摘 要：高校公共危機(jī)事件是社會大眾關(guān)注的焦點(diǎn)和新聞媒體爭相報道的熱點(diǎn)。目前，由于高校輿論話語權(quán)的有限性、事實承擔(dān)責(zé)任的無限性和輿情中身份被網(wǎng)民定義為“強(qiáng)者”的主觀性，再加上網(wǎng)絡(luò)超時空、超地域的無限、即時傳播便捷，往往使高校在公共危機(jī)事件處理過程中陷入輿論被動之中。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和引導(dǎo)不當(dāng)，便會集聚形成具有更大破壞性的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，繼而很可能會使網(wǎng)民（主要是本校大學(xué)生）從網(wǎng)上走向網(wǎng)下，形成群體性事件。對此，應(yīng)高度重視并結(jié)合實際采取多種舉措，積極妥善地加以處置和引導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：高校;公共危機(jī);網(wǎng)絡(luò)輿情;引導(dǎo)策略;工作機(jī)制

中圖分類號：G6492 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ?文章編號：1002-7408（2015）01-0032-03

作者簡介：趙文永（1980-），男，山東棗莊人，中國礦業(yè)大學(xué)黨委辦公室助理研究員，中國礦業(yè)大學(xué)2012級在讀博士生，主要從事大學(xué)生思想政治教育及高校安全穩(wěn)定工作研究。

公共危機(jī)是指對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。[1]國外高度重視公共性危機(jī)管理的研究，提出了著名的4R模式，認(rèn)為管理公共危機(jī)由縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Recovery）四個環(huán)節(jié)構(gòu)成，取其英語的第一個字母，稱為4R模式。高校公共危機(jī)是指在高校正常辦學(xué)過程中，突發(fā)的各類疫情流行病、師生群體事件、敵對勢力滲透或社會群體惡意侵入、投毒或暴力傷害事件、教學(xué)生產(chǎn)事故、師生非正常死亡等有可能對高校正常教育教學(xué)秩序造成重大影響和損失的事件。長期以來，高校在應(yīng)對和處置這些事件過程中，耗費(fèi)了大量的心血，也積累了許多的經(jīng)驗，為高等教育的持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。但是，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時代的到來給轉(zhuǎn)型期的中國社會帶來深刻影響，人們的情感理念、價值取向、道德標(biāo)準(zhǔn)、思維方式、行為習(xí)慣等發(fā)生了深刻的變化。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)618億，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展主題已經(jīng)從“普及率提升”轉(zhuǎn)換到“使用程度加深”。[2]5-6網(wǎng)民數(shù)量的增長和網(wǎng)絡(luò)使用程度的加深，使網(wǎng)絡(luò)在公民輿情表達(dá)和傳播方面占據(jù)了主渠道地位，網(wǎng)絡(luò)公眾輿論已成為社會關(guān)系與社會建制變革的重要推動力。每次公共危機(jī)事件處理，都會在網(wǎng)絡(luò)上引起網(wǎng)民的強(qiáng)烈關(guān)注、猜測質(zhì)疑、激烈辯論，甚至是攻訐謾罵。具體到高校公共危機(jī)事件處理，網(wǎng)民給予了更多關(guān)注，并且經(jīng)常引起新的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。如何應(yīng)對和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情已成為高校不得不面對和解決的課題。

一、高校公共危機(jī)事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的原因分析

高等教育事關(guān)千家萬戶，緊密聯(lián)系國家各行各業(yè)。高校作為高等教育組織開展的主體，歷來是黨和政府的一個形象窗口，是社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)。高校公共危機(jī)事件由于其巨大的危害性，更是輿論關(guān)注的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)的普及，也帶動了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。深入分析網(wǎng)絡(luò)輿情形成原因，對于高校妥善應(yīng)對與引導(dǎo)輿情有著重要現(xiàn)實意義。

1.數(shù)量龐大的大學(xué)生網(wǎng)民群體容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情“漣漪效應(yīng)”。

《2012年全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》指出，2012全國各類高等教育總規(guī)模達(dá)到3325萬人。教育部部長袁貴仁同志也談到：高等教育進(jìn)入大眾化，2013年高考錄取率762%，總規(guī)模330多萬，比世界排名第二的美國多一千多萬。[3]同時，據(jù)統(tǒng)計“學(xué)生依然是中國網(wǎng)民中最大的群體，占比255%”。[2]23如此龐大的網(wǎng)民群體，較為集中地生活在高校這一民主、開放的獨(dú)特環(huán)境下，再加上大學(xué)生社會經(jīng)驗相對不足，群體人生觀、價值觀和世界觀尚處于形成時期，思考問題不周全，易于接受新鮮事物，具有高度同質(zhì)性，從眾心理明顯，樂于獲取“異類”信息，均易致使網(wǎng)絡(luò)輿情迅速擴(kuò)散，形成高校公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的“漣漪效應(yīng)”。

2.公民新聞和網(wǎng)絡(luò)傳播，促成了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)制的形成。

“公民新聞”（Citizen Journalism）產(chǎn)生于上個世紀(jì)90年代的美國，是指公民通過各種傳播媒介（包括個人通信工具），向全社會發(fā)布其所搜集或掌握的新聞和信息的非專業(yè)新聞報道方式，[4]伴隨著Web20時代的到來而興盛。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展并高度普及以來，廣大人民群眾已經(jīng)習(xí)慣于以“快餐”方式通過網(wǎng)絡(luò)平臺了解最新資訊，瀏覽最新的新聞動態(tài)。但是出于“剖根問底”、“表達(dá)自己情感歸屬”或者“純粹彰顯自己存在感”等各種初衷，他們已不僅僅滿足于當(dāng)個“看客”，而是更愿意以“一線目擊者”、“道德評判者”的身份開始對高校公共危機(jī)的發(fā)生、應(yīng)急處置和引導(dǎo)的整個過程進(jìn)行評頭論足?；诖耍W(wǎng)民作為傳統(tǒng)媒體讀者的身份發(fā)生了根本改變，變成了網(wǎng)絡(luò)時代不需注冊的隨時“記者”。只要愿意，網(wǎng)民都可以借助網(wǎng)絡(luò)并根據(jù)自己喜好來分享各種信息，個個都是“權(quán)威”，人人都是“正義的使者”。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)主流輿情的對抗，凸顯了網(wǎng)絡(luò)輿情中的負(fù)面信息。

和傳統(tǒng)媒體調(diào)控輿情不同，網(wǎng)絡(luò)輿情更易出現(xiàn)與主流輿情對抗的傾向，而這種對抗性往往會贏得網(wǎng)絡(luò)民眾的觀望、關(guān)注甚至是追隨。這種對抗性輿情特點(diǎn)大多是基于網(wǎng)民在現(xiàn)實生活中的不滿情緒和壓抑，同時還有對傳統(tǒng)媒體生硬灌輸?shù)姆磸椗c不屑。[5]很多時候，他們往往忽視公共危機(jī)事件本身的相關(guān)信息，而是不斷聚焦和放大高校其它工作的缺陷和不足，一定程度使負(fù)面信息被不斷擴(kuò)散、演化、豐富、發(fā)展和集聚，負(fù)面信息累積到一定程度，很有可能演變成次生公共危機(jī)事件。另一方面，社會大眾普遍把高校認(rèn)同為“精神坐標(biāo)”層次，對高校價值引導(dǎo)具有強(qiáng)烈的殷切希望，但是當(dāng)前社會存在的一些讓廣大人民群眾“出離憤怒”的社會現(xiàn)實，以及高校目前也不是完全凈土一方，這種理想期盼和實際現(xiàn)實的差距一定程度上加劇了他們的對抗。

4.“眼球經(jīng)濟(jì)”的價值追求方式，誘發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情的極端化。

“眼球經(jīng)濟(jì)”是依靠吸引公眾注意力獲取經(jīng)濟(jì)收益、社會效益的一種經(jīng)濟(jì)運(yùn)作方式。電視需要眼球，只有收視率才能保證電視臺的經(jīng)濟(jì)利益;雜志需要眼球，只有發(fā)行量才是雜志社的經(jīng)濟(jì)命根;網(wǎng)站更需要眼球，只有點(diǎn)擊率才是網(wǎng)站價值的集中體現(xiàn)。這種唯“收視率”、“發(fā)行量”和“點(diǎn)擊率”的價值追求方式，必然一定程度導(dǎo)致媒體在宣傳報道上更多聚焦在消費(fèi)者的注意力上。為了更多地吸引眼球，一些新聞工作者往往會把自我教育、自我約束的行為準(zhǔn)則選擇性忘記，置新聞道德于一旁，而是把心思放在如何讓“噱頭”更吸引人上，這種輿論引導(dǎo)的偏差給高校帶來巨大的聲譽(yù)風(fēng)險，高校公共危機(jī)事件也極易成為某段時間內(nèi)的一個極端輿論“熱點(diǎn)”。

二、當(dāng)前高校公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情處置與引導(dǎo)工作存在的主要困難

近年來，許多高校普遍感覺到網(wǎng)絡(luò)輿情給學(xué)校公共危機(jī)應(yīng)急處置工作帶來了很多困擾，致使其在處理過程中往往畏首畏尾、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。對于如何妥善處置和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情許多，許多高校更是經(jīng)驗匱乏，一定程度上制約了工作的順利開展。拋卻工作中自身問題，高校在公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情處置與引導(dǎo)方面還面臨以下困境：

1.高校輿論話語權(quán)的有限性。

話語權(quán)就是人對社會發(fā)生現(xiàn)象的“說話權(quán)”、“解釋權(quán)”和“發(fā)表權(quán)”，即控制輿論的權(quán)力。有沒有“話語權(quán)”很重要，一個社會中誰掌握了“話語權(quán)”，誰就能將“自己的利益”反映出來，誰就能將“自己的意志”表達(dá)出來，誰就能影響整個社會的輿論走向。[6]除了校園報紙、校園門戶網(wǎng)站和校內(nèi)BBS論壇等有限校內(nèi)陣地外，高?；静徽莆杖魏涡侣勗捳Z權(quán)。但是，當(dāng)前針對高校公共危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)輿情卻又大多都起源、發(fā)展和壯大在校外網(wǎng)絡(luò)上。話語權(quán)的有限性，很大程度上制約了高校新聞宣傳快速反應(yīng)機(jī)制的建立，也極大地削弱了高校防范新聞輿論風(fēng)險的能力。目前，高校大多采取向地方黨委政府和教育主管部門請求支持和幫助的方法，來解決輿情處置中一些難以處理的問題。但是在尋求幫助和支持的過程中，往往會錯失輿情處置的最佳時機(jī)。下一步，如何建立地方黨委、政府和教育主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，高校具體負(fù)責(zé)的校園公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)聯(lián)動機(jī)制，應(yīng)該是需要重點(diǎn)考慮的問題。

2.高校事實承擔(dān)責(zé)任的無限性。

高校公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的焦點(diǎn)問題，一般都是公共危機(jī)引發(fā)過程中高校管理存在的不足，以及由于管理責(zé)任履行不到位所相應(yīng)承擔(dān)責(zé)任賠償問題。但是，仔細(xì)觀察，所有輿論指責(zé)的立足點(diǎn)，往往都是把高校的管理責(zé)任等同于對大學(xué)生的監(jiān)護(hù)責(zé)任。通俗地講，就是社會把受害者作為同情對象而忽視學(xué)校權(quán)益的保護(hù)，普遍認(rèn)為“大學(xué)生在校發(fā)生的一切問題，高校都理應(yīng)承擔(dān)無限監(jiān)護(hù)責(zé)任”。而事實上，大學(xué)生大多都是年滿18周歲以上的具有完全民事行為能力的成年人，高校對他們的管理主要是依靠在《高等教育法》等法律框架內(nèi)制定校內(nèi)規(guī)章制度來推進(jìn)，并輔助于大學(xué)生的自我管理，高校不承擔(dān)監(jiān)護(hù)責(zé)任。另外，對于未滿18周歲的大學(xué)生，其監(jiān)護(hù)責(zé)任隨著到校學(xué)習(xí)而從父母那“轉(zhuǎn)移”到高校身上的說法，也缺乏法律依據(jù)。在被強(qiáng)加承擔(dān)“無限監(jiān)護(hù)責(zé)任”外，高校還承擔(dān)了許多“無限社會責(zé)任”。社會上，公共危機(jī)應(yīng)急處置大多采取屬地管理的方式予以解決。發(fā)生在高校內(nèi)部的公共危機(jī)，很多時候也被要求高校獨(dú)立把自己的事情處理好，“管好自己的門，看好自己的人，做好自己的事”。當(dāng)然，高校對于妥善處置和引導(dǎo)公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情具有不可推卸責(zé)任，但絕不應(yīng)該是孤軍奮戰(zhàn)，而應(yīng)是在上級和地方黨委政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)做好各項工作。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情中高校身份往往被網(wǎng)民定義為“強(qiáng)者”的主觀性。

同情弱者，是中華民族的傳統(tǒng)美德。人們總是習(xí)慣站在弱者的立場上，或者說是站在人類對弱勢人群、對自身脆弱一面的感悟基礎(chǔ)上來確定價值評判標(biāo)準(zhǔn)。在高校內(nèi)發(fā)生的公共危機(jī)事件，主體往往都是學(xué)生。在社會大眾的眼里，相對于“強(qiáng)大”的高校而言，學(xué)生就是弱勢群體，理應(yīng)是被同情的一方，是他們情感支持的一方。這種對強(qiáng)者和弱者的身份界定，純粹是社會大眾的主觀認(rèn)同，而沒有從尊重制度、尊重道德規(guī)范的實際去考慮問題。社會大眾主觀上的情感支持映射到網(wǎng)絡(luò)輿情中，往往就是無限放大高校的責(zé)任，輿情發(fā)展到一定程度就是一面倒地對高校的質(zhì)疑和指責(zé)，給高校帶來了很大的壓力。

三、高校公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情處置與引導(dǎo)策略探討

網(wǎng)絡(luò)輿情增添了高校應(yīng)對公共危機(jī)的難度，這已是不爭的事實。如何在法律的框架內(nèi)，結(jié)合學(xué)校工作實際，運(yùn)用科學(xué)的手段，切實應(yīng)對和引導(dǎo)公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情，將是高校在處置公共危機(jī)事件中不可回避的重大問題。這里，結(jié)合工作實踐和體會，按照網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和引導(dǎo)的先后工作程序，建議高校著重在以下方面做好工作：

1.建立統(tǒng)一長效的領(lǐng)導(dǎo)和決策機(jī)制。

高效合理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制是高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重中之重，其科學(xué)化、民主化水平直接決定了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的質(zhì)量和效果。同時，領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的決策程序是網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)工作的基礎(chǔ)和前提。[7]各高校要根據(jù)各自工作實際，成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，不斷建立和完善學(xué)校黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨委辦公室統(tǒng)一調(diào)度，黨委宣傳部扎口負(fù)責(zé)，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門技術(shù)支持，保衛(wèi)處、外事處、學(xué)生處等職能部門密切配合的長效工作聯(lián)動機(jī)制。在高校公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)過程中，領(lǐng)導(dǎo)小組要廣泛調(diào)研，充分聽取意見，必要時還要征詢法律顧問的意見和建議。

2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測預(yù)警和研判機(jī)制。

近兩年，教育部啟動了教育輿情周報制度，組織力量每周對有關(guān)教育系統(tǒng)的報道及轉(zhuǎn)載進(jìn)行匯總整理，動態(tài)分析教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢，提醒各高校注意關(guān)注教育熱點(diǎn)和負(fù)面話題。此項工作開展以來，有利地推動了各高校加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警和研判工作。下一步，各高校還要繼續(xù)加大內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輿情信息系統(tǒng)的建設(shè)工作，強(qiáng)化情報收集和信息研判，科學(xué)確立輿情危機(jī)等級，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)工作預(yù)案，以不斷增強(qiáng)工作的針對性和科學(xué)性。

3.建立公共危機(jī)處置信息公開與發(fā)布機(jī)制。

事實上，網(wǎng)民關(guān)注的不僅是公共危機(jī)事件的基本情況，還包括危機(jī)發(fā)生的原因背景、處置的進(jìn)程，以及與危機(jī)相關(guān)的任何人和事。一定程度上，也許他們更為關(guān)注的是在危機(jī)處置過程中學(xué)校的態(tài)度和方式，甚或其它一些微小的細(xì)節(jié)。他們制造或壯大網(wǎng)絡(luò)輿情的過程，實際上就是尋找答案或期盼解釋的一種方式。一旦尋找的時間過長，就會讓他們對學(xué)校的應(yīng)急處置工作產(chǎn)生懷疑，繼而造成大量負(fù)面情緒的集聚，甚或引發(fā)對抗。而且，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)普及，任何信息的傳播幾乎都是無法阻擋的。因而，高校絕不能再像以往那樣，遮遮掩掩，而是一定要本著第一時間原則，切實加強(qiáng)信息公開和發(fā)布工作。高校應(yīng)通過校園官方微博、校園門戶網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺，第一時間向網(wǎng)民發(fā)布學(xué)校權(quán)威公告，及時公布事實真相，通報學(xué)校公共危機(jī)事件應(yīng)急處置的態(tài)度和措施，防止謠言傳播肆虐，在網(wǎng)上迅速建立學(xué)校威信，為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和引導(dǎo)贏得主動。在及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢的同時，高校也應(yīng)通過新聞發(fā)布會、接受媒體專訪等方式，由新聞發(fā)言人代表校方發(fā)布官方信息，及時回應(yīng)公眾的疑惑及質(zhì)詢，作好相關(guān)解釋工作，主動接受社會大眾的監(jiān)督，有效控制負(fù)面信息的進(jìn)一步擴(kuò)散。

4.建立網(wǎng)絡(luò)輿論平衡與引導(dǎo)機(jī)制。

在做好校方公開信息發(fā)布工作的同時，高校還應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)輿論的平衡與引導(dǎo)。一方面要切實要加大“網(wǎng)上輿論平衡員”的隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮高校知名學(xué)者的身份引領(lǐng)作用，發(fā)揮大學(xué)生班主任和輔導(dǎo)員的專業(yè)知識指導(dǎo)作用，發(fā)揮大學(xué)生黨員、學(xué)生骨干的示范表率作用，繼續(xù)加大對非主流和負(fù)面輿論的監(jiān)控和引導(dǎo)，防止這些輿論的抬頭和矛盾的轉(zhuǎn)化。另一方面要做好校內(nèi)“輿論領(lǐng)袖”的管控工作。大學(xué)生網(wǎng)民獲取信息或發(fā)表言論都有相應(yīng)固定的網(wǎng)上渠道，而且以校內(nèi)BBS論壇或者與自己學(xué)校有關(guān)的貼吧為主。在這樣的情況下，一些學(xué)有余力、發(fā)言比較積極或者有較強(qiáng)思考能力的學(xué)生容易成長為這些網(wǎng)上場所的“輿論領(lǐng)袖”，他們以“領(lǐng)袖”身份所發(fā)表或關(guān)注的話題，更易獲得大學(xué)生網(wǎng)民群體的關(guān)注和認(rèn)可。高校應(yīng)高度重視對這些同學(xué)的教育與引導(dǎo)，使他們成長為在網(wǎng)上傳播正能量的智者，通過他們來抑制或扭轉(zhuǎn)非主流和負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論。

5.建立危機(jī)事件大學(xué)生心理干預(yù)機(jī)制。

一般地講，許多大學(xué)生在經(jīng)歷高校公共危機(jī)事件后，都會面臨震驚逃避、心理恐慌、懊惱氣憤、心慌氣短、心智下降或情緒低迷等多種生理和心理不良反應(yīng)。心理干預(yù)不到位，很有可能給大學(xué)生帶來持久的心理恐慌及高度的心理壓力，繼而引起次生危機(jī)事件。高校要充分運(yùn)用各類資源，切實發(fā)揮心理咨詢和干預(yù)等專業(yè)機(jī)構(gòu)，通過座談聊天、講座輔導(dǎo)等多種方式，讓學(xué)生盡快走出危機(jī)心理，回歸正常學(xué)習(xí)生活軌道。

6.建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置評估機(jī)制。

加強(qiáng)事后評估工作，不僅能有效提高學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力，也會提高學(xué)校在社會公眾眼中的公信力。每次網(wǎng)絡(luò)輿情平息后，高校都應(yīng)召集相關(guān)部門就網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生原因、傳播特點(diǎn)以及應(yīng)對和引導(dǎo)情況進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)、深入反思，真實客觀地對輿情發(fā)展情況進(jìn)行調(diào)查，對處理方式的效果進(jìn)行評估，繼而從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，以切實提高學(xué)校應(yīng)對公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情水平。如有必要，還應(yīng)將有關(guān)問題形成書面報告，委托第三方機(jī)構(gòu)對輿情處置進(jìn)行滿意度調(diào)查、評價。[8]

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