡叩葘W(xué)校信息公開辦法》雖然明文規(guī)定“省級教育行政部門和高等學(xué)校應(yīng)當(dāng)將信息公開工作納入干部崗位責(zé)任考核內(nèi)容”“公民、法人和其他組織認(rèn)為高等學(xué)校未按照本辦法規(guī)定履行信息公開義務(wù)的，可以向?qū)W校內(nèi)設(shè)監(jiān)察部門、省級教育行政部門舉報”等，但缺少政策落地的具體舉措，“異體問責(zé)”難以實施，使政策效力難以彰顯。二是相關(guān)法律救濟(jì)有待落實。我國還缺少一部統(tǒng)攬全局的上位法如《信息自由/公開法》，來協(xié)同整合各種法律條款，保障相關(guān)救濟(jì)條款能夠得到切實貫徹執(zhí)行。如《高等學(xué)校信息公開辦法》第二十六條僅規(guī)定了舉報這一救濟(jì)途徑，而《中華人民共和國政府信息公開條例》則還有行政復(fù)議、行政救濟(jì)兩種途徑。這容易使公眾知情權(quán)受到侵犯時，難以得到有效救濟(jì)。三是高校信息工作還缺少社會獨立的第三方評價。相對而言，政府信息公開工作有較多的獨立第三方進(jìn)行評估（價），如中國社會科學(xué)院法學(xué)所受國務(wù)院委托發(fā)布的《中國政府透明度指數(shù)報告》（2015、2016），對國務(wù)院部門、省級政府、較大的市、100家縣（市、區(qū)）政府進(jìn)行政府信息公開評估工作;吉林省政府2017年委托吉林大學(xué)對各地、各部門政務(wù)公開工作情況進(jìn)行評估等。而高校信息公開評估，中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所所做的《中國高等教育透明度指數(shù)報告（2014、2015）》只對全國115所高等院校進(jìn)行測評。四是社會輿論宣傳不足，很多公眾對高校信息公開工作所知甚少，對公眾信息需求的精準(zhǔn)性識別、診斷乃至扶貧仍顯不足。

三、聚焦公眾需求的高校信息公開回應(yīng)之道

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，供給離不開需求，需求促進(jìn)供給。內(nèi)在需求的覺醒應(yīng)是高校未來信息公開工作常態(tài)化、有效化運行的恒久性驅(qū)動因素。因此，未來高校信息公開工作的有效開展，需要在供給側(cè)改革基礎(chǔ)上，對需求側(cè)不斷加以有效引導(dǎo)，激發(fā)需求側(cè)的公眾潛在需求，通過提升需求層次、水平等因素來驅(qū)動供給側(cè)改革，讓公眾參與高校信息公開工作上升成為公民的自覺行為。建立在公眾需求基礎(chǔ)上的回應(yīng)之道，是一個漸次展開的過程性路徑。

（一）精準(zhǔn)識別公眾的信息需求

全面掌控公眾需求是構(gòu)建合理的高校信息公開制度的基礎(chǔ)。（1）要加強對公眾信息需求現(xiàn)狀的調(diào)查與預(yù)測工作，動態(tài)跟蹤公眾的信息需求狀態(tài)、類型、特征，為精準(zhǔn)識別提供基礎(chǔ)素材。（2）建立公眾信息需求的問題清單，為精準(zhǔn)識別和后續(xù)有針對性的管理提供有效的決策依據(jù)。根據(jù)問題的集中程度、操作難度分階段分步驟實施信息公開改進(jìn)計劃，不斷滿足公眾日益增長的個性化需求。（3）利用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行精準(zhǔn)識別。建立公眾信息需求分析系統(tǒng)，以量化管理為基礎(chǔ)，形成一個不斷改進(jìn)管理質(zhì)量的循環(huán)。利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，根據(jù)相關(guān)信息的瀏覽熱度和頻次，提煉出一個時間跨度內(nèi)公眾信息需求的重點，以此為公開信息與否、分割與否等決策過程提供數(shù)據(jù)支撐，提高信息公開的精準(zhǔn)性和實用性。（4）教育部門和高校應(yīng)該加強高校信息公開的宣教工作，可以通過微博話題、微信推送、電視廣播等向大眾傳播相關(guān)信息，來維護(hù)公眾的知情權(quán)和知情意識，使公眾充分及時了解《高等學(xué)校信息公開辦法》《高等學(xué)校信息公開事項清單》等高校信息公開政策，不斷挖掘并滿足公眾的知情需求。

精準(zhǔn)識別是精準(zhǔn)管理、精準(zhǔn)服務(wù)的的前提，但實際上精準(zhǔn)識別難度較大，成本很高。尤其是處于“長尾”側(cè)的公眾需求，需求具有個性化、多元化、碎片化、零星化特征，實踐操作確屬不易。

（二）精細(xì)管理公眾的信息需求

精細(xì)管理公眾的信息需求需要加以合理化、長效化和有序化的過程控制。（1）把公眾信息需求加以明細(xì)化、準(zhǔn)確化和分類化管理。精準(zhǔn)定位公眾信息需求的重點、熱點，研究挖掘公眾信息需求，把公眾的隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求、從可有可無、可多可少的軟性需求、不確定性需求轉(zhuǎn)化為“剛性需求”、確定性需求。（2）全過程提升高校信息公開的透明度。把高校信息公開流程透明化，尤其是公眾需求以及高校相應(yīng)的回應(yīng)與解答結(jié)果在線公開，一事一回復(fù)，以精準(zhǔn)化回復(fù)代替原有的公文式機械化回復(fù)，以個性化回復(fù)代替原有的一般性僵化式回復(fù)。（3）加強高校信息公開過程的互動性。公眾的需求是否能夠清晰地表達(dá)并被高校信息公開管理員所理解、確認(rèn)，囿于雙方的認(rèn)知水平，可能不在同一個話語層面，需要通過多次反復(fù)溝通、交流、確認(rèn)，才能正確理解申請人的訴求，從而避免陷入答非所問的窘境。（4）建立高校信息公開回應(yīng)性的社會化監(jiān)督和評價機制。高校信息公開質(zhì)量的提升，既需要內(nèi)力來推動，又需要外力來拉動?？梢越柚讵毩⒌牡谌饺嫦到y(tǒng)地加以評估，并定期向社會公布被評估高校的回應(yīng)性結(jié)果及排名，可望引起高校領(lǐng)導(dǎo)層面的持續(xù)關(guān)注和重視，有利于改進(jìn)高校信息公開質(zhì)量。

（三）智慧服務(wù)公眾的信息需求

智慧服務(wù)公眾的信息需求，需要標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)新性、差異性和個性化并舉的服務(wù)舉措，提高高校信息公開的智能化水平。（1）建立高校信息公開數(shù)據(jù)庫，加快數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)融合與無縫對接，直至共享、公開，借助于制度性嵌入來提升數(shù)據(jù)分析能力和智慧服務(wù)水平。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，動態(tài)跟蹤公眾的信息需求，快速檢測公眾的真實需求，精準(zhǔn)識別欺詐性信息需求，創(chuàng)新高校信息公開工作。讓“制度規(guī)定”“原則規(guī)定”等詞語不成為墨守成規(guī)的合理合法借口。公眾的信息需求具有動態(tài)變化的特點，通過數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)決策來拓展思路、創(chuàng)新方法、主動回應(yīng)公眾需求，以便消除雙方的心理隔閡和信息鴻溝，保證高校信息資源的共享。在線下，可以借助調(diào)研、訪談、座談、宣傳等各種形式了解公眾的潛在需求，并創(chuàng)新滿足需求的新方式來提供精準(zhǔn)服務(wù);借助大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈技術(shù)改變公信力，用技術(shù)創(chuàng)造誠信服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域。（2）推進(jìn)建設(shè)共同遵循的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和交換標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)交易、安全保密等一體化、整合化協(xié)議，助推高校信息公開標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化體系。要規(guī)范、完善網(wǎng)站建設(shè)，提高信息公開透明度，有效避免可能存在的“不作為”和“懶政”行為。要把信息公開條目及其鏈接、指引、政策解讀等制作成高校信息公開內(nèi)容清單，相應(yīng)的權(quán)力清單、責(zé)任清單也應(yīng)明示。對高校信息公開工作人員開展專題培訓(xùn)，以提高工作人員的思想境界和履職能力，規(guī)范其自由裁量權(quán)和自由裁量空間，減少工作人員在工作過程中的隨意性。（3）利用大數(shù)據(jù)的相關(guān)分析技術(shù)來提供差異化服務(wù)對接公眾多元化需求，提供精細(xì)的個性化服務(wù)。公眾需求本身是復(fù)雜多元的，個性化、差異化特征明顯，標(biāo)準(zhǔn)化的刻板信息、公事公辦的回復(fù)，肯定不會給公眾或申請人帶來愉悅的情緒體驗和心理感受。利用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果來量身定做、因人而異、因地制宜地提供高校信息的個性化供給能力，既能拓展創(chuàng)新高校信息公開工作的深度，又能讓公眾心悅誠服、滿意而歸，何樂不為？

四、結(jié)論

高校信息公開的終極目標(biāo)是消除高校與公眾之間存在的“信息不對稱”、高校的“信息孤島”等現(xiàn)象，提升高校辦學(xué)透明度，保障公眾的知情權(quán)，彰顯社會公平正義的時代要求。在這個目標(biāo)指引下，不僅需要供給側(cè)改革，而且需要從需求側(cè)來尋求進(jìn)一步深化改革的靈感、動力和思路。盡管公眾需求可能會存在模糊不清、碎片化、零星化特征，存在辨識困難、策應(yīng)困難、操作困難等問題，但這不應(yīng)成為學(xué)術(shù)研究或?qū)嵺`運作的阻礙。畢竟，回應(yīng)公眾需求才是高校信息公開工作的出發(fā)點和歸宿點。故為此文。

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