何慧敏

摘?要：社交媒體的快速發(fā)展轉(zhuǎn)變了主流媒體以及政務(wù)媒體傳播的主導(dǎo)權(quán)，其輿論引導(dǎo)效果也在逐漸削弱，尤其是在公共危機(jī)事件發(fā)生時，政府輿論引導(dǎo)力的削弱導(dǎo)致諸多網(wǎng)絡(luò)謠言和虛假信息快速傳播，直接影響了政府公信力。本文以情境式危機(jī)傳播理論（SCCT）為理論依據(jù)，以“重慶保時捷女司機(jī)掌摑事件”為主要案例，通過分析危機(jī)情境、政府微博危機(jī)回應(yīng)策略，以及情感引導(dǎo)效果，分析政府危機(jī)傳播現(xiàn)存問題，提出相應(yīng)完善策略。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博;危機(jī)傳播;情感引導(dǎo);輿情危機(jī)

中圖分類號：G206???文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??文章編號：1672-8122（2020）06-0040-05

以微博、微信等為代表的社交媒體成為用戶生成內(nèi)容傳播模式的典型代表，也成為情感傳播的典型平臺。在公共議題和突發(fā)事件出現(xiàn)時，“情緒先行，真相滯后”的后真相景觀頻現(xiàn)，大大加劇了政府危機(jī)傳播的危險性和扭轉(zhuǎn)輿論、平息事態(tài)的難度。雖然我國政府在危機(jī)公關(guān)方面已做出諸多制度層面和語態(tài)層面的改變，但是在基層政府層面，由于政府宣傳部門轉(zhuǎn)型不力，以及對于新媒體語境中受眾情感變化敏感度不高等原因，面對突發(fā)性公共事件采取消極應(yīng)對策略不僅讓網(wǎng)絡(luò)謠言和非理性情緒病毒式傳播，引發(fā)次生輿情災(zāi)害，更易引發(fā)諸多極端群體事件。政府成為輿論攻擊的對象，網(wǎng)絡(luò)輿論場的主導(dǎo)地位受到嚴(yán)重影響。在此背景下，本文試圖用情境式危機(jī)傳播理論（SCCT），以重慶地方政府應(yīng)對“保時捷女司機(jī)掌摑事件”為例，探究社交媒體語境中，基層政府危機(jī)傳播策略的問題和原因，并探究有效危機(jī)傳播和情感疏導(dǎo)策略，力圖為社交媒體生態(tài)中政府危機(jī)應(yīng)對的盲點提供一些可資借鑒的經(jīng)驗。

一、網(wǎng)絡(luò)公共輿情事件中政府危機(jī)傳播情境及策略分析

（一）“重慶保時捷女司機(jī)掌摑事件”具體危機(jī)情境分析

1.危機(jī)階段劃分

（1）危機(jī)潛伏階段：2019年7月30日～31日保時捷女司機(jī)在斑馬線掉頭時與奇瑞司機(jī)發(fā)生沖突并掌摑男司機(jī)。

（2）危機(jī)爆發(fā)和持續(xù)階段：網(wǎng)友曝光女司機(jī)奢華生活和囂張跋扈的處事行為，并曝光其29次交通違法與他人發(fā)生沖突聲稱“闖紅燈隨時消”，網(wǎng)友爆料其丈夫為石船派出所所長童小華，懷疑其地方保護(hù)傘，資產(chǎn)來源不明，利用職務(wù)之便違規(guī)獲得土石方經(jīng)營利益等，網(wǎng)絡(luò)謠言四起。

（3）危機(jī)處置階段：重慶市公安局責(zé)成渝北區(qū)公安分局成立調(diào)查組徹查此事件，并就網(wǎng)友反映的童小華網(wǎng)絡(luò)傳聞一一核實，向社會公布。

（4）危機(jī)恢復(fù)階段：渝北區(qū)公安分局黨委研究決定，免去其所長職務(wù)，對其立案調(diào)查。并針對網(wǎng)友質(zhì)疑車主李月及其丈夫童小華的傳言發(fā)布調(diào)查處理情況通報。事后該案車主李月在微博上發(fā)布道歉信，接受媒體人采訪表示悔過。

2.危機(jī)情境分析

（1）危機(jī)情境

本文參照庫姆斯提出的SCCT理論對“重慶保時捷女司機(jī)掌摑事件”的危機(jī)情境進(jìn)行分析（如表1所示）。

（2）媒介

重慶市政府主要使用的政府官方微博包括@平安重慶、@重慶發(fā)布。

（3）體裁

重慶市政府通過文字、圖片、視頻三種傳播體裁進(jìn)行及時的信息傳播和危機(jī)應(yīng)對。

（4）文本

文本維度主要考察傳者有意或無意選擇的修辭策略，本文主要基于情境式危機(jī)傳播策略進(jìn)行總結(jié)。

（二）政府危機(jī)應(yīng)對策略分析

本次事故是包含受害型、錯誤型多重情境的復(fù)雜危機(jī)，以政府方應(yīng)承擔(dān)的錯誤型危機(jī)為主，面對人們的恐慌，民眾對政府處理不力的質(zhì)疑，重慶市公安系統(tǒng)和政府形象受損，重慶政府和公安早期采用淡化型的回避策略和否認(rèn)策略，在明確事件責(zé)任、核查事實后采用了淡化、支持型和重塑型策略。

二、網(wǎng)絡(luò)公共輿情事件中政府危機(jī)傳播效果檢視

公眾在危機(jī)中產(chǎn)生的情感將直接影響其對政府危機(jī)傳播策略的接受與否，而政府危機(jī)傳播策略的使用也會影響公眾對政府的情感認(rèn)知。因此本文通過對比政府危機(jī)應(yīng)對前后微博評論情感傾向，檢視危機(jī)傳播策略的實際效果。

在無引導(dǎo)情況下公眾的情感表達(dá)研究中，本文選取了@封面新聞主持的“起底重慶保時捷女司機(jī)”的話題，該話題共收到684.1萬閱讀和3 520個討論。具體選擇了該熱門話題中325條原創(chuàng)，有實質(zhì)性內(nèi)容和情感表達(dá)的公眾微博作為研究樣本，進(jìn)行內(nèi)容分析。

在研究樣本中，網(wǎng)友最常表達(dá)的情感是憤怒，共有185條（占比56.9%）、懷疑100條（占比30.8%）、恐懼33條（占比10.2%），此外有4條表達(dá)了焦慮（占比1.2%），有3條表達(dá)了支持（占比0.9%）。

（一）無引導(dǎo)狀態(tài)下主要情感表達(dá)

在“重慶保時捷女司機(jī)掌摑事件”中，網(wǎng)民首先表現(xiàn)出憤怒情緒。網(wǎng)絡(luò)憤怒的對象包括罔顧法律、囂張跋扈的女司機(jī);其次，是女司機(jī)背后的公職人員、派出所所長——丈夫童小華;最后，是童小華背后的重慶政府和公安系統(tǒng)，以及在公眾刻板印象中公權(quán)私用、享受特權(quán)的政府形象和階層差異，公眾表達(dá)的憤怒微博主要分為四種：1.憤怒保時捷女司機(jī)借助公權(quán)力仗勢欺人;2.反感政府遲遲不公布調(diào)查結(jié)果，有官官相護(hù)之嫌;3.反感政府否認(rèn)自身責(zé)任，轉(zhuǎn)移話題為自己洗白;4.反感重慶政府打黑除惡效果不佳。

公眾的懷疑情感主要表現(xiàn)為對保時捷女司機(jī)仗勢欺人性格背后成因的質(zhì)疑，質(zhì)疑其巨額財產(chǎn)來源是通過丈夫的政府職位，用公權(quán)力換取的經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)而公眾懷疑政府公職人員貪污腐敗、公權(quán)私用、生活腐化、做地方保護(hù)傘、搞特權(quán)階層，并最終質(zhì)疑相關(guān)政府部門紀(jì)律監(jiān)察不嚴(yán)格，對公職人員管理不力，導(dǎo)致不良社會風(fēng)氣的傳播。在微博統(tǒng)計中可以發(fā)現(xiàn)，有大量評論質(zhì)疑政府“為什么不公布調(diào)查結(jié)果”“配合上面拖時間”“公安系統(tǒng)不清廉”“是否存在官商勾結(jié)”等質(zhì)疑言論。

（二）政府危機(jī)傳播后情感傾向分析

重慶地方政府為修復(fù)組織形象采取了多種危機(jī)傳播策略，采取淡化型、重塑型和支持型的傳播策略等?？傮w上看，在1 103個樣本中，有情感表達(dá)的微博為967條，占全部樣本的87.6%，在表達(dá)了情感微博中，表達(dá)支持的有435條，占45%，表達(dá)懷疑的251條，占比26%，表達(dá)憤怒的189條，占比20%，表達(dá)恐懼的有86條，占比8.9%，表達(dá)焦慮的有6條，占比0.6%。與無引導(dǎo)下的公眾情感表達(dá)相比，支持的情感比例明顯上升，憤怒和質(zhì)疑的情感比例明顯下降。

具體而言，在不同的危機(jī)傳播策略下，網(wǎng)友的情感反饋也不盡相同。“重慶保時捷女司機(jī)掌摑事件”早期，政府主要采取否認(rèn)型和淡化型的傳播策略，顧左右而言他，用回避網(wǎng)友疑問、否認(rèn)組織犯過的錯誤的方式試圖淡化輿情熱點，而此階段公眾情感傾向主要表現(xiàn)為，對政府作為權(quán)力機(jī)構(gòu)執(zhí)法不公、官商勾結(jié)、貪污腐敗等謠言的憤怒，對政府形象的失望，以及對政府調(diào)查處理不力，維護(hù)社會公平正義決心不高的懷疑，以及對政治黑暗、政府不作為，社會不穩(wěn)定秩序的恐懼，此階段公眾的負(fù)面情感強(qiáng)于正面情感。由公眾情感傾向可見，在事件開始公眾已經(jīng)將事件定性為政府錯誤型的危機(jī)，對于政府形象的影響嚴(yán)重。而在事件后期，政府意識到輿情危機(jī)發(fā)酵正在損害本組織形象后，危機(jī)應(yīng)對策略開始發(fā)生改變。政府以積極嚴(yán)肅的態(tài)度對待公眾質(zhì)疑，重塑型策略向公眾認(rèn)錯、接受社會監(jiān)督、嚴(yán)查案件中所有違法違紀(jì)情況的良好態(tài)度，此階段公眾情感傾向憤怒和懷疑比例明顯下降，支持比例上升。

三、網(wǎng)絡(luò)公共輿情事件中政府危機(jī)傳播問題

（一）淡化型策略：忽略危害、視線轉(zhuǎn)移的消極策略降低危機(jī)傳播效果

在淡化型策略中，政府的表述目的是淡化危機(jī)，往往采用回避型策略來試圖轉(zhuǎn)移注意力，用默不作聲的態(tài)度讓危機(jī)不了了之，弱化危機(jī)的嚴(yán)重性，讓媒體新的信息內(nèi)容自我消化舊輿論熱點。然而這種傳統(tǒng)媒體時代的危機(jī)應(yīng)對策略在社交媒體的公眾輿論空間中已然不奏效，信息回避和危機(jī)淡化只會引發(fā)公眾更多的猜想和疑惑，信息不公開的空窗期必然會導(dǎo)致謠言和虛假信息的滋生，將政府危機(jī)應(yīng)對優(yōu)勢逆轉(zhuǎn)，造成危機(jī)后期的處理困難?？v觀“重慶保時捷掌摑事件”，我們可以總結(jié)該危機(jī)是一次以錯誤型為開端，以受害型、錯誤型為結(jié)束的危機(jī)事件，事件以政府公職人員家屬的潑辣蠻橫作風(fēng)為起點，最終公眾輿論的焦點卻轉(zhuǎn)為對政府形象的失望，其中的重要原因便在于危機(jī)醞釀開端政府采取了錯誤的淡化和否認(rèn)型危機(jī)應(yīng)對策略，才讓謠言和虛假信息滋生。例如，重慶政府及公安部門工作人員首次回應(yīng)網(wǎng)友質(zhì)疑時，采取淡化危機(jī)策略，不正面回應(yīng)質(zhì)疑，并表示“個人隱私信息不方便透露”“公安內(nèi)部消息無法回應(yīng)”，而網(wǎng)友對此評論的主要情感表達(dá)為質(zhì)疑和憤怒，@黎勇評論“公安局還蠻會保護(hù)自己人??！紀(jì)委監(jiān)察委還不介入，那就是紀(jì)委監(jiān)察委有問題了”。公眾質(zhì)疑政府部門包庇違紀(jì)違法官員，憤怒和質(zhì)疑對象從公職人員本身直接轉(zhuǎn)移至背后的政府部門，這種懷疑關(guān)系產(chǎn)生將直接打破公眾與政府的信任關(guān)系的維系。

（二）重塑策略：矯正過失性內(nèi)容容易引發(fā)公信力質(zhì)疑

在政府重塑型策略中，主要以鄭重道歉和矯正過失為主，政府向公眾表示將嚴(yán)查案件，懲處相關(guān)責(zé)任人，杜絕違法違紀(jì)事件產(chǎn)生，消除事件的消極社會影響，回應(yīng)公眾輿論，這是政府排查內(nèi)部及外部隱患，修復(fù)組織形象，維護(hù)社會正義和良好社會風(fēng)氣的必備舉措。但是多數(shù)民眾還是認(rèn)為這是政府亡羊補(bǔ)牢的做法，是政府的事先犯錯、事后修補(bǔ)策略，會讓更多公眾將政府歸因為危機(jī)產(chǎn)生的主要責(zé)任主體。認(rèn)為是政府管理不力，政府內(nèi)部風(fēng)氣不正導(dǎo)致公職人員濫用權(quán)力，并且認(rèn)為是輿論壓力導(dǎo)致政府妥協(xié)，影響政府公信力建設(shè)。在該事件中，政府發(fā)布了徹查聲明后，依舊有很多網(wǎng)民表達(dá)了憤怒和質(zhì)疑，微博網(wǎng)友@一個小小小軍迷評論“沒有輿論壓力是不是就不查了？”。在政府重塑型策略中公眾依舊表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不信任和質(zhì)疑情緒。

（三）共鳴策略：強(qiáng)調(diào)受害者身份會產(chǎn)生逃避責(zé)任之嫌

政府運(yùn)用共鳴策略站在公眾的角度看待和回應(yīng)危機(jī)，強(qiáng)調(diào)自己與公眾一樣也是危機(jī)中的受害者，雖然可以在一定程度上緩解公眾的敵對情緒，塑造自己與公眾同一利益攸關(guān)方的假象。但是會讓受眾產(chǎn)生政府角色錯位的不適感，受眾會認(rèn)為政府在逃避責(zé)任、不以正面態(tài)度徹底解決危機(jī)，而是用受害者形象敷衍公眾，對政府形象的樹立不利。在該事件中，重慶市公安官方微博@平安重慶在危機(jī)初期制作了網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“保時捷女司機(jī)掌摑事件”的真相還原視頻，配以愉悅的音樂，以抖音短視頻發(fā)布，試圖站在公眾角度嘲諷、譴責(zé)保時捷女車主的囂張形象，教育公眾遵守交通法規(guī)。然而該微博并沒有得到公眾的認(rèn)可，網(wǎng)友情感表達(dá)多為質(zhì)疑和憤怒，質(zhì)疑公安系統(tǒng)為何不嚴(yán)肅調(diào)查事件當(dāng)事人，并對公安系統(tǒng)的交通處罰公正性和合理性表示質(zhì)疑，督促公安部門回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論。微博網(wǎng)友@夜渡斷橋評論“重慶公安，此地?zé)o銀三百兩，不出來解釋一下，全國人民都等著？”。

（四）迎合策略：迎合公眾情感容易產(chǎn)生煽情誤解

政府使用支持型策略中的迎合策略時，會表示支持、感謝、稱贊所有的利益攸關(guān)方，包括公眾監(jiān)督、媒介監(jiān)督、志愿者以及幫助危機(jī)化解的其他相關(guān)方。這種放低姿態(tài)，迎合受眾，表示出謙卑感謝態(tài)度的處理方式是政府作為服務(wù)型政府、秉持以民為本的服務(wù)理念所必需的。然而這種迎合策略卻會讓公眾產(chǎn)生“輿論監(jiān)督”“輿論執(zhí)法”才能實現(xiàn)公平正義的認(rèn)識，使其對政府的內(nèi)部紀(jì)律監(jiān)察主動性產(chǎn)生懷疑，誘使公眾將輿論危機(jī)視為現(xiàn)實困難的唯一解決渠道。放棄在現(xiàn)實中尋求政府幫助，而將問題放大為輿論危機(jī)，給政府未來的輿情危機(jī)應(yīng)對帶來更多的挑戰(zhàn)，形象修復(fù)帶來更多困難。

四、 完善社交媒體公共危機(jī)中政務(wù)微博傳播的對策和建議

（一）加強(qiáng)危機(jī)信息提醒，展現(xiàn)透明姿態(tài)

政務(wù)微博作為社交媒體空間中政府直接與民眾對話的渠道，應(yīng)該加強(qiáng)支持型策略中提醒策略的使用，主動積極實現(xiàn)信息公開，提醒公眾進(jìn)一步了解危機(jī)真相，展現(xiàn)政府部門公開透明的良好形象，有利于扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，消除危機(jī)。

政務(wù)微博利用實時溝通功能，通過實時信息公開，公布事故危機(jī)的調(diào)查進(jìn)展，保障公眾的知情權(quán)，同時也將展現(xiàn)政府部門關(guān)切危機(jī)解決進(jìn)度，認(rèn)真嚴(yán)肅地解決危機(jī)，給公眾一個交代的良好作為，樹立知錯就改、負(fù)責(zé)任的政府形象。同時，在信息公開階段要注意核查內(nèi)容的真實性，將事實信息調(diào)查全面、細(xì)致、準(zhǔn)確，注意傳播語態(tài)，用權(quán)威官方的事實報道來回應(yīng)公眾疑惑，否則受眾將會對政府的危機(jī)傳播嚴(yán)謹(jǐn)性，對政府解決危機(jī)的端正態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑。

（二）加強(qiáng)矯正過失，避免柔性煽情

在危機(jī)發(fā)生后，受眾將政府作為歸因責(zé)任主體，受眾與政府的信任關(guān)系崩塌，此外，政府內(nèi)部確實存在管理不善、部分公職人員瀆職、濫權(quán)、貪污腐敗的典型案例報道強(qiáng)化了民眾的既有觀點，對政府產(chǎn)生刻板印象并污名化。在社交媒體中，受眾選擇性注意和理解、強(qiáng)化既有認(rèn)知框架的行為表現(xiàn)得更加明顯，因此在危機(jī)應(yīng)對中政府重塑形象的關(guān)鍵不在于否認(rèn)錯誤，而在于通過政務(wù)微博承認(rèn)錯誤，表明矯正過失、修補(bǔ)和挽回錯誤的決心，才能讓危機(jī)中受到污損的政府形象有機(jī)會改變，用新的形象覆蓋舊的形象，重塑政府負(fù)責(zé)、維護(hù)正義的良好形象。

（三）加強(qiáng)事后追責(zé)報道，緩解民眾憂慮

在政府危機(jī)傳播中，政務(wù)微博應(yīng)該避免使用共鳴策略，表現(xiàn)自己也是受害者的身份尋求公眾的同理心，獲得公眾的原諒和理解。而應(yīng)該加強(qiáng)重塑型策略，利用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞笞坟?zé)報道來體現(xiàn)政府修正過失、重塑形象的決心。如果政務(wù)微博采用共鳴或迎合策略，將自己排除在事故責(zé)任方，一味地將危機(jī)產(chǎn)生的原因歸結(jié)為謠言傳播或其他外在因素，并且表現(xiàn)出與公眾一樣的憤怒和焦急情緒，會讓公眾產(chǎn)生角色混亂，認(rèn)為政府沒有承擔(dān)管理責(zé)任。因此，政府應(yīng)該在危機(jī)出現(xiàn)時加強(qiáng)對組織管理，將擾亂組織和諧的關(guān)鍵人物和關(guān)鍵因素剔除，加強(qiáng)隊伍建設(shè)和問題反思，重新調(diào)整當(dāng)下不穩(wěn)定的社會秩序，對于公眾情感引導(dǎo)極其重要。

五、結(jié)?語

社交媒體時代，信息傳播多元主體造就了眾聲喧嘩的局面，大大增加了政府危機(jī)應(yīng)對的困難。政府在危機(jī)初期采用否認(rèn)型的應(yīng)對策略，試圖否認(rèn)問題、尋找替罪羊的方式并不能讓公眾買單，而淡化型策略回避輿情熱點，則會體現(xiàn)政府不負(fù)責(zé)任的不作為形象。因此，政府做好公共輿情危機(jī)事件的危機(jī)傳播要注意重塑型策略的使用，要端正危機(jī)應(yīng)對態(tài)度，及時承認(rèn)錯誤，修復(fù)組織形象，加強(qiáng)支持型策略中信息告知，加強(qiáng)事后追責(zé)，用良好的危機(jī)應(yīng)對態(tài)度來促進(jìn)危機(jī)的解決和政府形象的重建。同時也要構(gòu)建良好危機(jī)傳播理念，做好事前的輿情監(jiān)測和輿論引導(dǎo)，適時介入輿情事件，才能將危機(jī)遏制在萌芽之中。

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[責(zé)任編輯：武典]