林霞 鄧志虹

摘 要 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法是一種有效的職業(yè)教育方法。本文通過(guò)對(duì)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法具體實(shí)施方法研究，結(jié)合企業(yè)對(duì)商務(wù)人員的素質(zhì)要求和高職院校學(xué)生學(xué)情分析，闡述了高職院校“商務(wù)溝通”課程教學(xué)宜采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)來(lái)實(shí)施，并探討了以行動(dòng)為導(dǎo)向的“商務(wù)溝通”課程的教學(xué)設(shè)計(jì)思路、教學(xué)框架、實(shí)施辦法等問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 商務(wù)溝通 行動(dòng)導(dǎo)向 教學(xué)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Business Communication Course Action-oriented Pedagogy Research

LIN Xia， DENG Zhihong

（Guangzhou Vocational & Technical Institute of Industry & Commerce， Guangzhou， Guangdong 510850）

Abstract Action-oriented teaching vocational education is an effective method. Based on the specific implementation of the action-oriented teaching method， in combination with the quality requirements of business-to-business personnel and vocational college students learning situation analysis， elaborated vocational colleges "Business Communication" course teaching should be adopted to implement action-oriented teaching， and discusses the instructional design ideas to action-oriented "business communication" course， teaching framework， implementation measures and other issues.

Key words business communication； action-oriented； teaching design

1 課程的定位與培養(yǎng)目標(biāo)

商務(wù)溝通是一門理實(shí)一體化的課程，是我院市場(chǎng)營(yíng)銷、連鎖經(jīng)營(yíng)、國(guó)際貿(mào)易等財(cái)經(jīng)管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程。通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，目的旨在提高學(xué)生的溝通、協(xié)調(diào)、組織能力，提升學(xué)生的綜合能力及職業(yè)素質(zhì)，使學(xué)生掌握完成一項(xiàng)商務(wù)貿(mào)易工作所需要的職業(yè)技能，為學(xué)生將來(lái)走進(jìn)職場(chǎng)，從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供必要的知識(shí)準(zhǔn)備。

2 商務(wù)溝通課程宜采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法

2.1 課程性質(zhì)分析

商務(wù)溝通課程是建立在與客戶進(jìn)行交往溝通完成特定工作任務(wù)的活動(dòng)，其能力與績(jī)效考核不在于理論知識(shí)的掌握，而在于方法技巧的運(yùn)用，在與客戶溝通過(guò)程上，使客戶正確理解并達(dá)成共識(shí)，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。

2.2 企業(yè)對(duì)商務(wù)人員素質(zhì)需求分析

企業(yè)對(duì)商務(wù)人員的需求量大，一方面，企業(yè)開(kāi)展任何一項(xiàng)商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)，都要依靠具有高素質(zhì)的商務(wù)溝通能力人員。另一方面，商務(wù)人員職業(yè)涉及的范圍又廣，對(duì)從事商務(wù)活動(dòng)的人員素質(zhì)要求就高。作為一名優(yōu)秀的商務(wù)人員必須具備良好口頭表達(dá)能力、組織管理能力，具備敬業(yè)愛(ài)崗，良好的團(tuán)隊(duì)精神和抗壓能力等素質(zhì)要求，同時(shí)，還要精通商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)的基本工作過(guò)程，精通合同的制作，后續(xù)的客戶管理與解決貿(mào)易爭(zhēng)端方法等專業(yè)知識(shí)。因此，社會(huì)和用人單位對(duì)商務(wù)人才的需求，不僅是掌握理論知識(shí)與體系，而更注重實(shí)際操作的培養(yǎng)，即如何去操作，如何才能勝任你的工作，遇到問(wèn)題怎么處理等等。

2.3 高職院校學(xué)生學(xué)情分析

高職院校學(xué)生知識(shí)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，學(xué)生整體素質(zhì)相對(duì)較低，自控能力差， 學(xué)習(xí)理論知識(shí)的積極性不高，缺少獨(dú)立思考能力等。對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)模式不感興趣，討厭枯燥無(wú)味的理論學(xué)習(xí)，對(duì)實(shí)作與情景模擬比較感興趣，對(duì)商務(wù)溝通這門課的教學(xué)目標(biāo)要求較明確，希望通過(guò)課程的學(xué)習(xí)提高自身的溝通能力，更好地與職業(yè)崗位進(jìn)行接軌，但對(duì)實(shí)際如何操作還比較茫然。因此，學(xué)生普遍希望課程教學(xué)要與實(shí)際業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)建工作場(chǎng)景，改變傳統(tǒng)教師講，學(xué)生聽(tīng)的上課模式。

由此可見(jiàn)，筆者認(rèn)為，無(wú)論從課程性質(zhì)本身來(lái)說(shuō)，還是企業(yè)對(duì)商務(wù)人員的素質(zhì)需求到因材施教開(kāi)展教學(xué)來(lái)說(shuō)，商務(wù)溝通課程都宜采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，這既符合高職院校的培養(yǎng)要求，又能更好地為企業(yè)輸送具備高素質(zhì)的商務(wù)從業(yè)人員。

3 以行動(dòng)為導(dǎo)向的商務(wù)溝通課程教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)施

3.1 課程教學(xué)設(shè)計(jì)思路

從商務(wù)人員的實(shí)際工作崗位需要出發(fā)，以工作過(guò)程為導(dǎo)向構(gòu)建商務(wù)溝通課程項(xiàng)目，以行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法完成課堂教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，并以風(fēng)神集團(tuán)公司、廣州交通集團(tuán)等企業(yè)作為整個(gè)課程的案例背景，合理運(yùn)用多種互動(dòng)式的教學(xué)方法， 發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，提高學(xué)生實(shí)踐技能。最終使學(xué)生掌握完成一項(xiàng)商務(wù)貿(mào)易工作所需要的職業(yè)技能，為學(xué)生從事商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)具有重要的指導(dǎo)作用。

3.2 建立以行動(dòng)為導(dǎo)向的課程框架

3.2.1 設(shè)計(jì)商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)企業(yè)背景

課程選擇了風(fēng)神集團(tuán)、廣州交通投資集團(tuán)有限公司為主的，學(xué)生所熟悉的大型企業(yè)為背景，搭建了整門課程的貿(mào)易活動(dòng)內(nèi)容。以進(jìn)入風(fēng)神集團(tuán)工作為主線，從風(fēng)神集團(tuán)職業(yè)崗位需求開(kāi)展貿(mào)易活動(dòng)。

3.2.2 構(gòu)建基于商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)過(guò)程教學(xué)項(xiàng)目

通過(guò)與企業(yè)管理人員交流分析探討，按照以工作過(guò)程為導(dǎo)向的原則，制定了商務(wù)溝通工作過(guò)程，設(shè)置六個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，23個(gè)子項(xiàng)目任務(wù)：（1）走進(jìn)商務(wù)溝通；（2）商務(wù)聯(lián)系；（3）商務(wù)接待；（4）商務(wù)洽談；（5）合同制定與履約；（6）商務(wù)溝通綜合技能實(shí)訓(xùn)。1～5個(gè)項(xiàng)目描述了學(xué)生走進(jìn)職場(chǎng)，從求職面試開(kāi)始到進(jìn)入職場(chǎng)，開(kāi)展一項(xiàng)商務(wù)貿(mào)易工作的全過(guò)程，第6個(gè)項(xiàng)目溝通綜合技能實(shí)訓(xùn)則是對(duì)學(xué)生所學(xué)知識(shí)的一個(gè)總結(jié)與歸納提高，學(xué)生通過(guò)自主開(kāi)展競(jìng)賽的方式，提供學(xué)生獨(dú)立開(kāi)展工作的機(jī)會(huì)。

3.2.3 設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)情景

課程針對(duì)六大項(xiàng)目構(gòu)建相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)情景，包括模擬學(xué)生初入職場(chǎng)，進(jìn)行面試，職業(yè)形象塑造，到開(kāi)展貿(mào)易工作，通過(guò)與客戶聯(lián)系尋找客戶，客戶來(lái)訪接待客戶，形成合作意見(jiàn)進(jìn)行洽談，到合同商定與履行的過(guò)程。在完整實(shí)施一項(xiàng)貿(mào)易工作過(guò)程后，以綜合技能大賽的方式總結(jié)課程成果。設(shè)計(jì)如下實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景：

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景一：走過(guò)職場(chǎng)

風(fēng)神集團(tuán)現(xiàn)需要招聘“專賣店銷售員”、“汽車銷售顧問(wèn)”、“風(fēng)神置業(yè)招商助理”、“投資客戶經(jīng)理”等職位，你準(zhǔn)備去應(yīng)聘某一職位，應(yīng)如何打造自己的職業(yè)形象？要注意哪些行為舉止規(guī)范？應(yīng)聘過(guò)程中，應(yīng)如何介紹自己？

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景二：聯(lián)系尋找客戶

為解決廣州市市民打車難問(wèn)題，廣州市交通集團(tuán)計(jì)劃擴(kuò)容200輛出租車，這個(gè)消息對(duì)廣州的廣大汽車經(jīng)銷商而言無(wú)疑是一種商機(jī)，東風(fēng)日產(chǎn)、雪鐵龍、奇瑞旗云等原有出租車強(qiáng)勢(shì)品牌更是希望在這次擴(kuò)容中槍得先機(jī)，擴(kuò)大自身品牌的市場(chǎng)份額。以廣州交通集團(tuán)采購(gòu)部身份，模擬使用不同溝通方式（如電話溝通、電子郵件溝通、面對(duì)面溝通等）聯(lián)系客戶。

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景三：客戶接待

廣州交通集團(tuán)公司代表準(zhǔn)備前往風(fēng)神集團(tuán)旗下東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司所在地進(jìn)行參觀與貿(mào)易洽談，請(qǐng)模擬東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司進(jìn)行客戶接待、開(kāi)放參觀等工作。

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景四：商務(wù)洽談

廣州交通集團(tuán)采購(gòu)部與東風(fēng)日產(chǎn)汽車經(jīng)銷商擬進(jìn)行出租車采購(gòu)項(xiàng)目洽談，如果你作為采購(gòu)方，將如何準(zhǔn)備？如果你作為東風(fēng)日產(chǎn)汽車的特約經(jīng)銷商，將如何進(jìn)行準(zhǔn)備？模擬廣州交通集團(tuán)與東風(fēng)日產(chǎn)汽車特約經(jīng)銷商的商務(wù)洽談。

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景五：合同制定與履約

東風(fēng)日產(chǎn)與廣州交通集團(tuán)達(dá)成采購(gòu)項(xiàng)目協(xié)議，即將簽署合同。小組制定合同，模擬簽約儀式。

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景六：溝通綜合實(shí)訓(xùn)

以情景劇設(shè)計(jì)表演的形式進(jìn)行，要求學(xué)生基于客戶溝通崗位任務(wù)，編排一個(gè)職場(chǎng)溝通的典型情景進(jìn)行表演，檢驗(yàn)學(xué)生親和能力、表述能力、促成能力、異議處理能力、服務(wù)能力等在貿(mào)易活動(dòng)實(shí)踐中的運(yùn)用能力。

3.3 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法具體實(shí)施

3.3.1 以學(xué)生為主體的行動(dòng)導(dǎo)向?qū)W習(xí)貫穿教學(xué)過(guò)程

在課程教學(xué)中，要充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，學(xué)生從組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，以團(tuán)隊(duì)合作形式完成工作任務(wù)，使以學(xué)生為主體導(dǎo)向?qū)W習(xí)貫穿教學(xué)整個(gè)過(guò)程。以學(xué)習(xí)情景一走進(jìn)職場(chǎng)為例，著力于三個(gè)子任務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，一是模擬風(fēng)神集團(tuán)人力資源部進(jìn)行招聘面試，學(xué)生以小組接受任務(wù)，根據(jù)小組選定的職業(yè)崗位，打造自己的職業(yè)形象，模擬面試。二是學(xué)生根據(jù)風(fēng)神集團(tuán)的招聘信息擬定已面試成功的職位設(shè)計(jì)一張屬于自己的名片。三是風(fēng)神集團(tuán)成立二十周年慶典，學(xué)生扮演不同文化背景的商務(wù)人士，與主人見(jiàn)面寒暄并在宴會(huì)上相互交流。通過(guò)一系列工作過(guò)程的子任務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)，使學(xué)生了解商務(wù)溝通基本知識(shí)，掌握商務(wù)禮儀、跨文化溝通等相關(guān)知識(shí)，為進(jìn)入商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)景做好前期準(zhǔn)備。

3.3.2 教師承擔(dān)多種角色，運(yùn)用多種教學(xué)方法相結(jié)合

按照行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的要求，學(xué)生是課程學(xué)習(xí)過(guò)程的主體，教師在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)做好角色的轉(zhuǎn)變，教師不再是教學(xué)的主導(dǎo)者，而應(yīng)配合和幫助學(xué)生開(kāi)展自主學(xué)習(xí)，并承擔(dān)多種角色，既是教學(xué)組織者，又是實(shí)踐項(xiàng)目開(kāi)展的指導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者。另一方面，在相關(guān)專業(yè)知識(shí)教學(xué)中，教師還要以實(shí)踐項(xiàng)目為載體，充分運(yùn)用案例教學(xué)、引導(dǎo)文教學(xué)、粘貼板教學(xué)法和頭腦風(fēng)暴等方法，增進(jìn)師生互動(dòng)，讓學(xué)生獲取知識(shí)信息，幫助學(xué)生對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)過(guò)程所開(kāi)展的工作任務(wù)有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)，為實(shí)訓(xùn)工作的開(kāi)展提供必要的知識(shí)準(zhǔn)備，從而讓學(xué)生在自己動(dòng)手的實(shí)踐中，掌握職業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)。

3.3.3 注重過(guò)程化考核，充分體現(xiàn)學(xué)生職業(yè)能力

商務(wù)溝通課程是一門理實(shí)一體化的課程，原有的學(xué)科體系多采用期末閉卷考試的方式給學(xué)生評(píng)定成績(jī)，不能適應(yīng)課程對(duì)職業(yè)能力要求的體現(xiàn)。為符合行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方法的實(shí)施，鼓勵(lì)學(xué)生多參與教學(xué)演練，在課程考核中，更看重學(xué)生做的結(jié)果如何，因此，采用過(guò)程化考核與學(xué)生個(gè)人平時(shí)成績(jī)相結(jié)合的方式，其中，過(guò)程化考核由小組成績(jī)和個(gè)人在每項(xiàng)實(shí)訓(xùn)任務(wù)中所承擔(dān)的工作給出成績(jī)，小組成績(jī)即學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中根據(jù)課程教學(xué)進(jìn)度中完成課程各實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的具體任務(wù)成果，采取小組互評(píng)與教師評(píng)價(jià)的方式所得，占總成績(jī)的50%。個(gè)人平時(shí)成績(jī)占50%，則主要以個(gè)人平時(shí)表現(xiàn)，如工作態(tài)度，學(xué)習(xí)紀(jì)律，個(gè)人作業(yè)等為依據(jù)進(jìn)行判定。最終成績(jī)以個(gè)人成績(jī)和過(guò)程化考核成績(jī)總分作為課程結(jié)業(yè)成績(jī)。

4 總結(jié)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，溝通日益頻繁，商務(wù)溝通在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所起的作用越來(lái)越重要。傳統(tǒng)的教學(xué)方法把該課程的教學(xué)重點(diǎn)放在了一個(gè)個(gè)獨(dú)立的技能訓(xùn)練上，學(xué)生很難有一個(gè)工作過(guò)程的整體印象，知識(shí)結(jié)構(gòu)缺乏系統(tǒng)性。通過(guò)將行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法應(yīng)用于商務(wù)溝通課程教學(xué)，改變課程教學(xué)傳統(tǒng)模式，使高職學(xué)生主動(dòng)積極投入學(xué)習(xí)，激發(fā)高職學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和課堂的參與性，培養(yǎng)了高職院校學(xué)生的動(dòng)手能力，提高了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)該課程的教學(xué)新模式的研究，對(duì)于改進(jìn)教學(xué)有一定的積極意義。

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