孫媛媛

（甘肅省慶陽(yáng)市中醫(yī)醫(yī)院，甘肅 慶陽(yáng) 745000）

目前，門(mén)診已經(jīng)成為醫(yī)院患者人流量最多的部門(mén)，門(mén)診患者經(jīng)由?？漆t(yī)師診療之后決定是否收治入院[1]。隨著我國(guó)醫(yī)藥體制改革的深入推進(jìn)以及人們保健意識(shí)的提高，前往門(mén)診就診的患者數(shù)量隨之增加。就醫(yī)體驗(yàn)已經(jīng)成為衡量門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素，如何在確保醫(yī)療質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)最大限度滿足患者就診需求成為醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)[2]。醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式是門(mén)診醫(yī)生與護(hù)士形成相對(duì)固定的診療團(tuán)隊(duì)并以醫(yī)護(hù)小組的形式為患者提供醫(yī)療服務(wù)的一種模式，旨在重塑醫(yī)生、護(hù)士、患者新格局，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)[3]。雖然目前已經(jīng)有醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式的報(bào)道，但并未在門(mén)診護(hù)理中得到應(yīng)用，故本研究圍繞醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式對(duì)門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響展開(kāi)分析，現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 資料

選取2019年1月至2020年12月于我院門(mén)診就診的1 000例患者為研究對(duì)象，依據(jù)就診年份分為2019年組及2020年組，各500例。2019年組中男333例，女167例；年齡：22～72歲，平均年齡（45.30±3.45）歲。2020年組中男345例，女155例；年齡：20～72 歲，平均年齡（45.26±3.58）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）于我院門(mén)診就診；（2）無(wú)認(rèn)知功能障礙或精神障礙；（3）知曉本研究方案內(nèi)容并自愿參與。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）門(mén)診急診手術(shù)者；（2）不明原因發(fā)熱、新型冠狀病毒肺炎、傳染性疾病患者。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。本研究已通過(guò)醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審批。

1.2 方法

2019年組采取常規(guī)門(mén)診護(hù)理模式，包括診療及候診護(hù)理、分診護(hù)理、門(mén)診換藥室護(hù)理、門(mén)診注射室護(hù)理。

2020年組采取醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式，具體步驟如下：（1）成立醫(yī)護(hù)一體化小組。由門(mén)診管理者任組長(zhǎng)，?？浦髦吾t(yī)師及門(mén)診護(hù)士為組員，組建醫(yī)護(hù)一體化小組。小組成員集中學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)調(diào)日常工作制度，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，包括預(yù)約咨詢、綜合服務(wù)、病理報(bào)告發(fā)放、診斷證明蓋章、住院病案打印、資料復(fù)印、老年人服務(wù)專用窗口。（2）明確醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式目標(biāo)。醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式的目的在于幫助患者解決疾病問(wèn)題、提高療護(hù)效果；提升門(mén)診護(hù)士對(duì)患者信息的掌握程度，在接觸與交流過(guò)程中為患者提供適宜的護(hù)理服務(wù)；提升門(mén)診護(hù)士醫(yī)療知識(shí)掌握水平以及自身價(jià)值，樹(shù)立良好護(hù)士形象；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，實(shí)現(xiàn)患者信息共享，提升門(mén)診護(hù)理服務(wù)水平及患者滿意度。（3）醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式實(shí)施。增加樓層以及科室分布導(dǎo)示、各門(mén)診路標(biāo)指引、窗口科室標(biāo)識(shí)等，采用醒目顏色以及字體設(shè)計(jì)。自助服務(wù)機(jī)集中擺放在每層樓醒目區(qū)域，導(dǎo)診護(hù)士為患者掛號(hào)、繳費(fèi)提供悉心指導(dǎo)。同時(shí)在公共區(qū)域設(shè)置共享輪椅和按摩候診椅。以疾病為中心進(jìn)行診區(qū)布局，充分發(fā)揮多學(xué)科交叉協(xié)作優(yōu)勢(shì)，將相關(guān)疾病科室集中在同一診區(qū)并安排聯(lián)合門(mén)診，根據(jù)患者實(shí)際情況給予最優(yōu)化的綜合治療方案。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療技術(shù)建立線上、線下預(yù)約掛號(hào)渠道，完善電話、微信、官網(wǎng)、App、窗口、自助機(jī)、第三方等多途徑預(yù)約系統(tǒng)。預(yù)約中心與科室積極溝通，提供檢查結(jié)果手機(jī)查詢、定點(diǎn)推送溫馨提示等服務(wù)，門(mén)診患者可以根據(jù)預(yù)約時(shí)間段直接前往門(mén)診就診，導(dǎo)診、分診護(hù)士根據(jù)就診信息分流。小組成員集思廣益，對(duì)與患者有關(guān)的接觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，從就診至離開(kāi)所有環(huán)節(jié)形成閉合循環(huán)。合理設(shè)置就診、治療、檢查等區(qū)域，使門(mén)診患者在診區(qū)就能完成自助報(bào)到、就診、疾病相關(guān)基本檢查檢驗(yàn)、預(yù)約大型檢查、打印報(bào)告、辦理住院手續(xù)等程序。每天早晨開(kāi)診前由小組成員對(duì)等待就診的患者進(jìn)行健康知識(shí)宣講，現(xiàn)場(chǎng)解答患者提出的問(wèn)題。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分。包括掛號(hào)服務(wù)、診療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、其他。采用自制調(diào)查表評(píng)定，均為百分制，得分越高就醫(yī)體驗(yàn)越好。（2）掛號(hào)繳費(fèi)等待時(shí)間。（3）候診時(shí)間。（4）就診時(shí)間。（5）取藥等待時(shí)間。（6）護(hù)理滿意度。采用我院自制的門(mén)診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表測(cè)評(píng)，滿分100分，＞85分為滿意，＞60～85分為一般，＜60分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較

2020年組就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分（掛號(hào)服務(wù)、診療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、其他）高于2019年組，差異有顯著性（P＜0.05），見(jiàn)表1、圖1。

表1 兩組就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較（±s，分）

表1 兩組就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較（±s，分）

組別 診療服務(wù)98.05±1.25 83.28±2.59 15.411 0.000掛號(hào)服務(wù)2020年組（n=500）2019年組（n=500）t值P值97.64±2.16 85.64±2.38 12.345 0.000護(hù)理服務(wù)98.11±1.19 82.77±2.64 16.784 0.000其他97.85±1.45 83.41±3.01 14.334 0.000

圖1 兩組就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較

2.2 兩組其他指標(biāo)比較

2020年組掛號(hào)繳費(fèi)等待時(shí)間、候診時(shí)間、就診時(shí)間、取藥等待時(shí)間短于2019年組，差異有顯著性（P＜0.05），見(jiàn)表2、圖2。

表2 兩組其他指標(biāo)比較（±s，min）

表2 兩組其他指標(biāo)比較（±s，min）

組別2020年組（n=500）2019年組（n=500）t值P值掛號(hào)繳費(fèi)等待時(shí)間3.99±1.08 7.45±1.05 4.432 0.000候診時(shí)間11.78±2.12 20.12±2.08 9.895 0.000就診時(shí)間32.30±2.45 45.18±2.52 13.326 0.000取藥等待時(shí)間2.59±1.01 5.34±1.05 3.277 0.000

圖2 兩組其他指標(biāo)比較

2.3 兩組護(hù)理滿意度比較

2020年組護(hù)理滿意度高于2019年組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表 3、圖 3。

表3 兩組護(hù)理滿意度比較[n（%）]

圖3 兩組護(hù)理滿意度比較

3 討論

3.1 醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式有助于改善門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)

本研究中2020年組就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分（掛號(hào)服務(wù)、診療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、其他）顯著高于2019年組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。分析原因在于以往門(mén)診護(hù)理缺乏針對(duì)性以及有效溝通，使得患者與門(mén)診護(hù)士獲得的信息不對(duì)等[4]。患者就診時(shí)往往需要重復(fù)向不同門(mén)診護(hù)士提供相關(guān)信息才能夠獲得準(zhǔn)確的導(dǎo)引和幫助，無(wú)形中延長(zhǎng)了就醫(yī)時(shí)間，在此過(guò)程中患者容易因繁瑣的程序而產(chǎn)生抵觸情緒，影響其就醫(yī)體驗(yàn)[5]。近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，硬件建設(shè)邁上了一個(gè)更高的臺(tái)階，門(mén)診大樓層數(shù)以及就診區(qū)域進(jìn)一步擴(kuò)大，患者就診時(shí)若缺乏清晰的指引容易繞路或者迷路，進(jìn)而感到不快[6]。醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式明確了具體服務(wù)目標(biāo)，每個(gè)門(mén)診護(hù)士清晰知曉自身工作內(nèi)容以及護(hù)理服務(wù)的重要性，端正了工作態(tài)度[7]，門(mén)診患者也感受到了濃厚的人文關(guān)懷，就醫(yī)體驗(yàn)自然隨之提升。

3.2 醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式有助于提高門(mén)診服務(wù)效率

本研究中，2020年組掛號(hào)繳費(fèi)等待時(shí)間、候診時(shí)間、就診時(shí)間、取藥等待時(shí)間短于2019年組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），提示醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式有助于提高門(mén)診服務(wù)效率。常規(guī)門(mén)診護(hù)理模式存在流程不順暢、預(yù)約掛號(hào)及繳費(fèi)渠道相對(duì)單一等問(wèn)題[8]?；颊咄枰疾ㄓ诓煌\區(qū)，浪費(fèi)了寶貴的就醫(yī)時(shí)間，若對(duì)就診流程不了解還會(huì)進(jìn)一步延長(zhǎng)等待時(shí)間[9]。此外，由于門(mén)診區(qū)域面積大，預(yù)約掛號(hào)以及繳費(fèi)渠道相對(duì)單一導(dǎo)致患者反復(fù)折返于收費(fèi)窗口與診區(qū)之間，加大了患者就醫(yī)時(shí)間成本[10]。醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式充分貫徹“以患者為中心”理念，通過(guò)對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，站在患者角度對(duì)就診流程進(jìn)行梳理，將疾病相關(guān)科室整合在同一個(gè)診區(qū)，患者無(wú)需往返于不同診區(qū)就可就診，每個(gè)樓層以及科室均有分布導(dǎo)示、各門(mén)診路標(biāo)指引、窗口科室標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者前往不同診區(qū)就診[11]。整合已有自助服務(wù)機(jī)并集中擺放，指定導(dǎo)診護(hù)士提供相關(guān)服務(wù)，進(jìn)一步縮短患者就診等待時(shí)間。此外，“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代的到來(lái)推動(dòng)了整個(gè)社會(huì)的前行與發(fā)展，通過(guò)建立線上、線下預(yù)約掛號(hào)渠道，為門(mén)診患者提供電話、微信、官網(wǎng)、App、窗口、自助機(jī)、第三方等預(yù)約服務(wù)有助于避免患者集中在窗口。通過(guò)以上措施，門(mén)診服務(wù)效率得到了本質(zhì)上的提升，患者花費(fèi)的時(shí)間大幅度縮短[12]。

3.3 醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式有助于提高門(mén)診患者護(hù)理滿意度

本研究中，2020年組護(hù)理滿意度為97.4%，明顯高于2019年組的85.6%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），表明醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式有助于提高門(mén)診患者護(hù)理滿意度。分析原因在于該護(hù)理模式為患者提供了多元化的預(yù)約渠道、合理布置診療區(qū)域、整合現(xiàn)有醫(yī)療資源，并在與患者交流過(guò)程中提供人文關(guān)懷，打破了傳統(tǒng)護(hù)理模式下?？漆t(yī)師與門(mén)診護(hù)士各行其是、缺乏有效交流及協(xié)作、患者信息不共享的局面[13]?；颊咴谠\區(qū)即可完成報(bào)到、就診、相關(guān)檢查、打印報(bào)告、辦理入院手續(xù)等操作，減少了往返門(mén)診的頻率，多元化的服務(wù)手段促使患者充分感受到門(mén)診醫(yī)護(hù)人員濃厚的人文關(guān)懷[14-15]。

綜上所述，醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診新模式有助于改善門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升其對(duì)護(hù)理滿意度，值得推廣。