陳哲 鐘潔

[摘 要]文章在SERVQUAL量表理論指導下，以B學院就業(yè)項目評價指標體系的構建為研究對象，通過德爾菲法、問卷調查，數(shù)據分析等環(huán)節(jié)，最終設計了5個維度24個二級指標的指標體系。

[關鍵詞]大學生就業(yè)；SERVQUAL量表；評價指標體系

[中圖分類號]G717.38 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-7656（2018）01-0068-05

隨著我國高等教育的持續(xù)發(fā)展，每年的大學畢業(yè)生數(shù)以百萬計，畢業(yè)人數(shù)連年增加，就業(yè)崗位供不應求，使得大學畢業(yè)生就業(yè)競爭越來越激烈，高校就業(yè)質量的重要性日益凸顯。就業(yè)質量在一定程度上向外界展示學校整體辦學實力與水平，而要對高校的就業(yè)質量進行評價，科學的指標體系的構建是前提和基礎。

一、SERVQUAL理論

1982年，北歐學者Gronroos首次提出感知服務質量概念，他把總服務質量分成3個部分，隨后他又對自己的研究進行了修改，其認為企業(yè)形象對功能和技術質量實際上起到了過濾作用，決定顧客感知服務質量的是消費者期望與感知的差距，若感知>期望，顧客會對服務感到滿意，可接受；若感知<期望，顧客則認為服務質量不好，產生不滿意，不可接受；若感知=期望，顧客則認為服務基本滿意，也可接受。1985年，美國服務營銷學者PZB小組在Gronrooms服務質量模型基礎上做了進一步研究，隨后提出SERVQUAL（“Service Quality” 的縮寫，即服務質量）模型。SERVQUAL模型是一種差距分析模型，用來衡量顧客感知服務質量，是測量期望與感知的工具，目的是診斷服務質量問題并分析其原因，并以此為管理者提供決策信息，其模型見圖1所示。

由上圖模型可知，服務質量形成過程中，會產生5個方面的感知差距，如實際期望與期望認知的差距、服務質量標準與期望認知的差距、服務質量標準與實際標準之間的差距、服務的外部溝通與實際服務的差距、顧客期望與感知的差距。其中，差距5是其余差距的函數(shù)。在該模型中，服務質量可表示為：服務質量=感知-期望。伴隨著差距模型的提出，PZB小組把量表中的部分維度進行了整合，整合后的SERVQUAL量表如表1所示。

二、B學院就業(yè)項目評價指標體系的SERVQUAL模型構建

在文獻研究的基礎上，調查采用學生小組討論法和專家咨詢法兩個步驟進行。首先，選取適合的50名學生分成兩組展開討論和訪談，對他們得出的影響就業(yè)質量的因素進行整理。最后總結出影響就業(yè)質量的5個因素分別為：就業(yè)服務環(huán)境、就業(yè)工作人員素質、就業(yè)服務效果、就業(yè)服務流程、招聘企業(yè)質量。從而初步修訂B學院就業(yè)項目評價指標體系的5個維度，分別是：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。接著，通過咨詢5位專家，結合第一輪討論結果，最終確定了影響就業(yè)項目質量的關鍵因素不變。經過討論和咨詢，最終把B學院就業(yè)項目評價指標體系的SERVQUAL模型的維度修訂為：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。

在初始選擇的30個預選指標基礎上，本研究運用德爾菲法咨詢B學院及合作的企業(yè)的學者專家們。一共發(fā)放了22份問卷，回收了22份，回收率100%。其中有效問卷20份，有效率91%。根據調查的數(shù)據結果進行了統(tǒng)計，并用EXCEL和SPSS14.0軟件進行統(tǒng)計分析，計算出30個預選測量指標的意見集中程度和協(xié)調程度（見表2）。表中的算術平均值越大，表明專家對意見較集中，即相對重要程度就越高；反之，意見越分散，即相對重要程度越低。變異系數(shù)表明專家意見分歧，數(shù)值越大分歧越大；反之，意見趨向協(xié)調統(tǒng)一。

根據研究經驗，選取6作為算術平均值的篩選標準?？砂l(fā)現(xiàn)，算術平均值小于6的問項有Q15、Q18、Q25、Q32、Q54，這說明這它們的相對重要性程度不高。通過篩查還可以發(fā)現(xiàn)，有些指標的變異系數(shù)大于0.5，表明專家意見不夠統(tǒng)一，存在較大分歧。因此，在B學院就業(yè)項目評價指標體系的SERVQUAL量表中，設計到的上述指標可刪除。對于其他指標，結合整個指標體系的情況，經過修改和優(yōu)化的指標如下。

1.在可靠性維度中，刪除Q15和Q18，把Q11和Q16、Q47結合在一起，Q11修改成“各級政府頒布實施促進就業(yè)的政策并定期舉行人才招聘會和發(fā)布就業(yè)信息”，Q14重新表述為“學校開設提升就業(yè)能力的指導課程”。Q12和Q34結合在一起，Q12修改成“就業(yè)指導處所承諾的服務能按質按量及時完成”。

2.在保證性維度中，剔除Q25，因Q26“Q26就業(yè)指導處工作人員言行舉止值得畢業(yè)生信賴”與Q45“就業(yè)指導處工作人員言行、衣著得體”意思重復，雖然Q26的算術平均值和變異系數(shù)都在數(shù)據要求內，但為了指標體系設置更加趨于合理，把Q26也刪除。Q21修改成“就業(yè)指導課程由專職教師開設”，Q22修改成“就業(yè)指導課程教師具有扎實的就業(yè)知識為學生提供幫助”。

3.在響應性維度中，刪除Q32和Q34，增加“就業(yè)指導處能對突發(fā)狀況及時處理”和“就業(yè)指導處能及時告知學生相關的招聘信息及其時間”。Q33修改成“就業(yè)指導課程能根據用人企業(yè)需要進行調整”。

4.在有形性維度中，因Q47已經與Q11結合在一起，因此刪除Q47。Q41修改成“就業(yè)指導處的設施設備完善”，Q43修改為“舉辦的就業(yè)指導課程、講座、座談會等能滿足學生需求”。Q45修改為“就業(yè)指導處工作人員儀表整潔、言行舉止得體”。

5.在移情性維度中，刪除Q54。增加“就業(yè)指導處開辟就業(yè)通道，為家庭困難、就業(yè)困難的同學提供幫助”，Q53修改為“就業(yè)指導處了解學生需要和感興趣的就業(yè)服務”。

經調整后，測量指標為24個。接下來開展第二輪專家意見征詢。對調查數(shù)據的和再次進行計算分析，最終確立B學院就業(yè)項目評價指標體系的SERVQUAL量表見表3。

[參考文獻]

[1]盧海英.對本科生教育服務質量評估及其度量的研究[J].江蘇高教，2010（3）.

[2]李琳. SERVQUAL模型在旅游管理本科教學質量評價中的應用研究[D].沈陽：沈陽師范大學，2013.

[作者簡介]陳哲（1987-），男，廣西北海人，碩士，桂林電子科技大學北海校區(qū)招生辦副主任，研究方向：項目質量管理；鐘潔（1979-），女，江西九江人，桂林電子科技大學助教，研究方向：教育技術及應用。

[責任編輯 李 兵]