袁玉仙 祝鳴蘭 楊媛 葉小云

浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院 浙江 杭州

一、引言

2019年4月，《國務院關于在線政務服務的若干規(guī)定》正式頒布，國家高度重視并推進全國一體化在線服務平臺建立。2021年，浙江省在工作部署中高度重視優(yōu)化政務服務，對浙江數字化一體化建設提出了要求，為居民提供高效、便捷服務的一體化平臺。

入院患者的院前準備“一站式服務”是指，將入住病房后完成的術前準備工作前移進行。患者根據醫(yī)生開出的住院申請和相關檢查項目，在入院前完成檢查，手術患者需要完成麻醉評估、護理評估、健康宣教等，為后續(xù)的住院和疾病診療節(jié)約時間，節(jié)省人力資源成本。在平均住院日、床位周轉率、住院費用等方面，都有著顯著成效，有效提高了醫(yī)患滿意度，使臨床醫(yī)護人員能夠將更多時間精力投入患者診治工作。

院前準備“一站式服務”是在我院2013年開展預住院日間手術模式的基礎上，整合相關醫(yī)療資源，創(chuàng)立入院“一站式服務”模式，對于緩解醫(yī)院床位緊張、縮短住院日和降低患者住院費用等具有積極作用。

特別在常態(tài)化疫情防控要求下，我院就診患者的背景復雜、高峰時段人群密集，收治患者入院面臨巨大挑戰(zhàn)。我院不斷探索創(chuàng)新，在預住院管理模式下進一步探索并實施一站式院前準備中心模式。

二、一站式院前準備中心簡介

聯(lián)合黨政辦、醫(yī)務部、護理部、麻醉手術部、檢驗科、B超室、IT中心、財務科、客服中心、質量管理辦公室、后勤等多部門，聯(lián)合創(chuàng)立一站式院前準備中心，歷時半年準備工作，通過責任分配，多次協(xié)調會議，工作進展反饋，磨合改進，最終在門診一樓大廳落地實施。堅持以患者為中心，用最短時間、最佳質量、最優(yōu)效率、最低成本，服務更多患者。

在此之前，患者按“預住院”流程辦理入院，患者需要輾轉于多個部門及窗口辦理手續(xù)，登記繳費，再打印預住院檢查單據，最后到各樓層等候完成相關輔助檢查，等候時間長，流程煩瑣，尤其對外地就醫(yī)患者極其不方便。

通過多次流程改進，在院前準備“一站式服務”模式下，患者在一個窗口享受集成服務，減少患者來回奔波；通過科學設置窗口，實現(xiàn)“一窗辦理”。結合智慧醫(yī)療建設，減少患者現(xiàn)場預約，實現(xiàn)患者網上自助提交住院申請服務要求，定制個性化服務，集約相關流程，入院后的檢查項目前移到一站式院前準備中心完成。

1.“一站式服務”模式的相關步驟

（1）一窗辦理。醫(yī)生開立住院申請單，選擇住院類型，患者到一站式服務窗口登記、繳費、打印檢查單據。醫(yī)護人員指導患者整個檢查步驟流程及注意事項；負責預約特殊檢查，如PET、骨密度、特殊部位B超、聽力測定等。窗口工作人員還負責入院患者的流行病學史篩查、健康碼核查、耳溫測量等工作，為患者入住病房把好疫情防控“第一關”。

（2）一站檢查。經過“一窗辦理”后的患者，信息會傳送到一站式院前準備中心?；颊咄ㄟ^預約號，“一號到底”地完成相關檢查工作，以及麻醉和護理相關準備，為病房節(jié)約時間和人力成本。對年齡大、行動不便的患者，引導至單獨窗口，優(yōu)先提供服務，由工作人員或志愿者提供幫助。

（3）一站評估宣教，健康教育。待患者完善相關檢查后，系統(tǒng)自動導入評估隊列，患者在此完成麻醉門診評估、手術評估及相關宣教，建立院前檔案。詳細情況如圖1所示。

圖1“一站式服務”流程圖

2.患者安全管理

（1）建立危機管理制度。床位協(xié)調中心加快安排病情變化患者前往相應病房。護理評估設立隨訪機制。

（2）針對病情變化、病情嚴重患者，醫(yī)生及時根據病情，快速預約合適的檢查時間，避免患者多次往返于門診。一站式院前準備中心由于空間集中，對于病情嚴重和惡化患者，便于及時跟麻醉醫(yī)生、護理評估團隊協(xié)調溝通，及時通知床位協(xié)調中心通過綠色通道，將患者安排或跨科收治到相關科室住院。

3.加速康復外科的“一站式服務”

加速康復外科能夠有效降低患者應激反應及并發(fā)癥發(fā)生率，促進患者康復；圍繞相關影響因素，結合患者個體特點，有針對性地進行健康指導；積極轉變患者觀念，提高患者參與度與依從性，減少術后并發(fā)癥。

4.提高床位利用率和周轉率

床位協(xié)調中心根據患者登記時間、病情急緩、手術檔期、檢查完成情況，合理安排床位，結合跨科收治原則，合理利用床位。

在入院前，患者一站式地完成檢查、評估、健康宣教，自動進入床位隊列排隊。床位協(xié)調中心根據每日科室床位和患者排隊情況，安排患者入院。工作人員負責相關禁忌證排查，根據疫情防控要求完成篩查；協(xié)助患者完成住院流程，幫助患者順利住院，提供個性化服務，滿足患者的不同住院需求。

5.實現(xiàn)集成服務、集中辦理

秉承“一窗辦理”“一站式服務”，醫(yī)保關系轉接、費用繳納、出院手續(xù)、費用結算、清單打印、基本信息采集、門診掛號、開立各種證明、咨詢投訴等，在綜合服務窗口辦理。設立全能崗培訓考核、崗位輪轉，讓各位工作人員熟悉工作業(yè)務，合理設置服務窗口，減少患者往返次數，實現(xiàn)集成服務，集中辦理各項業(yè)務。

三、應用效果評價

1.對象及方法

以本院濱江院區(qū)為例，比較實施后（2020年7月―12月）與實施前（2019年7月―12月）的患者平均住院日、平均待術日、床位利用率、床位周轉率、入院檢查耗時、住院費用消耗、護理人力資源、臨床醫(yī)護滿意度、患者滿意度等。連續(xù)1個月收集固定時間的患者一站式院前準備中心的檢查耗時，結合傳統(tǒng)“預住院”方式下的患者檢查耗時，進行對比分析。

2.統(tǒng)計學方法

應用SPSS23.0軟件進行數據分析。計數資料用頻數、頻率或構成比，進行統(tǒng)計學描述；計量資料滿足正態(tài)分布，則以均數、標準差描述，不滿足則用中位數及四分位數間距描述。運用方差分析探討模式實施前后是否有差異，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

3.結果

（1）住院患者的平均住院日、平均待術日比較。實施后的平均住院日減少0.54天，平均待術日減少0.52天，詳情見表1及圖2。

圖2 各月平均住院日、待手術日比較

表1 住院患者的平均住院日和平均手術日

（2）住院患者的入院檢查耗時明顯減少，有效節(jié)約了人力資源，提升了床位利用率和周轉率，也減輕了患者的經濟負擔（見表2）。

表2 住院患者的檢查情況

（3）各臨床醫(yī)護滿意度和患者滿意度。醫(yī)護從服務態(tài)度、工作效率、床位總體安排、跨科收治等方面進行評價反饋，臨床醫(yī)護滿意度有所提升（見表3）。從患者角度，分別從環(huán)境滿意度、服務態(tài)度、等候時間等方面進行評價反饋，患滿意度有所提升（見表4）。

表3 醫(yī)護滿意度調查

表4 患者滿意度

四、相關討論

1.推進效率醫(yī)療改革，提供優(yōu)質醫(yī)療資源

《2020中國主要城市交通分析報告》公布了全國十大最擁堵的三甲醫(yī)院，表明患者對優(yōu)質醫(yī)療資源的需求非常迫切。以某發(fā)達國家為例，20世紀90年代至今，在總量減少23%、病床數下降39%的情況下，平均住院日持續(xù)降低，近年來已穩(wěn)定在5.5天左右。

因此，切實推進“效率醫(yī)療”改革，提高每張床位的利用率，才能從短期和長期兩個維度，真正破解我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的困境。平均住院日、費用消耗指數、床位利用率、床位周轉率等指標，都是“效率醫(yī)療”的直觀反映。

我院通過落實“一站式服務”模式，患者辦理入院的檢查耗時、待術時間、平均住院日等都顯著降低；床位利用率提高0.63%，床位周轉率提高4.74%，人均住院費用降低，節(jié)約了人力資源；同時，有效提高醫(yī)患滿意度，提升服務體驗，主動地緩解患者無法第一時間住院所產生的焦慮感。由于醫(yī)護人員在工作上高度專業(yè)化，也會將更多的精力和時間投入患者診療。

2.完善數字信息系統(tǒng)，建立一體化服務平臺

公立醫(yī)院迎來新發(fā)展階段，無論是面對我國優(yōu)質醫(yī)療資源短缺的現(xiàn)狀，還是總結世界其他地區(qū)的醫(yī)療事業(yè)發(fā)展經驗和教訓，一味擴建新院、增加床位，并不是解決“看病難、看病貴”問題的根本途徑。

運用高效協(xié)同工作機制推動效率醫(yī)療勢在必行，完善數字信息系統(tǒng)，建立一體化服務平臺，將大數據技術融入醫(yī)療服務流程的每個環(huán)節(jié)，打破部門之間的業(yè)務壁壘，提升信息的流動性，打造一個為患者服務的綜合型服務平臺，增強醫(yī)務人員和患者對政策的理解與認同，營造良好的輿論環(huán)境，提高制度運行的穩(wěn)定性。

通過應用“一站式服務”新模式，建立有效的溝通機制，保障醫(yī)療信息流通，整合醫(yī)療資源，創(chuàng)造了高效的患者就醫(yī)模式。國家需要、患者需要、醫(yī)院需要、員工需要，在效率醫(yī)療背景下，“一站式服務”模式應運而生，這也是當前新醫(yī)改的新思路和大膽嘗試。

3.提升服務質量，提高人員素質

可以在醫(yī)院大廳內設置專業(yè)的引導人員，通過召集志愿者或者配置專業(yè)的引領人員的方式，讓各類病患及其家屬更多地了解入院準備“一站式服務”的各項功能服務。不僅要繼續(xù)深入推進優(yōu)質護理，還要保證人力資源配置。提高人員素質，建立管理制度，可在“ACCEPT”方案基礎上形成標準化流程，確保每一環(huán)節(jié)的規(guī)范和有效，包括評估和決策(assess-ment)、控制和管理(control)、有效溝通(communi-cation)、動態(tài)評價(evaluation)、充分準備(prepa-rationandpackaging)、安全轉運(transportation)。

院前準備“一站式服務”，就是圍繞“患者與服務對象至上”的目標，統(tǒng)籌運用數字化技術，將智慧醫(yī)療、一體化和現(xiàn)代化貫穿到醫(yī)院內部管理工作，對醫(yī)院體制機制、組織構架、方式流程、工具手段等，進行全方位和系統(tǒng)性重塑，這是一項集成創(chuàng)新。

在患者的入院準備工作過程中，傳統(tǒng)入院模式存在準備時間過長、工作效率較低下、人力資源成本浪費等問題。醫(yī)院建立“一體式服務”模式，對所有人員的工作方法、工作成效及軟硬件設備提出了較高要求，需要高度協(xié)同，有效溝通交流，惠及居民就醫(yī)。

五、結語

綜上所述，本研究僅在一家三甲醫(yī)院進行調查研究，缺乏全國各地醫(yī)院的樣本調查，存在一定局限性。下一步將加大樣本量收集，在多中心開展該模式的應用效果驗證，收集與分析入院患者一站式院前準備中心檢查的相關影響因素，從而進一步改善流程。目前，院前檢查還存在醫(yī)囑漏開、錯開、欠完整等情況，盡管已經采取住院醫(yī)囑系統(tǒng)套餐、窗口工作人員核對等機制，但還是時有發(fā)生。一站式院前準備中心將一邊推進、一邊完善、一邊改進、一邊創(chuàng)新，不斷改進工作流程。