余云德

【摘 要】站在《中華人民共和國家庭教育促進法》的高度，學(xué)校與非理性情緒學(xué)生家長進行溝通時，從情緒輔導(dǎo)的角度，采用“響應(yīng)情緒，冷卻再處理;建立信任，不卑也不亢;耐心溝通，跟隨后引領(lǐng)”的策略，有利于培育積極健康的家庭文化，形成教育合力。

【關(guān)鍵詞】家校溝通 情緒輔導(dǎo) 家庭文化 教育合力

一、問題出現(xiàn)：情緒蟄伏

郝飛（化名）是學(xué)校一位一年級學(xué)生的家長，對學(xué)校許多事務(wù)尤為關(guān)注。開學(xué)不久后，他因為學(xué)校不讓學(xué)生參加棋藝活動，直接將學(xué)校投訴到了教育局。學(xué)校向其進行解釋后卻久等不到他的回復(fù)。一個月后，他又與學(xué)校周主任聯(lián)系，反復(fù)強調(diào)學(xué)校有五個問題要解決。盡管周主任耐心地逐一解釋，他卻儼然一副“不見校長不罷休”的架勢。約定會面時間后，他在不符合疫情防控的要求下，又強勢更變時間到校，要求提前見面，并對門衛(wèi)出言不遜。從這幾個跡象來看，這位學(xué)生家長存在較為嚴重的非理性情緒問題，需要進行心理輔導(dǎo)。

二、問題解決：理性溝通

（一）聽其言，辨其意

正值疫情期間，為了更好地解決問題，筆者盡量調(diào)整了多項重要事務(wù)的時間，盡快約聊家長，并了解了其孩子在校的表現(xiàn)情況。當天下午，筆者與學(xué)校新聞發(fā)言人盡可能地創(chuàng)設(shè)條件，在校門口的觀察室里會見了郝飛。他看起來很年輕，情緒有些激動。雖然他有屢失分寸的行為，但一見面，筆者還是先對他愿意信任學(xué)校表達了感謝。他臉色稍緩，開始打開了話匣子，竟足足嘮叨了一個小時，但說的話無非是在反復(fù)強調(diào)：1.學(xué)校不讓學(xué)生參加棋藝活動;2.有4個班的教師板書不好;3.要充分利用課后時間，開展社團課程，培養(yǎng)學(xué)生特長;4.應(yīng)重視體育，課后要有體育鍛煉;5.校園文化墻上有一個錯別字。此外，筆者靜聽期間注意到：他時不時透露，他曾經(jīng)在多個場合聽過本人的公益講座，因此留下了深刻印象;對周邊的幾所小學(xué)及其校長都很熟;經(jīng)常帶孩子游覽祖國壯麗河山;他和孩子會背很多古詩詞;等等。他還特地誦讀詩經(jīng)里的“南有喬木”“灼灼其華（重音在huā而非huá）”。筆者心里有數(shù)了，眼前這位家長不是真給學(xué)校提意見的，而是來“找茬”的，是來顯擺的，想引人關(guān)注。

（二）質(zhì)其思，明其理

在聽家長充分地表達了自己的想法后，筆者觀察到他的情緒較開始時更明顯地緩和了，便伺機開始正面回應(yīng)家長提到的幾件事：“第一，一年級的棋藝活動時間原本是在中午放學(xué)的時候，因為有學(xué)生在校，所以老師做了義務(wù)午托。中午回家的學(xué)生可以不參加棋藝活動，你的孩子是中午回家的，你也沒要求他參加棋藝活動。第二，學(xué)校一直在開展提高老師規(guī)范書寫水平的活動。第三，一年級學(xué)生首先培養(yǎng)良好習(xí)慣，一個月后與高年級學(xué)生一樣，自主選擇參加全校的70個社團活動。第四，學(xué)校除了體育課外，每天必給每個學(xué)生在校一小時以上的陽光鍛煉時間。第五，校園文化墻上的錯別字也改好了?！焙嘛w似乎不在意這些回復(fù)，直言周主任已談過。筆者便追問他還要堅持見面的原因?！拔沂菦_著余校長才讓孩子讀南華小學(xué)的。不見校長，我不相信?！薄昂⒆娱_學(xué)第一天的探寶活動中，我與孩子擊掌過，你沒見我？”“是我太太陪的，我獨自逛校園去了?！贝藭r，筆者發(fā)現(xiàn)家長在非理性情緒下，常有“自以為是”的行為表現(xiàn)。于是，筆者開始著力于破除他的偏執(zhí)認知。“你知道一年級新生到校第一天，學(xué)校為什么要開展尋寶活動而不是直接讓學(xué)生參觀校園并帶進教室？還要求家長跟在孩子后面，不要拉著孩子的手？”郝飛說：“不知道。”筆者毫不客氣地繼續(xù)發(fā)問：“學(xué)校為什么建設(shè)‘花果山（學(xué)生攀爬健身場）？為什么將樓梯變書吧？為什么全班每個學(xué)生的課桌椅能夠變成午休床？為什么臨時校區(qū)的教育不能臨時？為什么讓孩子背誦詩詞經(jīng)典？……”郝飛口口聲聲說懂教育，但聽到幾個“為什么”過后，他說話開始變得吞吞吐吐了。

（三）感其心，正其行

在筆者的連續(xù)發(fā)問中，郝飛逐漸冷靜下來。見他抬起的臉緋紅，筆者順勢發(fā)力：“首先，你不是很想了解學(xué)校嗎？為什么不愿意花精力正面了解學(xué)校呢？而是滿校園去‘挑刺。你對家人也是這樣嗎？你給學(xué)校帶來很多麻煩，不說浪費他人時間，更影響他人心情。其次，據(jù)老師說，你的孩子非常優(yōu)秀，愛讀書、守規(guī)矩、講禮貌。但如果你還這樣，你的孩子很快就會成為和你一樣的人，一有問題，就向外歸因而不是向內(nèi)反思。因為，孩子就是家長的鏡子！”郝飛已經(jīng)低頭不語了。筆者最后說：“你還好，一直想見我，說明還是想了解和解決問題的，不像另一個家長，開學(xué)沒幾天，就到教育局投訴說學(xué)校不讓學(xué)生參加棋藝活動……”郝飛站起來90度鞠躬：“那個人是我。實在對不起，給學(xué)校添麻煩了，我再也不做這些傻事了。請余校長原諒我，相信我……”

筆者一看時間已是晚上七點半了，便主動加了郝飛的微信。

在校門口，郝飛臨別時，久久握著筆者的手，反復(fù)鞠躬向筆者道歉，向保安道歉……

筆者目送郝飛，心想：但愿他別反復(fù)……

三、過程反思：情緒輔導(dǎo)

（一）響應(yīng)情緒，冷卻再處理

情緒是反映人類內(nèi)心世界的信號。心理學(xué)研究表明，在處理具體問題前，應(yīng)該先處理好情緒。當我們在情緒化的狀態(tài)下，我們的理智腦就會被抑制，就容易出現(xiàn)“油鹽不進”的情況，導(dǎo)致我們無法聽從他人的勸導(dǎo)或建議，時刻以自我為中心。比如，家長郝飛因為自身的時間限制而提前聯(lián)系約見的行為，雖然可以理解，但強加意愿“我一定要在此刻見到校長”就有違常理了，也許家長疏忽了校長有自身的行程安排，并不是所有人都需要圍著自己轉(zhuǎn)。

從家長郝飛的種種表現(xiàn)來看，他可能處于極度的教育焦慮之中，但可能不知道如何應(yīng)對這種焦慮、通過何種方式進行妥善處理等，進而演變成了更多的不滿、憤怒和攻擊的行為，比如，向教育局投訴、挑學(xué)校各種的“刺”、辱罵保安隊員等。

那么，在跟這樣的家長進行溝通時，如果我們一上來就針鋒相對，指責他的“不是”，反而會進一步刺激他的情緒，激化家校矛盾。因此，在時間允許的情況下，筆者選擇盡早與家長進行溝通，以免產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。穩(wěn)定對方情緒的一個簡單的方法，就是冷靜地、耐心地傾聽他的敘述、需求和想法。盡管這位家長反反復(fù)復(fù)說的都是那幾件事，盡管周主任已經(jīng)答復(fù)，但郝飛的情緒還在，如同嬰孩一般，他需要反復(fù)述說，確認自己的感受和想法被重視，從而起到舒緩情緒的作用。

（二）建立信任，不卑也不亢

建立信任可以促進人際交往，缺乏信任則往往導(dǎo)致溝通不暢。在本案例中，信任可以理解為家長對學(xué)校話語、承諾和聲明可信賴的整體期望。信任會同時受到認知和情感因素的影響，只有兼具理性認知與合理情緒，才能形成良好的信任關(guān)系。此前，這位家長對學(xué)校工作的了解及其情感狀態(tài)本身等因素，會影響他對學(xué)校可信任程度的判斷。

雖然學(xué)生的校園生活很豐富，但學(xué)校全面、細致而深入的工作，不容易在短期內(nèi)完全呈現(xiàn)。若在此時，家長缺乏耐心、細心的觀察，可能就無法理解學(xué)校教師的辛勞以及其工作安排的縝密，這正是家長缺乏對學(xué)校理性認知的體現(xiàn)。此外，家長由于自身的人格特點、行為風(fēng)格導(dǎo)致其焦慮逐漸演變成憤怒等，這可能進一步加深其對學(xué)校的不信任感，比如，可能因為不相信周主任已經(jīng)幫助他聯(lián)系而反復(fù)致電。

因此，為了獲取信任，筆者和周主任遵循“海恩法則”，不厭其煩地回應(yīng)家長關(guān)切的問題和可能關(guān)注的話題。這是增進家長對學(xué)校理性認知、緩解學(xué)業(yè)焦慮的重要舉措。與此同時，約見家長前后的工作細節(jié)，包括但不限于提供場地、茶水等，可以減少家長的一些負面情緒。更重要的是，筆者的真誠表達扭轉(zhuǎn)了這位家長先前對學(xué)校的消極態(tài)度，重新建立并加強了彼此的信任關(guān)系，以期實現(xiàn)“不再反復(fù)”的愿望并獲得家長對學(xué)校更多的支持。

（三）耐心溝通，跟隨后引領(lǐng)

家校溝通猶如爬山，前期的響應(yīng)情緒、建立信任是跟隨，是了解家長的感受和期待，后期則需要引領(lǐng)他，向一致認同的目的地前進。

這位家長的情緒相對平復(fù)，對筆者也表現(xiàn)出信任，他的理智大腦能恢復(fù)運行。于是，筆者進一步引導(dǎo)他思考學(xué)校的辦學(xué)理念和各種用心的付出，比如尋寶活動、“花果山”、樓梯書吧等。這會讓家長意識到，學(xué)校不僅關(guān)注學(xué)生的“智”，還重視學(xué)生“德智體美勞”全面發(fā)展。

簡言之，筆者給予了這位家長超預(yù)期的回復(fù)，進一步獲取了其認可和信任，也讓家長意識到科學(xué)教育觀的重要性。

筆者慶幸能站在《中華人民共和國家庭教育促進法》的高度，辦了一件應(yīng)景的事。