牛國(guó)霞

【摘要】隨著社會(huì)的快速發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也得到了顯著提升，為了滿足新時(shí)代背景下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要進(jìn)一步提高醫(yī)療、服務(wù)與管理質(zhì)量，從而使患者需求得到滿足。本文針對(duì)新時(shí)代背景下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理展開分析，探討了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，并提出具體的質(zhì)量管理對(duì)策，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)研究人員起到一些參考作用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù)；質(zhì)量管理；優(yōu)化對(duì)策

Analysis and research on improving medical service quality management measures to Adapt to the new era

NIU Guoxia

Longxi County Health Education Institute， Dingxi City， Gansu Province， Longxi， Gansu 748100， China

【Abstract】With the rapid development of society， the quality of medical services has also been significantly improved. In order to meet the standards and requirements of medical service quality in the new era， it is necessary to further improve the quality of medical care， services， and management， so as to meet the needs of patients. This article analyzes the quality management of medical services in the context of the new era， explores the problems in medical service quality management， and proposes specific quality management strategies， hoping to provide some reference for relevant researchers.

【Key Words】Medical services； Quality management； Optimization measures

對(duì)于醫(yī)院管理工作而言，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是其重要基礎(chǔ)與核心，可以充分體現(xiàn)出醫(yī)院的綜合實(shí)力。為了強(qiáng)化醫(yī)院管理，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到提高，需要采取有效的質(zhì)量管理對(duì)策，使醫(yī)療衛(wèi)生工作開創(chuàng)出全新局面，從而進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理水平，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

在醫(yī)院管理過(guò)程中，需要對(duì)醫(yī)療質(zhì)量全面加強(qiáng)管理工作，確保相關(guān)管理人員有效發(fā)揮自身職能，如果在醫(yī)療質(zhì)量方面存在缺陷問(wèn)題，會(huì)危害到患者自身的生命安全，導(dǎo)致就醫(yī)安全感有所下降，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)產(chǎn)生了相應(yīng)影響，這使得醫(yī)生和患者之間的關(guān)系變得更加緊張，容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件。因此，在全新的時(shí)代背景下，需要有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（一）依法依規(guī)執(zhí)業(yè)意識(shí)不強(qiáng)

現(xiàn)如今，一些醫(yī)務(wù)人員還未能嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行執(zhí)業(yè)。具體而言，部分醫(yī)務(wù)人員在工作中缺乏質(zhì)量管理意識(shí)，沒(méi)有對(duì)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)充分了解，也未采取相應(yīng)的管理方法，對(duì)相關(guān)診療指南規(guī)范不夠熟悉，沒(méi)有充分發(fā)現(xiàn)診療過(guò)程中的安全和質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)有對(duì)不良事件積極進(jìn)行上報(bào)，嚴(yán)重影響到醫(yī)院自身的診療秩序[1]。

（二）沒(méi)有充分重視患者權(quán)益

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)也得到了快速發(fā)展，也更加重視醫(yī)療質(zhì)量，希望為其提供健康服務(wù)，使患者對(duì)服務(wù)的滿意程度得到提高。但部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)和工作人員沒(méi)有對(duì)患者權(quán)益加大關(guān)注，對(duì)患者自身的隱私權(quán)以及知情同意權(quán)也產(chǎn)生了相應(yīng)影響，無(wú)法合理選擇藥品耗材與治療方案。由于未能強(qiáng)化醫(yī)患溝通，這也弱化了患者自身對(duì)醫(yī)院診療的監(jiān)督行為，對(duì)其醫(yī)療質(zhì)量也產(chǎn)生了相應(yīng)影響，容易引發(fā)相關(guān)的沖突與糾紛問(wèn)題。

（三）核心制度未嚴(yán)格執(zhí)行

結(jié)合我國(guó)醫(yī)療質(zhì)量方面的管理規(guī)定，在醫(yī)療質(zhì)量管理過(guò)程中，規(guī)定規(guī)定了相關(guān)的核心制度，但部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)核心制度的掌握還不夠熟練，這也導(dǎo)致診療活動(dòng)開展與相關(guān)制度不符。在此過(guò)程中，部分醫(yī)院未能建立起完善的培訓(xùn)核心制度，這對(duì)考核工作也產(chǎn)生了相應(yīng)影響，并產(chǎn)生了相關(guān)的形式化問(wèn)題，未對(duì)違反制度的人員進(jìn)行嚴(yán)格懲處[2]。

（四）分級(jí)診療下醫(yī)聯(lián)體需要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理

在我國(guó)實(shí)施分級(jí)治療制度后，我國(guó)一些三級(jí)醫(yī)院雖然在醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)期間充分參與，但由于缺乏醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)，沒(méi)有充分創(chuàng)新管理理念和方法，未能全面管理相關(guān)的三級(jí)醫(yī)院。其次，由于受到相關(guān)條件限制，進(jìn)而導(dǎo)致基礎(chǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療科目、醫(yī)師執(zhí)業(yè)類別和范圍未能充分匹配，最終影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全[3]。

二、新時(shí)代背景下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)和執(zhí)行法律法規(guī)與制度規(guī)范

首先，應(yīng)有效培養(yǎng)質(zhì)量管理人員的質(zhì)量安全意識(shí)。在實(shí)際培養(yǎng)質(zhì)量管理人員的質(zhì)量和安全意識(shí)時(shí)，應(yīng)對(duì)各項(xiàng)管理工作進(jìn)行強(qiáng)化，確?？梢杂行Ч芾磲t(yī)療技術(shù)和質(zhì)量，并要針對(duì)醫(yī)院等級(jí)制定具體的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，確保診療工作的規(guī)范化開展，充分學(xué)習(xí)相關(guān)制度。對(duì)于相關(guān)法律法規(guī)，需要將其納入到具體的培訓(xùn)與考試過(guò)程當(dāng)中。在此期間，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化考試的制度目標(biāo)，對(duì)其內(nèi)涵要求進(jìn)行深刻解讀，科學(xué)制定具體的實(shí)施細(xì)則，從而保證相關(guān)法律法規(guī)與規(guī)章制度的有效落實(shí)。其次，需要結(jié)合崗位特點(diǎn)落實(shí)具體的培訓(xùn)活動(dòng)。針對(duì)醫(yī)院當(dāng)中的各個(gè)崗位，包括醫(yī)療、護(hù)理。行政、后勤以及技術(shù)等，需要有針對(duì)性的制定培訓(xùn)方案，并合理創(chuàng)新培訓(xùn)方式，從而使培訓(xùn)效果得到提升。最后，充分學(xué)習(xí)與運(yùn)用相關(guān)管理工具。在梳理、分析和改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，有效運(yùn)用品管圈以及PDCA等管理工具，從而確保科學(xué)、規(guī)范的開展醫(yī)療質(zhì)量管理工作[4]。

（二）對(duì)保護(hù)患者合法權(quán)益加大重視

首先，相關(guān)醫(yī)療人員需要對(duì)患者充分遵守，使其能夠清楚了解自身的治療方案，享有自身的知情同意權(quán)，并要獲得具體的選擇權(quán)，可以修訂知情同意書，確保全面梳理知情同意原則，這樣可以更好地保護(hù)患者的合法權(quán)益。其次，需要全面落實(shí)各項(xiàng)法律法規(guī)，尤其在使用高值耗材時(shí)，需要確保具有相應(yīng)的知情同意書。當(dāng)高值耗材有變化發(fā)生時(shí)，應(yīng)對(duì)變更知情同意書進(jìn)行簽署，這樣可以進(jìn)一步確保患者知情權(quán)與選擇權(quán)。再次，應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)療人員自身的溝通能力，避免對(duì)患者權(quán)益造成影響，有效保證溝通順暢，使醫(yī)療糾紛問(wèn)題的發(fā)生得到減少，有效確保患者的合法權(quán)益。

（三）確立新型的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量觀念

從醫(yī)院角度展開分析，其需要充分適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境變化以及病人需求，結(jié)合病人的實(shí)際需求，有效落實(shí)改革措施，對(duì)其觀念加以更新，使醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)水平得到提升，使患者的滿意程度得到提高，從而對(duì)全新的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量觀進(jìn)行確立，使我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到提高。首先，及時(shí)更新思維方式，并樹立起新的觀念。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量觀念往往會(huì)受到相關(guān)醫(yī)療人員思維方式帶來(lái)的影響，因此在轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)服務(wù)模式后，需要從局限于治療疾病轉(zhuǎn)變?yōu)槿嬲w服務(wù)。其次，有效擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，對(duì)全新的管理觀念進(jìn)行確立。在實(shí)際診療過(guò)程中，需對(duì)醫(yī)療服務(wù)視野有效拓寬，使其可以形成全新的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量觀念，對(duì)醫(yī)療服務(wù)藝術(shù)加大重視，有效整合醫(yī)療技術(shù)性服務(wù)以及非技術(shù)性服務(wù)[5]。

（四）制訂詳盡的服務(wù)規(guī)范

在醫(yī)院的生存和發(fā)展過(guò)程中，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是其重要保障，也是醫(yī)院管理工作當(dāng)中的核心內(nèi)容。在醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中，需要全面管理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，深刻認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)工作的重要性，并對(duì)質(zhì)量管控進(jìn)行強(qiáng)化，這樣可以使醫(yī)院自身的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式得到轉(zhuǎn)變。所以，醫(yī)院在實(shí)際開展管理工作時(shí)，需要高度重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)相關(guān)管理制度和規(guī)范加以制定，對(duì)具體的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，充分了解各項(xiàng)工作規(guī)范和技術(shù)要求，以此來(lái)有效落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)。通過(guò)明確具體的規(guī)范和制度，可以對(duì)醫(yī)務(wù)工作者起到相應(yīng)的幫助，使其對(duì)自身的行為注重加以確定。在此期間，醫(yī)院需要做好具體的監(jiān)督和考核工作，明確各項(xiàng)法規(guī)和制度的執(zhí)行情況。

（五）設(shè)立人性化服務(wù)

從服務(wù)角度展開分析，客戶管理工作在其中具有重要作用，想要有效提升服務(wù)意識(shí)，需要對(duì)具體的服務(wù)對(duì)象有一個(gè)詳細(xì)了解，確?？梢垣@得完整的資料信息。因此，醫(yī)院需要為患者構(gòu)建具體的資料檔案，這樣可以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于患者而言，其身為消費(fèi)者，需要通過(guò)醫(yī)生對(duì)各類信息進(jìn)行獲取，并要加強(qiáng)和醫(yī)生之間的交流，這樣可以使患者的信任感得到提升。所以，在對(duì)醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，需要科學(xué)設(shè)立人性化的服務(wù)內(nèi)容，定期舉辦相關(guān)的公益活動(dòng)，并為患者建立起相應(yīng)的回訪檔案，并要提供免費(fèi)的專家咨詢，使患者可以對(duì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)感到滿意。在此過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)有效提升醫(yī)療人員的服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量管理。所以，醫(yī)院應(yīng)有效培養(yǎng)職工自身的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)[6]。

（六）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

想要有效改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理工作，需要在根本上使醫(yī)院職工能夠樹立起良好的服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)為管理者服務(wù)方案制定和服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行打好基礎(chǔ)，使其服務(wù)意識(shí)得到提升，確保能夠順利實(shí)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案。對(duì)于醫(yī)院職工而言，其需要有效提升質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，確?？梢杂行幚矸?wù)質(zhì)量問(wèn)題，以此來(lái)有效提升醫(yī)院的整體素質(zhì)。想要進(jìn)一步提升醫(yī)院職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)全面開展相關(guān)的教育工作，使其可以形成相應(yīng)的質(zhì)量意識(shí)，并將抵制或者輕視服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)行為與心態(tài)有效克服。通過(guò)長(zhǎng)期開展教育工作，并為其創(chuàng)造適合的教育環(huán)境，使職工的服務(wù)意識(shí)得到有效培養(yǎng)。

（七）舒緩醫(yī)務(wù)人員壓力

對(duì)于醫(yī)務(wù)人員所出現(xiàn)的一些不良行為，其與人員的不良心態(tài)有關(guān)，當(dāng)其所承受的壓力較大時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致自身心態(tài)發(fā)生變化。具體來(lái)說(shuō)，從醫(yī)療服務(wù)層面來(lái)看，醫(yī)務(wù)人員所承受的壓力主要包括社會(huì)壓力和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面媒體報(bào)道時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身的工作會(huì)產(chǎn)生一些質(zhì)疑，進(jìn)而引起信任危機(jī)，這也導(dǎo)致人員工作壓力有所增大，使其產(chǎn)生相應(yīng)的抵觸情緒。除此之外，在醫(yī)療工作開展過(guò)程中，無(wú)法避免的會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，這也使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生極大的心理壓力?，F(xiàn)如今，各類病菌、病種發(fā)生了變異和衍生，同時(shí)個(gè)體在面對(duì)疾病時(shí)的反應(yīng)也各不相同，所采取的治療方法存在差異，因此會(huì)有不同的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生。對(duì)此，醫(yī)院需要有效舒緩醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，建立起完善的保障機(jī)制。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，近些年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)改革也在持續(xù)深化當(dāng)中，這使醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)有所加劇，因此醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理加大重視，并采取科學(xué)合理的管理對(duì)策，促進(jìn)自身的健康發(fā)展。通過(guò)強(qiáng)化此方面的管理工作，不僅可以提高醫(yī)院的管理水平，而且還可以進(jìn)一步保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，醫(yī)院需要合理改進(jìn)管理方案，并對(duì)管理理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，對(duì)患者需求充分分析，使相關(guān)醫(yī)療工作者能夠樹立起良好的服務(wù)意識(shí)，使醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到增強(qiáng)，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化和健康化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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