陸　靜

[摘 要]企業(yè)發(fā)展的瓶頸，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)需要迫切解決的問(wèn)題。引入全面質(zhì)量管理方法，能夠使企業(yè)不斷地制定、執(zhí)行物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，開(kāi)展具體地改進(jìn)活動(dòng)，并通過(guò)對(duì)行動(dòng)的檢查和對(duì)問(wèn)題的處理找到服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最佳方案。

[關(guān)鍵詞]物流服務(wù)質(zhì)量 全面質(zhì)量管理（TQM）

一、物流服務(wù)與企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量

物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及其他的增值性服務(wù)，如市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、庫(kù)存控制決策建議、訂貨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程診斷、各種代辦業(yè)務(wù)和物流全過(guò)程追蹤等服務(wù)。

企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量是指物流服務(wù)滿(mǎn)足市場(chǎng)需要的能力。物流服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)物流質(zhì)量的核心，并對(duì)企業(yè)的成功起著關(guān)鍵的作用。其對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)；（二）物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大影響；（三）物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響；（四）物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。

二、全面質(zhì)量管理思想的引入

美國(guó)通用電氣公司總經(jīng)理菲根堡姆最先提出了全面質(zhì)量管理.全面質(zhì)量管理既是一套哲學(xué)體系，又是一套指導(dǎo)方法，它借助一系列質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，系統(tǒng)、有計(jì)劃地推動(dòng)整個(gè)組織逐步向前發(fā)展。

全面質(zhì)量管理方法是一個(gè)被廣泛應(yīng)用的管理方法，不僅適用于制造業(yè)，而且適用于服務(wù)行業(yè)。在企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理中引入全面質(zhì)量管理的思想，企業(yè)可以不斷地制定、執(zhí)行物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，開(kāi)展具體地改進(jìn)活動(dòng)，并通過(guò)對(duì)行動(dòng)的檢查和對(duì)問(wèn)題的處理找到服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最佳方案。

三、基于TQM思想的企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系

縱觀國(guó)內(nèi)物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為約束企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。如何提高物流服務(wù)質(zhì)量成為了企業(yè)及待解決的問(wèn)題。有關(guān)專(zhuān)家指出：企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)的順利進(jìn)行需要有良好的企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境作保證。而創(chuàng)建這樣的環(huán)境 ，企業(yè)需要引入全面質(zhì)量管理思想，構(gòu)建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量體系。

（一）TQM的基本思想

在GB/T 19000-2000和ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中提到了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。這八項(xiàng)原則反映了TQM的基本思想,也反映了當(dāng)前世界上質(zhì)量管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。這八項(xiàng)原則分別是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)必須把顧客要求放在第一位；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策；與供方互利的關(guān)系。全面質(zhì)量管理以在各方都認(rèn)可的基礎(chǔ)上不斷滿(mǎn)足顧客的需求，并達(dá)到他們的期望為目的。

（二）TQM在物流服務(wù)中的構(gòu)建

首先，基于TQM基本思想，企業(yè)應(yīng)該形成自己的物流服務(wù)質(zhì)量文化。

文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)長(zhǎng)久保存鮮活力的重要保證。物流服務(wù)比起有形產(chǎn)品更需要企業(yè)文化的支撐。在物流服務(wù)中，一個(gè)企業(yè)只有具備自身獨(dú)特而優(yōu)秀的質(zhì)量文化，才能獲得生存，發(fā)展，壯大的空間，才能使企業(yè)具有生命的活力，它同企業(yè)管理相互依存，共同發(fā)展。國(guó)內(nèi)企業(yè)海爾是因重視質(zhì)量文化而獲得成功的典型代表，國(guó)外聯(lián)邦快遞是重視物流服務(wù)質(zhì)量的范例。實(shí)踐證明，優(yōu)良的企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)獲得成功的必備條件。同時(shí)，全面質(zhì)量管理的長(zhǎng)期執(zhí)行也需要企業(yè)的質(zhì)量文化作為其強(qiáng)大的后盾。

從TQM思想出發(fā)，企業(yè)物流服務(wù)文化應(yīng)以達(dá)到并超越顧客的期望為目標(biāo)，鼓勵(lì)全員參與，運(yùn)用科學(xué)的管理系統(tǒng)方法實(shí)現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

運(yùn)用TQM思想，物流服務(wù)質(zhì)量文化的形成應(yīng)具有以下的效果：1．每位員工愛(ài)護(hù)企業(yè)形象，自發(fā)地把服務(wù)質(zhì)量的提高作為不斷追求的目標(biāo)；2．高度關(guān)注客戶(hù)利益，以客戶(hù)是否滿(mǎn)意作為自己提供服務(wù)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)；3．企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和形象，獲得消費(fèi)者的偏好。

基于TQM思想的企業(yè)物流服務(wù)文化的構(gòu)建，在內(nèi)部能形成“質(zhì)量至上”的文化氛圍，讓追求優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量成為全員共同的信仰，并使員工在質(zhì)量提升中獲得滿(mǎn)足感和自豪感，去追求更高的服務(wù)質(zhì)量；在外部，企業(yè)能具有良好的信譽(yù)和形象，得到消費(fèi)者的認(rèn)同和偏好，使企業(yè)的社會(huì)價(jià)值得到提高。

第二，基于TQM思想，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃能力和貫徹執(zhí)行能力。

在物流服務(wù)中，推行全面質(zhì)量管理為鞏固和加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位提供了一個(gè)戰(zhàn)略選擇，而物流服務(wù)質(zhì)量文化的形成為企業(yè)進(jìn)一步推行全面質(zhì)量管理作了重要的準(zhǔn)備。

在此基礎(chǔ)上，企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃能力，制定長(zhǎng)短期員工和企業(yè)的任務(wù)，遠(yuǎn)景。這是戰(zhàn)略管理的起點(diǎn)，這一過(guò)程的充分展開(kāi)，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面質(zhì)量管理有重要意義。其戰(zhàn)略過(guò)程展開(kāi)步驟如下：

確定員工的個(gè)人認(rèn)為、愿景和主要角色。每個(gè)員工都應(yīng)明確自身在物流服務(wù)中的任務(wù)，愿景和主要角色。個(gè)人任務(wù)包括：對(duì)自己的認(rèn)識(shí)、生活意義及最高理想；個(gè)人愿景包括：人生發(fā)展方向、個(gè)人價(jià)值觀與指導(dǎo)原則等；個(gè)人角色是指?jìng)€(gè)人為實(shí)現(xiàn)其任務(wù)在生活中扮演各種角色的方式，如父親、母親等角色。

確定企業(yè)物流服務(wù)的任務(wù)和愿景。企業(yè)物流服務(wù)的任務(wù)和愿景有助于傳達(dá)企業(yè)質(zhì)量文化的精神，表明企業(yè)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的立場(chǎng)、明確企業(yè)生存的目的與首要目標(biāo)，指明員工前進(jìn)的方向，在企業(yè)質(zhì)量文化的基礎(chǔ)上確立提高服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)方案以及工作中心。

其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)計(jì)劃和任務(wù)的貫徹執(zhí)行能力。

服務(wù)與有形商品不同之處在于：

1．無(wú)形性。服務(wù)是一種非實(shí)體的現(xiàn)象，是無(wú)形的。2．不可儲(chǔ)存性。服務(wù)容易消失，不可儲(chǔ)存。3．差異性。服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)不可能完全相同。服務(wù)生產(chǎn)往往不易制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不易保證服務(wù)質(zhì)量。4．服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性。基于服務(wù)的以上特性，企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的提高和戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)行都需要企業(yè)具備強(qiáng)有力的貫徹能力，否則全面質(zhì)量管理的長(zhǎng)期實(shí)行和物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高，就只能是個(gè)不切實(shí)際的夢(mèng)想。

第三，基于TQM思想，企業(yè)應(yīng)重視物流服務(wù)的人才培養(yǎng)及機(jī)制的完善。

物流服務(wù)人員是物流服務(wù)行為的決定者，要保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)高度重視人才的培養(yǎng)及機(jī)制的完善。一個(gè)健全的人才培養(yǎng)機(jī)制，對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)至關(guān)重要。如果一個(gè)公司物流服務(wù)人員的跳槽率居高不下，那么企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量就很難得到保證，由于不斷培訓(xùn)新員工，企業(yè)的成本也會(huì)上升。因此，企業(yè)對(duì)物流人才的培養(yǎng)及健全的人才培養(yǎng)機(jī)制關(guān)系到企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量能否穩(wěn)步提高，企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)預(yù)定的期望和目標(biāo)。

企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的不斷提高是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，把全面質(zhì)量管理思想引入到企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理的構(gòu)建中，對(duì)企業(yè)物流質(zhì)量的提高具有重大的意義。21世紀(jì)的企業(yè)須具備區(qū)別于其它企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而隨著國(guó)內(nèi)物流的發(fā)展，企業(yè)高質(zhì)量的物流服務(wù)必成為各大企業(yè)在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)力之所在。

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